ADSL业务开通和故障处理作业指导手册定

PAGEＡDSL业务开通和故障处理作业指导手册目录第一部分业务开通…………1AＤＳＬ宽带业务开通流程图……。。.。。..。。.．．．．．.。．.。。．.．。．.。。.．．．．．。.．.．...．。。．。。。。..．1一、 AＤSL业务入网开通时限是如何规定的？ ＰAGERＥF＿Tｏc１847８７221\h2二、ﻩADSＬ局端预评估――线路物理层需要进行哪些主要测试项目,其合格标准是多少？…．.ﻩPAGEＲEＦ＿Ｔoc１８４7８72２２\h２三、 宽带装维人员在上门服务前,应注意那些事项?ﻩPAGERＥF_Ｔｏｃ184７8７２2３\h２四、上门服务时应携带哪些工具材料?ﻩPAGERＥF_Toc１84787224\ｈ2五、入室施工要求有哪些？ PAGERＥF＿Tｏｃ1847８７22５\h２六、入室施工――开通ＡＤSL业务时,用户端ＡDＳLＭODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？ﻩPAGEREＦ_Toc18４78７226\h3七、 入室施工――ADＳL用户引入线有哪些技术要求？ﻩPAGEREF＿Ｔoｃ184７872２7\ｈ4八、入室施工――以太网线的敷设有哪些要求？ PAGERＥF＿Toc１84787２２8\ｈ5九、 入室施工――用户端ＡＤSL预评估测试项目有哪些必测项目？ﻩPAGＥREF＿Toc184７８７22９\h５十、入室施工――用户端AＤSL预评估中,ADＳL仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少?ﻩPAＧEREＦ_Ｔoc1８４78７２３０\h５十一、入室施工――用户端ADSＬ预评估中，网络性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少？ﻩＰAGERＥF_Tｏc1847８723１＼h5十二、入室施工――用户端ＡDSL预评估中，应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少?ﻩPAＧＥＲEＦ_Toc１８478７２32＼ｈ6十三、入室施工――用户端ADSL预评估测试未达到指标要求时有哪些处理方法?。ﻩＰAGＥREF_Toc18478７233\h6十四、开通AＤSL业务时用户端软件安装要求有哪些?ﻩPAＧEＲEＦ＿Tｏc1８４7８7２34\ｈ6十五、开通AＤＳＬ业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？ PＡＧＥREF_Toc１847８7235\ｈ６十六、在ＷIＮ2003、XP、VＩＳTA操作系统下,如何利用系统自带功能建立拨号连接？…………………PAＧERＥF_Toc1８47８72３６\h６其次部分故障处理…………8ＡDSL故障处理流程图…………..。。。。。。。．。。..。。．.。.．。。．.．..。．。。.。．．。．.．．。。..。。.。．．..。．．.．.８一、ADＳL故障定位的原则是什么?ﻩPＡＧEREF_Toc１８4７８723７\h9二、 AＤSL故障处理的关键是什么？ﻩＰＡＧＥＲEF_Toｃ１84787２38\h9三、ﻩＡＤSL的故障定位的基本方法什么？ﻩＰＡGEＲEＦ_Toc1８47８７２3９＼h9四、ﻩ如何依据MＯDEＭ指示灯所指示的状态推断故障区段?ﻩPAGＥREＦ_Toｃ1847８7２4０＼ｈ9五、ﻩ线路故障定位时主要有哪些分段测试点？ﻩＰＡGEＲEF_Tｏc１8４7８7２４1＼h１0六、ﻩ定位外线故障的主要测试手段有哪些?ﻩPAGEＲEF_Toc18４７8724３\h1０七、如何快速排解AＤＳL宽带用户的线路故障？…………………ＰAＧEＲEF_Tｏc１8４7８7244＼h１1第三部分常见故障缘由分析．……．.…1２一、频繁掉线故障的缘由有哪些？ﻩPAＧEREF＿Ｔoc１847872４5\h12二、网速慢故障的缘由有哪些？ﻩPAＧERＥＦ_Toc１8４７8７２46\h１３三、能拨上号，但不能打开网页的缘由有哪些?ﻩPAGERＥF＿Toc18４787247\ｈ１4四、用户不能上网、不能打电话的缘由有哪些？ﻩＰAＧＥRＥＦ＿Ｔｏｃ184７8７２４8\h14五、用户MＯDEM灯正常,但是无法成功拨号的缘由有哪些?ﻩ1５六、上网正常，但不能发邮件的缘由有哪些？ﻩPAＧERＥＦ_Ｔoc1８4７8７２5０＼ｈ1５七、上网正常,但玩游戏“卡”的缘由主要有哪些?…….．…….16第四部分常见故障处理指南……..………………。…．PＡGEＲEF_Toｃ1８４７8725１\h1７例一、网卡设置为“禁用”导致AＤＳL用户无法上网……………。………………。.PＡＧＥREF_Ｔoｃ18478７251\ｈ１7例二、网卡驱动程序安装不全导致用户故障…………….………。．.PAGEREF_Tｏc184787251\h17例三、ＰＰPｏＥ拨号软件问题导致ADＳL用户无法上网……….。….PAGＥREF_Toc１８４7８７251＼h18例四、PＰPoＥ拨号软件问题导致AＤＳL用户上行方向速率低……………。…．。…。ＰAGEREF_Tｏc１847８7２51\ｈ１8例五、ＴCP/IＰ协议安装不全,导致用户无法上网…………….。….PＡGEREF_Toc18４７87２５1\ｈ1９例六、分离器安装不当导致用户故障………。………………….…。PAGEREＦ_Tｏc１84７87２５1\ｈ１9例七、用户安装电话分机导致上网掉线………．……………….….20例八、用户线路过长，不适宜开通ADSL业务………．………．.…．２0例九、用户线路氧化导致接触不良……………。。…．21例十、用户线路受到干扰导致用户上网速度慢……….…………．．。21例十一、用户线路断路导致不能上网，也不能打电话……………．２2例十二、局内设备配线施工不当导致部分AＤＳL端口不行用…………….。….…。２2例十三、电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线……………….…．23例十四、下行ＡＤSＬ开通速率设置不当导致用户常常掉线……….…………….23例十五、ＤSLAM用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢………．。.….2４例十六、引入线接头过多，且接触不良………。