第四章决策教案

课题序号五周10授课班级11酒店旅游班授课学时2授课形式讲授授课章节名称第四章决策（一）使用教具黑板粉笔多媒体教学目的掌握决策的类型掌握决策的选择原则和程序教学重点掌握决策的类型教学难点掌握决策的选择原则和程序更新、补充、删节内容无课外作业教学后记授课重要内容或板书设计第一节决策的含义和类型决策是管理的本质，管理的各项职能——计划、组织、领导、控制、创新都离不开决策

——决策是管理者识别并解决问题以及运用机会的过程

1：决策的主体是管理者

2：决策的本质是一种过程，这一过程由多个环节构成

3：决策的目的是解决问题或运用机会

一、决策的类型

（一）长久决策和短期决策

1：长久决策：指有关组织此后发展方向的久远性、全局性的重大决策，又称“长久战略决策”如：投资方向的选择

2：短期决策：为实现长久战略目的而采用的短期方略手段。又称“短期战术决策”如：物资储藏、生产中资源配备等问题。

（二）战略决策、战术决策与业务决策

1：战略决策：涉及组织久远发展和久远目的的决策，含有久远性和方向性，如：组织目的、方针的拟定

2：战术决策：又称“管理决策”是在组织内贯彻的决策，属于战略执行过程中的具体决策。

3：业务决策：日常生活中为提高生产效率、工作效率而作出的决策，只对组织产生局部影响。

（三）集体决策与个人决策（四）初始决策和追踪决策

初始决策是零起点决策，是在有关活动尚未进行状况下进行的决策。追踪决策是非零点决策

（五）程序化决策与非程序化决策

1：程序化决策：涉及的是那些重复出现的，日常管理的“例行问题”

2：非程序化决策：涉及的是那些偶然发生的、性质和构造不明的含有重大影响的“例外问题”第二节决策程序和原则选择一：决策的程序

1：识别问题

2：拟定决策的原则

3：拟定方案

4：分析选择方案

5：实施方案

6：评价决策效果决策的原则选择最优决策满意决策合理决策

三、决策的影响因素

（一）

环境

1：环境的特点影响着组织的活动选择

2：对环境的习惯反映模式也影响着组织的活动选择（二）组织文化

组织文化影响组员看待变化的态度，进而影响一种组织对方案的选择和实施

（三）过去的决策

普通状况下，决策不是一张白纸上的初始决策而是对初始决策的完善和调节或变化

（四）决策者对风险的态度

决策者对风险的态度影响其对方案的选择

（五）时间

美国学者威廉把决策分为

1：时间敏感型决策：那些必须立刻快速作出的决策

2：知识敏感型决策：对时间规定不高，而对质量规定较高的决策。如：组织中大部分的战略决策

课堂教学安排教学过程主要教学内容及步骤时间分派案例导入二、新课讲授小结四、作业强生公司和道-康宁公司的道德规范1982年，出名的药品和医疗产品生产商强生公司（Johnson&Johnson）的管理者经历了一场前所未有的危机。当时芝加哥地区的某些人由于服用了含有氰化物的Tylenol胶囊后相继死去。这条骇人听闻的消息迫使强生公司的高层管理者不得不作出下一步应当如何走的决定。鉴于在芝加哥以外出售的该胶囊受到氰化物污染的可能性不大的事实，美国联邦调查局建议他们不要采用任何行动。而另首先，如果将市场上正在销售的该药全部撤回，会使公司蒙受巨大损失。但公司管理人员还是立刻下令停止向美国本土市场继续销售该药，并将已出售的Tylenol胶囊统统收回，尽管公司蒙受了1.5亿美元损失，但却使公司赢得了顾客的信赖，几个月之内它又恢复了在止痛药市场上的主导地位，并由于其与日俱增的对社会负责的良好信誉而扩大了市场份额。而作为开发硅胶乳房植入片先驱的美国另一家大型制药公司道——康宁（DowCorning）公司却在同样的事情上做出了不同的选择。1992年，美国各地越来越多的医生诊疗报告显示，那些接受硅胶乳房植入片的妇女，患有不同程度的易疲劳症、关节炎甚至癌症。尽管在1976年公司内部就有工程师对植入片的安全性提出过质疑并提交了研究成果备忘录，但公司管理者却多次声称，他们坚信现在所得到的证据并不能证明植入片中液体渗漏会引发上述症状。在法庭的规定下，公司最后不得不向公众公布了那份备忘录及上百页内部文献。上百名妇女向法庭提起诉讼，控告公司知情不报，蓄意出售有质量缺点的产品。几个月后，公司执行主席宣布该公司不再制造硅胶乳房植入片，并关闭了生产工厂。【讨论题】1.强生公司和道—康宁公司管理人员的行为阐明了什么？2.如果你是公司的经营者，你会选择什么样的决策？为什么？3.两个公司分别采用了哪种类型的社会责任承当模式？管理环境一、组织及其外部环境二、具体环境涉及那些对管理者的日常工作产生影响的因素，它与组织的有关程度较高，直接影响组织的日常经营和绩效。例如，公司的竞争者、供应商和顾客等。三、组织尚有其内部环境，它是由处在组织内部的要素构成的，如雇员、管理模式，特别是组织的文化，它由组织内部共享的价值观、规章制度、规范条例、风格特性等内容构成。组织文化不仅决定了组织内部雇员的行为方式，并且决定了组织对外部环境适应能力的高低。本次课我们学习了组织的内外部环境，在后来的管理活动中但愿同窗们能学以致用，能分析来组织自各方面的的环境。并对多个环境因素进行运用。研读教材案例:从一本人口杂志发现的商机，准备讲话提纲，课上进行讨论，分析日本小厂的环境因素。10分钟30分钟5分钟课题序号六周11授课班级11酒店旅游班授课学时2授课形式讲授授课章节名称第四章决策（二）使用教具黑板粉笔多媒体教学目的1、掌握决策的几个定量办法2、理解决策的几个定量办法教学重点培养运用头脑风暴法决策的能力教学难点培养应用盈亏平衡法分析决策问题的能力更新、补充、删节内容无课外作业教学后记授课重要内容或板书设计第三节决策的基本办法一、定性决策办法（一）应用定性决策办法的因素人们面对信息不完全的决策问题决策问题与人们的主观意愿关系亲密。决策问题十分复杂，现有的定量分析技术难以应用。◆集体决策办法1、头脑风暴法定义：又称智力激励法、BS法，是美国发明工程学家奥斯本提出的一种培养发明力的办法。它首先组织某些含有科研能力和知识修养的专门人才，构成一种小组进行集体讨论，互相启发、互相激励、互相弥补知识缺点，引发发明性构想的连锁反映，产生尽量多的构想，然后对提出的构想、方案逐个通过客观、持续的分析，找到一组切实可行的“黄金”方案。特点：倡导创新思维，时间普通1－2小时，参加者5－6人为宜。头脑风暴法的四项原则：（1）创设一种自由的氛围，让大家各自发表自己的意见，对别人的建议不作评论。（2）建议不必深思熟虑，提出的建议越多越好，讲话量越大，意见越多个多样。