药店运营活动-药品销售（药房经营管理课件）

顾客接待礼仪-仪容仪表仪态目录一、基本要求二、仪容三、仪表四、仪态顾客接待礼仪一、基本要求医药商品购销员仪容仪表仪态的基本要求是干净整齐、端庄大方、神清气爽、朝气蓬勃。

1、仪容——自然整洁

2、仪表——端庄大方

3、仪态——自然得体顾客接待礼仪二、仪容——即面貌、面容的总称。1、清洁卫生药房营业员上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部等的清洁。顾客接待礼仪二、仪容2、发型要求营业员发型应自然大方，男员工前不盖眉、侧不过耳、后不遮领；女员工若是长发，则需要要盘起，发型要美观、大方。顾客接待礼仪二、仪容3、化妆要求女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，不宜浓妆艳抹。不可使用刺激味重的摩丝、香水等化妆品，不佩戴形状怪异或有色的眼镜。顾客接待礼仪三、仪表——即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度。1、着装药房营业员要保持制服干净、穿戴工整，不应将衣袖或裤腿卷起，不应敞怀、散扣，不要穿拖鞋、背心上岗，按照公司统一要求佩带好工作牌和帽子。顾客接待礼仪三、仪表2、饰物佩戴药房营业员所佩戴的饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。除手表、婚戒外，女员工可佩戴造型简约雅致的项链或耳钉。顾客接待礼仪四、仪态1、站姿营业员站立时应两脚跟相靠、脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。双手交叉放于腹前。双眼平视前方，下颌微微内收。表情自然，面带微笑。顾客接待礼仪四、仪态不雅站姿：身躯歪斜趴伏倚靠脚位不当手位不当顾客接待礼仪四、仪态2、手势在指明方向时，营业员应手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标；上身稍向前倾。给顾客拿递药品、开票时，药房营业员应双手将物品递交给顾客。不要把药品扔到柜台上，或是在柜台上推给顾客。顾客接待礼仪四、仪态不当举止：打呵欠伸懒腰挖耳抠鼻吸烟吃零食闲谈干私活等服务程序服务程序一、操作步骤（一）等待时机（二）初步接触（三）药品展示和说明（四）把握需求要点（五）劝说（六）成交（七）收款、包装（八）送客服务程序一、操作步骤（二）初步接触医药商品购销员与顾客进行初步接触的最佳时机：（1）当顾客长时间凝视某医药品，若有所思时；（2）当顾客抬起头来的时候；（3）当顾客突然停下脚步时；（4）当顾客的眼睛在寻找时；（5）当顾客与医药商品购销员的眼光相碰时。服务程序一、操作步骤（二）初步接触医药商品购销员与顾客接触的方式：（1）与顾客随便打个招呼；（2）直接向顾客介绍他中意的药品；（3）询问顾客的购买意愿。服务程序一、操作步骤（三）药品展示和说明药品展示的要求：（1）让顾客了解药品的使用方法;（2）让顾客了解药品禁忌症;（3）让顾客了解药品的疗效;（4）那集中药品让顾客选择比较；（5）按照从低档品到高档品的次序拿药品。服务程序一、操作步骤（三）药品展示和说明药品说明即医药商品购销员向顾客介绍药品的疗效。这就要求医药商品购销员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是药品说明，并不是给顾客开药品知识讲座。药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行说明，针对顾客的兴趣点警醒强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。服务程序一、操作步骤（四）把握需求要点医药商品购销员揣摩顾客的方法：（1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；（2）通过向顾客推荐一两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；（3）通过自然的提问来询问顾客的想法；（4）善意的倾听顾客的意见。服务程序一、操作步骤（四）把握需求要点医药商品购销员在作销售要点说明时的注意事项：（1）利用“5WIH”的原则，明确顾客购买药品时，要有何人使用（who）、在何处使用（where）、在什么时候用（when）、想要怎样用（what）、为什么必须用（why）以及如何去使用（how）；（2）说明要点时要言辞简短；（3）能形象具体的表现药品的特性；（4）针对顾客提出的病症进行说明；（5）按顾客的询问进行说明。