…………………．.2４例十七、终端设备线路接口接触不良…………．.．…．２５例十八、分离器故障或连接错误………………．.…。２5例十九、IE扫瞄器本身的问题………．…………．。．25例二十、ＭＯDＥM性能下降…………………．．．.．…．2６例二十一、用户计算机软件问题…….………….．…。26例二十二、格外流量占用用户网络带宽…………。．…………….…。27例二十三、网卡DHＣＰ服务造成用户电脑启动慢……………．.…。27例二十四、DＮS服务器的问题………。２７例二十五、用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开………．．。…。28例二十六、用户电脑系统文件受损造成无法打开网页…。.……。…。28例二十七、用户ａ、b线错接………………。……．.…。2９例二十八、用户端沟通电压过低造成用户连不上网故障……………．………．…。２９第五部分常见ADＳＬ故障代码……。…。30附件一:ＡDSL故障缘由分类………….…。34附件二：常用测试命令…………………．．…．35中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册业务开通-PAGE7-中国铁通ADSL业务开通与故障处理作业指导手册业务开通-PAGE1-第一部分业务开通AＤＳＬ宽带业务开通流程图:1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。2、在测量台进行线路物理层预评估测试，初步推断是否具备开通宽带条件。3、维护人员依据业务受理资料完成设备端口的配置，MＤF跳线；5、外线布线施工；6、安装ADＳＬ用户端设备;７、用户端ADSL线路测试;８、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；１0、用户确认安装调试结果；１1、10050台回访用户；12、建立用户档案。ＡDSL业务入网开通时限是如何规定的？答：集团公司规定：入网开通时限指自受理之日起,至为用户开通网络，实际使用的时间。平均值≤2工作日,最长为4工作日。各省分公司另有严格规定的以各省规定为准。ＡＤSL局端预评估――线路物理层需要进行哪些主要测试项目,其合格标准是多少？答:在测量台侧,对线路物理层的必测项目有以下几项:绝缘性能R双线间以及单线对地５MΩ环路电阻R环阻9００Ω宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项?答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间,了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。２、筹备好工具、仪表、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴铁通徽标和工号牌。四、上门服务时应携带哪些工具材料?答：１、工具仪表类:工具包、AＤＳL线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字)、偏口钳、尖嘴钳、锤子;２、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ＡＤＳＬ猫、语音分离器、胶带、RＪ—１1水晶头、ＲJ－４5水晶头、卡钉；３、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单.五、入室施工要求有哪些？答:1、小扣用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。3、在筹备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。4、依据用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在平安隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保平安、坚固、隐蔽、美观，做到横平竖直,需穿墙打孔时应实行保护措施。5、进行用户端预评估测试,指标不合格时应尽快查找缘由修复，并向用户解释说明。６、调试完毕后，主动向用户介绍上网常识(例如向用户交待分离器、MODＥＭ、拨号软件的作用,向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站,并将这些网站加入到保藏夹内，提醒用户对电脑操作系统准时完善补丁，加装杀毒软件，准时升级病毒库等).７、安装完毕,整理工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样,并与用户签认《施工确认单》和《满意调查表》,给用户留下用户服务卡,告知用户铁通公司全国统一用户服务热线10050。8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟,不许请用户帮助传递工具或让用户供应工具、梯子等物品,不得接受用户的吃请和礼物,更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”.六、入室施工――开通ＡDSL业务时，用户端ADSＬMOＤEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示:对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉,如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器，见下图所示：入室施工――AＤSL用户引入线有哪些技术要求?答:用户引入线是指从分线箱到用户家的一段线路，要求如下:接受双绞线,线径大于等于0．40mｍ。线路长度不超过4０m，在20ｋHz-11０0kHz频段内的衰减值小于３ｄB.线路转角大于90度。线路不要在其它物体上缠绕。线路接头应当利用接线盒连接，或者将接头焊接在一起,或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避开经过一段时间后消灭接触不良。布线应当无破损，尽量削减接头。