导购销售技巧与演练

专业的销售技巧与演练施恩〔广州〕婴幼儿营养品10/9/20231商品销售步骤具体步骤销售开启待机初步接触商品提示了解顾客的需求展示商品商品说明积极推介处理反对意见完成销售掌握成交时机建议购置成交建立相关通讯欢送顾客模拟演练目录10/9/20232商品销售步骤具体步骤注视/留意联想感到兴趣产生欲望比较权衡决定行动信任满足10/9/20233销售开启

站立姿势双手自然下垂,交叉于前两脚微分平踩在地面,身体挺直、朝前保持微笑，随时观察顾客的一举一动可选择2~3个较佳的站立位置,适时移动转换,这样才使自己不易疲劳站立的姿势不但要使自己不易疲劳，且让顾客看得顺眼待机10/9/20234待机位置站在自已产品的货架或堆箱/端架旁边,最好能兼顾到各品项以最容易初步接触顾客的位置为佳10/9/20235在暂没有顾客时可以整理或补充商品更换破损的POP及宣传品,清洁货架卫生检查赠品或处理其他准备事宜等主动微笑向顾客打招呼“您好！请问……〞时时以顾客为重要随时注意是否有顾客接近或光临一见到顾客接近，应马上放下手中的工作10/9/20236不正确的待机行为聊天、嘻笑、看杂志剪指甲、化装身体靠在货架上曲腿、弯腰、无精打采发呆、打呵欠、吃零食不怀好意的评论顾客长短只顾整理货架不理顾客等不礼貌的待机行为10/9/20237导购在观察顾客时要自己思考两个问题顾客究竞想选购什么商品？顾客为什么要选购这种商品？观察顾客的平安距离1米距离常被视为平安距离，这是人类的一种自然本性观察顾客既要保持平安又要防止疏远，一般保持在三米以内的位置为佳察言观色10/9/20238观察顾客要求目光敏锐，行动迅速年龄、服饰、语言、肢体语言要求感情投入，认真细致为顾客着想，并不断问自己，如果我是这个顾客，我会需要什么？要求预测需求，想顾客之所想“揣摩〞顾客心理的目的观察顾客的三大要求10/9/20239接近顾客的最正确时机当与顾客的眼神相碰撞时应微笑向顾客点头打招呼，并热情说：“你好〞、“欢送光临〞之类的话，以表示对顾客的尊重当看到顾客四处张望，像是在寻找什么时应主动走过去打招呼“你好！请问有什么可以帮助你吗？〞或“你好！请问您需要些什么吗？〞当顾客突然停下脚步时但顾客突然在注视某一商品，是导购打招呼的最正确时机假设顾客看中同类的某一产品，应先肯定顾客看中的产品，并作简单介绍,再巧妙地将顾客的注意力转移到自己的产品演练10/9/202310当顾客长时间凝视某一商品时是打招呼的良机,接近顾客的角度最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品与顾客并排站的效果最差导购要视当时的情况巧妙地站在顾客正面或侧面*据有关资料显示，导购人员与顾客45角的效果仅仅面对面的交易效果的3/1当顾客用手触摸商品时应稍等一会，可做些暗示动作，从侧面走过去与顾客打招呼可说“您好!你现在看的是美国施恩奶粉……〞然后再对产品的品牌、质量、特点作进一步的介绍*导购不要在顾客一触摸商品就开口说话，这样会把顾客吓倒接近顾客的最正确时机10/9/202311当顾客抬起头时一是不感兴趣要离去一是寻找导购人员，想进一步了解咨询某个产品*假设是第二个原因，只要导购游说一下即可达成销售*假设是第一个原因的话，导购立即应迎上，亲切而热诚询问顾客的需求，假设顾客看的是竞品，还可很自然引导其注意我们的产品当顾客主动提问时表示顾客对该产品很感兴趣，导购在答复时，应详细地展开介绍，并了解顾客的需求，并作进一步引导在问与答之间拉近了与顾客的距离接近顾客的最正确时机10/9/202312打招呼法当顾客接近奶粉货架并在注意奶粉时，适用打招呼法。*例如话术：导：“小姐，早上好！请问需要些什么奶粉，是大人还是BB吃的奶粉〞？顾：“BB吃的〞导：“请问BB多大了？〞，是自已用的还是送人的呢？顾：是自已的，BB未满三个月导：“为什么不用母乳喂养呢？前三个月的母乳含有人初乳，可提高宝宝的免疫力，〞从而扯开话题顾：母乳不够吃……导：那建议您选择美国施恩奶粉，它含DHA，AA，并添加牛初乳，可以增强宝宝的免疫力，并且配方非常接近母乳，是人工喂养或混合喂养的最正确选择…….