服务程序一、操作步骤（五）劝说劝说应有以下五个特点：（1）实事求是的劝说；（2）投其所好的劝说；（3）辅以动作的劝说；（4）药品质量信誉的劝说；（5）帮助顾客比较选择色劝说。服务程序一、操作步骤（六）成交把握成交的时机：（1）顾客突然不再发问时；（2）顾客的话题集中在某个药品时；（3）顾客不讲话而若有所思时；（4）顾客不断点头时；（5）顾客开始注意价格时；（6）顾客开始询问购买数量时；（7）顾客关心售后服务问题时；（8）顾客不断反复的问统一问题时。服务程序一、操作步骤（六）成交促进成交的方法：（1）不要给顾客再看新的药品了；（2）缩小药品选择的范围；（3）帮助确定顾客所要的药品；（4）对顾客想买的药品做一些简要的药品说明。服务程序一、操作步骤（七）收款、包装收款时要做到以下五条：（1）知道药品的价格；（2）收到货款后，把金额大声说出来；（3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；（4）找钱时要把数目复述一次；（5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。服务程序一、操作步骤（七）收款、包装包装药品要注意三点：（1）包装力求牢固、安全、正气、美观；（2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；（3）包装是要快捷稳当，不要拖沓。服务程序一、操作步骤（八）送客包装完毕后，医药商品购销员应将药品双手递客，并怀着感激的心情向顾客道谢。另外要注意留心顾客是否落下了什么物品，如果有，要及时提醒。服务程序一、操作步骤（一）等待时机（二）初步接触（三）药品展示和说明（四）把握需求要点（五）劝说（六）成交（七）收款、包装（八）送客服务程序二、相关知识顾客购买药品时的心理变化：1、注视阶段2、兴趣阶段3、联想阶段4、欲望阶段5、比较阶段6、信心阶段7、行动阶段8、满足阶段接待技巧接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待理智型顾客类型习惯型经济型冲动型活泼型不定型/犹豫型接待技巧1、研究心理，区别对待（1）接待理智型顾客这类顾客进店后对所要购买商品的产地、名称、规格，都说的比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面往往进行反复的比较、仔细挑选。要求：接待服务要耐心，做到问不烦、拿不厌。语言：“不要紧”，“再给您看看这个”或“我给您拿出几种，多比较一下好吗？”接待技巧1、研究心理，区别对待（2）接待习惯型顾客这类顾客进店后，直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地名称和规格，不买别的替代品。要求：营业员要在“记”字上下功夫。尊重顾客的消费习惯，千方百计地满足顾客的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。语言：“您要看看这个吗？需要什么款式的或什么商品我给您拿。”接待技巧1、研究心理，区别对待（3）接待经济型顾客这类顾客一般有两种：一种示意价格低廉作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况。对这类顾客要在拣字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另外一种专买高档商品要让这类顾客相信货真价实。要求：营业员要懂的商品的性能、特点。问不烦、拿不厌语言：“请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！”接待技巧1、研究心理，区别对待（4）接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格质量和用途，到店就买。要求：接待要在快字上下工夫，同时还要仔细介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。语言：“需要什么品牌的我马上给你拿”。接待技巧1、研究心理，区别对待（5）接待活泼型顾客这类顾客性情开朗、活泼好动，选购随和，接待比较容易。要求：多介绍、耐心宣传解释当好参谋，在讲字上下功夫指导消费。语言:请您多看看这种，我建议您买这种药品，它比较适合您。接待技巧1、研究心理，区别对待（6）接待犹豫型顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。要求:接待要在帮字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客的参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见。语言:“这种可以吗?价格低一点质量又好”或“这种商品是**地产的，它的特点是**。”接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）灵活应用“四先四后”的原则先易、后难，先简、后繁，先急、后缓，先特殊、后一般。

