S店必修课之售后服务篇汽车维修管理

PAGEPAGE154Ｓ店必修课之售后服务篇-汽车维修管理第1讲客户满意与用户忠诚(上）汽车维修业是一个涉及面广、管理简洁的行业,在今日激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫４S店,如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。本维修课程就以4Ｓ店的模式为例,重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。经营模式的转变现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理,懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争,并要想赢得客户的满意度、忠诚度,并最终赢得市场,就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。思维定势的转变1。什么是思维定势思维定势简洁的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的阅历等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的,往往会认为事物应该朝这个方向进展,应该是这样的结果，而不应该朝那个方向进展，不应该有那样的结果。2.思维定势的转变Æ那么请问思维定势可以被转变吗?如果可以的话，又需要多久?,能够在两秒钟里面转变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁,他想去一个公园散闲逛。地铁在某站停下后上来一位男士,带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少,两个小男孩就相互追逐、大声喧哗。看到这些，年轻人坐不住了,他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说,结果这两个小孩越闹越凶，还不时地遇到年轻人,使得年轻人无法连续看报。年轻人格外生气，由于他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说:“是的,我知道".年轻人不依不饶连续说：“你不觉得你应该管管他们吗？"这位父亲说：“我应该管他们,不过我今日不想管他们。”年轻人更生气了，他问：“为什么?”男人是这样回答的:“我刚和他们到医院去探望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世.”请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的话，我信任有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？由于每一个人都有一种怜悯心。【案例】有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位置，他把自己的袋子放在上面,边看报纸边从袋子里面拿饼干吃.在空位的旁边坐着一位女士，她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后来这老先生生气了,他想为什么您总拿我的饼干吃呢?而且不先告知我！但是这位老先生也不说话,就这样两个人一起边看边吃，直到上了飞机。上飞机以后,这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原封未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的,而是那位女士的。这时候原本生气的他不再生气了，他站起来,走到那位女士旁边对她说:“对不起，我还以为是你吃了我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干.”这位女士一笑置之，说:“没关系。”以上这两则故事告知我们，客户与你争吵,是由于他觉得事情是应该这样做的，应该这样进展，应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度,你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以就会产生争吵,引起争端。Æ假如你能够给客户很好的解释，客户会不会转变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？【案例】一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着：“等我下坡的时候就可以不踩了,微风拂面，肯定挺舒适的。"然后他就舍命地踩,蹬到上面去以后开头下坡。正在高兴的时候,突然飞来一块石头，打中了他的胸部。他很生气，扭头一看,原来是一个１2岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个小孩。他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说：“先生，我也没方法，我跟弟弟出来玩,结果弟弟不当心让蜜蜂蜇了,他疼哭了。我截了好多汽车、自行车,都没人停，我不得不用石头扔你。"听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的幸福,抱起受伤的小孩,截了一辆车到了医院。两秒钟内他生气的心情就被转变了。

【案例】如果有人从事过维修工作的话,知道汽车的下摆臂常常会在一般的事故中弯曲，这时候客户就会格外不满,认为车的质量有问题,只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了.如果向客户解释后,客户就会转变他原来的想法，放弃原来与你争吵的行为.所以在我们这个行业里,如果你想转变客户的思维定势，就必须用专业知识告知他什么才是正确的.

3.旧的思维模式在汽车维修行业里,客户已经形成了一种固有的旧的思维定势，他们认为维修厂肯定要：Æ地理位置好，容易找到,能够极便利地供应服务；Æ技工技术好；Æ恳切牢靠；Æ价格合理。

4。新的思维模式随着行业竞争越来越激烈，客户基于以上几点想法以外,又提出了更多的要求：Æ竭尽全力的服务；Æ待人友好而礼貌;Æ遵守诺言;Æ供应舒适的休息室;Æ供应代用车；Æ良好的沟通技巧；Æ有销售和售后服务一条龙服务。

思维定势的转变由于汽车行业竞争越来越激烈，使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的需求以后,带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程.他们为什么要这样做呢？由于他们刚刚进入汽车市场，就必须和老牌的汽车制造商,如美国的三大厂家以及日本的一些大型厂家竞争,这就要求他们必须依据标准和流程进行管理。由于他们的成功，使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效,也都制定了一套客户满意的标准以及维修服务流程，然后交给各自的４S店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过：“我们这个厂从来就没有过这样的标准,也没有过这样的维修流程,面对竞争我们不应再实行原有的管理方式,而必须重新开头,上至总经理,下至扫地人员,都必须重新开头学习.”可见,客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是格外有效的措施.由于他们的成功，人们把这三个厂家称为思维定势的转变者,是他们转变了制造厂的经营策略。传统策略与新策略1.传统策略以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车，然后构思并设计出一种车，再制造出这种车.汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户,在把车卖给客户的时候，还必须向他们说明并说服他们这些车是适合客户的.而新的经营策略就不一样了.2.新的经营策略新的经营策略是以客户为发端，即制造厂先调查客户的需求，依据客户的需求设计并制造汽车,再通过经销商卖给这些用户.仅仅把车销售给客户还不够，还应想尽方法赢得客户的满意，从而建立客户对本品牌的忠诚，目的是使客户在下次购买新车的时候再买本品牌的车。3.新策略的优点新策略在当前的市场环境中具有很大的优势,由于它：Æ使产品更加符合客户的需要;Æ使本品牌的汽车更具竞争力；Æ能够以较低的成本提高客户的满意度；Æ使客户能够自己决定购买什么样的汽车.客户思维模式的变化给汽车维修行业提出了挑战，要求我们在经营策略上也必须进行转变,从而更好地服务于客户。图1—１从传统策略到新策略转变示意图第２讲客户满意与用户忠诚(下)客户满意的重要性与赢得客户满意的方法我们都曾经购买过产品或者服务,每一次的购买，都会有一个愉快或不愉快的购买经历。１．让客户很不满意的情形缺乏产品知识【案例】假设你就是客户，买了一辆新车.你坐进车里,问销售人员：这个开关是什么开关?销售人员说,“不知道，你自己回去看看那个自助手册吧。”你觉得你会满意吗？你可能曾经购买过数码相机,接待你的人格外友好，面带笑容.你问这个数码相机有些什么功能？那个服务员对你说:“这个呀,你回去看看使用手册就知道了.”你认为这样就够了吗?他的服务是令人不满意的。缺乏产品知识是不会使客户满意的，维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知识,这样才能够使客户满意.不遵守承诺维修接待员答应在下午五点钟交车,结果五点钟仍然没有方法交车,还让客户明天再来一次，这种不遵守承诺的行为会造成客户的不满。不以正确的态度对待顾客服务人员要么与客户平起平坐，要么高高在上,没有端正自己的态度，这样的态度也会导致客户的不愉快。【案例】有一次我去百货公司买指甲刀，柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人，翘着二郎腿，头也不抬毫无生气地说：“没有！"当我仔细看时,发现正好有我想要的指甲刀,我就说我要的是这个。“噢，那个是五毛钱一个。”销售员答道。对老客户不重视开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍,而老客户不仅曾经给你带来利润,还会通过再次购买、介绍伴侣购买等方式，给企业带来更多的利润，因此重视老客户越来越得到各个公司的认同.待人态度冷淡有时候维修接待员的态度比较冷淡，这也许情有可原，由于他一天讲了太多的话,接待了很多顾客。但是从另外一个方面来看，每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客,他总认为自己是你接待的第一个顾客，所以你如果态度冷淡，他就会格外生气，由于顾客认为没有受到应有的尊重。注意力不在客户身上这是常常发生的事,客户打电话到某一个维修厂去.那边通常是喂喂喂,然后你说“你好",他说“你好"，你再说“你好”,他再说“你好",常常要九声以后你才会说,“你想干嘛？”……有时候你很专业的问他:“请问您有什么事吗？"在讲了一大堆以后，你才告知客户，“噢，这件事不是我们这管的,你打××电话吧。”客户按那个号码打过去,那边问客户：“请问您有什么事吗?”客户又说了一遍.结果对方说,“我们处理这种事情的人没有回来,他也许是×点钟回来,不过你可以先找某某人。”然后电话又转过去，那边又说：“请问你有什么事吗?”接着向客户不断重复原来的话,这原来是一件很不好的事情。如果是你们，你们情愿吗？所以有时候这样想，客户常常投诉，为什么不学这个方式呢?—-当客户的投诉打过来，“如果你想投诉请按1,如果想什么请按什么……最后请按９”这样就会信任他再也不会投诉了。２。客户满意每一个人在购买一件产品或者服务前，都会带着一种期盼.在购买产品或者接受过服务以后,由于现实和期盼的不同，购买者通常就会处于下列三种状态:产生满意感和愉悦感【案例】一位30多岁的生意人去香港开会,在住进酒店以后，他发现自己的衬衫有点脏,所以要求酒店洗了以后,其次天送过来。其次天衣服按时送到,而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了.他原来不打算缝，由于那个纽扣是在最下面，塞在裤子里面没人观察.一个小小的细节,使得这位生意人格外满意，从而产生一种愉悦感。产生一种失落的情绪

【案例】一位被收买的记者为一部新的电影写影评，评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后去看电影,结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好，简直可以说一点也不好.回来以后他感到格外无望。这实际上是一种不满意的情绪，他以后还会信任这位记者写的影评吗？满意与不满意保持平衡的状态现在大部分的客户都是这样，处于满意与不满意的中间状态,即有一点满意也有一些不满意。让客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。

3.怎样赢得客户满意客户满意是靠服务赢得的,不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度,必须用良好的售后服务来赢得客户的满意。通过下列方法和途径可以使客户满意：Æ努力做到一次把车修好；Æ不断地改进工作;Æ认真对待问题；Æ对客户持乐观的态度；Æ完成客户要求的工作后，供应额外的服务；Æ不要被动反应,要有预先的筹备；Æ运用团队的知识和阅历为客户寻找最佳的解决方案；Æ超越客户的期望,给客户一个愉悦的惊喜。

赢得客户忠诚1.吸引一位新客户的成本调查表明:吸引一位新客户的成本是保持一位老客户成本的５倍，最主要的成本是广告和促销费用,如图1—2所示:因此，你要想方设法留住这些老客户，注意培育和保持客户的忠诚，这对维修中心来说是格外重要的，由于稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。2．经销店的收益来源图1-2吸引一位新客户的成本每一个客户来到你的厂里，都是你的收入来源,那么你到底能够为客户供应些什么服务呢?也就是说，你从客户身上能够赚一些什么钱呢？Æ车辆销售。对于一个４S店来说，包括零部件的销售以及你能够供应的服务，即维修、修理保养和调整。Æ事故车的维修.大家都知道在你这个行业里,事故车的维修利润率比较高。Æ保修期内的索赔。如果做得好的话,很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车,他买车以后的两年以内都是保修期，这时候客户虽然不付费，但是你肯定要供应优质的服务，然后使你的保修索赔通过,如果通过率高的话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用,所以说原制造商可能就是你最大的客户。Æ保险业务.这几乎是每个４Ｓ店都从事的业务，还有装潢、汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。这些都是你能够供应的服务,能够从客户身上赚到的利润.3.客户忠诚的好处你要想方设法留住老客户，使他成为回头客,或者说忠诚的客户。图1—3经销店的收益来源客户前来重复购买或进行维修的时候,由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多,因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户供应一些免费的服务或者退货的服务会耗费肯定成本,但是相对来说还是比较少的.不能说你的维修会百分之百的完善，有时候也会消灭一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会有那么多的埋怨，这也是维系老客户的一个好处。老客户生疏你们的工作人员,他把工作人员当作伴侣，当作是情愿供应服务、情愿供应帮助的伴侣，工作人员也生疏他，也很情愿去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。老客户常常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。【案例】比如你正在开展一个促销活动,你就可以告知老客户：“我们下个星期有一个促销活动，你来的话,换机油打折，还有免费的空调保养。”你还可以向老客户推销新产品，当他在休息室等待的时候，你可以向老客户介绍:“我们这里刚刚出品了一种六碟的CＤ机，你情愿不情愿试试看?"可见，老客户可以成为你试销的对象,这就是维系老客户的好处之一.维修厂每天都有新客户来,不要以为这是理所当然的,这很有可能是由于老客户的满意而带来的新客户,有可能是老客户推举来的.客户要购买一种新的服务或者产品的时候,他为了削减购买的风险，就会去问他的亲朋好友哪一种服务好,在哪里买好一些,这就是我们所说的口碑。当一个不懂得修车、不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候，他首先会问他的伴侣哪家维修厂不错，伴侣的介绍就是一种口碑。伴侣也会告知他,某家维修厂千万不要去，由于那家是宰人的，这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式，但也是最难做的广告。

４．客户忠诚的良性循环客户到维修厂去，他的心情就像去看医生，本身是不愉快的.由于他不但要付钱，而且不知道能不能修得好,可是又不得不去.【案例】小张接到通知去注射疫苗，他知道打这种疫苗后会又肿又痛,但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很紧张。这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来，她微笑着说:“现在我为你接种疫苗,请问先生你平常用哪一只手?”小张说“我用右手".“那我打你左手。”假如你是小张的话，你的心情会怎么样？肯定比刚才心情好点了吧.如果不是这位年轻漂亮的护士，而是一位阅历老道的四十多岁的护士，她一来就拿着针筒,用一种冷漠的眼神看着你,也不向你过多解释,拉下来就扎下针去……。这时候，肯定是两种不一样的感觉。客户到维修厂维修,对他来说并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他略微高兴一些呢,至少能使他比较满意一点,这就看你怎么去做了。客户忠诚的良性循环，是指客户购买汽车，然后第一次做保养或者维修，这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话，他就会返回经销店再次购买，比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最后由于他对你的服务和产品很满意,就会再回到你的经销店去购买新车。售后服务最后的目的是把一个满意的客户，再推回到你的展销大厅.这里所说的客户满意，是通过愉快的维修经历获得的,而不是客户想要什么，你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度,但是当客户预期过高时，就算服务再优质，客户也是不会满意的。所以只有让客户有愉快的维修经历，才能够真正地使他满意.为什么客户满意并不代表他还会回来？客户满意只是说他并没有不满意的地方，但是他不愿定会再回来.图１—4客户忠诚的良性循环在外国,不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者4Ｓ店资源都是有限的,不行能向每一个客户供应同等级别的服务,应该是对价值不大的客户，让他满意；对价值比较大的客户,让他格外满意.【案例】飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分，坐经济舱的乘客不行以使用头等舱的卫生间,但这不能说是卑视。每个人购买东西的时候，都会考虑到自己钱包里面有多少钱,如果有两百块，就筹备花两百块；如果有一千块，可能筹备花两百多块。所以,对于只能购买５0块钱一桶的机油的人，就拿5０块钱的机油来招待他；对于对价钱不敏感的人，他可以用两百块钱的机油，就拿两百块的机油来招待他.也就是说，服务人员供应服务时要因人而异,这不是卑视。５.赢得客户忠诚的三大要素要使一个客户保持忠诚,必须具备三个条件：Æ吸引人的革新产品;Æ高质量的产品；Æ愉快的购买经历。

客户满意标准的重要性

1。客户满意标准的定义客户满意标准是一种可以衡量的服务水平，也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意,企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工,员工不应接受各自的方法去服务客户，而应使用同一标准去服务客户.2.制定客户满意标准的基础企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准：Æ参考成功公司的标准；Æ以客户的期望为基础;Æ服务供应商.３.客户满意标准的重要性Æ树立统一的经销商形象；Æ在市场竞争中独树一帜;Æ供应吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历;Æ赢得客户的信赖和忠诚；Æ制定了标准,每个人都会清楚自己的角色;Æ无论你是否在店内，都能保证向客户供应高质量的服务.在激烈的市场竞争环境下,实施客户满意标准的企业肯定会赢得顾客的满意和忠诚，并且为明天的成功打下坚实的基础。【本讲小结】随着顾客需求的不断提升，要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作，可以更好地满意客户的需求，提高客户满意度以及客户忠诚度,这要求企业转变传统的经营策略,实施全新的经营策略。第3讲推举的维修服务流程上一讲,我们了解了为了使客户忠诚于企业的品牌，第一要不断创新产品;其次要有高质量的产品；第三要供应应客户愉快的购买和维修经历.那么这里有个问题，第一,维修人员能影响产品创新吗?不能!由于不是维修人员设计产品。其次，能够影响产品质量吗?不能直接影响！但是维修人员能够间接影响产品质量,由于4S店将最后一个S反馈给原制造商。那么能够影响客户愉快的维修经历吗？可以，而且是直接影响到，这就涉及到本章的主要内容——维修服务流程。本讲主要介绍接待客户和解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要接受的统一的程序和方法。服务流程1。解决问题的思路任何一个人在工作上、生活上通常会遇到这样那样的问题,当我们遇到问题想解决时，通常有以下三个思路：能够直接影响到的维修中心能够直接影响客户忠诚度的是愉快的维修经历，对此大家要致力于把服务做得更好，这就是你们要做的。能够间接影响到的那么间接影响到的是什么呢?你们维修中心的体制是怎么样的,你们的服务经理与配件经理是平起平坐的呢，还是分开的?还是你们也管配件经理?如果你们的体制是服务经理与备件经理、配件经理分开的话,你可能会遇到一个麻烦,即你要的配件可能没有，由于配件经理为了完成他的任务而把配件卖掉了。因此有可能配件经理在订货的时候，某一种常用件他订的不够,这时候你就间接去影响他,与他沟通，告知他哪些配件用得很快，必须多选购.直接间接都不能够影响到的如经济形势、竞争环境等，是直接和间接都不能影响到的。2.客户接待【案例】接待的来历在一个大公司玻璃门的旁边站着一个门卫，门卫的职责是对那些进进出出的人进行监督.但这个门卫生性好动,喜爱交际，每天8小时站在门口，他觉得很闷。有些客户进来的时候，就跟他打招呼，“请问电梯在哪？”他就会指引客人,并领客人一小段路，或者干脆把客人带到电梯门口。结果后来进进出出的人都生疏他了，大家观察他都挺快乐，由于他常常面带微笑。后来这个门卫就向他的经理反映说：“我能不能做接待？”经理说，“接待可以呀,听说你做的不错,这样吧，你仍然保持那个职位，也顺便当当接待。”他说“好”！从今他就坚持这样做，但是他的工资没有增加一分钱。再后来对他的反映越来越好，经理干脆就另外请了个门卫，让他当大厅的接待了。从今以后，他就开头担当接待这个职位了。这个故事告知我们什么呢？门卫的职位原来是一个小圈子，但是他的旁边有一个真空地带，没有人负责，这个门卫走出了自己的圈子,负起了责任。他做到了他能够直接影响到的事情,也制造了一个就业的机会;而且他把能够间接影响到的事情也做了，他向经理提出了一个好的建议。作为服务经理，不能够影响到的是什么呢?看看下面这个案例。【案例】扩建厂房维修中心的生意越来越好，场地渐渐不够用了，因此必须进行厂房的扩建.一个维修人员告知总经理说:“总经理,我看我们必须建一个厂，由于业务越来越多,原来的场地不够用了.”总经理也这样告知董事长了。在外国，董事长一听到这样的建议，他会对你说：“你在说什么？你告知我有什么用？”对这种我不能够直接影响到的情况要提出建议的话，提出建议以前要把情况都调查清楚。比如为什么要扩建?扩建多大的场地？在哪建?需要多少资金？需要什么材料?需要多少材料等等情况都要调查清楚,写成报告交上去。这样董事长听了以后才会有爱好,才会重视你提出的建议.在其次讲，要向大家介绍的就是能够直接影响到的情况，由于客户接待这个环节是和客户直接接触的至关重要的环节,在这个环节里面,客户会直接感受到企业的服务质量，进而也能感受到企业的维修质量，也就会影响客户对维修厂的满意度和忠诚度。3.客户满意标准本讲主要是让大家了解一下接待客户与解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要接受的统一的程序和方法.由于在4S店里有很多员工，不行能每一个员工都以自己的方式来接待客户，因此我们必须接受统一的方法接待客户。这就是我们说的满意标准，而这里的满意标准和制造行业的不一样，这里的满意标准每一条都是可量化的.例如电话铃响三声必须接，而不是说电话铃响了尽快接，“尽快”没有量化的标准，就无从考核,无从考核就无从评估。满意标准的设定除了可以衡量、可以量化以外,还必须是客户最低限度的要求和期望。为什么我们只设置到客户最低限度呢？由于这使得我们的员工容易超越,就算不能超越,也能够达到标准，这就是我们的目的。我们不能把满意标准设置太高,否则员工很难达到,更谈何超越呢。4．流程流程是产生某一个结果的一系列作业或者操作过程，格外是指连续的操作或者处理过程.事情的始末,事情进展变化的经过，也叫做流程。为什么现在企业都很重视流程?由于在过去的一段时间里，人们喜爱使用一种叫“组织架构图”的管理工具或者管理方法。这样的架构图里面，包括了公司的各个职能部门,比如财务部、市场部、生产部等等。这是一种职能部门,而流程与职能部门的差别在哪里呢？【案例】流程和职能部门的差别财务部的职能就是管钱和一些与财务有关的工作。在财务部里有好几位员工,财务经理、会计、出纳等等,他们之间有没有工作流程？有的。但他们可能在抽烟，可能在喝茶，可能在谈天，你不知道他们有没有工作,你只知道他们是管钱的，他们是财务部。由于某种缘由，一张单据到了财务部，签名盖章以后再传到后面的部门去签名盖章……这个时候会发生什么呢？这个部门经理就想：“每来一张单据，我就签名盖章，这样浪费了我的劳力和时间，由于我知道１0分钟以后还会有一张单据过来，所以我干脆等到单子都来了,再一起签字盖章，然后再传到其他的部门。由于部门经理认为只要把自己的工作完成了就可以了。”但是他没想到的是后面的部门都在等他，结果就变成了１0分钟可以完成的工作两天都还没有完成,这就是职能部门的工作方式.现在我们的工作就是把各部门的小范围的流程汇总起来，进行优化和改进,变成一个大的流程。流程不是发明出来的，而是改进出来的。组织架构图常常会贴在维修中心的墙壁上,但这对于客户来说一点用处也没有。客户不会关心总经理姓李还是姓王，对他没有意义，他关心的是把车修好。所以在维修中心的墙壁上需要贴出来的是一个流程,一个说明能够把车修好的流程.５。流程的特点每一个流程都有四个特点：有输入和输出维修服务流程的输入是故障信息与故障车辆。输出的是一辆修好了的车以及良好的服务。有客户每一个流程都必须有客户,由于每一个流程都有环节，第一步做什么，其次步做什么.衡量一个流程是不是好的流程,要看那个流程的每一个环节是否增值，如果某一个环节没有增值的话，这个流程就必须加以改进。有一个核心的处理对象流程的核心处理对象是故障车辆。实行跨职能部门的操作或者处理方式当预约客户打电话说要做首保的时候，除了要给他时间以外,事先还应查看电脑,检查零件部门是否有存货;还应通知零件部。这就是跨部门的流程.6.推举一个流程在这里要给大家推举一个流程,这是一个对传统维修服务流程的改进。对传统维修服务流程的改进传统的维修服务流程是什么？就是客户前来修车,维修人员让他填写单子,维修好了,把钥匙给客户,说：“你的车子修好了，你去取吧。”这是传统的服务流程.而我们现在改进的是什么呢？客户还没来，我们就主动的预约,或者接受客户的被动预约,维修后还应进行回访等,这已经是把原来的流程改进了。所以说过流程不是发明出来,而是改进出来的。前面讲过，有三大厂家在刚刚进入汽车制造业的时候带头制定了一个流程,而且行之有效,于是很多厂家竞相仿效。现在你可以看到,不管是哪一个品牌的汽车４S店维修中心，他们的流程都大同小异。只不过有些接受10个步骤,有些接受６个步骤,有些接受12个步骤而已。行之有效的业务流程当制定出一个流程后,企业还应派一个人去维修中心钻研两年，看它是不是行之有效。其他市场获得成功它是一个业务流程，在其他市场已经获得成功，当然在中国某些地区也获得了成功。在几年前，有一个环节很难做到,那就是预约环节,中国的客户不太喜爱预约，他们喜爱车开进来,立刻就进行修理。但是现在由于越来越多的维修厂都对客户进行了某种程度的宣扬教育，预约开头渐渐实行起来.管理维修部门的工具它也是管理维修部门的工具,由于在流程里面的每一个环节都有相应的服务标准,就是客户满意标准,服务人员必须依据这个标准去做.例如预约，在三响以内必须接听电话，必须在预约的时候在电话中了解客户的需求,然后完成维修单的填写，前半部分都是标准,我们以这些标准来评估在该环节里面工作人员表现如何。超越客户期望、确保客户满意的手段它是超越客户期望、确保客户满意的手段。假如每个人都能够依据标准去做，就能够达到客户的期望值，甚至超越客户的期望值.这里有一个问题，要管理,就必须使每个员工都依据标准去做;但是如果员工不依据标准去做,这里就没有管理。所以很多企业,要考虑好是先领导,还是先管理,在你的标准设定出来以后却没有人依据它去执行的时候，你只能先领导。当你问维修人员:“你为什么不依据那些标准去做？”那位员工说：“我才拿1００0多块，我为什么这样做?”这时候你应该是领导还是管理？如果抛开这些机制,你不能去转变他,你把学到的东西强行使用的话,只不过你在用一个更科学、更奇异的方法来导致你的企业的灭亡。以客户为中心的维修服务系统维修服务系统为什么是以客户为中心的呢？在以前,客户打电话来问明天早上九点来修车怎么样？你会告知他不行，说“我们要开"会;客户问明天下午来修车怎么样？你说“不行，我们要春游，还是后天来吧.”但是现在是以客户为中心,如果客户说明天九点来，只要有空档你就必须答应客户,假如你没有空档的话，预约规定至少供应两个时间让客户选择。图2-1一个改进的服务流程第４讲维修服务流程的六个环节维修服务的六个环节维修预约1。维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以依据掌握的客户档案，打电话给客户,了解他的车的运行状况,为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的支配,这就是主动预约客户。被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间,不想排队,就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前筹备好必要的工具、配件和工位,使他一来就能够立刻为他的车辆服务。这就是被动预约.【案例】客户来预约的时候，时间支配格外重要.一个维修接待员如果给第一个客户支配的预约时间是早晨９点钟,由于企业规定是每一个客户接待时间最多１5分钟，那么其次个客户你应该支配在什么时间呢?9∶15;第三个？9∶３0;第四个客户支配在９∶4５?不对，第四个必须支配在1０点钟.为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，由于如果第一个客户的接待由于某种缘由超过了5分钟,相应的其次个客户也要推迟5分钟,同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈，格外是在早晨的时候.有商量表明,人们排队最大的急躁是8分钟，超过８分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。在支配的这15分钟时间里面,最好能够节省20%的时间，即节省３分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档,加上15分钟的空档,你可以预留给紧急大事,应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简洁，可以支配在那短短的６分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以支配在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这１5分钟能解决很多问题。2。维修预约的筹备预约之后,在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开头筹备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应筹备好.要筹备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在其次天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜爱在欢迎牌上写他的名字,这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”,或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候,还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话,就应与他商议 支配另外一个时间，这些都是在接待以前要做的筹备工作.３．维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢?能够削减客户等待的时间如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待,不用排队，因此给客户供应了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。４。维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢?有助于平均支配每天的工作量平均支配每天的工作量,才不会导致早晨工作过于劳碌,而下午没有客户的情况的消灭;或者避开星期一到星期四格外劳碌，而星期五、星期六没活干的情况。资源得以充分利用,而不被闲置如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干,这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。接车制单

１．接车制单的工作内容客户来了以后,维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去.然后把车开到预检台,与客户一起预检.预检的时候,维修接待员应一边检查一边填写接车单。Æ首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共1７位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能观察车架号.Æ检查完车架号以后,还要连续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏;接着打开车门,坐进去,记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、平安带是否损坏;然后关上前门，弹起发动机盖，连续检查车身、车顶;打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边,检查另外一部分。这些信息都要一一登登记来。Æ前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等,最后应把发动机盖打开.【案例】颜色管理各位都是有阅历的维修行业的从业人员,请问打开发动机盖以后你们观察了多少种颜色?在这里告知大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代,凡是标有黄色的代表操作者,就是司机有责任检查的设备或者装置,比如机油尺就是黄色的.如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它,比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来,一不当心就会造成损害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖,上面标有黑色，请你不要打开，由于现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，格外是在高速路上行驶的情况下,在刹车的时候,这些湿气会产生气阻。大家回忆一下,自动变速箱油是什么颜色?一般有两种，一种标有红色;另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的,建议不要擅自检查.这就是颜色管理，当我们观察这些颜色时，立刻就会产生某种反应,知道应该做什么，不应该做什么。就似乎我们开车的时候,观察红灯一亮,就不自觉地把脚放在刹车踏板上,观察绿灯一亮，就把脚放在油门上.这就是颜色管理的好处.Æ绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应,你就开头填写客户维修委托书，然后需要客户签名,表示对项目的确认.对于服务经理来说,重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处,在服务经理做预检时,应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来.2.对客户的好处Æ客户的需求能够得到完全的理解;Æ客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况,并决定是否予以认可；Æ削减额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数.由于服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题.如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会观察排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要准时告知客户，由于客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够削减再联系的次数。3．对企业的好处Æ增加每个维修单的销售工时数；Æ增加每个维修单所销售的零部件数；Æ增加利润。维修作业１.维修作业的传统方式和现在方式维修作业有两种方法：传统的方式维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单,即委托书,最后传给车间的调度去分派工作。团队的方式团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工,他可以直接支配工作。当他发现需要额外维修时,应准时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。２.对客户的好处Æ工作支配得当，可以缩短客户车辆的停用时间；Æ能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。３。对企业的好处Æ支配得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；Æ可以提高企业资源的利用率。质量检查1.质量检查修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查,看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后筹备交车；如果试车情况不佳的话,就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须准时通知客户延迟交车.２。对客户的好处Æ客户车辆的维修质量得以保证；Æ削减了客户车辆返工维修的几率.3.对企业的好处Æ削减返工的维修量；Æ提高客户满意度和忠诚度。沟通交车1．沟通交车这时候,你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了,如果没有其他问题了，就可以开结算单了,然后通知客户取车.客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个机会，向客户供应一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等.2．对客户的好处Æ客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到简略的解释；Æ客户有疑问可以立刻得到专业的回答。3．对企业的好处Æ提高你的专业化形象；Æ提高客户满意度；Æ可以与客户产生新的预约。在交车的时候,告知客户下一次应该再做什么维修,应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约.你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。跟踪回访1．跟踪回访在修完车以后的２～５天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意.这里需要注意一点,不能叫维修接待员去跟踪回访，由于客户在维修接待员面前不愿定会说真话.所以需要找其他人进行跟踪回访,比如维修接待员的助手.【案例】有些人认为跟踪回访的时候必须询问简略的维修.比如问:“你换了一个水泵，现在还漏水吗?现在还响吗？"这样询问合适吗?假如是一名有阅历的技术员打电话回访,这样询问没有问题;假如是一位不懂技术的信息员打电话回访,这样询问就有可能出问题。客户说：“似乎还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映,说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说,“那是正常的，那是空调水.”如果是绿色的或者蓝色的,说明防冻液可能漏水.所以如果你打电话去回访,可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后,现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗?”如果还有问题,他就会告知你,如果没问题他就会说:“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。2。对客户的好处Æ使客户感到被关注和关心;Æ为客户供应一个机会以反映对本次维修的意见;Æ如不满意,维修中心将实行补救措施。3.对企业的好处Æ提高企业形象；Æ提高客户满意度与忠诚度;Æ可以与客户产生新的预约.【本讲小结】本讲主要叙述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开头，叙述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节，格外指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。第５讲如何在接待环节中供应优质服务客户问题的处理客户的需求

1．客户进维修大厅时的需求当客户走进接待大厅时，他就产生了以下需求:受到欢迎客户刚进接待大厅的时候，通常都会东张西望，格外是当他带着伴侣想介绍给你们的时候，他盼望能够得到你们的欢迎，这叫试意。这时候，不管接待员有多忙,你都必须在一分钟以内跟客户打招呼。当你迎上去的时候，应保持肯定距离，通常在一米左右就停下来,向客户问好或者握手；如果生疏客户的话，就以他的姓氏或者名称相称；然后在5分钟以内必须开头接待程序;这时候你必须用简洁明白的语言进行说明，不要使用太过专业的术语,否则客户会听不明白，会感觉到无法参加，这样就很难成为你的回头客。如果接待员实在很忙,走不开，你必须叫同事去帮忙。【案例】例如在填写委托书的时候,有一个术语—检修接近角太小，通常客户是不明白的。信任连很多维修技工都不知道。这时候,需要转换一下语言，可以写“前面的离地高度太低”，这时候客户就会明白了，是车的左前角低了一些,维修工观察也知道可能是弹簧软了。所以你要用人人都明白的语言去与客户交谈，不要用太专业的术语和客户交谈。受到重视当客户进来的时候，他盼望你能够把他当作一个特殊人物来接待，最好能够使客户感觉到你似乎格外地照顾他,如前所述,在１0分钟以内，你的接待要想让客户签下他的大名，你就必须让他感到高兴、感到满意。得到理解消灭问题时，应向客户进行合理的解释,以获得客户的理解。

【案例】客户把车开到维修中心，说早上他的车就起了三次火。结果你对客户说,“哦,我把它打着了，试了试车，结果也没有起火。”会有这样的情况发生，这叫间歇性故障.对于这种情况，不能直接说你试过车了也没起火,否则客户会觉得你不理解他;正确的做法是对客户说你必须试车，如果不行的话,能不能把车留下来一天连续观察。轻松愉快使人们轻松愉快的因素有两个：一个是环境,如舒适的接待环境,洽谈生意的环境，有一个休息室，当他在等待维修的时候，客户可以很舒适地休息。还有一个最重要的方面是能够使客户感到舒适,那就是让客户知道下一步会发生什么。每一个人当知道下一步会发生什么的时候,他就会感到舒适。【案例】“我现在给你飞机票，让你明天飞往拉萨，由于你从来没去过拉萨，你到那必须自己找住宿的地方,然后后天去公司报到，你也必须自己去找那个公司在哪，现在就给你放假，提早半天让你整理东西。”在整理东西的时候，你心里会想，“到底怎么回事?我都没去过拉萨,去哪找饭店呢?到哪吃饭呢?然后后天去哪儿找那个公司呢？”你不知道下一步会发生什么。但是如果告知你：“你拿着机票明天搭飞机到拉萨去,在那边小李会在机场接你,接了你以后他会支配你的住宿,然后后天他会带你去公司报到。”比较一下两种方式,对于后一种你会觉得更舒适一点吧。现在北京很多大型医院在挂号厅的墙壁上都挂有一个流程图，看了这个流程图，患者就知道下一步该去哪里干什么。所以４S店的维修人员也有必要向客户解释你的流程。当客户来的时候,维修人员应给出报价，而且从报价到最后维修结束，到收费的时候,不会超过这个报价，只会少，或者你跟客户说可能会有百分之十的差别,让客户心里有数，或者跟客户说，“如果有任何额外维修，在征得你的同意之前,我们是不会去维修的."这也是让客户知道下一步会发生什么.2。客户维修车辆时的需求当客户维修车辆的时候，他的需求又不同了,他盼望:车辆一次性按质、按时修好对车辆一次性按质、按时修好，最关键的人物是维修接待员，而不是维修工.维修接待员在接待客户的时候,必须简略地询问客户，把故障现象记录下来，否则会误导后面的推断，误导诊断人员.比如客户说左大灯不工作，维修接待员必须过去打开左大灯查看，确认是否是左大灯存在故障，然后在委托书上写下:检修左大灯。否则不但浪费时间，而且会导致客户的不满。【案例】一个富有阅历的维修技师由于工作表现乐观、具有出色的沟通技巧，被调到了维修接待.一位客户来说发动机漏油,这个维修技师把车顶起来，一看是后边漏油.因此除非很有把握，知道问题所在,否则不要贸然在委托书上填写：检修发动机漏油,更换后曲轴油封。由于油封并不值多少钱；但是拆下变速箱既费钱也费时。所以可以这样填写：检修发动机漏油(后部)。这些都说明一个关键,要把车一次性修好,关键就在维修接待员怎样记录好故障现象。收费合理，最好能有折扣其次是收费合理，最好能有折扣,这些都是维修厂的一些内部的政策。得到一些免费服务例如更换保险丝、洗车,就是４Ｓ店供应的免费服务。获得有关车辆使用的知识维修接待员必须掌握车辆的一些使用知识,在交车的时候，能够把这些车辆使用知识告知客户,这样与客户沟通起来就会很便利。【案例】客户可能在抛锚的时候打电话说:“我的车辆抛锚了，现在发动机过热。”这时你在电话中说：“你发现了什么?”客户说:“发现它漏了水。"“从哪儿漏的？”他说:“我不知道，似乎是从那边一个方盒子漏出来的。”如果在平常维修的过程中,维修人员就要告知客户这个盒子叫储液罐;假如他的离合器片总是烧掉，与他一起试车的时候，你发现他总把左脚放在踏板上,这时候你就需要告知客户：“这样的习惯会导致这样的故障.”以后与客户沟通起来也就便利了，就不会浪费很多时间，而且效果很好.假如以后客户在路上抛锚，他就会打电话直接说:“我的储液罐漏了,水都漏光了.”你就可以知道是派维修工去还是派电工去了，当然是派维修工去。这就是为什么你要向他灌输一些车辆的知识的道理。处理客户问题的程序1。处理客户问题的程序虽然你的维修流程能够保证客户满意,但往往还是会有问题发生,这时候在服务行业里面大部分接受下面的五个步骤来处理:对于给客户带来的不便深表歉意对于给客户带来的不便，你必须赔礼。前面说过,成熟的定义是理解与勇气,更何况赔礼并不表明肯定是你错，你代表的是公司，你需要把公司的形象表现出来。提出问题,以便掌握实际情况维修人员要提出一些问题，真正了解客户到底在埋怨什么，掌握实际的情况。汇总你所了解到的情况汇总你所了解的情况，就是将客户所说的复述给客户听，就是说依据你的理解说,“你的问题是这样的……对吧.”向客户说明你打算实行的措施，并征得客户的同意依据你的承诺，立刻对问题进行处理并进行跟踪,以确保客户满意客户对你提出的维修方案表示认同后,你就要依据你的承诺立刻行动.比方说客户是来返修的，你不能说“今日很忙，明天再帮你修吧”，而必必要立刻去做，工单上必须贴上红色的标签，代表这个工单有优先权，需要立刻处理,这位客户必须当贵宾来接待。2。处理客户问题的方法有了程序后，我们还必须接受肯定的方法去执行。保持乐观的态度你要保持乐观的态度，不管客户是不是生气,你都要表示欢迎，表示问候；询问客户你能为他做什么，不要去问客户:“我能帮你吗？"这个问题现在已经过时了,你与客户交往的目的是要让客户说话。所以我们应该问客户你能为他做什么，你能帮他什么,他会告知你,同时要注意自己的肢体语言，不要表现得很高傲。然后与客户进行适当的目光沟通，看着客户的眼睛说话,当然不要死盯着客户。让客户充分讲出他的问题让客户充分讲出他的问题，注意不要打断客户的讲话。【案例】一个女孩去百货商店买鞋，交了钱以后她就离开了。不久她又回来了，她对收银员说：“哎，我刚才交钱怎么回事?”女孩还没有说完,收银员就打断了她，他说“我们已经钱货两清了,现在你不能要求退货。"这个女孩说声感谢转身就走了。其实她回来原来是想跟收银员说：“你多找了我50块钱。”不要打断客户的话，让他把话说完.要倾听客户的讲话，分析推断客户所叙述的内容与记录要点。【案例】在外国有一则这样的新闻报道，某女士在筹备丈夫喜爱的晚餐时，她接到了电话,说她丈夫在回家的路上发生了事故，为了闪避一个横穿公路的猫,结果车撞到了树上。其次则报道是，某先生下班以后为了赶回家享受他太太为他所做的丰富的晚餐，在路上为了闪避一只小猫，撞到了树上。第三则是某先生由于车速太快,撞到了树上，出了事故。还有第四则,是说一只小猫在横穿公路的时候,差点被一辆车压死,现在警察正在处理那辆车的事故。这几则新闻里面,有些内容被省略掉了,有些内容被当作重点。相应的,一个维修接待员应该用提问的方式来让客户讲出全部的问题,要了解的是重点的内容，否则客户认为这个可能不重要、不必要。小猫不重要就不提小猫了。所以在听客户讲话的时候,必必要知道重点,要懂得推断。真诚的赔礼，让客户知道你已经了解了他的问题，并且情愿帮他的忙,这一点很重要。以平和、专业化的方式和客户沟通在客户的不满情绪发泄完之后你要努力使客户安静下来，然后询问相关的情况，汇总这些信息，并针对这些情况，提出双方都可以接受的解决方案,然后依据方案去做;如果客户不同意的话，你就要征询意见.美国有一个公司为了处理客户投诉，每年都要花掉1０万块美金。后来他们干脆换了一个方法，客户投诉的时候，他就直截了当问客户：“你想怎么做?”结果每年他们处理客户投诉的费用只有５万块美金。当客户来投诉的时候，开头可能为了发泄，他什么话都会说，即使是不负责任的话。这时候，你可以对客户说:“从今刻开头，你说的,每一句话我们都信任，下一步你想怎么做？”这也是一个解决问题的方法.使不满意的客户变成满意的客户如果客户不满意的话，你就问问他的意见，使不满意的客户变成满意的客户.问题解决后,你要感谢客户的信任，然后进行跟踪服务，询问客户方案是否有效，如果客户说没用,你要连续寻找其他的方案.客户的丢失及竞争对手１．丢失客户的缘由美国的一家公司对客户为什么与公司终止关系的调查发现，他们失去客户的缘由有下面几个：Æ员工的态度冷淡；Æ客户对产品不满意；Æ客户发现更具竞争力的价格；Æ客户与其他公司建立了更好的关系；Æ客户搬迁。这就是客户与公司终止关系的几个缘由。在全部的缘由当中，客户搬迁占４％；投诉最多的是员工态度冷淡,占了６8%.图３—１客户丢失的缘由

表3-1客户投诉表车辆品牌:______＿__＿＿＿_＿_＿_＿＿__ﻩﻩﻩ车型:_________＿__＿______＿_销售人员:＿＿__＿____＿__＿_＿____＿＿ﻩ交车日期：_＿＿____＿_＿___＿____＿__维修接待员：_＿＿＿＿_＿____＿_＿_＿＿＿＿维修单日期:＿_＿__________＿_＿__＿ﻩ维修单编号：＿_＿＿_____＿＿＿＿＿不满意事项说明：________＿＿＿＿____＿_＿_＿__＿_＿___＿_＿_＿_______＿____＿_＿__________＿为使客户格外满意所实行的措施！！!__＿__＿_＿＿____＿_＿＿__＿_＿_＿＿_____＿_＿＿_＿_＿_＿_____＿________＿__＿__实施日期:_＿____＿______＿＿ ﻩﻩ负责人：__＿_＿＿__＿＿_＿___总经理对客户满意度的确认：_＿_＿＿___＿__＿____________＿＿____＿__＿客户文件存档副本：ﻩ []销售文件存档 ﻩ［]维修文件存档2．谁是你的竞争对手接下来要商议 一下谁是你的竞争对手?Æ第一个是特许维修中心；Æ其次个是独立的维修厂;Æ第三是快修店、连锁店；Æ最后就是维修店自己的个体修理工,有时候自己的修理工会把客户带走,他们也就成了你们的竞争对手。大家应该懂得如何掌握这一点.在很多厂，他们是不会让客户与维修工直接接触的，或者尽量削减接触，所以就避开了这些情况的发生.【本讲小结】客户是我们的上帝,我们应该尽量了解他们不断变化的需求，以便供应更好的服务.在服务客户的过程中会遇到很多问题，关键是怎样处理这些问题，如果处理得当，客户的满意度会提高;如果处理不当，客户就会流失.第6讲关键绩效的管理服务经理的工作职能服务经理的主要工作职能有下面几个：第一是实现企业的经营目标，供应生产方面的保证，制定出本部门的生产目标和操作方案;其次是对维修中心服务流程的各个生产环节进行计划、组织、掌握，制造一个文明、平安和无污染的生产环境,同时加强对生产人员工作进度、维修质量、运作成本的管理,也是服务经理的一个职责；最后是接受上级交给的任务，简略执行本部门的工作，与其他的部门协调沟通搞好合作关系.这些都是服务经理的职责。下面,首先要讲的是绩效，其次要明确服务经理应该完成的一些任务,并了解应该从哪些方面投入精力。绩效和关键绩效１.什么叫绩效给绩效下定义的层次不同，绩效所包含的内容、影响因素以及评估的方法就不同。在绩效管理的简略实践当中，有人认为必须接受一个更广泛的绩效概念来解释，那就是绩效包括了行为和结果两个方面，行为是达到绩效结果的条件之一，也就是说绩效指的是行为和结果.对服务经理来说，在维修管理过程中必须关注以下两个方面的绩效：第一就是业务绩效;其次个是员工绩效。【案例】个人的绩效会受到机制的影响。一个很会打篮球的人，当支配给他几个从超级市场随便找来的队员去参加竞赛.其结果是一场竞赛下来，这位优秀的运动员精准地投进了很多球，得了很多分，但是你能认为他绩效好吗?对他个人而言，他已经很不错了;但是作为团队而言，却输掉了整场竞赛，因此他们总体的业绩是很差的！这里绩效受到了机制的影响。一个很会唱歌的女高音,她唱得很好很闻名气，但是当给她配备一个很差的乐队，一场音乐会唱下来,女高音的声音很不错,可是整场的表演却不堪入耳，所以整体业绩也是很差.这也是绩效受到了机制的影响.一名很好的维修接待员，一天接了几十辆车，但是后面的维修人员却没有把一辆车修好.结果怎么样？整个部门的业绩也是很差的，他的绩效也是受到了机制的影响。业绩和绩效的区分就在这里。２.关键绩效关键绩效的内容关键绩效与很多绩效关系比较亲密。作为服务经理应该重视的几个关键绩效有：销售量、毛利润、费用掌握、资源管理、员工进展、客户满意度、设备设施的管理，还有平安生产、部门之间的关系、生产厂家的关系等.设定关键绩效的目标我们必须给每一个绩效设定一个指标或者目标。比如销售量的目标是“应该销售多少钱?”设定关键绩效目标的原则在设定关键绩效目标的时候，应该遵循下面几个原则：①让每一个目标尽可能地简略化；②将每一个目标锁定在单一的工作责任或者结果上面;③简略说明结果消灭的时间以及有关资源上的限制；④简洁、直截了当.关键绩效目标的分解在平常工作的时候，你会遇到很多困难。你可以将这些困难或者问题分解,将最终对问题的解决作为你的工作目标。然后分步骤地解决分解的小问题，当你达到最后目标的时候,问题或者困难也就解决了。所以，要达到预期的销售量,你可以列出一些目标.当达到这些目标以后，你就实现了销售量。任何问题都可以细化为标准，如果没有设定标准,你就不行能达到目标。【案例】三国中的刘备要复兴汉室。开头他不辞辛苦，处处奔波,结果却没有起色;直到诸葛孔明出来帮他设定了目标,确定了标准，即刘备应该怎么做？先攻哪个城？一步步地实现，最后刘备达成了他复兴汉室的目标。图４-1服务经理应重视的几个关键绩效把目标细化就变成了标准。设定了目标就必必要制定标准,并依据标准去执行。针对上面的几个关键绩效，我们该如何设定目标呢?关键绩效的评价现在大部分维修中心都已经建立了一套适合自己的绩效管理方法,在这里我们商议 一下作为维修中心服务经理的你,应该如何来衡量你的每项职能的绩效.1．对销售量绩效的评价如何评定销售量是否取得了良好的业绩?需要关注以下几个环节：Æ总销售工时超出推测；Æ客户维修单总数超出推测；Æ依据修理工的技能水平，销售工时数与可用工时相符；Æ每个维修单所销售的工时达到或超出推测。如果一项工作任务到来，你支配的维修工必须能够胜任这个工作，否则不但浪费时间,而且车还不能修好。一个工人一天８小时上班，其可用工时是8个工时,维修工要达到的一个目标就是能够充分利用这８小时工时.最后每个维修单所销售的工时达到或者超出推测,每个维修单能销售多少工时，需要做一个推测。【案例】如何做推测?请依据三年的部门业绩，推测新一年度的工时销售量。20０2年1月份的销量是1７万,2月份是26万……本年度销量总和是32２万。2003年第一个月的销量19万,其次个月是28万……２０03年销售量总和是３32万。２00４年销量总和是５12万.然后求三年的平均值，例如第一个月三年的平均值是把17、19、30加起来以后除以3就等于２２万。这个百分比就是每一个月占本年总和的百分之多少.例如20０２年第一个月销量是1７万,把17万除以３２2万就等于５。２%；其次个月的3０万除以322万就等于8％。这样得到平均数以后三年的平均值又在最后一行显示出来,加起来是1００％.下面开头计算新年度的推测。现在我们以４３０万为例，这时候要将销量支配到每一个月。１月、2月、3月……新一年度每月工时销售初步推测＝推测年度总工时销售×平均每月工时销售百分比用每个月的平均数乘以总量４30万就得到了推测结果,如下表：单位（万)年份1月2月3月4月5月６月7月８月９月1０月1１月12月总和2005２43４34３94１313９４3４34３3326４30２.对毛利润绩效的评价评定指标如下：Æ总毛利润超出推测；Æ毛利润占销售收入的百分比超出推测。3．对费用掌握绩效的评价这里费用主要指的是维修接待员的嘉奖，还有车间耗材以及实施相关政策的费用。评定指标如下:Æ费用占销售额的百分比,或占毛利润的百分比接近或低于推测；Æ总费用未超出预定的费用预算;Æ各项费用的支出未超出预算.4.对资源管理绩效的评价评定指标如下：Æ修理工未销售工时很少;Æ维修质量较高(维修工技术储备);Æ返修率及维修中心政策性付款费用等保持在较低水平;Æ修理工生产率和工作效率较高.５。对员工进展绩效的评价对于维修接待员,评价指标如下:①达到你规定的销售额和毛利润目标;②每月的客户满意度达到可接受的水平；③维修接待员的流淌率低；④客户投诉少。对于其他员工，评价指标如下:①员工的流淌率低；②员工的客户投诉比较少。６.对客户满意度绩效的评价对于客户满意度绩效，评价指标如下：客户投诉少；客户满意度比较高；同一个客户或者机构的再次光顾率比较高;维修质量高，返修率低.7.对部门协作绩效的评价评定你部门与其他部门的关系。