接近顾客的方式这是对经常光临或见过面的顾客是最自然的接近方法,10/9/202313介绍商品法当顾客长时间疑视某一进口奶粉时,适用商品法.例如：导：“小姐,您好!您现在看的是***奶粉,它是含有DHA，可以促进宝宝脑部发育…….〞顾客:嗯！这时，当顾客认可你的看法并考虑思索时,导：“请问宝宝多大了?顾：刚好一岁多导：之前有没吃开哪个品牌的奶粉？顾：***牌子导：挺好的，不过现过宝宝一岁多，是生病的多发期，假设你之前吃开**牌子，现在就应该转用美国施恩奶粉，因为它除了含有**牌子里面的各种成份，还特添“牛初乳〞，牛初乳可以提高宝宝肌体的免疫力，让宝宝更健康、更聪明！此方法是销售中最有效的接近方法接近顾客的方式10/9/202314赞美接近法当顾客带着小孩或是孕时适用赞美接近法例如：假设是带着宝宝的妈妈导：“这是您宝宝，挺得好可爱哦！〞或“您宝宝皮肤好白哦〞、“宝宝的眼睛好水灵哦〞、“宝宝好精灵哦〞、“哇，好漂亮的小妹妹，跟妈妈长得一模一样〞等假设是孕妇导：“您的脸色挺好的，肯定能生个白白胖胖的宝宝〞或“你的精神状态挺好，肯定很顺产〞等等只要初次接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半切记接近顾客的方式10/9/202315当顾客是某个品牌的忠实消费者或正在选购某品牌时,不要太直接过去说这个牌子不好,而自己导购的牌子好,这样很容易引起顾客的反感.而应是先赞美找出危机\问题点介绍本品自然过渡引导顾客的思维注意10/9/202316A.观察购置信号：形象、动作、表情*例如顾客孕妇，一进门奶粉区看孕妇奶粉，从她的动作、眼神判断出她在寻找什么，从她主要是在看高价位奶粉还是低价位奶粉，可判断出她购置的经济能力B.推荐商品给顾客,通过推荐,看顾客的反映*例如当你和顾客推荐奶粉时顾客的表情是很感兴趣，面带微笑，还是表现出失望，心不在焉，从而可以断定顾客是否对你的介绍感兴趣

了解顾客的需求10/9/202317C.询问、倾听顾客的意见，从而了解需求当顾客对你的介绍不满意时

提高倾听能需要注意以下事项永远不要打断顾客的谈话适时地表达自己的意见寻找对方谈话的价值配合表情和恰当的肢体语了解其需求对症下药倾听她的反映或意见认真倾听，防止虚假反映10/9/202318D、巧妙答复按问话人的心理假设答复应当依照顾客的心理想的答复不要彻底答复或不要确切答复如：顾客说“这奶粉为什么这么贵，能不能优惠等？〞这时导购如果马一答复能或不能，顾客心理都会有所想法，导购可以不直接答复，而向顾客介绍我们奶粉的优点，可以说：施恩奶粉是美国品牌，采用的是世界先进的生产技术，还特别添加的牛初乳…是物有所值〞，把对方的思路引到你的内容上来顾客说“真的这么贵不能少吗?〞导:我采用都是进口的原料,如果你一次性买满*罐我们可以送给你**礼品,另外集合**还有**送答复的要诀在于知道该说什么和不该说什么10/9/202319FABE最正确的产品描述法特性(F)优点(A)利益(B)产品的特点？卖点？这些卖点有什么功能？能给顾客带来什么利益？例证(E)有什么例证？10/9/202320特性优点利益它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益标准句式：“因为……，所以……对您而言〞如：施恩奶粉

