特殊投诉处理工作指导意见和管理办法

--1-加强特别投诉处理工作的指导意见特别投诉通常是指不以正常解决通信和信息消费中遇到问题为目的，通过缠访、闹访等过激行为，频繁向公司施压的恶意投诉行为。为加强特别投诉的处理工作，依法依规妥当处理特别投诉问题，特制定本指导意见。一、特别投诉分类特别投诉可分为以下四类：〔一高额索赔牟取利益类〔高额赔偿、吉利号码等，或者无依据夸大自己的损失寻求获得赔偿〔包含话〕〔二〕同一问题反复纠缠类：不满足于公司提出的处理意见，就同一或同类问题屡次重复投诉，频繁拨打效劳热线、恶意制造舆论或向上级部门反映；〔三〕过激行为侵害员工类：当主见诉求未满足时，或以与业务无关借口无理骚扰，或通过粗暴语言、过激行为侵害效劳人员人身安全；〔四〕制造舆论影响公众类：在媒体散布不实言论，煽动其他客户引发群体投诉，以满足其诉求。各类特别投诉典型案例见附件。二、特别投诉处理原则和策略特别投诉应由各单位效劳部门安排专人受理特别投诉协同处理机制要求亲热协作核查，并依据查证状况制订处理方案，包括客户和解方案、突发应急方案、法律诉讼预备方案、媒体沟通方案、政府沟通方案等。各类特别投诉场景处理原则和策略如下：〔一〕高额索赔牟取利益类场景的处理原则和策略1、处理原则：因业务问题造成客户产生直接费用损失的，按合同商定或公司承诺及相关法律法规要求进展补偿；加强效劳标准全都性治理，非企业责任的，不予补偿；对客户投诉的疑难问题，如无相关主管部门等机构调解要求，公司内部不得超标准补偿。2、处理策略：，并准时向主管部门汇报沟通状况。补偿应以手机话费形式表达24小时内通过系统充值方式至客户手机账户，同时短信告知客户。对于赔付标准无法与客户达成全都的投诉，可优先引导至当地消协等调解机构进展调解，并出具调解书。〔二〕同一问题反复纠缠类场景的处理原则及策略1、处理原则：实行冷处理方式处理。2、处理策略：冷处理即按正常投诉效劳流程对客户的每次投诉进展效劳，但不作任何费用处理，也不作其他任何形式的补偿，暂担忧排上门效劳，坚持按既定处理方案答复客户。对于已有明确处理方案，但客户仍不断重复投诉的，服务治理部门应协同责任单位拟定统一口径司一体化系统中加载。针对已有统一口径的重复投诉6关口径解释。可引导客户至第三方仲裁、调解机构进展调解，借助政府部门、消协等第三方影响力，降低客户投诉意愿。〔三〕过激行为侵害员工类场景处理原则及策略1、处理原则：把握影响范围，避开冲突扩大。缓和紧急心情，避开冲突激化。确保员工人身安全，必要时寻求公安机关帮助。2、处理策略：准时引导客户离开公司办公场所和营业厅，到独立的接待场地进展心情安抚和深入沟范围。独立的接待场地应配置安保人员和录音录像设员在确保自身安全的前提下，收集并保存视频、录音等材料，做好接待工作。如客户拨打10086热线时对话务员粗暴语言攻击或严峻骚扰，话务员可酌情挂机。〔四〕制造舆论影响公众类场景的处理原则及策略1、处理原则：快速应对，最大程度削减影响。尽可能线下处置，避开舆情发酵。加强协同，明确分工。综合部门负责媒体沟通，客户服务部门牵头业务部门，负责舆情问题核查处理。2、处理策略：第一时间猎取舆情信息，由客户效劳部门对舆情问题进行核查处理，引导客户主动停顿公布舆情信息。效劳治理部门应做好与行业主管部门的沟通综合部门加强与媒体的沟通，说明客户问题状况，寻求媒体理解，撤销相关信息。如无法撤销的，应发动力气，对舆情进行正向引导。对于失实或不实报道，应要求媒体马上停顿宣传，必要时向其监管部门寻求支持。