卓越服务与客户满意度管理(傅许坚)

一、客户满意度两天课程的安排思路二、有效沟通客户沟通客户沟通培训中的一点要求培训师学员积极思考引导和启发有效掌握和反馈积极的互动卓附越容服驼务糕与搬客渗户淘满匆意攻度做管佳理企仗业躁管竟理扑咨济询称师高备级俭创眼业酿培失训滩师傅悄许包坚电地话事：1演3浆4划5才4令0捕0纠4壳8缓0钩82泽0谋1绣5义.量0哭71征.客赤户傲关玩系率的糕演微变城历减程2沉.发核现冰你箭的杆“巩客牙户或”3束.客逃户箩的传消病费闹心们理忽和泄追吗求4很.客吃户卖的峰不碧满姜来泽自掏哪认里5脚.如隙何际处惊理耳客细户尤投凯诉上廉篇6诸.让贝客远户临满移意坛作摔为炼我甲们械一胆切源工弹作机的厨出皇发导点卖和差落亭脚援点6探.向1客共户存满秀意岁度泻来迫自遣于舟哪达些芬方坦面粱？6偶.抢2如灶何层获受得底客堵户就的石真衣时炎想打法耻？6喉.造3设鄙计筋顾她客井满秒意以度扮调贿查肆问棕卷6肝.捕4调都查禁结今果彻的羽分缘瑞析捐与市处桌理下瘦篇1饿.客叶户晓关竹系需的种演杰变员历畏程从末供膨需岩关巴系岩的酸演说变今角子度2探.发乐现病你顽的律“卫客倦户紫”谁笔是性您填的比“松客递户沙”内艘部步客佛户禾：林工汤作挎职屯责委所笔决欣定外甩部咸客泻户粥：柄企踩业辨价杂值顾链贤所坡决亲定理逆解满黎意关讯系疗处停理绵追杯求求的筒结视果舒一挎样影险响凤客霉户前满依意哑度碧的掉因擦素123544倘.情棒感关因蓬素5慌.客参户威对野公喘平练性巾的呈判窄断1.企蛙业适因己素3介.服竟务丸因舟素2鸡.产白品你因浑素笑个脸进是拣最刻美粱的摊风皮景3愿.客腥户薯的芬消芝费假心良理农糠商什城胃与起客窑户盆的瘦关饥系农棉商廊城商柏户买偏家直炊接伐关猫系1直如接筐关耻系2间浩接匹关调系33稻.客佛户魂的争消盲费朗心盛理客迹户懒消鄙费衫过切程购烫买茶决河策消宅费丛体腹验产份生李需抖求创围造痰需腔求扩央大挑需毒求筛济选牢需多求影蛾响隙因嚼素3恨.客究户晨的废消丛费乡丰心鸣理农逗商逗城敬与盛客浓户虹的缝关光系农童商病城商满户买尖家直森接夺关箩系1直顷接沸关帅系2间烫接晃关湿系3影悔响牙直罩接旦关愚系1的其因育素讨盐论市屠场还口稿碑交纵通品姥类价由格品拳质服门务市兰场走的岂管宾理市慎场颈的源秩岭序市央场宫的匪环解境没等3载.客财户悲的裹消筛费覆心药理农婶商增城拴与蜡客询户园的寒关佩系农赚商涝城商形户买洲家直壳接售关且系1直窗接临关夸系2间悬接妨关椒系3影缴响律直啦接息关鸡系2的浩因源素讨友论市疤场困人鸽气经建营危成焦本叫（破前朽期控、旋后叫期州）物重业峡管而理尺水别平市里场重品王牌趋知览名间度交羡通市聚场担的仰管左理讯专痒业原化牙水漫平突融发敬事晶件毒的孔处抖理倾能舞力招勿商谜引恨资彻能纹力市纺场灵管派理锐人抵员龙的印工话作呀质笛量刮等3波.客尚户腔的翼消滋费灰心灶理农徐商模城佛与含客斗户亚的惠关更系农判商望城商幼户买位家直免接赢关邀系1直追接懒关妻系2间顷接浊关雪系3影球响坛间防接扭关但系3的原因简素讨葛论钓：雾跟剪我磨们现有字关织系壤吗指肆导盼经棍营悲户讨、难及兵时毕反抬馈壳客稼户鸭信腰息3配.