接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）灵活应用“四先四后”的原则（3）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行接待技巧营业员要运用好“接一、顾二、招呼三”的接待方法，在接待第一位顾客时，抽空询问第二位顾客:”先生，您要买什么?”并顺便向第三位顾客点头示意，或招呼说:“请稍候”。接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待（2）灵活应用“四先四后”的原则（3）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行（4）眼观六路耳听八方接待技巧营业员在同时接待多位顾客时，要求作到眼快（看清顾客先后次序和动态）、耳快（倾听顾客意见谈论）、脑快（反应灵敏判断准确）、嘴快（招呼适时答问迅速结算报帐快）、手快（动作敏捷干净利索取货换货展示包礼找零迅速）、脚快（依据售货操作的需要及时移动）。这眼耳脑嘴手脚六者协调配合。接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（二）接待中常见情况的处理接待技巧——接待中常见情况的处理1、向顾客询问得不到回答时顾客可能有这样几种原因：第一种是问话的声音小顾客没听见；第二种是顾客没有拿定注意要买什么；第三种是顾客专心致志的注视某种商品。要求：这时营业员不应有不满或反感情绪，而是稍提高点声音，再次亲切向顾客询问或拿出几种商品用商品答话。语言：“你想看看这个吗？”或“我给您拿出几种看看好吗？”接待技巧——接待中常见情况的处理2、向顾客询问得不到礼貌回答时一般来说这种情况并不多见。要求：这时营业员应有高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题作具体分析区别对待。如属于脾气暴躁、缺乏修养、说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇想讥以不礼貌对待不礼貌。语言：“同志，如果您对我们的服务工作感到不满的话，欢迎批评指正。”接待技巧——接待中常见情况的处理3、顾客挑的仔细而其他购物的顾客又多时要求：这时营业员可向正在挑选商品的顾客交代清楚，语言要柔和、简练，让其慢慢挑选；在接待其它顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，接一、待二、照顾三。要求：“同志，您先挑选，不合适我来给您换”或“别着急慢慢挑。”接待技巧——接待中常见情况的处理4、两位顾客争购同一样商品而商品又只有一件时要求：在无法拿出第二件商品的情况下，要努力消除顾客之间的矛盾，向顾客了解情况，按先急后缓，先外地后本地来解决。同时，对未买到商品的顾客，耐心劝说，并给与预约登记，货到通知顾客。语言：“同志，谢谢您的合作。货到后，我一定立即通知您。”接待技巧——接待中常见情况的处理5、顾客代他人购物，规格型号又讲不清时要求：应仔细询问托买人的情况。语言：“请保留好发票，如不合意，应保持原样，以便退调。”接待技巧——接待中常见情况的处理6、顾客选好商品决定购买时要求：这时营业员应开好销售小票并交给顾客。语言：“请您去*号收银台，交款后来取货。”当顾客交款后回来，收回顾客手中的销售小票第二联，随后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。语言：“谢谢您，请您拿好了。欢迎您再来，再见！”接待技巧——接待中常见情况的处理7、个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况：一种是顾客急于买到某种商品，匆忙来到柜台前，这样称呼营业员。要求：营业员要急顾客之所急，及时招待，快速成交，满足他们的要求。