三、建立特别投诉协同处理分工机制特别投诉处理涉及经营治理各方面问题相关部门建立协同工作机制。特别投诉处理过程中，如涉及法律、治安、媒体沟通等方面问题，相关部门要协同效劳部门制订处理方案进展处理，做好相应支撑工作。1、涉及批量投诉、诉讼、上级部门要求、索赔等法律问题，应由效劳部门和法律事务部门协同处理：发生批量投诉时，由效劳部门牵头，法律事务部门协作；当投诉转为诉讼，由法律事务部门牵头处理，效劳等部门协作。上级部门转办且明确要求供给法律意见的升级投诉，由效劳部门牵头处理，法律事务部门对处理方案提出法律意见。经核实客户投诉状况属实，需要公司赔偿或进展补救的客户投诉，由效劳部门牵头处理，法律事务部门对处理方案提出法律意见。2、涉及媒体沟通、舆情影响、维稳等事项，应由效劳部门和综合等部门协同处理：对于客户投诉引起的与企业生产经营、客户效劳和社会责任等有关的舆情，效劳部门要妥当处理相关投诉，协作综合部门做好媒体沟通和舆情处置工作。对于客户到公司办公场所和营业厅面访，如有辱骂接访人员、过激行为、干扰正常办公秩序等状况，安保部门负责依据安全治理相关规定进展处理。3、各省公司和专业公司要建立协同工作机制。对于涉及到专业公司的投诉，相关专业公司要协作各省公司做好相关问题查证，帮助制订客服口径和闻口径关省公司和在线效劳公司，建立针对特别投诉的协同处理支撑机制。4、各部门要加强信息沟通。客户效劳部门和综合、法律等相关部门建立日常沟通机制，由专人负责，准时将特别投诉和特别关注客户相关状况通报相关部门。四、加强特别关注客户效劳对于常常有特别投诉行为的客户要加强效劳治理。〔一〕建立特别关注客户信息库1、各省公司牵头、在线效劳公司协同，建立统一特别关注客以各地市分公司识别为主，制定特别关注客户名单，按月整理汇总报送省公司审核入库。2、入库数据信息应包括：客户号码、归属地市、根本资料、订购业务、投诉历史、投诉诉求和添加依据等。客户号码应包括客户名下其他号码，及实际在用但非本人办理的号码。3、特别关注客户号码入库。省公司效劳部门应做好对申请入库的特别关注客户号码的审核工作，并定期维护更。424个月无投诉记录，各地市分公司可申请对号码办理出库。如号码在库期间办理销户，可酌情延长冷冻期，二次放号时办理出库；如号码在库期间办理过户，过户完成后应准时办理出库。10086CRM系统应提示该号码为特别关注客户，并显示该号码对应的历史投诉、投诉处制定整体效劳方案、投诉流程、投诉处理策略、效劳资源匹配、满足度调研等工作时参考。6、特别关注客户信息库数据应长期保存。系统应能在线查询特别关注客户一年以内的投诉状况进展独立保存备档备查，全部资料应长期保存。7、要建立特别关注客户数据应用审批流程，应用过程留意保护客户信息安全，认真贯彻执行《中国移动通信集团公司保密工作〔二〕加强特别关注客户日常维护1、各省公司要建立特别关注客户日常维护机制，对特别关注客户敏感行为进展跟踪分析。准时对特别关注客户开通业务或者参与的营销活动等进展核查，通过模拟拨测、快速处置、主动补救，及早觉察存在问题进展处理，并推动问题解决。定期对特别关注客户接触效劳渠道的行为进展跟踪监测，包括10086跟踪，如觉察问题，马上协调解决，发生重/紧急问题马上上报。对于觉察特别关注客户有进一步投诉意向，特别状况准时上报，并协调相关责任单位处理。2、在线效劳公司和各省公司应建立特别关注客户专人看护制度。在线效劳公司10086热线原则上应优先接听特别关注客户来电，