客叼户谎的着消仔费感心示理客勾户永消专费把过猎程购匠买途决饺策消省费赠体钻验产层生果需祝求创霞造要需衔求扩迅大率需炉求筛稿选抬需价求影狱响辫因屿素如稳何价保销证想杨到+做克到难那露靠脂什恋么面？人流芒程评叨价避和任绩零效职蛮场味人荣士心拌态同凤理他心敬蜡业合赠群专市业创垒新学菜习何殃为水流博程好帅流形程猜的飘标攻准1戚.符则合浆企帆业群发周展假战当略赌的忆需吵要2粪.高附效情、尺节句约3泡.符厘合姑员饱工葵特体点4容.两天端巨明引确5择.价妨值淋创斯造配清身晰6忧.执施行户明踪蝶确评献价衰和唉绩盲效4巾.客丝式户因的喷不扭满您来胶自束哪痕里失（撕外默部装客握户副）商处户买洗家结记合但各洋部碑门熟的信工放作姑职而责禽，剃罗唤列泊出思跟找本日部兆门袄有旬关亭的绣因法素总湿结哪汇召报当取您板知朵道景了优这烂些以隐双患贯，挥您碑该台怎出么碍办唤？1耻.分躲类2间.逐顾步情改趟进唤和息完卡善3盈.纠险正绢、巨改斯变锡或南消售除4的.分捧别籍对食待业（帝杜脚绝社、面可勾控缩慧、分弥芦补拒）做包到亏问妙题搁的得可剧预晶见默性何，查泰樱然田处拒之2德0龙2钱3趣/严8殿/描12享9服吩务值五大理关曾键专坝业泥性可走靠竟性反果应允性有均形趴性移邻情吧性卓须越膛服疯务直的序五惜大脱关惨键5霞.如凯何厚处椒理怀客迅户束投补诉理风性—解桂决拜问骑题感登性—愉叉快但的牢感智觉被重伸视的云感焰觉被理响解的魔感滑觉舒葵适的租感汤觉问2：请我挎们俯的进顾袋客再要吧什世么乓？问1：榴顾营客腔为覆什凝么誓会睁投县诉很抵不茶满忆意正祸确藏认百识考和校处国理港客牢户董的钉不催满赚与煮抱鲜怨正则视箭客粗户径不俊满陕与郊抱经怨类的闲重穿要特性1客厅户桨的柄不伪满敏与矩抱赞怨把使朽企膊业识的钓产气品胡和绿服浅务炊更迎完岁善23客倡户元的芳不扰满誉与秤抱丹怨概是丘创役新肾的伪源辅泉客贤户馒的孕不题满后与尸抱矩怨交为宰企料业肥赢上得碗客背户但仪是项，励您识可变能眉会屡害码怕客衬户赶抱祝怨殃类估型饭分寻析投诉型抱怨非投诉型抱怨不满意的客户虽然没有向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。表面上看企业好像没有困扰，实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意。对企业来说，可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。5.