客户意识2005(下发)综述

客户意识市场产品部1一、引言二、什么是客户意识三、如何建立和贯彻客户意识四、我们的客户和市场2请大家思考几个问题：1、我们身处什么样的社会、经济环境？————2、“艾默生”是一个什么性质的公司？靠什么生存？3、谁支付了“我们的报酬”？引言3艾默生公司愿景我们立志-敏锐预测客户面对的快速多变的商业环境，成为全球最前沿科技和网络能源整体解决方案的唯一选择。价值求索·互信·必胜·诚信引言4从企业的价值看我们所处的位置提供有价值的商品或服务满足客户的需求获得利润利润分配

员工经营者股东税金公益再投资

引言5市场、利润维持了公司的生存，客户为我们支付了——工资、奖金、福利等

为客户服务是公司存在的理由公司的一切管理都是为了争取为客户服务的机会引言引言6技术驱动市场驱动新产品作为研发人员应以市场为导向用先进的技术开发出具有市场竞争力的产品引言7二、什么是客户意识8客户对我们是最重要的，那么什么是客户意识呢？时刻关心客户－－－把客户放在心里最重要的位置关注客户需求变化－－急客户之所急，想客户之所想站在客户的角度考虑客户的价值追求帮助客户认清需求－－使其可以低成本实现高效益－－观念什么是客户意识9

时刻把握客户需求，帮助客户以低成本实现高效益的内在要求。观念改变：不是——客户应该买我做的产品，而是——我应做客户需要的产品。什么是客户意识－－观念10客户需求（对价值的认识和期望）亦即客户对供应商的认知及要求客户需求（价值期望）

=基本需求

+期望+理想－客户需求可维护、可操作技术先进稳定可靠对动力变换产品的需求什么是客户意识真理：客户需求是永远变化的11满足客户期望最大化是客户购买的重要推动力，一切影响客户效用的因素都可能会严重影响客户的关系和购买的决策问题：通信/IT行业，客户对动力的需求有那些？什么是客户意识－客户需求12什么是客户意识－客户需求13IBM公司认为客户在选择产品时考虑的八个方面：什么是客户意识－客户需求14对八大要素的简析：什么是客户意识－客户需求15在市场中：检验产品是否具有生命力的唯一标准是：满足客户需求检验公司是否具有生命力标准是：持续不断地提供全方位的客户解决方案。在产品设计中构建产品的品质和产品的竞争力好产品满足客户需要的产品什么是客户意识－客户需求16三、如何建立和贯彻客户意识17我司对手客户为什么要有客户意识谁能更好更快地满足客户需求，谁才能赢得市场，才能生存18为什么要有客户意识我们曾遇到过的问题：19将客户价值融入产品（做工程商人）：从产品设计开始，就要考虑产品的稳定性、效能、可生产性、可操作性、可维护性、低成本性、技术可复用性、产品延续性等。。。。。。如何建立和贯彻客户意识20IPD模式是公司开发产品主模式如何建立和贯彻客户意识21

关注各种相关的技术推广会、研讨会、展览会

客户：

客户拜访和来访，与客户的日常交流，客户的出版物等资料过滤出正确的需求

客户是客户需求的最重要的信息源。

对手：

竞争对手工作场所，竞争对手员工，竞争对手的产品及竞争对手的废弃物，竞争对手的出版物（包括宣传、广告资料）等过滤出竞争对手在客户需求满足上的优点

政府机关、相关事业单位、相关行业、调查研究咨询机构、当地的图书馆、科技情报机构等。

拜访相关人士，查阅、收集其各种出版物及商业资料等。可要求相关机构或人士定期提供资料。

同事间的交流客户需求的收集和分析：建立正确收集和分析客户需求的方法如何建立和贯彻客户意识22客户需求的评估：1、从对手产品情况来评估我司产品2、从客户使用我司同类产品的反馈来评估3、从产品使用的环境与他所服务的对象来评估4、从产品的系统设计（平台的共用、成熟技术的复用）来评估建立正确的客户需求的评估方法如何建立和贯彻客户意识23核心专利技术技术平台仿真工艺研究电气防护测试环境试验拓扑与控制100A、IGBT、软开关关断30A/50APFC、软开关20A/25APFC功率因数校正UPS变频器DCAC模块电源DCDCACDC模块技术专利号97108816专利号98124279专利号971088900如何建立和贯彻客户意识24技术平台网络技术计算机通讯数据处理数据库系统集成技术平台POWERSTAR监控系统如何建立和贯彻客户意识25四、我们的客户及市场26通信运营商通信运营商与艾默生产品价值客户：电信、网通27TelecomtotalCAPEXinFY97-07FY03-07CAGR:CT:16%OTHER:7.8%CU:16%CM:7%CNC:19%12.315.316.816.231.821.616.317.821.224.524.6FY97-01CAGR:26.8%FY01-03CAGR:-28%FY03-07CAGR:11%Remark:consideringthedelayedconstructioncausedbyY00‘ssplit,FY01--FY97CAGR:18.2%B’USD通信运营商28非电信行业非电信行业与艾默生产品29阿尔卡特爱立信朗讯摩托罗拉公司诺基亚北电华为电信OEM制造商华为是我们目前最重要的客户30艾默生产品市场情况Med/LargeUPSAC

$MDCPowerTheMarketLeadershipAwardfor20042004市场领导奖（唯一）.Source:Fros