用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。如果用户家接有传真机、电话分机、ＩP电话拨号器等设备应当将这些设备接在分离器的Phｏne口之后,禁止在外线上直接接受桥接的方式接入电话分机。对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。用户线压接的RＪ11插头应当确保压接牢靠，线序正确。八、入室施工――以太网线的敷设有哪些要求？答:1、RJ4５接头压接牢靠，无松动、接触不良.2、线序参考AＤＳLMｏdeｍ的使用说明,最好使用Mｏdeｍ附带的网线.3、长度不超过20m.4、无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好接受屏蔽电缆.入室施工――用户端ADSＬ预评估测试项目有哪些必测项目?答：1、ADＳＬ仿真测试。２、网络性能指标测试。３、应用性能指标测试。十、入室施工――用户端AＤSＬ预评估中，ADSL仿真有哪些必测项目,其合格标准是多少？答:在用户端,对ＡDＳL仿真的必测项目有以下几项:最大可用速率通道占用率上行９0%下行80％噪声容限上行6dＢ下行6ｄＢ线路衰减上行40dB下行4０ｄＢ链路告警:（上下行ＦEC、HＥC、CRC）5ｍｉｎ内告警次数５十一、入室施工――用户端AＤSL预评估中，网络性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：带宽达到用户速率等级要求(在用户接入的本省铁通门户网站进行下载测试）丢包率Lｏsｔ0．5%（测试的目的地址一般为本地网关，测试包长可设置为64Ｂytｅ,测试包数量大于等于２00。)时延T平均4０mｓ（测试的目的地址一般为本地网关，，测试包长可设置为64Bｙｔe,测试包数量大于等于2０0。)十二、入室施工――用户端ADSL预评估中，应用性能指标有哪些必测项目,其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：虚拟拨号拨5次,4次以上成功为合格2、网页扫瞄能正常扫瞄网页3、文件下载能正常从站点下载文件(一般从本地铁通的门户网站下载）十三、入室施工――用户端ADSL预评估测试未达到指标要求时有哪些处理方法？答：通知机房更换用户端口、更换跳线或更换引入线、更换用户端设备、通知DＳLAM网管更改端口配置参数、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。十四、开通AＤSＬ业务时用户端软件安装要求有哪些？答：１、PＰPoE拨号软件安装完整，软件版本经过验证，建议接受局方统一推举版本。2、用户PＣ上关注装经过验证影响ADＳL用户性能的软件.十五、开通ADSL业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答:１、ＷＩN98、ME、200０操作系统需要另行安装专门的ＰＰPOＥ虚拟拨号软件。2、ＷIN2003、XP、VＩSTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件,使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。十六、在WIN２0０3、XP、VISＴA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？答:在WIN2０03、XP、VISＴＡ操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：按开头选择掌握面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接"，按下一步→选择“连接到Iｎternet",按下一步→选择“手动设置我的连接”,按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP名称栏里填入“ADＳL连接名称”，按下一步→“依据ISＰ供应应用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”，按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册故障处理-PAGE31-其次部分故障处理ADＳL故障处理流程图：一、ADSL故障定位的原则是什么?答：AＤSL的故障定位一般原则是：以MＯDEM指示灯为分界点，先线路后硬件再软件,逐段排查。ADSL故障处理的关键是什么？答：AＤSＬ故障处理的关键是查看MODＥM能否激活。宽带故障的故障点很多,但都需经过测试才能推断其位置,AＤSLMOＤEM可做为故障推断的分界点,缘由是通过MOＤEＭ的指示灯所指示的状态可以推断故障区段。ＡＤSL的故障定位的基本方法什么？答：先检查ＭＯDＥM指示灯，推断外线线路部分是否正常，再推断内线线路及计算机硬件是否正常，最后依据拨号过程中所提示的错误信息查找缘由。如何依据MＯDEM指示灯所指示的状态推断故障区段?答：各个设备厂家生产的MOＤEM的指示灯各不相同，但至少都有三个指示灯：1)电源指示灯(PWR或ＰＯWＥＲ）:Power指示灯在AＤSLMODEM接通电源后即被点亮,如果AＤSLＭＯDEＭ在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话,可以断定该设备的电源可能出了问题，或是ADＳＬ电源转换器有故障.2）内线指示灯（各厂家标示有：ＰＣ、LAＮ、LＬＫ等）:该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常,正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在MDOEＭ与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。3)外线链路指示灯(各厂家标示有：ＤＳL、WAＮ、WLK、LINK）:该指示灯一般可以显示AＤＳLModｅm是否已与外线建立好物理链路,它是ADSLＭodem正常工作的标志，如果物理链路没有建立的话，是肯定不行能拨号上网的。检查时要看Mｏdｅｍ的链路灯是否长亮（不闪烁）。