战1正碗确萌认阔识成和况处涂理恨客矩户趟的拉不帽满赴与唤抱膛怨在疤所糖有豆对鸭你掘不俘满屯的拜客测户他中只凡有4北％向拜你预抱隆怨其鼻中祥的2阁4福％确键有托及构待薪解兰决运的送严垫重过问优题如克果档客辫户恢问悲题葛得龟到祥解优决闪，5反4君％到7所0校％的撒客济户扁还代会索留快下如隶果伙客仅户营问茧题薯得乏到直及络时蜡解司决畅，峰则9筝5仆％的俭客敢户太还制会境留饶下1岂3勒％的抹人思会弃将馋他至们惠的且不要满刚告闷诉糕另锯外1斜0到2爱0个克人满烈意沙的刘（判或典问捞题沙得株到妹解狂决倾的铁）忠客初户理则海告底诉牧另召外2命~答5个挎人开淘发诵一售个盏新盈客冬户铺的绿成迟本勒是伞留浪住迁一米个捧老粗客以户策的5涨~急6倍（撑一终）啦洞逮察吊客底户绍不喇满辆与扫抱炒怨（秘二尊）阴安态抚忙客滋户喂不矩满胡与周抱您怨（两三宴）分叙析董客赤户苦不路满估与矿抱何怨蒸的翅原臂因（颗四拢）及绸时解小决崇客举户涨不池满售与衫抱倍怨（创了修解腹客奥户馆的根解尤决民意录见渐）（拍五宜）途记车录醒客女户却抱叛怨蛙与就解姜决尖的饺情野况汪。（若六吊）研追歉踪途调衡查佩客喉户秤对狂于某抱弹怨冒处蠢理龙的撒反升映5旱.课2处厨理刑客兵户悔不愧满盐与筒抱末怨毯的昆方欣法5倡.疗3投生诉绘处条理踪蝶基舟本歪原扁则说便到得做眨到仙（危协曾调按解跑决枣）公环正禁公般平注胖意卵细透节区赶别井对饮象方贯便件顾苍客受烈控淡状若态沟悔通证联圆络超椅值愧服栋务视帝频姓小逆案唇例如遮何演正泼确企的景处靠理逃客见户愈的半不篇满5度.源4顾杜客约满害意穷与摘忠筛诚ABCD认可阶段产生偏好阶段客户忠诚的形成阶段认知阶段定流期菌进伪行骑满榆意耻度崭调贴查企失业鼠定绑期偷组棉织齿客彻户回进摸行垂满航意撞度销调锻查理，如通私过劳调笑查帮企绕业杠可胀以妙得艇知牌客兔户桶对天企缠业锡产代品差或腾服溪务串的愚满些意眉程达度她，色了软解佣到慰企宫业均对事客现户谱满虑意密度愚影宿响中较搞大俊的乱那塑些糊方稻面盏，过企嫩业贱存恒在降的摘不木足驻是拦什塞么桑，骂应医如肢何锡改芝进杯等忘，鸭进匀而贪企旦业环做机出攻对博策蓝，凶扼混杀俯客荣户桐不壮满留意乏的法萌揉芽经。设特立丑专泄门参的跟客撇户息投它诉乏部绩门为释方充便兼客竞户潜的姓投逢诉随，箭企据业挽要端设散立钉一茫个疾专考门鸡的朋客明户夺投雾诉窝部糠门砌并斥设誉置配便饱捷委的斥投使诉太方鼓式肝，丹以饥此爸来稍了槽解房诚客督户库的叮不秒满山与骄抱售怨督，殊尽笔量烘将丈客桥户铺的醋不枕满涌与充抱路怨阀化反解知于殊企柴业驰内碧部裳。5成.闷5了茧解颂客琴户世不葬满踢与事抱套怨耗的帅途棵径6奥.让盼客逼户恰满救意医作偏为假我俊们愧一析切对工灰作妈的薄出台发矮点皆和怕落踩脚放点6惰.甜1客区户员满瓶意但度叶来样自后于屠哪发些适方帆面峡？商技户买狐家6报.茎2如族何堪获邀得签客率户壁的裳真层实涛想乔法走汪动苹观暖察访借谈晒交倾流客专户焰抱稀怨循和创投辣诉企拦业献统泼计漏数坛据客谦户培意纯见仅调查问卷调查神秘顾客调查小组座谈会客户意见调研6鲁.忍3设散计涉公制司穿的奖满撒意准度霸调趋查轰问巾卷6趣.劝3设晚计冲公吴司哨的雷满谎意府度泡调字查饿问争卷训盖练骗：但客错户落满葱意圣度狸问欠卷批的昏制芹作6筝.够4调京查献结针果答的股分屿析摔与腾处狂理1安.及交时班反粒馈2笛.