中国移动实习报告

实习状况简介实习时间7月7日——8月6日实习地点中国移动通信集团江苏有限企业苏州市昆山分企业（详细地址：前进西路109号。）3.实习单位状况中国移动通信集团企业是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运行商，简称中国移动。中国移动通信集团企业是根据国家有关电信体制改革的布署和规定，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于4月20日成立，由中央政府管理。5月16日正式挂牌。中国移动通信集团江苏有限企业是中国移动（香港）有限企业下属全资子企业。作为江苏省内移动通信主导运行商，中国移动江苏企业自成立以来，专注于移动通信领域的发展以及社会信息化进程的推进，拥有GSM900、GSM1800、GPRS以及互联网业务的运行权。中国移动江苏企业秉承"正德厚生、臻于至善"的企业关键价值观，以科学发展观为指导，瞄准做世界一流通信企业的目的，大力提高企业综合竞争力和社会影响力。通过数年的实践，企业形成了“以均衡为方向、以创新为动力、以精细化管理贯穿企业运行全过程”的三轮驱动发展模型，新客户、新话务、新业务成为三大增长驱动力。企业不停深化能力经营，加速友好跨越，在机制、管理、服务、技术、业务等方面均获得长足发展，企业综合实力持续增强，运行业绩和效益明显提高。至底年运行收入超200亿元，目前企业客户数超过2500万。中国移动江苏企业的发展在中国移动通信集团企业内一直保持在"第一方阵"，与此同步，企业进取、责任、诚信、奉献的“优秀企业公民”形象也得到了社会各界的广泛承认。中国移动通信集团江苏有限企业IDC（InternetDataCenter）即中国移动通信集团江苏有限企业互联网数据中心,是专门承接IT资源外包以及专业网络服务的数据中心。建成开通于7月5日，中国移动通信集团江苏有限企业IDC首期工程机房面积为1500平方米，可提供1500多台服务器托管，是目前华东地区最大的互联网数据中心。中国移动通信集团将在淮安建立世界级呼喊中心，作为目前全球最大的呼喊中心之一，中国移动淮安呼喊中心项目规划占地910亩，估计5年内建成，建筑面积约50万平方米，总投资约40亿元，发明6万个以上直接就业岗位。4.实习岗位我所在的部门是营销部，营销部是企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入。营销部组员的规定要有很好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理方略及经验.营销部一般来讲是一种比较大的部门，重要职责是制定营销战略及实行的方略，包括资源的调配，人员的分工的鼓励，客户的关系协调，此外也许尚有一部分技术的支持。制定详细的实行细则，包括区域的划分，营销人员的配置，企业对应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等。简朴来说，在移动企业营销部的重要工作就是销售移动SIM卡、话费充值卡以及有关的彩铃、手机报等业务。在江苏移动企业实习期间，我每天尚有着数据录入的工作。正式的营销员每天的工作状况都会上报给部门主管，部门主管再发给我，然后我制成EXCEL表格保留备份打印。二.实习过程12月10日，我通过几次寻找实习单位之后，决定前去离家比较近的实习地点——中国移动通信集团江苏有限企业苏州市昆山分企业。通过一种星期简朴的培训之后，我开始了正式的实习：销售中国移动SIM卡（神州行返乡卡和动感地带学生卡）、办理业务（店员积分、彩铃、预存话费、开通GPRS套餐等）、客服征询。下面就从几种方面来简要地谈一下。1．销售中国移动SIM卡首先对所要销售的SIM卡进行记录整顿，并将号码打印出来以便顾客选号。当客户开始选号征询的时候，为其讲解各项优惠活动以及业务的资费尚有生效日期。例如：店里的SIM卡自带30元自由话费，并且还可以参与预存150元话费送食用油一桶促销活动；中国移动返乡卡是专门针对外来务工人员春节期间回家使用的手机卡。它的特点就是经济实惠。月租5元，包括50分钟当地国内长途（不含当地基本通话费），超过后国内长途费0.1元/分钟（不含当地通话费），临颍县当地主叫0.15元/分钟，临颍县外当地主叫0.22元/分钟，当地被叫0元，其他按国标执行。并且返乡卡可免费试用2个月彩铃及3个月来电提醒和亲情包服务。亲情包业务的生效时间是24小时之后。假如顾客决定购置，作为销售人员首先要引导消费者在业务登记表上登记SIM号、身份证号、需办理的业务、姓名、地址、服务密码等，接着将卡与现金递交前台业务员进行充值。以上为我在中国移动通信集团江苏有限企业苏州市昆山分企业实习单位作为一名营销员的工作环节。业务办理熟悉了各项业务、以及在前台计算机上怎样操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。过户流程大体为：登录过户系统的界面——输入SIM卡号——输入原始密码——键入客户端身份证、姓名、地址——修改服务密码——确认并提交。客服征询每天我们面对上百位客户的业务征询、都会处理几百份业务，因此偶尔会碰到个别书写较潦草或者身份证位数不对的的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。数据录入每天下午，营销部主管就会记录各地代办的售卡状况和业务办理状况，然后发给我，我汇集成EXCEL表格，保留备份打印出来并送给营销主管。三.实习体会从第一天踏入这个明亮并且充斥阳光的营业厅开始实习至十月份结束这次专业实习的旅程，我收获的不仅仅是劳累并快乐，尚有作为营销人员的那种积极的态度，以及为后来踏入社会参与工作打下的良好基础。下面就简朴地论述我的几种收获：

