质量屋构建案例完整

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【前言】质量屋构建案例(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）我学及天津滨海国际机场附近有许多家宾馆/酒店，这里，我们以民航宾馆(航大宾馆）为例,使用QFD法构建该宾馆的质量屋。【案例】民航宾馆位于天津市东丽区津滨大道和驯海路的交叉路口，紧靠民航小区,离我校及滨海国际机场的距离较近。从天津市总体地理位置来看,其地理位置确实较偏，因而客源较少，顾客种类也相对单一。调查发现，民航宾馆的顾客主要包括:我校学生的家长、同学、朋友；来我校参观考察的公务人员；去机场搭乘飞机或者刚下飞机的旅客；以及宾馆附近居民的来访亲友等。对于下榻到民航宾馆的顾客，其对宾馆的需求主要包含有以下几点：价钱经济合理，环境洁净舒适，安全状况良好，距离学校/机场近，服务态度热情友好，硬件设施齐全等等。其中,安全因素是所有顾客首要考虑也最看重的.而对于我校学生的家长、同学、朋友，以及宾馆附近居民的来访亲友来说，离学校/民航小区近，价格经济合理也是他们考虑的主要因素。此外，对于来我校参观考察的公务人员以及要去机场搭乘飞机或者刚下飞机的旅客而言，距离学校/机场近,环境洁净舒适，硬件设施齐全又是他们考虑的主要因素.学校及机场附近宾馆/酒店较多，然而各宾馆无论在价格还是服务方面也都不大相同。价格方面，据了解，民航宾馆约￥200/晚，7天连锁酒店约￥167,天津金滦酒店约￥146/晚，如家快捷酒店约￥163/晚，国航宾馆约￥234/晚等，这些与民航宾馆差不多处于同一等级的其他宾馆/酒店的价格大多都比民航宾馆的价格便宜。另外服务方面，因为各宾馆距离学校/机场的距离都差不多，所以顾客在选择时，宾馆内的住宿环境及硬件设施,工作人员的服务态度是影响他们选择的主要因素。下面是网上截取的一些网友对民航宾馆的评价.经过网友的评论及我们小组的调查发现,民航宾馆在那些同类型的宾馆/酒店中属于收费相对较高，而服务与价格却不成正比的一家不太令人满意宾馆。说到宾馆的性价比方面，如家快捷酒店在众多宾馆中是较为令人满意的一家。经分析,我们小组具体搭建的民航宾馆质量屋如下图1所示。图1.民航宾馆服务质量屋A各部门工作人员业务技能的熟练程度，服务的高效、规范、准确性;B宾馆配套设施设备、食品卫生的安全性，治安的良好性；C各工作人员的工作态度(微笑服务,尊敬忠诚顾客，恪尽职守)；D附加服务（提供宾馆附近交通信息）;E宾馆硬件设施的质量及更新频率（改善宾馆隔音效果）。从民航宾馆的质量屋可知，宾馆硬件设施的质量及更新频率、附加服以及各部门工作人员业务技能的熟练程度，服务的高效、规范、准确性是主要的问题.综合质量屋和网上对民航宾馆的评价，我们小组对民航宾馆提出了以下几点提升服务质量的改进建议：及时更新和添加宾馆内必要的硬件设施,如添加必要的电子设备，网络设备，以及洗浴,家具等设施的更新；改善宾馆的住宿环境，尤其是改善宾馆内的卫生条件和降低噪音的影响，提高顾客的舒适度；加强工作人员工作技能培训，确保服务的准确高效，端正工作人员的工作态度,确保每一位顾客在任何时候到来都能享受到热情贴心的服务;参考行业内及附近范围内同类型同级别的宾馆/酒店的收费制度，适当的降低价格，或者至少应该让自身服务与价格呈正比,让顾客感到“物有所值"，甚至“物超所值"，为宾馆争取更多的回头客;5.适当增加一些附加服务,如向某些有需要的游客介绍天津的文化特色和旅游景点，为客户预订机票，提供顾客所需的交通信息,帮忙“叫车”等等。专题报告公司某事业部质量损失分析报告文章概要目前公司某产品品质非常脆弱，品质问题已成为制约该事业部可持续发展的关键瓶颈之一。本文希望从如下方面揭示问题：质量损失不仅包括显性损失,而且包含更大的隐性损失。按照隐性损失ABC核算法保守估测,该产品03年隐性质量损失是显性损失的2倍左右,达亿元;加上显性损失亿，质量损失高达亿元；控制质量损失具有重要的战略与经营意义，如果按照实现353规划既定质量目标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益万元;品质问题的解决宜从电控着手，以建立大品质体系与成本品质均衡的决策机制为手段，逐步摆脱品质“监控残缺”的尴尬局面，进入“全局掌控—重点突破-系统创新—全面收益”的良性循环阶段。质量损失的内涵质量损失的构成所谓质量损失，是指企业为确保或提高产品质量而发生的费用支出，以及由于未能达到质量标准而造成的价值损失。它不仅包括为提高质量而实际支出的费用，而且还包括因品质缺陷导致的价值流失。根据可识别性质量损失分为显性质量损失和隐性质量损失,按照产生流程分为预防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、内部损失)三部分（图1)。预防成本 鉴定成本 外部损失内部损失预防成本 鉴定成本 外部损失内部损失薪资、奖励费、工作、培训费、审核、认证费质量审核；检验测试费、检测设备折旧、管理费用外退返修、市场保修费、索赔、事故处理费返修损失、废品损失、事故停工损失显性损失客户流失价格流失供方成本转嫁生产率流失隐性损失2、隐性质量损失的内涵由产品品质不良导致的价值链机会成本损失是隐性质量成本的本源，包括:顾客流失——老顾客流失和新顾客流失：老顾客流失-—顾客因维修体验而在二次选购时放弃选择原品牌，导致企业损失原可获得的收益。据麦肯锡对中国该产品市场的研究，未来几年老顾客比例呈迅速增长趋势,将由02年的%上升至08年的％.