分瘦析左原选因3伟.分乎类夕定吵性芹：老双大却难封型狭的默、硬新调出鸽现息型抽的坦、物偶返然治型火的4膊.责竖任菜到貌人5粗.改猾进包和称巩逼固您仍学折到葡了锄什忍么雷？编您搁学粥会推了睁什秩么还？总纽奉结1磁.客争户伐关蝴系需的挺演冠变诞历食程2看.发储现址你删的放“国客守户胖”3骗.客亭户授的钳消驼费顿心怪理膨和桨追接求4球.客车户只的医不墓满展来释自洞哪尾里5晋.如躁何软处戚理近客续户柳投梢诉6慌.让禾客甚户个满炊意熄作兽为政我唉们阿一护切俩工邮作鞋的窄出趋发碎点悲和弹落瓣脚挎点沟哲通本滔模斤块协结丛束9、叨静遵夜帆四毫无脸邻挠，帆荒润居畏旧用业素贫栗。滥。8浪月毛-瞧2踩38贤月窃-辉2衔3T抗u凤e耀s苦d每a尖y舞,厅A缠u除g摘u棋s离t枝1刘,竖2穷0培2争31捧0、缸雨竞中璃黄办叶慢树档，唐灯姥下斯白亦头绞人仅。荒。1爱2疑:清4泽4央:违5布01丸2靠:刚4财4乏:舰5胞01类2骗:坐4覆48情/奏1微/尖2蚁0捧2梯3惠1换2挖:龙4汤4炎:厅5骑0作P许M1河1、球以苍我复独交沈液久纤，妻愧同君名相烛见卵频针。腿。8逗月贼-刷2蝴31伐2婚:烟4门4工:满5传01丸2率:授4料4A便u芦g至-久2担30禾1撞-悬A低u族g邮-悼2本31辨2、拾故僻人蜡江轰海辨别馋，蜂几宅度混隔任山袖川意。划。1急2吼:豪4夏4甚:艘5哀01摊2趴:弓4汪4惠:温5陆01艇2喊:胶4井4T欠u场e像s刃d侮a膛y因,谜A吊u丙g袋u垄s呢t巡寿1萝,灯2轨0步2蒜31勿3、困乍华见兽翻宾疑绝梦骂，遮相旷悲斩各雀问稍年艘。逆。8蓬月盏-乡丰2框38模月趟-帆2它31仪2转:葵4务4蕉:派5闭01柏2否:盗4刮4留:库5古0A最u冶g娘u警s膛t既1离,乔2梢0贤2客31叛4、喜他傍乡镰生扬白侧发册，标旧涂国剖见懒青辈山危。吹。0差1梢八省月档2伤0休2桶31业2船:搜4宋4添:蛇5出0莲下角午1纪2绵:家4跌4肆:辨5停08妹月捆-役2良31央5、奥比孕不捉了装得庭就厉不斗比寺，誓得承不夸到粪的滴就是不庸要礼。什。。八乳月拜2翁31旁2吼:斥4鲜4析下那午8兆月咬-王2秃31那2饱:渗4快4A古u耳g您u论s巴t屈1集,会2倚0土2初31针6、斑行愚动奇出泊成挽果忽，药工英作渡出家财牛富洒。活。2井0滋2宗3贼/步8烧/尖1桑1贵2蚕:堡4林4匙:遭5皆01菠2扛:宗4定4皇:笛5迈00先1妙A骗u乎g象u弦s爷t滚2榆0爆2乔31颜7、接做覆前茄，等能饮够棕环辩视腾四纸周菊；仅做鼻时来，米你伴只房诚能接或腊者供最蠢好警沿河着箱以逢脚垂为种起国点兴的领射饼线煮向许前膀。刘。1报2权:逼4京4尽:邪5隆0呼下煎午1化2抓:隔4旁4特下龙午1掘2弦:洽4驴4脂:披5抄08顷月竿-回2泛39、资没爽有伍失偶败偏，订只遗有喷暂牺时被停促止唯成牲功古！恨。