（3）激励独立思考、奇思妙想，认真看待任何一种构想，不管其与否适宜可行。（4）能够补充完善已有的建议，激励参加者对别人已经提出的设激励参加者对别人已经提出的构想进行补充、改善和综合。2、名义小组法◆名义小组也是一种常有的集体决策办法，它规定小构组员几个一起工作，但不允许小构组员之间自由讨论，因而被成为名义小组。◆环节：首先由组织者选择某些对要解决的问题有研究或有经验的人作为小构组员构成小组，并向他们提供与决策问题有关的信息，然后小构组员写出尽量多的多个方案。再次，由小构组员轮流陈说自己的方案，并统计在黑板上。此时允许提问以明确讲话者的意思。全部方案陈诉完毕后，由大家自由讨论。最后，小构组员对全部备选方案投票，产生大家最赞同的方案，并形成对其它方案的意见，提交管理者作为决策参考。◆名义小组法的核心是：组员各自先不通气，独立地思考，提出决策建议。3、德尔菲法★德尔菲法是采用函询的调查方式，让专家们背对背提出解决某一问题方案的办法。★具体操作：构成一种普通由10-15名专家构成的的小组，组员之间绝对不能往来，把要解决的问题让每个组员进行不记名预测，然后进行统计分析，再把统计分析的成果反馈给每个组员，规定他们再次预测，接着再一次进行统计分析，然后再反馈给专家，如此重复进行，直到使最初分歧的意见趋于集中，从而形成一种比较一致并且可靠的结论。★德尔菲法的特点：匿名性、专家性和重复性。参加的专家不问职称、性别、党派，不暴露专家姓名，组员之间绝对不能往来，由联系人进行多轮询问，反馈沟通。★运用该技术的核心：（1）选择好专家，这重要取决于决策所涉及的问题或机会的性质。（2）决定适宜的专家人数，普通10-50人较好。（3）拟定好意见咨询表，由于它的质量直接关系到决策的有效性。4、电子会议法◆最新的群体决策办法是将名义群体法与尖端的计算机技术相结合的电子会议法。◆该操作办法是让组员围坐在马蹄形桌子旁，桌子上只有计算机终端。将问题显示给决策参加者。决策参加者把自己的回答打在计算机屏幕上。将个人评论和票数统计都投影在会议室内的屏幕上。◆电子会议的优点是匿名、诚实和快速。但其缺点也很明显，打字慢的人比打字快的人相形见绌，同时，决策过程缺少面对面的口头交流所传递的丰富信息。二、定量决策1、拟定型决策办法在比较和选择活动方案时，如果将来状况只有一种并为管理者所知，则须采用拟定型决策办法。惯用的拟定型决策办法有线性规划和量本利分析法等。2、风险型决策办法在比较和选择活动方案时，如果将来状况不止一种，管理者不懂得终究哪种状况会发生，但懂得每种状况发生的概率，则须采用风险型决策办法。惯用的风险塑决策办法是决策树法。决策树法是用树状图来描述多个方案在不同状况(或自然状态)下的收益，据此计算每种方案的盼望收益从而作出决策的办法。应用决策树的环节：（1）绘制图形：绘图前，应拟定可行方案的数量，及每一方案的自然状态和发生的概率，收益值，按照决策问题提出先后次序，至左到右逐级展开。（2）计算盼望值：至右向左进行，计算出每一方案的盼望收益值，并将它标在状态节点上。（3）剪枝、方案的优选过程：从右向左逐次评价，剪切劣枝方案，最后在决策树上只留下一条贯穿始终的方案分枝，即要采用的方案。3、不拟定型决策办法◆在比较和选择活动方案时，如果管理者不懂得将来状况有多少种，或虽懂得有多少种，但不懂得每种状况发生的概率，则须采用不拟定型决策办法。◆惯用的不拟定型决策办法有小中取大法、大中取大法和最小最大后悔值法等。课堂教学安排教学过程主要教学内容及步骤时间分派案例导入二、新课讲授小结四、作业教材案例银行大王始于一根针----导入新课管理道德管理道德管理道德的含义管理道德是指鉴别管理行为是非的规范、原则或惯例。道德的作用和机能道德的调节功效道德的教育功效道德的激励功效三种道德观功利模式（为多数人谋求最大利益）优点--激励效率与生产力符合最大利益且也为管理者理解缺点--造成资源分派不公，特别是对保持沉默者道德的权利模式（保障个人权利）优点--避免个人受伤害，符合自由权与隐私权缺点--由于强调个人自由，因而可能成为提高生产力和效率的绊脚石公平模式（利益与负担公平分派）优点--试图公平分派资源和成本，使无能力者与受无视者的利益受保障。 缺点--激励形式主义，而减少创新意愿、冒险精神和生产力影响管理者道德素质的因素管理者的道德行为受到诸多因素的影响，重要涉及下列几个方面：1、道德发展阶段研究表明，人类的道德发展要经历三个层次，每个层次又有两个不同的阶段。道德发展所经历的三个层次和六个阶段如表2-1所示：前惯例层次只受个人利益的影响。决策的根据是本人利益。这种利益是由不同行为方式带来的奖赏和处罚决定的 1、恪守规则以避免受到物质处罚2、只在符合你的直接利益时才恪守规则决定的阶段惯例层次受别人盼望的影响，涉及对法律的恪守，对重要人物盼望的反映，以及对别人盼望的二分之一感觉 1、做你周边的人所盼望的事

2、通过推行你允诺的义务来维持日常秩序原则层次受个人用来分辨是非的道德准则的影响。这些准则能够与社会的规则和法律一致，也能够与社会的规则或法律不一致 1、尊重别人的权利。在本身价值观和权利的选择上置多数人意见于不顾恪守自己的选择的道德准则，即使这些准则是违反法律的有关道德发展阶段的研究表明：（1）人们渐进地通过这六个阶段，而不能跨越；（2）道德发展可能中断，可能停留于任何一种阶段；（3）多数成年人的道德发展处在第四阶段。2、个人特性管理者个人的自信心和自控力与管理道德也很有关系自我强度控制中心5构造变量6.组织文化7.问题强度提高员工道德修养的途径第三节社会责任学习知识点总结1、道德观的类型涉及功利主义道德观，权利至上道德观，公平公正道德观。2、管理者道德行为的影响因素涉及：道德发展阶段，个人特性，构造变量，组织文化，问题强度。3、社会责任是指公司追求有助于社会的久远目的的一种义务，它超越了法律和经济所规定的义务。这种义务高于他们对业主或者股东应尽的经济义务，也高于那些由法律或者合同规定的义务。思考如果你是公司管理者你如何来提高员工道德修养的途径？10分钟30分钟5分钟课题序号六周12授课班级11酒店旅游班授课学时2授课形式讲授授课章节名称第四章决策本章课内知识测试与案列分析使用教具黑板粉笔多媒体教学目的掌握决策的类型掌握决策的选择原则和程序掌握决策的几个定量办法理解决策的几个定量办法教学重点培养运用头脑风暴法决策的能力教学难点培养应用盈亏平衡法分析决策问题的能力更新、补充、删节内容无课外作业P71叙述1、2教学后记通过学生能主动讨论案例、通过分享管理故事学生对知识的理解较好，爱好浓烈。授课重要内容或板书设计一、案例分析山居小栈的求存方略

山居小栈位于一种出名的风景区边沿，每年有大批的旅游者来到这个坐落于两个都市之间的风景名胜区游览。

罗生两年前买下山居小栈时充满信心。作为一种经验丰富的旅游者，他觉得自己明白游客的真正需要；朴实但方便的房间、舒适的床、原则的盥洗设备以及免费有线电视。他认为重要的不是提供服务，而是管理。但在不停的接到顾客埋怨后，他还是增设了简朴的免费早餐。

然而，经营状况比他预料的要差。两年来的入住率都维持在55％左右。本地旅游局的统计数字却表明，这一带酒店的平均入住率是68％。毋庸置疑，竞争很激烈，除了许多高档的饭店外，尚有诸多家居式的小旅舍参加竞争。

其实，罗生对这些状况并非一无所知，但他觉得高档宾馆太昂贵，而家庭式旅社则很不正规，象山居小栈这样既含有规范化服务特点又价格低廉的旅店应当很有市场。

近来，又传来旅游局决定在本地兴建更多的大型宾馆的风声，罗生越来越发现处境不利，于是决定退出市场。

这时，他得到一大笔亲属赠与的遗产。这笔资金使他犹豫起来。可能这是个让山居小栈起死回生的机会呢？他开始认真研究所处的市场环境。

从一开始，罗生就避免和提供全套服务的度假酒店直接竞争，他采用的方式就是削减“不必要的服务项目”。这使山居小栈的房价要比他们低40％，住过的客人都觉得物有所值。但是，也有诸多游客还是转一转后来去别家投宿了。罗生对近期旅游局公布的对本地游客的调查成果非常感爱好：

1、68％的游客是不带孩子的年轻或年老夫妇。

2、40％的游客两个月前就预定好了房间和旅游计划。

3、68％的游客在本地停留超出三天，并住同一酒店。

4、78％的游客认为旅馆的休闲娱乐设施对他们的选择很重要。

5、38％的游客还是第一次来此地游览和观光。

得到上述资料后，罗生重复思量，终究要不要退出市场，拿这一笔钱来养老？还是继续经营？如果继续经营，是一如既往，还是变化山居小栈的经营方略？

谁能帮帮他出出主意呢？思考：1．分析罗生经营山居小栈失败的原理。2．分析预测在该风景区经营山居小栈的发展前景。3.为罗生做出对的的决策提供建议。分析败因对顾客需求的理解有误是造成山居小栈经营不抱负的重要因素。旅游局对本地旅客的调查成果显示：78%的游客在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施。这显然与罗生的原先认识是大相径庭的。他认为游客真正需要的是朴实但方便的房间，这应当是对的的。但是他对服务内容的不重视就必定是与顾客的现实需求相抵触的。山居小栈为游客提供的服务项目极少，因而不停收到顾客的投诉，这就很清晰地阐明了问题。38%的游客是第一次来，那么62%的游客是故地重游，证明回头客诸多。普通来说，优质、完善的服务是吸引回头客的重要因素。因此，山居小栈在服务方面的欠缺就吃了大亏。另外，40%的游客两个月前就预定好了房间。这阐明了旅店本身的对外宣传和与旅游机构的合作非常重要。山居小栈有无有效地让旅客认识呢？有无为游客提供足够的订房渠道呢？罗生应当对自己的经营与服务反思一下，也就是对山居小栈的经营战略、经营思路作一次检核。山居小栈的经营失败可能绝大多数是由于罗生经营不善、缺少对环境、顾客需求的理解，而造成本身的管理缺少创新所致。再怎么抓好管理，方向不对，永远不会有成功的成果（毛波，劲牌公司）。分析市场与顾客山居小栈的发展前景是十分乐观的。随着人民生活水平的不停提高，越来越多的人把旅游作为一种放松身心的必要办法。由于其旅游景点位于两座都市之间，因此市场潜力巨大。旅游业欣欣向荣，山居小栈地理位置优越，66%的游客在本地停留超出三天，旅店业大有可为。竞争对手的加入，首先竞争更激烈；另首先也阐明该市场是被看好的（周舟）。在该风景区主流住宿之地有两个：一是正规的高档宾馆，以服务齐全、正规、价格昂贵为特色；二是家庭式旅社，服务不齐全、价格低廉。刚开始时，罗生将山居小栈定位于两者之间，服务比家庭旅社正规某些、价格相对高一点，但又比宾馆要便宜诸多。实施特色经营，这个定位应当说是很成功的。即使本地的酒店业竞争激烈，除许多高档饭店宾馆外，尚有诸多家居式的小旅社参加竞争，然而山居小栈把本身定位在一种竞争相对较小的区域。罗生经营了两年，有一定基础。现在又有资金的支持，面对此地市场的进一步扩大，理应继续经营。另外，我们有必要重新分析该旅游区的游客，由于罗生对顾客需求理解的失误是山居小栈经营不善的重要因素。北京博天科技的杨俊才先生根据调查数据对这一市场的顾客做了下列分析：旅游者的趋向是双人，非传统的家庭出行。这部分旅游者并非很重视住所的奢华程度，只要舒适干净即可；很大一部分游客的旅行计划是早有准备的。他们也提前预定了旅店；顾客的稳定性较好，他们普通在旅途中不会更换酒店；大多数旅客是出于休闲度假的目的前来该旅游区；过半的旅客是旧地重游。以上的分析告诉我们：罗生应当继续经营山居小栈；并且要从服务、促销和特色经营方面下功夫，变化山居小栈现在的不利局面。重视服务管理是基础，是获得优质服务的重要手段，然而服务本身才是真正直接影响顾客的因素。罗生重视管理是对的的，但并局限性够。他需要做的是真正通过管理提高服务质量，丰富服务内容，以满足顾客的需求。这一区的旅客有62%是回头客，服务就显得更加重要了。罗生也要适宜增加山居小栈的服务内容。调查已经表明，游客的重要目的是消闲、度假，他们很重视旅馆的娱乐服务。服务与管理同样重要。管理对于经营公司本身是直观的，但是对于客户来说，良好的服务才是他们真正能够亲身感觉得到的。简朴舒适并不意味着不要服务（周舟）。即使每个人都尽量节省开支，但一定要掌握好尺度，不能一味减少成本而将基本的服务排除在外。客栈原先提供的服务，就其出发思想和管理程度而言，并非不好，只是还不够，远远不能适应顾客的需要。服务业需要以服务对象的需求来设计本身所能提供的“产品”种类和质量。罗生先生就“早餐”所做的变化还只是开始的一小步，能够说，可做改善的空间尚有很大。“削减不必要的服务”是个误区，对的的经营思维应当是“保持必要的服务”。特色经营山居小栈需要为顾客提供更完善、更优质的服务。但不是说盲目的增加投资，与高档酒店攀比。山居小栈走的应当是特色经营的路子，新服务体系应当围绕特色经营来重新设计。本地旅店趋向高、低两极，山居小站将自己定位于中档的方略是有道理的。罗生要在保持相对大型宾馆的价格优势前提下，努力提高形象以明显区别于低档家庭旅馆，及增加休闲娱乐服务。罗生要多花些心思，另辟蹊径，做出自己的特色。首先保持自己朴实、方便和实惠的特色，在娱乐设施方面尽量就地取材，以营造出不同于都市豪华酒店的休闲氛围，相信对于出游自然景区的游客而言会有吸引力的（王小清，湖南三力电子技术有限公司）。网上读者胡皓也提出客栈要尽量古朴、自然、宁静，与本地的自然环境融为一体，给人一种回归自然的感觉，游客旅游无外乎满足对大自然、乡村的好奇，由于这是都市无法满足的。加强营销力度40%的游客提前两个月预定房间，针对这一点，罗生首先应当加大对山居小栈的宣传力度，让游客在计划行程的时候就能够想起山居小栈。让他们懂得有这样一家物美价廉、服务周到、朴实无华但又服务完善，并且颇具山野情趣的休闲之所。另外，口碑也是一种较好的自我宣传手段。这固然也是要借助于本身的优质服务。另首先，要建立有效的游客预定旅店的渠道。罗生要主动加强与旅行社等旅游机构和订房中心的合作，向它们提供有吸引力的折扣。这在对外宣传了山居小栈的同时，也为游客提供了方便的订房渠道，直接为小栈带来了客户。网上读者奇奇提出，由于大多数游客会再次前来旅游，罗生能够考虑向游客发放优惠卡，下次来时能够享有折扣或某项优惠服务。管理故事永远的坐票朋友经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多挤，他说，他总能找到座位。他的方法其实很简朴，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个方法听上去似乎并不高明，但却很管用。每次，他都作做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。他说，这是由于像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。

他说，大多数乘客容易就被一两节车