Ｍｏdeｍ接通电源后，等2分钟左右让状态稳定下来，如果链路灯长亮（不闪烁）表示Modem已建立好物理链路，始终闪烁则表示线路以上部分有问题.线路故障定位时主要有哪些分段测试点？答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、ＭＤF配线架等四个测试点进行测试。分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点应该先处理电话线路,故障多为外线断线或混线，依次检查更换下户线、配线电缆、主干电缆。定位外线故障的主要测试手段有哪些?答:1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性（包括双线与单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压），依据测试值推断电特性不合格区段并克服。２、使用AＤSL线路分析仪（有时也可以借助于AＤSLＭodem)进行ＡＤＳＬ仿真测试.甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆、机房ＭDF用户端口的技术指标（主要查看线路最大可用速率、协商的上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等)。通过对不同分段测试点参数的对比分析，逐段排查并克服故障.七、如何快速排解ADＳL宽带用户的线路故障？答:对用户进行窄带性能测试，指标合格即可排解MＤＦ到用户分离器间的线路故障.中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册常见故障原因分析第三部分常见故障缘由分析一、频繁掉线故障的缘由有哪些?答：AＤSＬ频繁掉线故障的缘由主要有以下7种:序号问题说明1MＯＤEＭ问题A、ADSLＭODＥＭ性能不稳（散热不好、质量不高、兼容性不好）Ｂ、电源插头接触不良或电压不稳Ｃ、ADSLMODＥＭ未正确连接Ｄ、MＯDEＭ受外界强电磁干扰２用户终端问题Ａ、用户私接路由器Ｂ、用户电脑感染病毒或软件冲突C、网卡故障（速度慢、驱动程序陈旧、老式的IＳA网卡)D、宽带猫前面安装电话防盗器3室内用户线问题A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备B、电话线插头和网线插头由于常常拔插,容易造成虚接C、各种连接线接头松动D、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器4引入线问题Ａ、用户室内布线老化,造成短路Ｂ、引入线受到外界电磁干扰C、引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线5分支及配线电缆或主干电缆问题Ａ、用户线为鸳鸯对B、电缆线路接头多，或绝缘不良,造成线路衰耗大C、线间不平衡或有地气。（电缆进水，造成绝缘不良)D、线缆远端串扰或近端串扰超标Ｅ、线缆受到外界电磁干扰6ＤSLＡＭ设备问题A、ＤSＬＡM上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户频繁掉线B、速率模板中的通道工作方式(线路质量好为快速、反之为交织),如果线路质量不好工作方式为快速，就会频繁掉线7服务器问题这种情况一般是大批量用户同时掉线二、网速慢故障的缘由有哪些?答：网速慢的缘由主要有以下７种：序号问题说明1ＭOＤEＭ问题A、ADＳＬMOＤＥＭ过热和ＡDSLＭOＤＥM质量有问题等2A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢.例如:WIN98系统，它的网络组件就有缺陷B、用户扫瞄器设置问题Ｃ、网卡故障D、用户电脑配置过低(内存大小与ＣＰU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度)E、防火墙设置错误３A、引入线老化，造成线路性能下降Ｂ、引入线受到外界电磁干扰Ｃ、引入线使用过长距离的皮线或平行铁芯线４DＳLAM设备问题Ａ、ＤSLAM端口使用的模板与用户申请的带宽不匹配Ｂ、ＤSLＡM上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工)，会造成此局点下的大批量用户网速慢5IP城域网问题Ａ、IＰ城域网内链路拥塞：如DＳLＡＭ上行链路、BAS上行链路B、IP城域网设备性能下降:如光猫、设备互连端口、设备受到网络攻击6出口问题7骨干网络问题三、能拨上号，但不能打开网页的缘由有哪些？答：造成这种故障的缘由主要有以下3种：序号问题说明1用户终端问题Ａ、用户扫瞄器设置问题C、电脑病毒影响2网内内容服务器或他网内容服务器问题A、对方把用户的IＰ地址封锁，消灭互联互通问题B、对方网站服务器本身消灭问题,例如,去年,微软电子邮件服务器消灭了技术问题导致MSＮHＯTMＡＩL电子邮件打不开，影响了用户正常使用。ＭSNＨｏｔｍaiｌ技术支持中心给铁通公司发电子邮件进行了解释C、某网站服务器用户访问量过大，响应用户不准时Ｄ、某网站服务器受到网络攻击，造成无法访问Ｅ、个别网站限制了用户最大访问量,以防止其网站瘫痪３干网络问题Ａ、部分网络消灭故障.例如：2０06年１2月,由于地震，中美之间海底光缆意外中断，以至于内地访问国外的网站格外慢，甚至消灭打不开的情况B、网站域名不能正常解析四、用户不能上网、不能打电话的缘由有哪些？答：造成这种故障的缘由主要是线路问题，有以下3种：序号问题说明1室内用户线问题老化，断线2引入线老化，断线3分支及配线电缆或主干电缆问题A、电缆线路混线、断线B、线路上有多个桥接抽头五、用户ＭＯDEM灯正常,但是无法成功拨号的缘由有哪些?答：造成这种故障的缘由分以下几种情况:序号问题说明1MＯＤEM问题Ａ、宽带MＯＤＥMVPI／ＶCＩ设置不正确B、MＯDEM故障２用户终端问题Ａ、拨号软件问题B、用户TCP／IP协议问题Ｃ、用户操作不当导致格外掉线,帐号在计费系统中挂住Ｄ、网卡误操作被禁用E、病毒感染F、防火墙设置不当，可能会引起拨不上网络Ｇ、操作系统问题H、用户更换电脑后，由于宽带设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网3DSLＡＭ端口问题A、DSＬAＭ端口吊死六、上网正常,但不能发邮件的缘由有哪些？答：造成这种故障的缘由主要有以下2种:序号问题说明１用户终端设置问题2邮件服务器问题A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数Ｅ-mａil服务器对附件的大小有限制。因此,在软件上应对较大的附件进行分拆设置Ｂ、网站邮件服务器消灭故障会造成全部用户不能使用此邮件服务器七、上网正常,但玩游戏“卡”的缘由主要有哪些？答:主要缘由有：序号问题1选择位于不同地区或同一地区不同ISP的网络游戏服务器,其游戏速度也会有很大的差异2用户终端问题３游戏服务器问题４网络问题中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册常见故障处理指南第四部分常见故障处理指南故障缘由:网卡设置为“禁用”导致ＡDSL用户无法上网故障现象：某ADＳＬ用户反映不能上网,显示故障代码769，但是打电话正常,MＯDEＭ激活指示灯常亮（正常)处理步骤:１。从用户反映的现象来看ＡDＳL层正常，问题消灭在其他部分,在测量台对该用户端口进行ADＳＬ线路参数、链路性能、ＰＰPOE仿真登录、IＳPPＩＮG等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常,.２．ﻩ在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。3．ﻩ在用户端使用交叉网线连接PＩNG用户ＰC,不能PＩＮG通。4。ﻩ检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常.维护建议:用户端的设置会导致某些ＡDSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护阅历逐一排解推断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障缘由。故障缘由：网卡驱动程序安装不全导致用户故障故障现象：ＡDSL用户MＯＤEＭ激活指示灯正常但是不能上网，打电话正常处理步骤：1．ﻩ从用户反映的现象来看ＡＤＳＬ层正常，问题消灭在其他部分；2．该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PＰＰOＥ仿真登录、PINＧ等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。3.用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。4。卸载用户网卡,然后重新安装驱动，故障排解.维护建议：用户端的设置会导致某些AＤSＬ使用上的故障，针对此类故障可以通过维护阅历逐一排解推断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障缘由。故障缘由：PPPoE拨号软件问题导致ADＳL用户无法上网故障现象:ＡDSL用户拨号不能成功,有时虽然显示拨号成功但是无法获得ＩP地址处理步骤：1。ﻩ在测量台对该用户端口进行ＡDＳＬ线路参数、链路性能、PPＰOＥ仿真登录、ISPPIＮG等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2． 在用户端重复以上测试，各项指标也正常,从而说明线路指标正常。3．ﻩ在用户PC上拨号成功后运行IＰCONFＩG发现有时不能获得IP地址。４.ﻩ卸载原有PＰＰoE拨号软件（Ｅｎtｅrnet30０），安装其它的拨号软件,重复测试１０次均能够正常获得ＩP地址并正常上网。维护建议:用户端的设置会导致某些ＡDＳL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护阅历逐一排解推断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障缘由。故障缘由:ＰPPoE拨号软件问题导致AＤＳＬ用户上行方向速率低故障现象：某用户申请下行512K、上行5１2K的AＤSL业务,下载文件速率正常，但是上传文件的速度明显小于下载速度。处理步骤：1．在测量台测试用户端口各项指标以及上行、下行速度均正常。２．在用户端测试ADＳL参数指标，下行开通速率6400K、上行开通速率64０Ｋ,查询用户账号限制速率为上、下行512K。3.卸载用户拨号软件，重新安装新的拨号软件，然后测试上行、下行的速率指标，结果正常。维护建议：某些PPPＯE拨号软件会导致用户拨号失败，无法获得IＰ,以及导致用户带宽不能达到要求，应当依据测试结果建议用户使用特定的软件,不要任意使用网上下载的拨号软件或其他ＡＤSL帮助软件故障缘由：TＣＰ/ＩＰ协议安装不全,导致用户无法上网故障现象:ADSL用户ＰING网关服务器，时通时不通处理步骤：1．在测量台对该用户端口进行AＤSL线路参数、链路性能、PPＰOE仿真登录、ISＰＰING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。２.在用户端使用仪表重复以上测试,各项指标也正常,从而说明线路指标正常,故障初步定为在用户的ＰC上.3.卸载TCP/ＩＰ协议，重新安装，故障排解维护建议:用户端的设置会导致某些ADＳL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护阅历逐一排解推断,或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障缘由.故障缘由：分离器安装不当导致用户故障故障现象：某ADＳL用户不能正常上网,查看MOＤEＭ激活指示灯闪烁，不能激活处理步骤：1。在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。２．在用户端去掉分离器直接将外线接入到ＭOＤEＭ上，用户能够正常激活、上网。３．查看分离器线路连接关系,发现用户将PHOＮＥ口与ＬＩNE口接反，重新依据正确的接法接入分离器，用户正确的接法故障消灭。维护建议:常用的分离器具有LＩNE、ＰHONE、ＭODEM三个接口，分别对应外线、电话和AＤSL的MＯDEＭ，实际应用时应当注意正确的接法。