《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第三章 书面沟通

你更喜欢书面沟通还是口头沟通？为什么？课堂互动扩写句子

请扩写以下句子：“你真美”“我们的产品真完美”“你会有很大收益”，写完后分组进行朗读，看谁的扩写写得最形象生动。每组推选出一个学生朗读、评比。书面沟通第三章目录Content书面沟通的特点和原则书面沟通的步骤与提升方法书面沟通中的阅读123学习目标了解书面沟通的特点；掌握书面沟通的原则；认识书面沟通的步骤；了解提升书面表达能力的方法。导入案例总经理给新来的曹助理布置了一个任务，让她向各个部门下发岗位职责空白表格，要求各个部门填好后在当天下午两点之前上交总经办。她说“明白”，就去执行任务了。到了下午规定的时间，技术部没有按时上交表格。总经理问曹助理：“你怎么向技术部传达的？”曹助理说：“完全按正确的意思传达的。”总经理又问为什么技术部没上交。曹助理说技术部就是没上交，不清楚为什么。导入案例总经理把曹助理和技术部负责人召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人说，当时的确没有听到曹助理传达关于上交时间的要求。曹助理说自己确实说过了。技术部负责人说确实没有听到。思考与讨论：办公人员在传达文件的时候出现上述情况，既耽误工作，又难以分清责任，反映了管理方式的不足。有什么办法可以避免此类事情的发生呢？书面沟通的特点和原则第一节书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。有效的书面沟通有助于生产环节顺利的进行，从而有利于与客户建立良好的关系，进而达到组织目标。一、书面沟通概论缺点：沟通双方的时间地点选择更灵活；成本高；反馈速度慢；耗时；形式单一，缺少非语言形式的补充作用；优点：适合传达文件、意见、事实；便于保存以备日后查阅；可以细致的考虑，采用更为精确的词句；准确性高；更正式，具有权威性；保证不在现场的相关人员也能获得相同信息；二、书面沟通的特点在表述方式上要符合文章样式的需要在文字表达上要概念明确，判断恰当，推理合乎逻辑在文字书写上要符合定的标准书面沟通中需要把握一些基本原则，这些原则可以概括为4C，即正确、清晰、完整、简洁。“正确”是写作的首要原则。文章的正确性还取决于表述上的准确性，影响因素如有图三、书面沟通的原则案例与思考李教授的学生为何找不到酒店李教授去湖南郴州上课，接待方将他安排在郴州市第一人民医院南院对面的汇圆湖酒店。李教授的一个学生想来看望他，打电话问他住在哪里。李教授从窗口看到对面是第一人民医院住院楼，就说住在第一人民医院对面。学生再问是什么酒店，李教授将酒店住宿须知中的名称告诉了他。他说听不清楚，请李教授给他发信息；李教授发送了信息。不久学生说不小心删除了信息，请李教授再发一次酒店名。这时李教授没在酒店，就凭记忆发短信给他：第一人民医院对面的汇圆酒店。案例与思考发这条信息时李教授犯了两个错误：一是从酒店窗户看到的住院楼是一个扇形，李教授只看到了“第一人民医院”几个字，而没能看到“南院”二字，应该是第一人民医院南院；二是发信息时酒店名少了一个“湖”字。李教授很快发现了第二个错误，想打电话给学生说明是第一人民医院对面的汇圆湖酒店。不巧的是，李教授的手机没电了，一时无法与学生联系。结果学生到第一人民医院对面找汇圆酒店，没有人知道，最后还是在出租车司机的帮助下找到了第一人民医院南院对面的汇圆湖酒店。思考与讨论：李教授与学生如何避免这次沟通中出现的失误？清晰“清晰”是对文章在表达和形式上的要求完整“完整”是书面沟通的一个重要原则简洁“简洁”看上去似乎是与“完整”相矛盾的，这其实在于“度”的把握（一）基本原则“创新”原则创新生动会使沟通的效果大大增强，使文章的意义得到更好的传达，促进对方更好地理解文章信息。“以读者为中心”原则要使文章有效的打动读者就要从读者角度来考虑问题，从读者的需求出发，选择读者易于接受的方式写出文章。（二）其他原则分别对比以下几组句子，挑出更易被接受的表达方式。（1）A．明天下午我们会把你们3月2日预订的羽绒服200件装箱发运。

B．你们订购的200件羽绒服将于明天下午装箱发运，预计在3月12日抵达贵公司。（2）A．你的报价单……

B．您的第ZS628号报价单……（3）A．我们很荣幸授予你3000元最高信用额度。

B．您的交通银行信用卡有3000元的最高信用额度。（4）A．很遗憾，你没能通过本公司的入职考试。

B．您没能通过本公司的入职考试，感谢您对本公司的关注与支持。“以读者为中心”总结：在进行书面沟通时，“以读者为中心”原则要求我们注意以下几点。（1）褒奖时多用“您”，贬抑时则尽量少用“你”，这样能够维护读者的自尊，为自己树立良好的形象，从而为双方进一步的交往打下基础。（2）尽量直接进入主题，直截了当地提出问题，避免不相关的话语。（3）为读者提供具体的信息，以便读者能够尽快知道是哪份订单、哪批货物等。课堂互动

