六月业务知识考核(前台)

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一、填空题。(选择正确的答案填在横线上)

1.揽收快件时，一定要(___)、(___)、(___)，在揽收到禁止运输的物品时，拒绝揽收并向客户解释清楚。[每空1分]

2.快递的服务特点是(___)、(___)(___)、(___)四个方面组成。[每空1分]

3.由北京海淀发上海浦东的到付件，客户要求开发票，应由(___)网点开。[每空1分]

4.新国标快件时限:同城件(___),国内异地件(___),港台快递服务时限不超过(___)。[每空1分]

5.网点云呼、在线系统应给客户提供咨询查询等服务，时间应为一周(___)天，每天不少于(___)小时，(___)--(___)，新疆、西藏地区顺延(___)小时。[每空1分]

6.烟草、卷烟，雪茄烟每次限寄(___)，烟丝、烟叶每次限寄(___)，两种混合寄不超过(___)，中药材每人每次限寄(___)。[每空1分]

7.网点(云呼、在线)通话录音或者在线会话中出现扮演客户、无业务沟通等，一个月内出现(___)次以上(包含___次)视为作假。网点(云呼、在线)通话录音或者在线会话中明确表示为刷数据，月度产生(___)次，判定为作假。[每空1分]

8.业务员应随身携带取件工具，如便携式(___)(___)(___)(___)(___)(___)、封箱贴等；若客户有发票、到付、保价等需求，业务员应积极配合提供服务，若未规范操作，将承担违规成本。[每空1分]

9.彻底延误主要包括:同城快件(___)，省内异地和省级快件为(___)，国际快递彻底延误时限为(___)[每空1分]

10.单件重量(___)KG以上，单边长度超(___)米，三边之和超过(___)米网络内禁止流通。签单返还是指应发件客户要求，将收件人签收确认后的(___)、(___)、(___)、(___)等各种单据在规定的服务时间内返还给发件人的一种增值服务。[每空1分]

11.快递运单电子文档保存期限不少于(___)，快递运单的实物保存期限不少于一年。[每空1分]

二、选择题。(选择正确的答案，把序号填在括号内)

12.以下哪种是禁保物品()[2分]

A.10000元手机

B.5000元手表

C.4000元鞋子

D.6000元包包

13.代收快件在客户不知情的情况底下，严禁收寄，否则责任方承担违规成本()元/票。[2分]

A.100

B.200

C.300

D.500

14.订单服务部工单默认处理时间为()联系客户并提交处理结果。[2分]

A.1小时

B.2小时

C.24小时

D.30分钟

15.中通()年在同行中开出第一趟外围长线班车。[2分]

A.2022

B.2022

C.2022

D.2022

16.客户下单，在非用户本人操作或未经用户同意的情况下，订单预约时间被修改，此情况将承担违约成本()元/单。[2分]

A.20

B.50

C.100

D.200

17.除了广东省内互发，到付件发票统一由()[2分]

A.发件客户

B.发件网点

C.派件网点

D.总部

18.二次工单号未处理好，导致产生三次工单的责任点将承担违规成本()元/票。[2分]

A.100

B.200

C.300

D.500

19.业务员应在到达客户地点后，向客户索要寄件码；提前向客户索要寄件码，处以()元/单的处罚。[2分]

A.10

B.20

C.50

D.100

20.当日00:00--17:00(含)订单网点收到取件指令后，未及时取回，次日()转单，17:00--00:00(含)订单未及时取回，次日()转单。(多选)[4分]

三、判断题。(每空格/1分)

21.网络投诉受理时间:自事件发生之日起7天内有效。[1分]

22.客诉工单下发后，网点/管理中心必须在2个小时内响应客户。(简称:首响)[1分]

23.电话响铃后客服应在10秒内接起电话，电话接起后先使用开头语：“您好，公司名称”。[1分]

24.客诉16:30后创建的工单，回复时效是次日早上10:00前回复。[1分]

25.派件网点两次有效派送失败，发件网点要求第三次有偿派送，派件网点必须配合安排派送，否则按照网点不配合处理。[1分]

四、地理知识。(请写出下列城市的省份，例如广州--广东)

26.吉林(___)滁州(___)盐城(___)绍兴(___)北海(___)[每空1分]

五、简答题。

27.客户来电投诉，称下单买的是裙子，但是收到的快件却是洗洁精，现怀疑我司在中途调包，要求投诉赔偿，是否受理?如受理，写出受理流程。[1