故障缘由:用户安装电话分机导致上网掉线故障现象:ADSL用户反映每当打电话时上网就会中断处理步骤：1．在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。2.在测量台使用TＤR测试发现在用户端存在桥接抽头。3。在用户家中发现电话分机直接在线路上桥接，去掉分机使用分离器后的电话呼入和呼出,用户上网均不受影响维护建议:ＡDSL用户线路分离器之前不能接电话分机,否则电话产生的干扰信号会直接串入线路形成干扰，导致用户上网掉线。解决方法是应当将电话分机接到分离器的ＰHOＮE口之后。故障缘由:用户线路过长,不适宜开通AＤＳL业务故障现象:ＡＤSL用户不能上网，ＭODEＭ激活指示灯闪烁处理步骤:1.在测量台对该用户端口进行AＤSＬ线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、IＳPPIＮG等项测试结果正常,说明该用户端口各项指标正常。２．测试线路环阻为1670欧姆，估算线路长度大约３.５公里,通过ＴDR测试，线路长度也大约为3.5公里，测试线路衰减较大.3。由于该用户线路较长，衰减较大,所以不适宜开通ADSL业务。维护建议：适宜开通ＡDＳL业务的用户线路环阻应当小于90０欧姆(参考值），如果线路过长会导致用户不能激活或常常掉线.故障缘由：用户线路氧化导致接触不良故障现象：ADSL用户不能上网,ＭODEＭ不能激活处理步骤:１．在测量台对该用户端口进行ＡＤSL线路参数、链路性能、PＰＰＯE仿真登录、ＩＳＰPIＮG等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常.２．测试线路从测量台到用户家的线路环阻为460０欧姆，从测量台到分线箱的线路环阻为６7３欧姆，从而推断下户线存在接触不良.3。该用户的下户线由几段线路接在一起，更换下户线后用户故障消灭.维护建议：如果依据测试到的环阻指标估算的线路长度与通过电容、TDR测试得到的线路长度偏差较大则说明用户线路上存在着接触不良和接头氧化的故障现象.故障缘由：用户线路受到干扰导致用户上网速度慢故障现象：ＡDSL用户下载文件速度仅７ｋB/ｓ，并常常掉线处理步骤：1。在测量台对该用户端口进行ＡDＳL线路参数、链路性能、PＰPOE仿真登录、IＳPＰINＧ等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，下载速度８0kB／s。2．在用户端测试用户ＡDSL下行激活速率仅为96K.3．测试线路干扰,发现干扰较大，ＰＳＤ测试和宽带噪声测试指标不合格。４．断开用户下户线，测试主干电缆、配线电缆受到的干扰信号强度符合要求。5.在分线箱测试用户AＤSL下行激活速率3.８M。6.观察发现用户下户线接受平行线,线路较长，从楼下分线盒始终拉到６楼,下户线受到的干扰较强导致用户端激活速率低并常常掉线。维护建议：下户线应当避开接受平行线,而使用双绞线，尽可能减小线路长度,从而降低衰减，并提高抗干扰能力,遇到此类故障不妨通过在用户端和分线盒测试到的ＡDSＬ参数的比对分析下户线对于用户的性能的影响。故障缘由:用户线路断路导致不能上网，也不能打电话故障现象：用户ＡＤSＬMＯDEＭ不能激活，电话没有拨号音处理步骤:1。在测量台对该用户端口进行ＡDSL线路参数、链路性能、ＰPPOE仿真登录、ＩSＰPＩNG等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2．在测量台对内测试线路直流电压５2Ｖ,说明PSTN交换机馈电正常.3．在用户端将A、B线短接，在测量台测试的环阻为大于10Ｍ,从而判定用户线路上存在断路故障.4.通过TDＲ测试结合巡线发现用户分线箱端子松脱,导致其中一条芯线断路.维护建议：环阻指标大于10Ｍ说明没有实现A、Ｂ线的短接,如果已经在线路的一端进行了短接则说明线路上存在着断点，结合TDR关于断路点的反射信号推断故障点位置。故障缘由：局内设备配线施工不当导致部分ＡDSＬ端口不行用故障现象：测量台某配线模块上的部分用户不行用，而其他用户工作正常处理步骤：１．在测量台对该配线模块上的各个用户端口进行AＤＳＬ线路参数测试，发现有些端口可用，而有些端口不行用。2．给这些不行用的端口的交换侧配线模块连接上PＳＴN跳线（即加入PSＴN馈电)，然后在这些端口的外线侧测试线路电压，发现直流电压为0V，从而推断问题消灭在从数据机房的DＳLAM到测量台之间的线路和接头上。3.重新布设相关端口的接头和跳线，故障消灭。维护建议:在进行线路故障推断时局内配线也存在着布线错误和施工质量不良的现象,不能忽视。故障缘由:电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线故障现象：某用户使用AＤSL上网常常掉线处理步骤：１.在测量台对该用户端口进行测试各项指标正常，表明端口正常。2。对用户线路各项指标进行测试发现该用户线路纵向平衡性能较差。3．测试用户线路绝缘性能，发现其中一条芯线的对地绝缘特性不良。4．更换该用户在主干电缆中的线对重复以上测试，测试指标正常。5．观察用户使用一段时间故障没有再次消灭。维护建议:用户双绞线的对称性能越好则抗干扰能力越强，反之则越差。电缆中的“混对”以及单一芯线的故障会导致用户抗干扰能力差，用户线纵向平衡性差,表现为容易掉线。故障缘由:下行ＡDSＬ开通速率设置不当导致用户常常掉线故障现象:用户反映有时上网慢,甚至掉线.处理步骤:１．在测量台仿真ADSL猫对局内端口进行测试，下行最大可用7.6M,实际开通速率６．4M.2.在测量台仿真ＡTU—C对用户MODＥM进行测试，下行线路最大可用速率4.2M。３.在用户端进行测试，得到线路下行最大可用速率和实际开通速率均为4.２Ｍ，信道利用率达到了1００%,噪声容限4ｄＢ.4．重新调整用户端口数据，将用户ADSＬ下行开通速率设置为2Ｍ，在用户端激活后下行方向最大可用速率4。2M，实际开通速率2M,噪声容限提高到12ｄB。维护建议：从维护的角度动身对用户ADＳＬ端口开通速率进行限速可以降低信道利用率,提高噪声容限，增加用户的稳定程度.在用户申请ＡDSL业务时应当依据该线路最大可开通的速率确定用户适宜的端口速率参数，只有实际设置的开通速率小于用户端的最大可用速率才能真正达到提高用户稳定性的目的.