你下次课想请假，请给老师写张请假条。参考标准：（1）遵循基本原则：正确、清晰、完整、简洁。（2）尽量以读者为中心。书面沟通的步骤与提升方法第二节1收集资料书面沟通过程的第一步就是收集资料组织观点在管理沟通过程中最为重要，同时也是最为困难的任务之一就是组织观点草拟初稿做好调查，理清思路后就可以着手草拟初稿了修改成文对文章的整体和细节都要仔细校对324一、书面沟通的步骤组织观点的4种方法1传统线性提纲法环形关系法2首先要选择恰当的结构：有时间顺序结构和分类别结构。草拟初稿高效率草拟初稿的写作技巧把所有的观点都平铺于纸上。注意使用恰当的称呼，进而与读者建立合适的关系行文过程中要时刻记着读者。尽量描述共同利益，以寻求切入点。草拟初稿可以综合使用各种方法来安排文章结构。跟着感觉写初稿，不需要拘泥写作先后顺序。行文一气呵成，不要停顿，边写边改。使用恰当的语气等。高效率草拟初稿的写作技巧草拟初稿首先，整体把握文章文意的完整性。其次，检查文章语言、结构。最后，全面检查文章细节。修改成文记录健康状况：每天记录体重、心情、睡眠时间在网上发表文章：在网上发表文章，好处总比坏处多写读后感：更适合于想学到更多的商务工作技巧，想在工作能力方面取得更大进步的人群写日记：最简单、最好的输出训练方法二、提升书面表达能力的方法请按照所学修改这封短信，使之更妥小李：我写这封信是为了昨天开会的事。我对这次和公司进行业务谈判的进程不了解，我根本不清楚你们的整个安排，但在会议上你却一直要我对整个进程提意见。我也是这个谈判组的成员，希望你以后能够事先把工作安排告诉我；而不是像昨天那样，到会上再问我的意见。甚至我是通过对方公司才了解到你的一些工作进展的。参考小李：你好！非常感谢你让我参加了昨天的会议。从会议上我们都看得出来，你和其他团队成员做了很多谈判前的准备工作。以后你们平时讨论情况能否也通知我，以便我能够及时得到关于谈判进展的最新信息呢？我的邮箱地址是@。案例与思考小于在单位做外联工作。刚去时她与别人沟通大多是在网上QQ或微信上进行。小于认为QQ或微信交流轻松自在。小于比较敏感，打电话时若对方语气比较急促，她就会猜想半天，怀疑对方是否对她有意见，用文字沟通就不会有这种烦恼。而且在上面讲话还可以考虑清楚了再答复，不会感到紧张。渐渐地，小于对线上沟通的依赖性越来越严重了，不愿意打电话，即使有特别紧急的事也宁愿发发短信而不愿打电话。结果是严重影响到了她的工作效率，而且性格也变得日渐内向。在网上，她每天都发帖迅速成为论坛内红人，和网友打得火热。但在现实生活中，却与近在风尺的领导和同事说不上几句话。越不交流，就越害怕跟别人交流，甚至打个电话，都要考虑好久。你如何看待这件事？你觉得她可以怎么做更好？案例与思考在网络上用文字沟通确实有其独特的魅力，所以msn会如此风靡。用文字沟通不受时间和空间的限制：这种沟通方式还可以别除负面的语言信息；文字沟通还可以使意思表达更加确切。语言和文字两种表达方式只要选择得当，并无优劣之分，但假如对msn)和短信产生依赖，影响到了工作，影响到了人际交往，进而影响到到了个性，就值得反思了。参考答案关键点：案例与思考参考答案关键点：建议：将一天的活动列一张清单，分析哪些网络，上的沟通可换成电话成当面交谈效果会更好。再分析自己与对方沟通的障碍在哪里，是对方态度恶劣还是自己胆怯，有什么办法能够克服。接着，每天给自己设定一个目标，明天和谁进行一次面谈，先从自己觉得最容易接触的人开始，一步步来，慢慢就会发现，跟人交谈，其实很快乐。请给自己写一句座右铭放自己的座位上激励自己努力学习。书面沟通中的阅读第三节书面沟通的一面是写作，另一面则是阅读。阅读是人们充分运用眼睛和大脑，从文字中获取信息的一种手段。阅读是商务沟通中不可缺少的一种活动，同时，阅读也是写作的基础。商务沟通中的阅读

通过阅读，商务工作者完成了书面信息的商务沟通，从而为管理工作的顺利进行提供了保障。一阅读的分类按阅读的目的，阅读可以分为学习性阅读工作性阅读研究性阅读生活性阅读商务环境下的阅读大多属于工作性阅读，其阅读的目的是适应与胜任工作的需要，带有显著的职业性和专业性的特点；商务环境下的阅读大多属于工作性阅读，也有为了学习知识，发展能力而开展的学习性阅读；还有为了得出研究成果而进行的阅读，它包括检索、评论、考证、专题、创造五个步骤。商务环境下的阅读方法（1）浏览在正式阅读之前，通过浏览，我们可以初步了解材料的内容。浏览将使我们了解阅读材料的组织形式，确定要采用的最佳阅读方式，快速、高效地组织思考过程，以完成阅读目标。（2）略读略读是指在没有充足时间、足够兴趣，或根本没有必要仔细阅读某些材料的时候，以很快的速度进行阅读，并略去部分内容，来获取文章要旨和自己所需要内容的阅读方式，通常对某个课题进行大量略读，比细读―两本书要好得多，能帮助我们在短时间内获得比较多的信息。略读的速度大致为普通阅读速度的两倍以上。（3）寻读寻读主要用于从材料中找出某些信息，而不需要阅读全部材料。寻读的目的是快速、准确地找出自己所需的信息。寻读时应在心中默记提示词，避免无关的词汇、思想的干扰。找到所需的信息后应仔细进行阅读。（4）研读德国科学家普朗克曾说过：“读书而不思考，等于吃饭而不消化，”我们需要对作品做出评价，或者吸收全