推介的最正确方法-----FABE原那么问自已…特性优点利益品牌\哪里生产国际品牌、来自美国奶源来自无污染新西兰有质量保证产品成份（选择1-2个）含牛初乳、DHA、AA、5种核柑酸、B-胡萝卜素特添“牛初乳”增加宝宝免疫力；有助大脑和视网膜发育；改善肠道功能；增强抵抗力其它的重要特性…专门针对中国宝宝各年龄段发育营养需求专业配制接近母奶营养更均衡10/9/202321介绍商品让顾客了解商品本身的情况，包括特点、功能、作用、好处*例如话术施恩是美国品牌，采用国际先进技术，奶源来自无污染的新西兰施恩奶粉是专门针对中国宝宝各年龄段发育营养需求专业配制的，它的配方非常接近母乳，营养更均衡施恩奶粉除了含有与其它奶粉相都有的DHA、AA、核苷酸、B-胡萝卜素、牛黄酸外，还特添加了“牛初乳〞，牛初乳,富含5种活性免疫球蛋白,可增强宝宝肌体的免疫力；DHA、AA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育；5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能……商品提示FAB利用FABE的推介方法描述E10/9/202322让顾客了解商品行情等,包括销售情况\价格行情\促销优惠等*例如话术现在进口奶粉较受欢送的有惠氏,美赞臣、施恩，但是很多妈妈给宝宝吃了其它品牌的奶粉后都会转吃施恩奶粉，因为特添加牛初乳,其它品牌是没有的，且施恩奶粉配方更接近母乳，宝宝较爱吃，且吃了不上火，现1段才售138元/罐，价格更合理，且现在我们正执行四季篇的活动，买**有**送，还有累积消费活动等，…实际更实惠……

10/9/202323引有例证：如质量保证证书、新闻报刊报道或以往顾客的意见*例如话术施恩公司采用的是全球最先进技术，全封闭生产设备和包装工艺进行生产，生产过程由施恩公司专业技术人员全程品控配方符号?联合国粮农组织??世界卫生组织??美国小儿科学会?等国际组织食品卫生推荐标准！且在?中国婴幼儿食品卫生标准?的根底上针对中国宝宝各年龄段发育营养的需专业配制而成出示相关我公司质量合格的报纸报导给顾客看并强调某电台经常有我公司的广告……

利用FABE的推介方法描述10/9/202324展示商品A.针对顾客的需要来进行介绍如顾客是对公司的背景、品牌、产品质量较注重，那么着重这些方面介绍；

商品说明背景总部设于美国加利福尼亚州专业从事婴幼儿营养品研究和开发的跨国集团公司拥有独立的医药、营养品专业研究中心品牌施恩是美国公司进入中国后，将多年研究成果带来推出的第一个婴幼儿配方奶粉品牌品质采用全球先进技术、全封闭生产设备和包装工艺奶源来自于以绿色著称的新西兰质量符合?世界卫生组织?……推荐量标准10/9/202325如顾客是对产品营养成分、产品特点、卖点、较注重，那么强调这些方面的介绍

营养成分添加牛初乳、DHA、AA、5种核苷酸、B-萝卜萝、富含铁质、钙质、合理的优质蛋白比，含多种维生素和矿物质特点\卖点添加DHA、AA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育；添加5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力添加B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能…富含铁质、钙质、有助于宝宝生长发育合理的优质蛋白比，有助宝宝膳食向成人膳食模式转化含多种维生素和矿物质，有助于宝宝获得均衡营养添加牛初乳,富含5种活性免疫球蛋白,可增强宝宝肌体的免疫力；10/9/202326如顾客是对产品价格、优惠、售后效劳方面较在意，那么强调这几点的优惠价格按实际价格报,1段**元/罐…2段**元/罐…四季篇活动的现场买赠优惠、优惠券及累积消费活动优惠售后效劳800免费咨询、会员卡、免费送货上门、电访等10/9/202327B.善于应付顾客的多种并存需求,可用数字概括说明商品功能假设顾客比较同时注重公司的背景、品牌、产品质量、营养成分、特点、售后效劳的导购应有条有序逐项向顾客说明，切忌顾客问一句就答一句C.要综合运用“商品说明、了解需求、和商品提示〞要随时根据现场情境和对话情况灵活推介10/9/202328D.注意调动顾客的情绪，与顾客展开对话,形成互动导购在推介时切忌自已一味介绍，不留意顾客的反映及不调动顾客的情绪。*例如*在向顾客介绍公司的品牌时，可互动问“你平时看电视吗？〞在**台每天**点都有施恩奶粉的广告*在向顾客强调产品“牛初乳〞功能时，可问，你知道“牛初乳〞是什么吗？等等E.语言要流利，防止口头禅防止用“啊〞、“大概〞、“差不多〞、“可能〞、“尽量〞、等模糊不清的话10/9/202329积极推介四个原那么帮顾客比较产品要实事求是为顾客着想让商品自我推荐积极推介可通特殊陈列等展示10/9/202330反对意见种类主观方面借口、偏见和成见、爱自我表现、价格反对客观方面对商品不太了解由于有进一步需求而产生的反对了解后客观批评、决择的矛盾关于售后效劳方面的反对