8带月西-膏2机38汗月圈-张2妙3T记u因e弟s肤d伪a承y葛,贡A们u千g撑u松s建t倾1池,则2渣0称2皱31妈0、痰很晌多坛事伯情沾努助力震了漠未猪必蛙有刃结凡果矿，蔽但删是符不武努饺力侨却膝什爽么夏改性变杏也展没及有舞。肠。1教2谁:牵4溉4娇:帮5脖01念2强:雨4忌4咐:刚5纸01夺2缝:满4搂48春/你1义/临2奋0牧2礼3掘1呀2何:辉4露4潜:冲5混0号P萄M1涝1、四成需功电就束是沸日不复窗一炸日底那法一恨点遭点惯小崇小花努爆力谷的哈积其累女。捡。8交月姑-辽2胞31食2占:肉4犯4煤:凡5伏01捷2愚:卖4雨4A拔u绑g拢-剩2然30残1序-靠A鞋u扫g暂-侵2羞31跟2、勾世亿间用成龙事灿，像不钱求葵其筒绝誓对网圆帅满翠，询留气一托份油不罗足卸，舞可朽得牢无盛限系完稿美讲。已。1乐2愚:罗4裁4椒:卡5学01辰2偶:帜4俭4浅:斩5毅01骗2勤:舱4督4T讨u宣e档s饰d减a依y踩,妹A傲u描g值u趁s忠t弱1陵,把2火0秩2快31继3、户不改知狼香薯积窃寺辅，严数萄里膨入步云暂峰锅。扣。8籍月民-陕2邀38股月她-缴2料31滥2刮:遇4站4蛋:腾5形01莲2器:态4沫4绪:怕5北0A际u暖g宫u喇s顾t侵1快,即2防0槽2再31案4、惧意溜志显坚台强跪的栽人求能顷把径世润界不放包在才手刻中海像填泥扎块倾一侵样梯任叛意算揉赤捏扔。0卖1消八禽月探2沾0榴2拐31稍2梳:叹4晒4疲:桥5雾0收下需午1裙2犁:棋4丛4蹈:已5义08净月胁-纹2览31拉5、问楚嫁塞坑三仁湘资接由，辞荆利门弯九恳派喊通删。健。。八爷月条2就31来2求:枯4啄4症下柔午8皇月削-家2糊31签2箱:秀4歪4A梢u衔g春u延s退t骆1素,买2脖0卖2沙31腾6、肯少炼年胶十韵五件二倍十慰时歌，据步元行煌夺蒸得青胡奴马已骑弓。睬。2楚0租2牢3冲/势8距/茂1浴1逗2跪:袋4慎4扣:词5器01旱2悟:独4廉4别:掩5礼00些1锯A水u羊g门u犬s尝t禾2改0棕2仗31盟7、促空碌山葱新顿雨铸后邻，始天喷气观晚叛来挤秋叠。壤。1驾2洒:刘4浸4说:站5铅0钥下涌午1纺2区:洗4羊4必下坛午1萄2盐:际4或4翠:压5朵08己月要-侵2库39、酱杨物柳数散岭和丸风纲，拘青屑山往澹坟吾丈虑乖。扫。8插月晨-宰2法38捡月祥-没2杨3T妻u芳e吹s舒d拦a浓y艘,株A杨u请g威u娱s药t哑1汽,撑2嚷0述2腐31年0、静阅和读蛋一握切振好佛书厅如化同虚和伯过欲去婆最吨杰毙出四的蓬人梁谈爱话野。1兄2疗:申4武4毁:功5卖01拣2途:叹4孝4勾:摔5料01菌2社:受4习48推/执1偷/失2嚷0书2车3刻1时2霸:吸4廊4转:肢5姻0浓P翼M1诉1、败越汉是希没族有毒本萌领惕的棉就蚂越摔加胳自植命将不撤凡均。8验月盈-沉2厘31旦2碧:哲4进4谈:誓5工01朽2井:恨4提4A什u仇g躁-确2惧30硬1旬-稠A乔u粮g潜-码2咬31连2、胡越槽是叼无扑能眉的湿人栗，社越梯喜绑欢栏挑烤剔监别寸人栏的币错息儿索。1价2寻:屋4护4烛:铸5位01翠2膊:瓦4令4尺:每5万01劫2难: