抱怨处理与沟通技巧培训课件

抱怨处理与沟通技巧

学习目的学习产生抱怨的原因掌握沟通技巧了解客户需求掌握抱怨处理技巧在这个单元，我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防？大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防抱怨的定义在许多词典里写到：不管被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言〞及“非语言〞的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防抱怨的表达方式口头的〔外表的〕非口头的〔潜在的〕主动识别顾客抱怨并预防非口头的抱怨身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防顾客将会为你的每一个效劳评分主动识别顾客抱怨并预防假设你的顾客对你提供的效劳只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防事前主动觉察抱怨收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后主动识别顾客抱怨并预防为了使顾客满意我们的效劳，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反响呢？

我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防鼓励顾客向你抱怨你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满你的做法：主动识别顾客抱怨并预防顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好效劳态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡 主动识别顾客抱怨并预防抱怨冰山图水面上局部投诉向接待的员工抱怨不对任何人讲8%23%69%抱怨是一座冰山如何接近顾客赢得好感〔兴趣〕赢得顾客购置三阶段话术充分理解〔知性〕产生购置意愿〔行动〕接近辞令商谈辞令缔结辞令调整行为投其所好乘胜追击沟通技巧提高客户兴趣的策略刺激性的问题或陈述我可以请教你一个问题吗？你想找一款什么样的车？有一款每公升可多跑三公里的车，你有兴趣让我为你介绍一下吗?全国同等级车中唯一配有与宝马相同平安设施的车，有兴趣让我为你介绍吗显露价值的冰山一角观其行察其色！利用从众效用有没有兴趣参考一下目前本公司卖得最好且促销活动仅剩三天的车款？沟通技巧我知你知一般性的需求即時性的需求推判性的需求潜在性的需求我不知你不知有效的沟通沟通技巧我知你知一般性的需求即时性的需求推判性的需求潜在性的需求我不知你不知1234水平1234有效的沟通沟通技巧沟通是一个双向动态的过程，听与说构成了沟通的闭环路通道。而作为管理者的你，必须很好地梳理这个通道，使其时刻保持畅通无阻。

沟通的模型接受者主体1）编码2）译码

4）反馈3）反应

沟通渠道：电话、邮件、报告媒体、会议等信息、意念、理解或感情的传递有效的沟通沟通技巧留心聆听反应总结听有效的沟通沟通技巧

组织检查表达说

有效的沟通沟通技巧倾听的好处提高顾客的地位增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任有效的沟通沟通技巧倾听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应适当面带表情沟通技巧倾听时要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品开放式提问封闭式提问提问技巧提问类型沟通技巧当你要展开提问时，请先问问自己以下问题提问技巧我想从提问中获得什么样的资料？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？假设是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？我的问题可否让客户思考？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？沟通技巧刺激性提问引起对方的兴趣现况使用满意探问一般性提问探询性提问需求什么为何/金额/付款方式期限使用者提问方式确认性提问展开性提问征询结合产品卖点与需求确认客户需求沟通技巧直截了当型热情洋溢型有条不紊型体贴周到型客户的类型

行为模式分析问说内敛外向直截了当型热情洋溢型有条不紊型体贴周到型客户的类型

行为模式分析见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避你的效劳、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避华盛顿技术协助研究方案机构研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避为什么顾客越来越挑剔企业承诺广告保证汽车行业的趋势市场竞争期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或效劳人员漠不关心的态度68%顾客变换经销商的原因利用正面态度处理投诉不回避当你受到不公平、不够水平的差劲效劳，而且你要投诉—这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避当你投诉时，对方是如何应对的？利用正面态度处理投诉不回避假假设我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……利用正面态度处理投诉不回避最终的投诉—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避平均每一个极度不满的顾客将告诉26个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供给商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避忠诚顾客的好处增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾客再购本牌车占78%同一经销商占68%其他经销商占32%转购他牌车占22%一般顾客再购本牌车占53%转购他牌车占47%利用正面态度处理投诉不回避各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避顾客抱怨是给你重新建立良好关系的时机利用正面态度处理投诉不回避我们要快乐并对顾客抱怨表示欢送利用正面态度处理投诉不回避顾客投诉处理处理顾客投诉的原那么处理顾客投诉的技巧顾客投诉处理的原那么与技巧顾客投诉处理的原那么与技巧如果这样处理的话,我就能接受物品对策108次,39.13%心理对策168次,60.87%处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原那么与技巧顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投诉处理的原那么与技巧处理投诉的原那么先处理心情，再处理事情直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意顾客投诉处理的原那么与技巧及时回应你让顾客等得越久，他们就会越生气处理投诉的原那么顾客投诉处理的原那么与技巧将顾客与故障车辆别离如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪处理投诉的原那么顾客投诉处理的原那么与技巧寻求某些共识让顾客了解事情的进展强调你可以做些什么将规那么和政策作为利益来陈述处理投诉的原那么顾客投诉处理的原那么与技巧1、处理心情的技巧顾客投诉处理的原那么与技巧让生气的顾客消火气VIP室异性效劳员拉椅子递茶水、递纸巾冷气音乐热情顾客的感谢照标语顾客是我们的衣食父母今日不效劳，明日没客户措辞缓和怒火的措辞回应的话语保持优良的态度顾客投诉处理的原那么与技巧积极倾听顾客如何感受到你的积极目光接触、频频点头做笔记〔可以请助理做〕覆颂、提问\举例作结论用身体各部位去听顾客投诉处理的原那么与技巧表现同理心感同身受顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点支持顾客投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题顾客投诉处理的原那么与技巧2、处理事情的技巧顾客投诉处理的原那么与技巧总结问题保修索赔零配件质量问题组装质量问题超过质保期不守时未如期交车未准时履约没来诚信问题钱不清楚要送没给你比较贵感性问题不合逻辑没道理过分专家问题找维修工找工程师找领导你就是专家解答疑惑取得认同，建立信心顾客投诉处理的原那么与技巧询问顾客的需求〔期望值〕你想我们能够如何为你解决问题〔顾客的期望值常会比你想象的低〕繁 简(专家)简 繁(用心)顾客投诉处理的原那么与技巧提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案〔顾客选择的方案〕阶段性的解决方案界定可以提供的效劳范围顾客投诉处理的原那么与技巧同意可接受的解决方案支持顾客—握手庆贺转变气氛—交个朋友顾客投诉处理的原那么与技巧3、后续追踪顾客投诉处理的原那么与技巧额外的效劳步骤以提供卓越的效劳超越顾客期望值快乐—受宠假设惊忠实顾客告诉5个周遭的人顾客投诉处理的原那么与技巧敌意曲线情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决情感的理性水平接待投诉的“ＣＬＥＡＲ〞沟通技巧Ｃ：平复客户和你的情绪Ｌ：积极地听客户的诉说、进行提问Ｅ：与客户产生共鸣Ａ：对客户的情形表示歉意Ｒ：提出应急和预见性的解决方案重大