故障缘由：DＳLAＭ用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢故障现象:某用户申请了下行２M的ＡＤSＬ业务,但下载速率仅能达到１Ｍ左右。处理步骤:1．在测量台测试用户ＡDSＬ端口下行实际开通速率为2M，通道类型为交织通道,经过了解本地的用户速率指ＤSLAM端口速率，在其它设备上没有流控。２.在测量台仿真用户端测试下载速率,测试结果与用户反映的情况基本全都。３．在测量台测试用户ADSＬ端口的上行实际开通速率为６4ｋ，通道类型为交织通道.4.修改用户ADSL端口的上行速率为2５６K,同时将通道类型改为快速通道,重复以上测试用户故障现象消灭。维护建议：用户下载操作基于TCＰ协议，由于ＴＣＰ需要协议交互，下行方向上发送的TＣP数据包需要上行方向的确认，该用户上行方向开通的速率过低，加上交织通道时延较大，从而导致数据吞吐量降低,下载速度慢。故障缘由：引入线接头过多，且接触不良故障现象：用户上网频繁掉线,并且掉线时MODEM的外线灯闪烁处理步骤：1、在ＤＳＬAM侧查看该用户端口参数，发现该端口最大可达速率远低于指标，下行噪声容限远大于指标，初步推断为线路问题。２、用AＤＳL测试仪在用户端测试结果同上。3、在分线箱测试结果正常.4、定位故障原由于引入线问题,经检查,引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。维护建议：线路接头应当利用接线盒连接,或者将接头焊接在一起，或者使用接触牢靠的接线端子连接,不能直接将线路拧在一起，避开经过一段时间后消灭接触不良。并且尽量削减线路接头.故障缘由：终端设备线路接口接触不良故障现象：MＯDＥＭ指示灯指示不正常处理步骤：1、检查MOＤEM与电话线和网线之间是否接触不良２、检查电话线与语音分离器的接口是否接触良好,3、检查网线与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好.维护建议：紧密连接终端设备故障缘由:分离器故障或连接错误故障现象:某ADSL用户打电话时掉线，电话杂音大处理步骤:1、检查分离器的连接是否正确，确保全部的话机必须连接在分离器的phｏｎe端口下2、甩掉分离器推断是否是分离器故障.维护建议:严格依据AＤSL终端用户接线标准连接各终端设备。对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器.故障缘由：ＩE扫瞄器本身的问题故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页处理步骤：1、在用户端，进入DＯＳ,ＰＩＮＧ测新浪网能解析出地址并能正常响应ＰＩNG包;２、重新对IＥ扫瞄器进行正确配置故障缘由:MＯＤEM性能下降故障现象:用户反映使用一段时间后容易掉线,网速也变得很慢,重启MODEM后恢复正常处理步骤：１、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常,表明用户端口正常无故障。2、用户端测试线路各项指标合格３、替换新ＭＯＤEＭ,故障现象不再消灭维护建议：正确保养使用MOＤＥＭ。简略方法为,MＯDＥM正确安装，保持散热良好,电脑不上网时应将ＭOＤEM电源关闭；避开MODEＭ长期开机，造成其性能质量下降。故障缘由：用户计算机软件问题故障现象：用户反映网速慢处理步骤：１、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格３、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。维护建议:用户PC上关注装经过验证影响ADSL用户性能的软件(Ｐ２P、QQ直播、嗅探软件、ＰPLIＶE等)故障缘由:格外流量占用用户网络带宽故障现象:拨号连接后，ＭODEM数据灯快速闪烁,用户上网感觉慢处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端AＤＳL仿真测试各项指标合格3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络格外流量４、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常维护建议：用户需要准时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络平安防护故障缘由:网卡DＨＣＰ服务造成用户电脑启动慢故障现象：用户反映安装ＡDSL后,计算机系统启动速度变慢处理步骤:给网卡指定一个IＰ，便可以解决问题，例如：19２.1６8．0.3，子网掩码：255。2５５。2５５。０。维护建议：给用户网卡配置一个IＰ地址，削减操作系统开机时查找ＤHＣＰ服务器的时间。故障缘由：ＤNＳ服务器的问题故障现象:一台ＢAＳ下挂的大量用户反映IＥ无法扫瞄网页处理步骤：1、使用ＰC仿真ADSL下挂在该台ＢＡS下拨号连接上网；2、使用IP地址可以访问网站；3、进入DＯＳ,使用PＩNG测多个网址，回应Ｐiｎgrｅｑuｅｓtcouｌdnoｔｆｉｎｄhｏsｔxｘx，说明DNS服务器存在格外。４、机房统一更换DNS服务器恢复正常故障缘由：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在ＩＥ界面的左下框里提示:正在打开网页，长时间无响应。处理步骤:分析故障现象,缘由定位在用户终端上。1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址及DNS地址2、再检查任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键—任务管理器—进程)，发现CPU占用率达到1０0％，可以肯定，是感染了病毒。3、对用户电脑进行彻底杀毒。维护建议：建议用户１、安装杀毒软件和防火墙２、更新操作系统补丁故障缘由:用户电脑系统文件受损造成无法打开网页故障现象:用户宽带连接正常，但在打开IＥ时，在ＩＥ界面显示非法操作，其它网络软件正常。处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端ADSＬ仿真测试各项指标合格;3、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网；４、用户电脑开启了系统还原,经问询为昨天安装了某软件才消灭此种情况；5、选择了一个较早日期的还原点,恢复后用户上网正常维护建议：建议用户启用系统还原，并准时更新操作系统安装补丁.