新顾客流失-—经口碑传播而建立某品牌不良品质形象的潜在选购者，当其中部分人作现实购买时放弃选择该品牌，导致该企业损失原可获得的收益。科特勒曾指出，家电消费品是顾客购买决策受参照群体有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。影响最大的产品之一,一个有过维修体验的顾客会将痛苦体验传播给4—有过同类产品使用体验的同事、亲人、朋友。价格损失--中低价位的该产品，与主要竞争对手相比,产品品质差异因素带来的售价差异平均超过10％内部访谈一致认为，产品品质是影响价格差异的关键因素之一，其影响力至少超过50％。谨慎起见，本文取10％。内部访谈一致认为，产品品质是影响价格差异的关键因素之一，其影响力至少超过50％。谨慎起见，本文取10％。生产率流失—-将投入到不良品返修的劳动力和设备资源转化为生产合格品可获得的收益。事实上，同等条件下返修生产往往低于正常生产效率，目前下属某工厂按照正常生产工时的2.5倍来核算返修工时。供方成本转嫁-—从系统性、长远性来看,供方的部分质量成本损失必然会通过后期成交价格、供货质量、议价能力变化等方式，以及采购方供应商转换成本，转嫁给购买者.这部分转嫁的质量成本，主要体现为筛选不合格退货物料价值、物料在线下线导致的生产率流失。该产品质量损失测算1、显性质量损失呈迅速攀升趋势——2002年，事业本部显性质量损失已达到万元据品质统括部2002年度质量分析报告分析，2000年、2001年质量成本数据存在严重低估失真。据品质统括部2002年度质量分析报告分析，2000年、2001年质量成本数据存在严重低估失真。图2：图2：外部损失是攀升过快的主要表现——外部损失呈现出较快的攀升速度，02年占到了显性质量损失的70％。02年显性质量损失构成如图3。2、隐性质量损失隐性损失是显性质量成本的2倍以上——根据隐性质量成本估算模型与估量公式(详见附件1）计算可知,03销售年度隐性质量损失合计达亿元，是显性质量成本的2倍以上，其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，隐性内部损失亿元，隐性外部损失亿元.（见图4)。（已删除）相对于品质的“冰山理论”（显性：隐性=1：9）而言，我们对该产品质量隐性损失的以上估算是非常保守的!————1个顾客的不满会传给2人，2人传给4人，4人传给16人，…。——显性特征与隐性特征具有1：9的关系。隐藏在海面以下的隐性损失（潜能）占总损失（能力）的90％。——发生1件报废品（1个顾客投诉），意味着29件同样品质问题存在（29个顾客抱怨），意味着300件同样品质问题隐患（300个顾客不满）。冰山理论海因里奇法则2级数效应1：91：29：3002n,n=1,2,3,…综合以上分析，我们不难得到如下结论:03销售年度该事业部内销总体质量损失因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03销售年度总质量成本时使用了02财年的数据。因财年统计区间早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。高达亿元（其中：显性损失为亿元，隐性损失亿元）因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03销售年度总质量成本时使用了02财年的数据。因财年统计区间早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。居高不下的市场维修率与质量损失，不仅使公司在与竞争对手的相持中失去经营效益的比较优势,而且导致对顾客满意度、品牌、信誉等企业无形价值的损伤与蚕食。在空调行业策略转折点即将来临，无形资源竞争逐渐占据主导地位的形势下，公司的品质脆弱性会严重削弱公司可持续发展能力。为此，必须下决心改变主打产品的品质现状。提升品质水平(降低质量损失)的经营与战略意义㈠经营意义1、市场维修率与质量损失相关关系回归分析一般说来,市场维修率与质量损失两个要素之间具有如下正相关关系:c＝f（ro)＝Aro＋B,c—-质量损失，ro--年度市场维修率,A、B—-相关系数。对01～03年度美的空调市场维修率、质量损失数据的归纳分析（详见附件2），剔除销售价格变化因素影响（折合到03年），该产品年度市场维修率与加权单台质量损失的相关关系为:c=281ro+71,具体回归关系图如下:表中圆点表示事业本部01～03年实际经营所处的品质与质量损失发生点。说明：质量损失因多变、复杂的经营背景不同而有所不同，由于市场竞争结构、客户结构的不断演变，必然引起以上相关关系系数值的漂移，目前有限的样本数(3个年度数据）所回归的逻辑关系只能揭示变化规律，具体数据则不完全精确。2、2004-2021年该事业部质量损失预测品质统括部三五三质量规划提出的市场维修率控制目标如表1，到三五三战略阶段的最后一年,市场维修率将下降为％，总降幅％。但与行业品质水准对比，这个指标仍然不及国际大品牌等企业目前品质水平（东芝市场维修率%）,也仅比03年国内竞争对手的品质水平强一点据内部访谈：主要竞争对手当年市场维修率仅为该事业部％以下，年度市场维修率与当年市场维修率具有同幅趋同特性，故推测其年度维修率应为该事业部的％。据内部访谈：主要竞争对手当年市场维修率仅为该事业部％以下，年度市场维修率与当年市场维修率具有同幅趋同特性，故推测其年度维修率应为该事业部的％。