天津商业大学CRM实验报告五

附件2 天津商业大学学生实验报告开课实验室：403机房开课时间2015年10月21日实验报告2015年10月28日学院名称信息工程学院年级、专业、班电子商务1203班学号2012姓名同组姓名无课程名称客户关系管理实验项目名称实验五：综合分析决策指导教师张志宇实验类型验证□综合□√设计□创新□成绩实验报告内容一般包括以下几个内容：1、目的要求2、仪器用具及材料（仪器名称及主要规格、用具名称）3、实验内容及原理（简单但要抓住要点，写出依据原理）4、操作方法与实验步骤5、数据图表格（照片）6、实验过程原始记录7数据处理及结果（按实验要求处理数据、结论）8、作业题9、讨论（对实验中存在的问题、进一步的想法等进行讨论）实验报告内容：实验设备：具有CRM模拟软件的PC机实验目的、要求：目的：1、了解快速消费品行业销售活动的特点2、掌握在销售活动中客户关系管理的方法要求：模拟一家快速消费品企业，企业由市场总监领导，还有销售人员和客服人员，实验模拟企业与客户达成交易并完成交易的过程。实验描述和步骤：1.情景查看在登录系统后，选择进入课程中心，查看在本次分析决策实验，我充当市场总监的角色，要完成对企业的销售及客户情况进行分析总结。2.分析实验数据在课程中心中，选择分析决策，开始对实验数据进行分析。主体从客户、销售、服务三个方面进行分析。2.1客户分析客户分析包括客户来源分析、客户状态分析、客户类型分析、客户区域分析和来源贡献分析。2.2.1客户来源分析客户来源分析主要是总结列出公司的客户是从哪种销售渠道获得的。客户来源分析的数据表现形式有三种：报表显示、柱状图和饼状图三种。以下是客户来源的报表显示，如图下图所示：图1客户分析表图2客户分析表柱状图图3客户分析表饼图2.1.2客户状态分析客户状态分析是现有客户的分类，客户的种类包括维护客户、已成交客户、有意向客户、失败客户和潜在客户，如图4所示：图4客户状态分析2.1.3客户类型分析客户类型是针对公司客户的企业类型进行分类分析，客户的类型主要有集体企业、外资企业、国有企业民营企业和其他企业，如图5所示：图5客户类型分析2.2.4客户区域分析客户区域是针对客户所在地将客户划分为华北、华东、西北、西南、华南和华中区域。本次实验数据中客户区域的分布情况应用报表、柱状图和饼状图，如图6所示：图6客户区域分析2.3.5来源贡献分析来源贡献分析是通过5种渠道获得的销售量和销售金额的对比，对比结果以报表、柱状图和饼状图的形式展现，图7所示：图7客户来源分析2.2销售分析销售分析包括人员销售分析、商品销售分析、消费排名分析、应收账款分析、销售费用分析和客户反馈分析等分析模块组成。2.2.1人员销售分析人员销售分析是销售人员的销售金额的对比，通过观察，可以看出销售人员具体的销售金额与业绩。2.2.2消费排名分析消费排名分析是客户购买产品的数量和金额的对比数据，可以看出。不同产品的销售情况，如图8所示：图8消费排名分析2.2.3应收账款分析应收账款分析是客户付款情况的统计，具体查看财务收支情况。2.3.4销售费用分析销售费用分析是对比是在销售过程中的费用成本的对比，如图9所示：图9销售费用分析2.2.5客户反馈和客户评价分析客户反馈和评价以报表、柱状图和饼状图的形式展现客户评价的情况，如图10所示。图10客户反馈和客户评价分析2.3服务分析服务分析包括客户请求分析、客户退货分析、服务人员分析和客户反馈分析。2.3.1客户请求分析客户请求分析时客户请求服务的次数和所占比例的统计，表明为顾客提高哪些重点服务。2.3.2客户退货分析当客户收到货物，对产品不满意的时候，客户可以选择退货，通过对客户退货情况的统计，以便企业发现问题和不断的改进产品，了解客户对产品不满意的地方。2.3.3服务人员分析服务人员服务次数和客户评价的统计，可以帮助企业是否能够及时有效地为顾客答疑解惑。2.3.4客户反馈分析客户反馈分析是客户反馈和客户满意度的统计，以表明顾客对企业的满意度。实验小结：通过本次实验，我了解到快速消费品行业销售活动的特点，并且初步掌握在销售活动中客户关系管理的方法要求。通过实际操作模拟一家快速消费品企业，企业由市场总监领导，还有销售人员和客服人员，实验模拟企业与客户达成交易并完成交易的过程，帮助我们了解整个的销售过程，并且在这过程中，记录了许多数据。我们在此次在课程中心中，选择分析决策，主要是对实验数据进行分析。主要从客户分析、销售分析、服务分析这三个方面入手，在对每部分的内容分析入手。我们实际了解可知快速消费品行业在全球经济中占有非常重要的地位，人们日常生活所需的消耗补充都离不开它。就一般而言，快速消费品具有单品价值低、消耗周期短、消耗后需要及时补充，并且较为便利，消费者可以就近购买。除此以外，还具有视觉化，消费者在购买时很容易受卖场气氛影响。但是顾客对品牌忠诚度不高，消费者很容易在同类产品中转换不同的品牌等特点。上述特点决定了快速消费品具有不同于其他类型消费品的购买决策和购买过程，消费者不仅对消费的便利性要求较高，对周围人的建议不敏感，而且产品替换性较大，购物具有明显的主观性。所以面对市场的特点，如何留住客户，提高顾客的忠诚度和重复购买的次数，是企业要多加关注的。在以往的销售数据中，可以发掘一下潜在的但对企业却十分的信息。例如提高分析客户退货的记录，同过这一现象的统计，可以帮助企业发现产品的问题，深层去发现和分析顾客退货的原因，找到使顾客不满意的源头，从而帮助企业改进产品已更好的满足顾客需求，提高顾客满意度以增强顾客的忠诚度。通过本次实验，我还进一步体会到数据也是企业的一项资源，懂得发发掘数据蕴含的信息与数据间的联系，将会帮助管理者发现企业下经营过程中无法直观发现的问题。所以说，做好好数据分析，将有助于管理者进行决策，使决策者的角色更加合理有效，使进行决策过程以理性为指导，做的有根有据，有针对性地解决企业出现的问题，或是对即将出现和目前的趋势做出控制。综合来说，就是在企业产品生产和企业运行当中，遵循“以客户为中心”的经营理念，注重数据分析与发掘，提供准确理性决策。注1.每个实验项目一份实验报告。2.实验报告第一页学生必须使用规定的实验报告纸书写，附页用实验报告附页纸或A4纸书写，字迹工整，曲线要画在坐标纸上，线路图要整齐、清楚（不得徒手画）。3．实验教师必须对每份实验报告进行批改，用红笔指出实验报告中的错、漏之处，并给出评语、成绩，签全名、注明日期。4.待实验课程结束以后，要求