看部门之间有没有明显的摩擦,是不是能够容易和零件部确定零件的价格等。这里的部门包括和维修部关系亲密的部门，如零件部、销售部等。对于部门协作绩效,评价指标如下：维修部门和销售部门协作良好，车辆准时修好并交付使用这里的交付是指新车交付.通常新车销售出去以前，都会让维修部门ＰDI.在ＰDＩ的时候发现有问题,维修部门要准时进行维修.所以必须与销售部门协作良好,就是说销售部门不能常常很突然地就给维修部门送过来一个PDＩ，由于PＤＩ具有优先权，否则会打乱维修部门的工作.所以需要和销售部经理商议 一下,提前通知有PDＩ，这样维修部门就能够支配好,使其不打乱维修部门的工作。Æ易于与零部件部门确定零部件的价格;Æ部门之间无明显摩擦。8。对设备管理绩效的评价对于设备管理绩效评价指标如下:全部销售区或者客户区都干净有序在接待大厅，肯定要注意地毯的平整，否则容易导致客户跌倒。要求全部的销售区和客户区都要干净有序。Æ客户知道在哪里办手续，车辆和钥匙要容易领取；Æ每位修理工都有顺利完成维修工作所需要的环境和工具。没有一个干净的环境，没有便利的工具,不但维修不了有故障的车，而且很容易把车搞坏。9．对平安生产绩效的评价对于平安生产绩效,评价指标如下：火灾事故为零火灾事故要等于0，必须制定相应的规定,规定维修工在进行和汽油有关的维修时，比如洗喷油嘴、拆汽油箱、拆汽油管、拆汽油滤清器,必须在旁边筹备好灭火筒,这些都必须注意，由于一点点的火星都会引发火灾.严重工伤事故为零Æ不平安设备为零;Æ消防设备维护良好;Æ违规操作为零；Æ各通道畅通无阻;发生火灾的时候，灭火筒被堵塞,而人又无法逃离现场，由于通道都被堵塞了，那是格外危险的.Æ５Ｓ活动推行良好。5S的活动推行可以评定平安生产做得好不好。1０。对和生产厂家关系的评价从以下几个方面，可以评价维修中心和生产厂家的关系:Æ遇到问题时，知道与谁联系；Æ生产厂家对你有所了解并乐于供应帮助;Æ你获得了所需的技术上和保修方面的帮助;Æ直接向你而不是向经销商投诉对你部门的不满。服务经理应完成的管理任务参照关键绩效,作为服务经理应该完成相应的管理任务.应当重视的几项维修管理工作设备/设施,产品的工时，人员，价格，促销,流程,程序这六个方面.1.设施／设备设施、设备包括外部场所和内部场所，外部场所包括维修接待现场、广告展现区、商品销售展现区、客户停车场、建筑场地等等;内部场所是指维修车间、客户询问区、车间维修管理办公室、一般办公室等等。这里提醒大家，外部场所和内部场所服务经理都应该管理，当然并不是要求你亲自去管理，而是授权下面的员工去管理，同时要参照上面的10个关键绩效中的管理设备关键绩效,参照里面的指标，设置相应的标准,管理到什么程度，都可以授权你的员工去做。图4-2服务经理应重视的几项维修管理工作２。产品/工时产品工时是指维修中心所能够供应的一些服务的工时。这里产品是指维修中心供应的服务，一个是维修、修理/销售出的工时数;一个是事故车维修／销售出的工时数；还有就是保修索赔的通过率.在管理这些产品的时候，要考虑索赔通过率到底有多少,不能太低，否则会亏本。对于工作/修理工等候支配所花费的工时，你必须去监管；对于零件部／修理工等待领取所花费的时间，也必须去监管。３.人员上面的这些工作需要服务经理授权员工去做,如车间主任、车间主管、维修人员、或者其他员工。员工要有组织、有筹备、有能力,知道做什么,知道能够做什么样的维修工作。同时应该建立一套激励机制,对员工的职能做出评价，评价他们的业绩等.４.商品促销商品促销包括商品销售、广告、促销、店中的商品推销、建立个人关系、免费宣扬店外的商品、推销资料，这些也都在服务经理的管理范畴之内，也需要支配专门的人员去做。５.价格制定价格包括工时定价,保修定价,内部定价。工时定价一般是依据行管处的规定去做。行管处规定的工时能够保证在1小时、1个工时里不亏本。由于地区差别,各个地区的工时定价不同,有的是100元，有的是80元。保修定价大部分是原厂、原制造商给维修中心定下来的。内部定价指的是一些4S店做二手车的置换。客户把二手车开了过来,然后让你来评估，评估完以后,客户把它置换成某一个价格,再补肯定的价钱来买新车。他留下来车就成为二手车，在二手车销售出去以前，维修中心需要进行一个全面的检查、修理，这时候就以内部定价来计算。6。流程／程序最后是流程与程序,要考虑的是每一个岗位的客户流程和客户接待程序有些什么需要改进的,接车到交车的流程有些什么需要改进的，文件流程需要做些什么等等。保修程序，就是要严格的依据原制造商规定的保修程序去做.保修程序在很多时候有一个定额,就是说如果超过多少费用就必须先获地区经理的批准,不能擅自把它先拆了再汇报地区经理。所以在保修程序里面具有审批的程序。需要预先筹备零件,在预约的时候,通知零件部,说明天会有什么车来修什么样的内容,零件部必须提前筹备好零件，然后把这些筹备好的零件放到待领区，其次天维修工来的时候就可以拿着提料单，直接到备件部把零件提走，这样就不用等待太长的时间.客户授权方面可以让客户用电话授权，也可以让他签字授权。【本讲小结】本讲首先对绩效和关键绩效进行了一个也许的综述；然后重点展开叙述了对关键绩效的评价,一共有10个方面,并对每个方面都提出了相应的评价指标.最后参照关键绩效，提出作为服务经理应该完成相应的管理任务。第7讲员工管理（上)员工是企业最宝贵的资源之一，这是由于:第一,实际的维修工作是由员工完成的；其次,实际工作中是由员工来与客户进行联系的；第三,管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施的。所以员工是最宝贵的资源,对于这样宝贵的资源，更应该加强管理。员工管理员工管理是对员工绩效的管理员工管理实际上就是对员工绩效的管理。１.有哪些期望和了解Æ员工应该了解基本的工作性质;Æ上司应该说明怎样才是“工作表现良好”;Æ员工和上司就如何通力合作以维护和提高员工的绩效达成全都;Æ上司应该说明如何评估“员工绩效"；Æ找出阻碍绩效的障碍，并且加以排解。这些都需要一个过程,在这个过程中上司应和员工进行持续的沟通,在本课程中我们只商议 员工绩效管理中的一部分，也就是如何评估和培育员工的服务技能以及如何以嘉奖方案为依托来促进管理的实现。２.岗位职责岗位职责要说明什么岗位职责是为了让员工理解他的岗位职责,由于任何一个员工如果不知道他应该做什么的话,他的岗位职责不明确的话,最后他就会把那些问题都堆到你的办公桌上，由于他不知道应该是什么人做的.岗位职责应该说明每一个岗位的内容,说明每个岗位真正需要做什么?第一个是最重要的任务是什么，其次个是次要的任务是什么。如何行使岗位职责员工应该如何行使岗位职责，在这方面就是要告知他:①应该运用哪些方法、技能或者技术.②通常的工作环境是什么？工作环境是指员工上下班的时间,员工的工作地点，与他一起工作的同事是谁,这些都要写清楚。图5－１上司应该对员工说明的岗位职责③有哪些相关的内部、外部接触？例如零件部有一个风险，水箱必须到外面去修补或者汽缸床必须到外面去加工的话,你必须告知他，你指定的是外面哪一家维修机构,而不是说任何一个员工都可以拿到任意一家去做。④向谁或者向哪个部门汇报工作。就是告知他，他的上司是谁。员工管理是人事管理流程员工绩效管理其实也是一种人事管理流程。【案例】前面我们讲的维修服务流程是一个业务流程，这个业务流程一共有六个步骤。一辆车进来以后，由第一步开头始终修到第五步，说明这个车理论上已经是一次性修好了，没有什么障碍;但是假如这辆车到了第三步又返回其次步说明什么呢？从第三步维修返回到了其次步接待,说明这辆车可能有额外的维修工作要做,此时应该首先争得客户的同意；如果说由第五步返回其次步,返回第三步，也就是说这辆车维修的不顺利，并没有一次性修好，需要返修。现在大部分的维修中心都有一套绩效管理方法，在此我们说员工管理是一种人事的管理流程。大部分维修中心接受四步流程，一般来说这四个流程不会顺利走到底。应该是从第一步到其次步,有可能会返回第一步,然后再进行;到第三步有可能会返回其次步或者第一步进行，这才是正常的。１．对员工的好