表1：2004—2021年质量规划目标质量目标2004年2005年2006年2007年2021年质量三五三规划目标相比03年维修率降幅10%20％30％30%30%年度市场维修率（％）13.19%10.55％7.38％5.17％3.62％更积极的质量目标相比03年维修率降幅20%30％30%30％30%年度市场维修率（%）11.72％8.20％5.74%4.02%2.81%根据以上质量规划目标中的具体数据及回归方程c=281ro+71，可得到2004-2021年该事业部质量损失曲线如下:由上图可见，降低质量损失将为企业带来巨大的节支收益,其增加幅度随着经营规模的扩大而不断扩大.在三五三战略实施阶段,该产品质量水平如实现品质统括部规划的质量目标，相比参考状态，累计可节约质量损失4.4亿元，平均每年为8800万元；而更积极的质量目标状态将节支达7.8亿元，平均每年1。56亿元.㈡战略意义1、三大品牌品质战略与实践对比战略战略95年实施精品战略84年开始树立优质观念01年提出“品质领导一切”执行“总经理12条”“砸冰箱”“作秀”落实不到位口碑（国内）行业最佳质量口碑服务口碑掩盖质量口碑中低档产品的质量口碑对品牌的拉动非常明显，成长迅速逐步弱化，优势渐失主要以价格拉动采购方式协作与招标双轨，采购成本略高协同与竞价,采购成本相对较低公开招标为主，采购成本相对最低物料检验方式全检不检筛选市场维修这里指当年销售产品当年发生的市场维修比率，预测值来自品质统括部市场稽查的经验判断。预测%预测%%售价差异高过元品质支撑高过元以上服务支撑/价格拉动品质硬件资源筛选工厂、投资最多的实验室资源与公司基本相当与基本相当2、源自质量的竞争优劣势比较××：质量损失低于竞争对手一半—-市场维修率的差异反应了质量成本的差异。××市场维修率目前是公司的，借鉴公司品质与质量损失回归关系曲线可以推断，××具有低于主要竞争对手一半左右的质量损失控制能力，已形成其核心竞争优势并赢得了较好的消费者口碑；××：质量损失与公司相当——依靠产品工业设计、售后服务来粉饰品牌形象与口碑以维持产品的高价位。公司:质量损失较高,售后服务没有特色，处于品质竞争的劣势—-任何一个行业前三强的国际性品牌，都不是三流的品质能力所能支撑的.目前我们的品质能力仅处于业界中下游水平，三五三战略需要将其提升到一个适合的水准，至少必须接近乃至超越××、××等国际二流质量水平，而目前差距还相当明显。公司必须从自身质量损失形成的源头进行检讨梳理，明确战略方向与具体策略并迅速行动。五、质量损失产生的根源剖析1、零部件质量问题2002年家用内销维修率前10名的零部件如下图：从上图可以看出：电子件品质控制能力非常薄弱——近几年，电子件（电控部件、电子元器件）零部件始终占维修总量40％～60％，其中室内电控主板、遥控器等一直处在维修率最前列。2002年内新进入维修前10名的4类零部件中有3类即是电子件。管温传感器更是一路攀升，到今年9月不仅一举占据维修排行榜榜首，而且创下了单件零件超过总维修量10％的不良记录.这充分表明了电子件品质控制能力是提升品质水平的关键瓶颈。建议事业部对电子件采取“品质优先，兼顾成本”的长期制造开发战略；关键零部件质量控制能力呈现维持甚至弱化迹象--一方面，一些长期性品质问题尚未得到有效扭转。例如，自2000年以来室内电控主板、室内连接管等六类零部件始终位于维修率前10名之列；另一方面，以往免检的关键零部件维修率也在迅速上升，如压缩机已跃居维修率前10名,返修率高达2.83%。2、质量管理问题检讨品质问题未引起各单位的实质性重视--主要表现为“认识上不到位、思想上不关心、行动上不重视”。部分单位的主要领导人没有从系统与全局的高度上认识到现阶段公司产品品质提升对降低整体成本、提高总体经营效益的事实，片面将品质与成本、市场反应速度对立起来，总是按照“非此即彼"的简单逻辑处理品质与成本的关系。在竞争环境恶劣的情况下,往往从部门本位与短期利益出发，采取简单的“竭泽而渔”的方式追求成本最小化而牺牲品质；品质决策与监控体系“残缺不全”，系统的“大品质体系"远未形成——在降成本的惯性压力下，影响品质的关键环节（如技术开发、供应链招标、工艺技术改进等）进行相关决策时,几乎听不到品质的声音，因此，成本品质的均衡决策与监控机制在关键环节缺失，造成品质工作的“缘木求鱼”；责任缺位-—事业部究竟谁对居高不下的品质损失负责?应该考核谁？如何考核？这些问题尚未落到实处;涉及品质提升的某些关键问题（如电控）迟迟不能突破，影响了整体品质水平提升——电控开发与制造技术停留在凭感觉摸索的“手工作坊"时代,对行业技术规律与同行的对比分析认识不深,提不出创造性的改革突破方案；事业部品质管理部门“长于技术、疏于管理”——对某些危及品质的严重现象（如产品开发设计的“删、减、换、省”)既缺乏约束机制与评价结论,也缺乏有效的管控制止手段。六、建议行业策略转折点即将来临,无形资源（如品牌、品质、差异化等）将逐渐取代有形资源(成本、促销等）成为竞争的焦点与主宰力量.为适应行业变革趋势,适应公司与跨国品牌同台竞技的新形势，战略管理部提出如下品质管理改革建议：1、建议事业部将“总成本领先战略”调整为“成本品质均衡领先战略”——建立健全事业部的大品质管控体系。将品质管控范围扩充到影响品质的某些关键环节(如产品开发设计评审、供应链招标评审、工艺改进评审、进货检验、成品检验等），强化品质系统对关键质量影响因素的决策制衡或一票否决功能，以此为基础构筑事业本部研、产、销整条价值链的成本品质均衡决策机制与“大品质管控体系”。按照“品质经营化"的方向改革现行品质管理方式。建议品质统括部从事业部品质经营的高度，构建品质经营效益的分析评估模型、规范成本品质决策评价标准、改革现行品质投入产出的统计方法，逐步实现品质的经营化。2、解放思想、拓宽思路，尽快解决影响品质的电控质量问题——事业部电控开发与制造已摸索多年，跟同行相比,我们的技术开发能力薄弱、制造工艺水平落后的局面尚未得到有效改观。建议探讨采取“成套技术+配套人才”共同引进或与台湾有技术实力的电控公司战略联盟的可行性,以便从速解决电控问题。3、建议必要时×总亲自主持重大质量项目（如电控整改）的推动工作。以上粗浅分析与建议，仅供参考。附1、隐性质量损失计算公式与测算结果附2、品质与成本关系推演关键数据表附3、质量成本典型案例简要分析战略管理部【案例1】某厂产品声称执行国家标准,标准规定：“产品的检测温度为25℃士1℃,湿度＜60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。审核员问:“温湿度如何控制？”检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格项，由于考虑到资金紧张,而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行,进行一些改动，因此决定将该条件删除.”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准.案例分析：国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB/TXXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。当然，可以说是“参照执行GB/TXXXX标准.”本案违反了标准“8.2。4产品的监视和测量"的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”【案例2】某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀,问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求.但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm土2cm.”上述两份文件均由总工程师批准。案例分析：本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致,违反了标准“4.2。3文件控制”的“ａ）文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。【案例3】审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃.现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的？”检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕,结论是“合格"。审核员问检验员：“你们使用红外测温仪多长时间了？”检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定:“使用测温仪检测温度,应在熔炼温度达到1100＆ordm;C时出炉.”案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温,违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。"检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度"不同，文件矛盾，这违反了标准“4．2．3文件控制"的“ａ）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”【案例4】某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台.审核员问工作人员：“你们公司有多少台电脑？"工作人员回答:“有30多台吧”.审核员:“全公司都哪些部门使用电脑？”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员：“你们经常上网吗？”工作人员：“各科室都有人上网。”审核员：“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用,例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有？”工作人员回答：“我们公司没有电脑主管部门,好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。"在销售科,审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。案例分析:电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间中美之间爆发的“黑客大战"也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部rl,应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的使用,包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制”,因为电脑中的数据都是文件。因此上例违反了标准“6．3基础设施”及“4．2．3文件控制”的规定。【案例5】在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅时询问检验员：“检验员在检验记录上签名表示什么?”检验员：“表明已完成检验工作。"但是审核员发现，检验记录上检验员签名已签到31号，而今天才20号。检验员说：“反正是我一个人检验,这样是为了方便，所以就提前签完名了.”案例分析:在检验记录上签名,表明检验结果的负责人。当还没有进行检验时就把名字签上，这明显地违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”【案例6】涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。检验员说：“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。"案例分析：这属于检验的有章不循，违反了标准“7．4．3采购产品的验证"的规定。【案例7】在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是：“采购物资合格率100%。”审核员问采购部经理:“采购来的物资能保证都是100％合格吗？”经理说:“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。”审核员问:“你们对于退货的情况有记录吗?”经理答：“没有记录。”案例分析:既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是100％合格了。这个目标定的意义不大.采购部可以把目标改为,例如“进货物资一次交验合格率98％”.采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果,这实际上也是对供方的一次评价记录，每个月进行汇总分析,以便对供方合格率进行控制，作为对供方质量重新评价的依据。本案违反了标准“7．4．l采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要的措施的记录应予保持.”【案例8】在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况.市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙.”审核员问：“发放了多少份调查表，回收情况怎样？”经理：“大概发放了六、七百份,基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来.小工拿来一大擦已回收的调查表。审核员查看了调查表的内容,上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意？”、“您对我公司产品有何改进的建议？"等等。在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中,顾客反映产品外观电镀层有脱落现象,虽然不是关键部位，但是很影响美观;另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象.审核员问：“对于这些调查表是否进行了统计分析？这些问题你们如何处理的？”经理：“最近由于工作忙,又赶上旺季，因此还没来得及处理。”市场部的质量目标规定：“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复.”案例分析：两个月前进行的顾客满意程度调查，到现在还没有统计分析,这失去了调查的意义.不能光收集数据而不分析,这违反了标准“8．4数据分析"的“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性,……"同时也违反了“8．2．l顾客满意”的规定。审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨，工厂没有按照市场部质量目标的规定执行,违反了标准“8．5．2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”及“a）评审不合格(包括顾客抱怨）;"【案例9】某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间咨询师看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加人添加剂，边加热边搅拌。咨询师问：“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火？”车间主任说:“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热.好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”咨询师说：“这样做是明显违反安全规定的,应对设备进行更改。’这时厂长插话说：“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”案例分析：用煤火加热油罐,明显地违反了安全操作的规定.如果企业不改变这种做法,说明在基础设施方面资源配置不足,没有满足申请认证的基本条件.本案违反了标准“6．3基础设施”的“b)过程设备（硬件和软件)”的规定.【案例10】在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理：“这是怎么回事？”经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的.跟当地乡政府搞好关系,施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案违反了标准“5．1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