首先，在工作的时候要积极积极地和他人交流.在此后的社会工作中,工作不再是一种人所能完毕的,那是几种人或是一种团体的工作,并且你还必须去协助他人或是接受他人的协助已完毕工作.因此你不能期望你自己一种人就能完毕任务,或是看到他人有困难也不去协助.虽然本次我是来实习的,由于对业务的不理解以及专业知识的不熟悉,只可以在领导的安排下进行某些相对简朴的工作,不过我也很积极地去协助他人完毕自己力所能及的工作.就例如在实习中,在领导没有分派任务的空暇里,我就常积极问询周围的工作人员有无需要帮忙的,有时候他人也不好意思麻烦我,我就积极承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,协助了他人,还融洽了你与他人之间的关系,在此后的工作中人家也更乐意与你交往了.

第二:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一种职工在企业的大部分时间都是在工作的,这就规定他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一种失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责怪,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,假如有必要一定要检查自己的工作成果,以保证自己的万无一失.在你对工作开始理解并纯熟后,你会发现自己已能不用检查就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是反复检查工作成果,但还是要对自己的工作认真看待,以免失误.

第三：在工作中假如有更好的提议或者意见，可以尝试着祈求老板的意见。例如办理业务的时候操作环节是固定的，在下班时间研究了按键精灵这个软件，实现了电脑自动操作办理“手机早晚报”这项业务，不仅节省时间提高了工作效率、也有效地缓和了前台业务员的压力。

第四：要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作愈加得心应手.一种人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要纯熟掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理多种难题和困难都能很顺利地去应付.我是学市场营销的，市场营销又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其发明的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包括两种含义，一种是动词理解，指企业的详细活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。因此对于销售方面的只是还是有一定的理解，在销售过程中也很好的运用理论知识。第五：在实习过程中也碰到了某些纠纷案件，看着领导处理纠纷，可谓是惊叹啊，客户大吵大闹凶神恶煞的来，开开心心满脸笑容的离开，翻脸比翻书还快，堪为奇观啊！本来这样处理的呀：在顾客情绪非常激动的时候，你虽然有理，也不可以对顾客大声反驳，要轻声细语的和顾客解释，要缓和顾客的情绪，等到顾客冷静后再继续。顾客会反弹，只能阐明你的服务不到位，让顾客不满意，虽然你有千万个理由，也不要再顾客处在愤怒极点的时候指出顾客的错误，那只会让顾客觉得没面子，并且也不一定能听进去，状况只会更糟糕，每一种纠纷的发生均有其特定的本源和条件，假如我们可以减少和消除这些纠纷产生的本源和条件，就可以减少和消除特定的社会纠纷，这也是我们应当看到的纠纷产生的偶尔性和可以防止性。必须对的认识纠纷发生的必然性，所有的社会都会有多种各样的纠纷，这是正常的也是必然的；但同步，一种社会特定期期的纠纷有具有时代的特点，是这个时期社会发展、社会变革的利益冲突体现，因此，也应当认识到纠纷的时代性。第六：作为一种优秀成功的企业，定期向顾客回访或是调查顾客满意度是必须的，不可缺乏的。同步顾客并没有义务接受你的调查，这就需要企业提供某些福利，礼品啊，顾客才会心甘情愿的接受调查。所谓顾客满意就是对一种产品可感知的效果（或成果）与\o"期望值"期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能深入改善质量管理体系。搜集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息搜集的目的、信息的性质和资金等来确定搜集信息的最佳措施。搜集顾客满意信息的渠道有７个方面；\o"顾客投诉"顾客投诉、与顾客的\o"直接沟通"直接沟通、问卷和调查、亲密关注的团体、消费者组织的汇报、多种媒体的汇报、行业研究的成果。搜集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的原因寻找改善措施，深入提高产品和服务质量。因此，对搜集到的顾客满意度信息进行分析整顿，找出不满意的重要原因，确定纠正措施并付之实行，以到达预期的改善目的。在三个月的实习中，我认实在自己许多方面的局限性，我是一种不善于交流的人，但在后来的生活和工作当中，却无时无刻不与人打交道。良好的沟通和交际能力成为了至关重要的原因。在大一种计算机文化基础课程上，我们学过了OFFICE办公软件的应用，但由于很时间不使用，诸多操作都不太熟悉了，诸多菜单键不懂得在哪里，诸多快捷键都记错了。致使我在开始做报表的时候，白白挥霍了诸多时间。好在，后来渐渐的掌握了某些技巧，对OFFICE办公软件的应用也得心应手起来。因此说，知识只要学过了，总有起到作用的时候。四.实习总结通过在移动近三个月的实习，使我对移动企业的企业文化有了更深层次的认识，使我积累了一定的社会经验。通过经理的悉心教导，我基本熟悉了渠道管理的任务及重要性，如下就是我的某些实习体会。第一，营销员要给客户以友善的，有礼貌的服务，这是使客户购置产品最佳的措施，并且可以增长一定的口碑效应。由于客户的价值不是基于一次性的购置，予以客户大的价值就是将客户变成价值大的、常常光顾的顾客。予以顾客小的价值就是将客户送给他人。一般客户都会选择多花点钱去买高质量的服务，尤其是目前市场竞争这样厉害，我们更要提高服务质量来增强竞争力。针对这一点，我们对每一位来移动营业网点征询的客户都予以热情周到的服务，不管他这次来与否要购置产品。虽然这次他不买，那他下次有也许也会买的。这就是开发潜在的客户。第二：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会体现急躁，这是正常的，但最佳不要急功近利，急于体现自己也许会使自己处在不利地位。我们要抱着踏实的态度来做事，虚心点往往能得到他人的认同。其实我发现前辈做事有一点很值得学习的，就是他们做事很讲究条理，他们碰到问题会一步步去处理，而不是惊恐失策。这次在中国移动有限企业的实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还认识了某些好朋友，他们予以我不少的协助。俗话说：纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的。第三：真诚待人。移动的营销员的工作是与人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我们越是理解顾客的想法、爱好、观点，就越可以将工作做得更好，给顾客提供他们所但愿的并且将购置的产品服务。我刚到企业时，碰到的全是新面孔，由于和他们不熟悉，因此不敢和他们说太多的话，并且对工作未曾理解，开始觉得不太适应。后来我慢慢发现，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往，还教会我某些知识。由此我深感真诚的重要性，在企业里不仅要学会怎样做事，并且要学会怎样做人。对的处理同事之间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作，孤芳自赏并不能阐明你有个性，过于清高是很难融入大集体的。总之，参与这次大学生实践活动让我学到了诸多东西，虽然有时会比较忙，有点辛劳，但却觉得很充实。能有机会走进中国移动这样的大企业去实习，对我来说是受益不浅的。相信这次实习对我后来参与工作会有协助。感谢在这期间所有协助过我的人！在移动实习的最深感受就是，移动假如要长足发展，就必须扎实基础。所谓扎实基础，就是要解放思想、转变作风