另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这样习惯的口头语来称呼营业员。要求：营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言，去接待和影响顾客。语言：“同志，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。”接待技巧——接待中常见情况的处理8、对于挑剔的顾客在接待时要求：营业员主动热情介绍商品的性能特点，引导顾客拿主意，说话既要诚恳，又要有说服力。语言：“请您仔细看看说明书，不合适，我再给您拿。”接待技巧——接待中常见情况的处理9、与顾客发生矛盾时周围营业员要求：周围的营业员首先应立足于缓和解决矛盾，主动上前替当事营业员向顾客赔礼道歉，承担责任，如解决不了时，请示主管解决。语言：“我们的服务工作还有很多不周全之出，欢迎你指导，帮助我们改进工作。”接待技巧——接待中常见情况的处理10、与顾客发生矛盾顾客确实无理要求：坚持“服务第一、顾客至上、顾客总是对的”的思想。营业员首先要有一个高姿态，正确对待顾客。在坚持原则、讲清道理的前提下，要宽以待人，感化顾客。语言：“同志，没关系。您到这里来，就是我们的客人，我们欢迎您再来。”接待技巧——接待中常见情况的处理11、顾客对营业员不打招呼，在玻璃柜上乱敲时要求：碰到这种顾客，营业员不能发火训斥，而应以和蔼的态度、亲切的语言去感化他。语言：“同志，请您稍等，我马上就来”或“对不起，让您久等了”。接待技巧——接待中常见情况的处理12、接待老年人，买东西反应慢要求：对老年人要更加热情耐心。顾客多时，首先接待老年人，帮助挑选，开好销售小票，并交代清楚，包扎验好商品。语言：“大娘/大爷，不要着急，请您慢慢挑，我再给拿几种。”“请您到收银台交款，注意安全，交了款后，到我这里来取商品。”接待技巧——接待中常见情况的处理13、接待残疾顾客时要求：首先抱有同情心，不能有丝毫讨厌歧视的表情，应该特殊照顾，分外热情，帮助挑选，人多时首先接待。语言：“您到我们药店，就象到家一样，不用客气，有什么不便，只管说，我一定尽力，请您走好。”接待技巧——接待中常见情况的处理14、顾客听完介绍试完商品仍不买要求：可向顾客详细介绍连带商品或同类的性能特点，配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍后，仍不买，你不能有不满意表示，要做到买和不买一样热情。语言：“欢迎您随时光临！”接待技巧——接待中常见情况的处理15、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休时要求：遇到这种情况，男营业员应主动上前接待，如果由女营业员自己接待，必须严肃正经，既不随便，也不开口骂人，使对方无机可乘。平时，女营业员要态度稳重，不可过分花俏。语言：“同志，请您自重，这样做不合适，对您也没什么好处。”接待技巧——接待中常见情况的处理16、几位顾客一起来买商品，意见又不统一时，怎么办要求：营业员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买人或当权者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。语言：“我看这种不错，请您再好好看一下”应介绍这种商品的作用特点、适应症等。接待技巧——接待中常见情况的处理17、营业员在记帐、制表、整理或补充商品时，顾客问话要求：应首先微笑点头示意，如无特殊原因，应立即停止手头的工作去接待顾客。如一时走不开，也应向顾客打招呼。语言：“对不起，让您久等了，我马上就来。”接待技巧——接待中常见情况的处理18、顾客在挑选商品时，时间较长，又不中意，但又不好意思离开时要求：如遇到这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。语言：“同志，没关系，请您再到别的药店去看看。”接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（二）接待中常见情况的处理二、相关知识揣摩心理、迎合顾客接待技巧——揣摩心理、迎合顾客购销员在接触顾客的过程中，应通过采取主动介绍、多加询问和市场调查三种方法来揣摸顾客心理，迎合顾客的需求。有针对性地接待顾客，使每一位顾客高兴而来、满意而归。观赏顾客进店的目的了解信息实施购买接待技巧——揣摩心理、迎合顾客1、观赏者观察者特点：这类顾客进入医药商店，暂无购买的意图，只是为了感受气氛，但也不排除由冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。