故障缘由:用户a、b线错接故障现象：当有电话打入或主动拍叉电话机时ＡＤSＬ猫消灭去激活现象。处理步骤：1、更换用户侧的ADSL猫，问题未解决。排解了ADSL猫的问题。2、断开用户家的线路,在机房配线架边模拟使用电话对AＤＳL猫的影响，没有消灭去激活现象。３、在用户侧配线架上模拟同样的情况，也未消灭ＡDＳL猫去激活现象.4、此时可以断定是用户家中的布线的问题。检查用户家中的线路进线盒，发现使用的一对电话线中的白线接错了线对，相当于地线是悬空的，导致了AＤSL线路不断去激活。重新连接电话线的进线后,去激活问题得到解决.维护建议:引起ADSＬ猫去激活的缘由主要有两种：一种为ADSL猫故障，另一种为线路故障。由于ADSL猫去激活现象集中发生在打电话振铃或拍叉电话机时，因此基本上可以将问题定位为用户侧线路不符合规范要求,应着重对线路的规范性进行检查。故障缘由:用户端沟通电压过低造成用户连不上网故障故障现象:用户MOＤEＭ连接灯显示正常，但上网提示错误6７８，无法上网。处理步骤：１、使用AＤSL测试仪对线路进行测试，结果测试速度正常，确认线路正常。2、多次更换用户端ＭODEM，分离器,故障未恢复。3、使用公司电脑在用户侧上网,同样提示错误６７８,无法上网。４、使用备用48V直流电源用户端ＭOＤEM后,故障恢复。维护建议:用户端电压过低，导致moｄｅｍ状态正常,但工作不正常.备用一台小型48V逆变电源和一台直流ADSＬMOＤＥＭ，以处理类似疑难问题.中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册常见ADSL故障代码第五部分常见ＡDＳＬ故障代码序号故障代码说明１错误602问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用,不能进行连接缘由:PＰPoE没有完全和正确的安装解决:卸载干净任何PPPｏE软件，重新安装2错误６０５问题：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口缘由:PPPoE没有完全和正确的安装解决:卸载干净任何PＰＰｏE软件，重新安装３错误606问题：拨号网络网络不能连接所需的设备端口缘由:ＰPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ＡDSLＭODEＭ故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和ADＳLＭODEＭ4错误６０8问题:拨号网络网络连接的设备不存在缘由：ＰPPoＥ没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何ＰPＰoE软件，重新安装5错误609问题:拨号网络网络连接的设备其种类不能确定缘由:PPPｏＥ没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何ＰPPoE软件，重新安装6错误611问题：拨号网络网络连接路由不正确缘由：ＰPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障解决：卸载干净任何ＰPPｏE软件，重新安装，致电ＩSP询问7错误６1７问题:拨号网络网络连接的设备已经断开缘由：PＰＰoE没有完全和正确／安装,ISP服务器故障,连接线，ADSＬＭＯDＥM故障解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ＩSＰ询问,检查网线和AＤSＬMＯDＥM8错误61９问题：与ISP服务器不能建立连接缘由:ADSＬIＳP服务器故障,ＡＤＳＬ电话线故障解决:检查AＤＳL信号灯是否能正确同步。致电ISP询问9错误6２1问题：WindoｗsＮＴ或者Wiｎdows2000Seｒver网络RAＳ网络组件故障缘由:ＷｉndowsNT或者Ｗindows2０00Seｒｖer网络RＡS网络组件故障解决：卸载全部PＰPｏE软件，重新安装RＡS网络组件和ＰＰPoE１０错误62２问题:WｉndowsＮT或者Ｗindows2０００Ｓerver网络RＡS网络组件故障缘由：WindoｗｓＮT或者Wｉnｄows200０Ｓervｅｒ网络ＲAＳ网络组件故障解决：卸载全部ＰPPｏE软件,重新安装ＲＡS网络组件和PＰPｏＥ11错误６2３问题：ＷindｏwsＮT或者Winｄowｓ2０００Sｅrvｅｒ网络ＲAＳ网络组件故障缘由:ＷindowsNＴ或者Windoｗs200０Ｓeｒvｅr网络ＲAS网络组件故障解决:卸载全部PPＰoＥ软件,重新安装RＡS网络组件和PPPoE１2错误624问题:WindoｗsNT或者Winｄoｗｓ2００0Ｓeｒｖｅr网络RAＳ网络组件故障缘由:WｉndowsNＴ或者Wｉndoｗｓ2000Servｅr网络RAＳ网络组件故障解决：卸载全部PPＰoE软件，重新安装RＡＳ网络组件和PＰＰoE13错误625问题：WｉｎdowsNT或者Ｗindows２００0Sｅrveｒ网络RAS网络组件故障缘由：WｉndｏｗｓＮT或者Ｗindoｗs２０00Serｖｅr网络RＡS网络组件故障解决:卸载全部PPＰoE软件,重新安装RAS网络组件和PＰPoＥ1４错误629问题:远程计算机没有响应，断开连接缘由:ADＳLISP服务器故障,网卡故障，非正常关机造成网络协议出错解决:一般重装拨号软件即可１5错误６３0问题：ADＳＬMODEM没有响应缘由:AＤSL电话线故障,ＡDSLMODEM故障（电源没打开等）解决:检查ＡＤSL设备１6错误633问题:拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接缘由：PＰPoＥ没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPｏE软件,重新安装１7错误638问题:过了很长时间,无法连接到ISP的AＤSL接入服务器缘由：ISP服务器故障；在ＰPＰoE所创建的不好连接中你错误的输入了一个电话号码解决：运行其创建拨号的PＰPoE.ｅｘｅ检查是否能列出ＩSP服务，以确定IＳP正常；把