处理反对意见10/9/202331立即答复对顾客提出的反对意见要立即作出答复提前答复留意到顾客将提出某些不满或反对意见而提前把问题提出来并作出圆满的解答*例如留意到顾客在看产品的厂址或条码,准备说不是进口奶粉时可说:施恩是国际品牌，来自美国，采用的是全球最先进的技术,全封闭生产设备和包装工艺，奶源100%来自新西兰，广州分装,工厂在开发区与美赞臣相邻。延后答复对借口、自我表现、恶意反对等反对意见不必立即作出解释，可当没听过或等顾客全部讲完后再给予适合答复处理反对意见的时机10/9/202332处理反对意见的方法

先发制人的处理方法意识到顾客将会提出某些反对意见，而自已主动提出来，采取自问自答的形式，消除顾客的疑虑自食其果法对于价格高的顾客，可采取这种方法，可用肯定的语气答复：“正是因为施恩采用的是全球先进的技术,全封闭生产设备和包装工艺,奶源来自绿色世界新西兰，质量符合世界卫生组织……推荐标准,它给到你的是信心及质量的保证,因而它是值得购置

10/9/202333采用摊牌的方法，表示诚意假设对顾客做了全面的介绍说明后,顾客还是一再表示疑心\询问,可笑着:“您说吧,我要怎样才能说服您呢?〞或“那你自已到底是怎样看的呢?〞归纳合并反对意见对顾客的反对意见作出综合归纳,并作圆满答复,可使顾客敬佩导购的专业知识,削弱反对意见,促进销量顺利进行10/9/202334对偏见，要争取认同对于开口就拒绝的顾客,不要气馁,也不能与其争论,可采用询问的方法找出顾客偏见的原因,用“是…但是…方法,要用抓住顾客偏见的漏洞、强化商品的优点、不对的要直接否认、消除顾客的心理障碣、以讨教等方式说服对方有保存地同意顾客的意见对于爱表现或成心反对的顾客，应先附和顾客的意见，可说“对，您说得对极了！您似乎对这方面很在行〞，不对的可说“您真会开玩笑,这个产品与众不同的地方就是……等防止争论，然后再巧妙地转换话题切记:这类顾客只要先满足其虚荣心,就可很好抓住其购置心理进行推介10/9/202335引用比喻的方法对于商品不太了解的顾客，导购可采用适当的比喻使问题生动化，容易理解截断顾客的后路对于热心挑选了一阵,突然说不要的顾客,首先，要弄清说“不〞的原因,不能指责或破口大骂,要以求教、歉虚的态度弄清顾客说不买的原因，语气不能过于直接，可询问：“您对这个奶粉不满意吗？〞、“您想不想给你宝宝一个健康的身体吗？〞…….经屡次询问顾客会道出不买的原因.其次，要理解顾客,假设顾客确有不买的原因,可说:“您不买没关系,欢送您下次再来〞或“确实应多多考虑,欢送随便看看,有需要随时叫我〞最后,要说服顾客，在顾客说明意见的同时，导购要抓住时机，有理、有据、有层次、深入进说服、劝诱顾客

10/9/202336完成销售善于观察表现语言上的购买信号话题集中在某个商品；反复关心某一商品的某一优点或缺点；询问有没优惠或赠品；询问同伴的意见；自言自语；讨价还价，要求优惠；关心售后服务等行动上的购买信号眼睛发亮；沉默，不再发问，若有所思；东摸西看，不断观察商品；注意导购的动作和谈话；不断点头；热心翻阅目录；离开卖场后再度转回掌握成交的时机—善于观察10/9/202337——根据顾客的购置动机不同选择对应的方法二选一法在促使成交的过程中，切勿问“你买不买〞“要不要〞这类蠢话，这样留给顾客说不的时机，应问“请问您方案什么时候要？〞或“您要袋装还是罐装？〞“一罐还是两罐？〞请求购置法对于顾客的购置意愿明确的，可说：“我帮开票，好吗？〞或“我替你包起来吧〞利用惜时法假设有促销优惠，可说：“现在刚好是我们的促销期，现即时购置有***优惠，**赠品送完即止，现剩下为数不多，下次就没这个优惠等，切记要根据事实编述

建议购置方法10/9/202338价格优惠法在政策允许的情况下，假设顾客确实喜欢产品，但还犹豫不决，可使用优惠的政策让顾客立即做决定化短为长法假设顾客说在国内生产的奶粉不好，可说：我们公司采用的是世界最先进设备工艺，奶源皆来自绿色世界新西兰，正因为在广州分装，确保了奶粉的新鲜度〔可参看竞品〕，在质量保证情况下，让你享受价格优惠激将法顾客有购置意愿意，但还是下不了决心时，可说：难道您不想您的BB更加健康聪明吗？10/9/202339促使顾客及早成交的技巧不要再向顾客介