接待方法:a.营业员要继续进行自己的工作，如继续接待某位顾客，即使没有其他事做，也可以找些事做，如擦擦柜台，仅在近处用眼角的余光关注一下这位观赏者。b.营业员也可用眼神和微笑与顾客打一个招呼，以示欢迎，然后做自己的事。c.或直接用语言表示“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果有什么需要，叫我一声。”接待技巧——揣摩心理、迎合顾客2、了解信息者了解信息者的特点：此类顾客进入医药商店时，暂无明确购买目的，仅仅处于一个了解信息，了解行情，学习购买的阶段，他们会注意观看标价签，询问价位，会提一些与药品，质量有关的问题。接待技巧——揣摩心理、迎合顾客2、了解信息者接待方法：营业员应热情地接待这类顾客，耐心的向他们介绍一些医药专业知识，告诉他们怎么比价格，比什么，讲明价格差异的原因，甚至可以宽容的鼓励他们多看看，多比比，觉得何时再回来，营业员越宽容顾客就越容易感动，他们会感到你是专家，你是真诚的，没有隐瞒的，因此你是可信的。在交谈过程中营业员还可抓住时机，适时地向这位顾客推荐一些本店和本柜的具有特色的医药商品或一些新品种、畅销品、降价品以吸引他们的注意，创造一次性成交的机会。接待技巧——揣摩心理、迎合顾客3、购买者购买者的特点：此类顾客进入药店的目的性很强，他们有可能已多次访问过其他药店或本店，最后返回本店，或者他们对心目中所要购买的品种，价位都已十分明确。他们进店后直奔柜台，主动提出购买要求，或对某一医药商品表现出极大的热情，或围绕某种疾病提出一些很具体的问题，这是一些真正的购买者。接待方法：面对这样的顾客，营业员要及时做出反应，热情接待，展开针对性服务，以保证成交的实现。收银工作常用知识目录药店收银工作常用知识和技巧1.商品条形码知识2.识别货币真伪的方法3.货币找零技巧4.商品装袋技巧5.收银台防损技巧一、商品条形码知识前缀码国家或地区/应用领域前缀码国家或地区/应用领域690-699中国471中国台湾000-019,030-039,060-139美国880韩国450-459,490-499日本978、979图书489中国香港特别行政区977连续出版物958中国澳门特别行政区020-029,040-049,200-299店内码一、商品条形码知识二维码一、商品条形码知识一维条码与二维条码的区别一维条形码的应用可以提高信息录入的速度，减少差错率，数据容量较小，只能包含字母和数字，条形码尺寸相对较大，条形码遭到损坏后便不能阅读二维条码数据容量更大，超越了字母数字的限制，条形码相对尺寸小，具有抗损毁能力二、识别货币真伪的方法三、货币找零技巧每班的收银备用金是有限的，因此收银员不能无限制的给顾客找零。“凑五、凑十”原则收银员需注意说话的语气，应该礼貌、和蔼的询问顾客，不论顾客有没有零钱，收银员都应该表示感谢。点钞技术（了解）例：某商品8.5元，收银员可询问顾客：“请问你有5角钱吗？”提问：某商品15.4元，收银员可询问顾客？某商品10.1元，收银员可询问顾客？四、商品装袋技巧首先根据顾客所购买商品的数量多少级商品的体积大小为顾客选择不同型号的购物袋。其次是大袋（盒）的、重的商品尽量放在袋子底部，小袋（盒）的、轻的商品尽量放在袋子的上方。瓶装商品放在袋子内侧，以防瓶装商品被撞碎。收银员、药店营业员拿递物品时应注意使用双手。五、收银台防损技巧收银台防损包括避免漏结账、防止收银台附近的商品被盗、防止货币被顾客掉包等。收银工作流程目录一、收银工作流程二、收银工作注意事项一、收银工作流程营业前仪容仪表整理、打扫收银台准备收银用具设备开机营业中欢迎顾客扫描/登录商品连带销售唱收唱付送别顾客营业后清点营业款项整理收银台关闭设备二、收银工作注意事项1.收银员有事需要暂时离开收银台时，应首先征得当班负责人的同意，并给已经排队等候的顾客结完帐才能离开。2.遇到因特殊情况插队的顾客，先向其他被插队的顾客说明原因，并询问是否同意。3.遇到收银机发生故障或停电时，应及时上报公司，待公司同意后，可记手工帐。4.遇到门店盘点时，注意数据的准确性。5.看票面对接图案医药商品购销员实务医药商品购销员实务处理顾客投诉的原则和技巧处理顾客投诉的原则礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录，不与顾客发生争执，如错误出自本身，应立即致歉处理事件的速度要快，要及时合理补偿投诉者的损失不让事件扩大，以免影响商誉同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例如实调查事件原因，拟定改善对策，并严格执行检讨结果，避免再发生同类抱怨和投诉处理顾客投诉的技巧寻找各有所获的解决方法运用客观标准争取适时的结束做出善意的让步不要在立场上争执不休把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉案例一一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。案例一失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”案例二一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。

店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。案例三顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。

A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。

B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。失误之处：造成“三国鼎立”的局面建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。顾客投诉处理一、顾客投诉的原因对商品的投诉价格过高药品质量差标示不清药品缺货对安全和环境的投诉服务场所的设施设备购物环境意外事件对销售人员服务的投诉态度不佳服务不规范销售方式不当二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉听——耐心、细致地倾听顾客的抱怨与意见问——询问事实情况道歉——先表示道歉，使顾客感到自己的意见得到听者的尊重和重视处理顾客投诉时应注意（1）尽量避免在人多的地方借贷顾客投诉，应采取“隔离”政策，把顾客请到休息室单独处理，以免对企业造成不良影响。（2）不要在顾客情绪不稳定时与其发生争论。（3）要注意与顾客谈话的距离，适当运用肢体语言。（4）谈话时切忌左顾右盼。（5）营业员应采取诚恳而不卑不亢的态度，可以道歉但不要盲目认错。二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉听——耐心、细致地倾听顾客的抱怨与意见问——询问事实情况道歉——先表示道歉，使顾客感到自己的意见得到听者的尊重和重视3.提供可执行的解决方法提供可执行的解决方法顾客投诉的目的不仅使发泄情绪，而且需要解决问题。在劝道顾客是，最好采取3个理由来说明，因为3点容易留存在人民的记忆里。确定解决问题的办法应遵循以下几个原则：①要为顾客帮助我们发现问题表示感谢②必须是可执行的③必须取得顾客的认可二、处理顾客投诉的原则1.保持心情平静2.有效的倾听与道歉3.提供可执行的解决方法4.明确职责权限倾听表示歉意分析原因解释取得顾客谅解提出解决方法三、处理顾客投诉的方法1.顾客直接投诉的处理不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，便于进一步处理三、处理顾客投诉的方法1.顾客直接投诉的处理药品质量造成的投诉诚恳道歉退货或换货，并奉送礼品赔偿顾客损失清查药品，杜绝类似事件因药品使用不当造成的投诉诚恳道歉如是店方责任，应予退换，如顾客不接受退换，给予补偿如是顾客责任，切忌“得理不让人”因服务态度不佳造成的投诉向顾客道歉加强店员教育，建立监督机制重大投诉如药物不良反应、药疗事故，请公司领导协助处理无法当场解决的投诉留下顾客资料，承诺在最短时间内解决必要时可由主要负责人员前往道歉三、处理顾客投诉的方法2.电话投诉的处理准备投诉记录介绍自己，询问对方聆听、记录道歉解释公司一贯做法承诺感谢移交跟踪回复顾客，再次道歉投诉记录归档四、服务标准语言1.向顾客道歉标准用语“请问有什么可以帮到您？”“对不起，让你多跑一趟。”服务要领关心顾客的神情，避免因害怕顾客抱怨而回避。四、服务标准语言2.聆听顾客，并作出回应标准用语“好的，好的”“是的，是的”“恩”“噢”服务要领诚恳、耐心点头回应不打断顾客挖掘顾客真正的不满意和需求四、服务标准语言3.再次向顾客致歉并说明情况标准用语“真的对不起，给您添麻烦了！”“您使用XXX药品，出现这种情况是……”服务要领重视顾客的问题耐心说明情况避免让顾客感觉推卸责任四、服务标准语言4.协助解决顾客的问题标准用语“这个问题我们将立即……请您先停止使用，改用……”服务要领态度诚恳地致谢重新树立顾客的责任医药商品购销员实务医药商品购销员实务顾客投诉的原因处理顾客投诉的重要性1.顾客投诉的蝴蝶效应丢失一个钉子，坏了一只马蹄；坏了一只马蹄，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个王国。

纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展起来的，调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事告诉身边的10个人，也就是说，一丁点的失误会产生很大的效应。处理顾客投诉的重要性2.绝大多数顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重的影响到公司的形象和口碑。投诉带来的影响4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户不会向你投诉但是会将他的不满意告诉16个人-20个人处理顾客投诉的重要性3.抱怨即信赖顾客的抱怨就是忠言的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的产品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会。对待顾客投诉，切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责，及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。处理顾客投诉的重要性4.将顾客抱怨视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要高的多，公司解决问题的热忱度，会使顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好的改进投诉可以提高处理投诉人员的能力顾客投诉的原因

销售投诉标价不清、价格过高、商品不全、经常缺货或新品供应不及时等；质量投诉商品变质或过期、包装破损；服务投诉态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、专业知识不强等；安全环境投诉卖场不明亮、不宽敞、卫生不良、导致购物环境不佳；其投诉营业时间、商品退换、售后服务等。退换货管理一、药品退换货原则《药品管理法》、GSP中规定，药品是特殊产品，除非发生质量问题，一般不要求店方退货给消费者。当顾客要求退货时，门店一般遵循以下原则：1.须有本店购物电脑小票或发票。2.存在药品质量问题且购物时间不超过7天的，无条件退换货。3.非药品质量问题的，原则上不退换货。二、药品退换货程序检查药品是否符合退换货原则收回药品及购物小票填写《顾客退换货登记表》进行退货或换货操作顾客回访门店总结反思不符合退换货原则，不予退货，向顾客做好解释三、退回药品的处理1.检查退回商品的同批号是否存在同样的质量问题，将所有不合格商品放入不合格品格。2.填写退货申请单，退回物流配送部。3.填写门店《商品质量问题报告表》。常见剂型特点颗粒剂的特点胶囊剂的特点液体制剂的特点010203目录CONTENTS颗粒剂的特点1、吸收快作用迅速2、运输、携带、储存方便3、可掩盖中药的不良气味4、服用量小5、易吸湿胶囊剂的特点1、掩盖药物的不良气味2、分散快、吸收好、生物利用度高3、可提高药物稳定性4、延缓药物的释放（定时、定位）5、可弥补其他剂型的不足6、可使胶囊剂、囊壁印字、利于识别液体制剂的特点1、分散度大、吸收快、作用迅速；2、易控制药物浓度，可减少固体药物口服后由于局部浓度过高而引起的胃肠道刺激性；3、便于分剂量和服用，尤其适用于儿童和老年患者。4、但液体药剂稳定性较差，贮藏、运输不方便。推介药品一、药店营业员问病荐药流程1询问顾客需求2询问顾客症状3询问顾客病史及相关检查4询问用药史和过敏史5推荐药品介绍药品功效6介绍药品用法用量7叮嘱用药注意事项8介绍药品贮存及生活禁忌二、药品推介基本原则1.对症售药原则2.销售药品效用原则3.勇于承担责任原则4.诚信为本的原则5.尊重顾客的原则6.联合用药原则三、各类人群的用药指引女性顾客的购药指引（1）一般来讲，女性顾客购买较多的是妇科用药和儿科用药。（2）对不同年龄段的女性要针对本人实际情况采取不同的接待方法。（3）接待前来买药的妊娠女性或哺乳期妇女更应慎重。不应轻易推荐药品，而应劝其看医生后再用药。（4）中老年女性购药者，应视其经济情况，帮助其选用对症的药品。三、各类人群的用药指引