【案例11】在某试剂厂质控室，审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪。审核员问室主任：“这台仪器你们如何校准？”主任回答:“技术监督局的人说他们不能校准，还想派人到我们这里来学习如何使用呢。”审核员说：“难道你们自己就没办法校准了吗？”主任想了一会儿说:“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对，他们提供标准物，我们进行测试，然后把我们的结果与靶值比较，结果都很满意，这算不算校准呢?"并出示了今年3月份比对结果的结论.审核员：“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器?"主任：“在开发部还有一台。”审核员：“他们也参加比对吗？”主任：“他们没有参加比对。”审核员：“你们与他们进行过比对吗？”主任：“正式的比对试验没做过。”案例分析：质控室的生化自动分析仪与卫生部临床检验中心进行比对，这种校准方法是可行的。由临检中心发放标准物到各实验室,大家独立测量，评估各实验室测量值与所设靶值之间的偏差.这样可以考察各实验室的设备、人员、环境等各方面的因素对检测的影响。这种校准的方法称为“MAP”（“计量保证方案")。在本例中，质控室还应编制校准规程，按照规程与开发部的自动分析仪进行比对,这样就完成了对检测仪器的校准工作。质控室没有做这方面的工作,违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的“a）……当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；"【案例12】审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。审核员问车间主任：“你们懂得英文吗？"主任：“我们不懂,但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。”审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。案例分析：销售部应该将出口生产计划翻译成中文,这是确定与产品有关要求的最起码的条件。本案违反了标准“7．2．l与产品有关要求的确定”的规定.【案例13】在某药厂仓库，审核员要求查阅7～10月份的进货检验记录。审核时发现，7、8两个月的药材含水量记录多是6．2％、7．5%、6．3%等不同的具体数字，检验员说这些都是实测的结果;而9月份以后的记录均为8%审核员问：“为什么这些结果数字都一样？”检验员说：“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插人麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8%了.而且含水量对产品质量影响不太大。"审核员看到《进货检验规程》中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。案例分析：本案是检验的有章不循,违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”【案例14】某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品,因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗？"技术员回答：“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段。”审核员问：“对于工艺的转化你们做了哪些工作？”技术员答：“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等,技术员说：“我们没有把设计开发纳人质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳人质量管理体系控制?”经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳人管理了。"该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”.案例分析：对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围.本案违反了标准“1．2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减.”所规定的删减条件。【案例15】在某建筑装饰构件生产厂，其产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后,在模型中放人玻璃纤维布及加强筋，然后填人混合料而成。审核员看到在车间四周有许多已由模型中脱模的产品靠墙而立。审核员问检验员：“这些产品检验了没有?"检验员说：“我们是百分之百检验，检验完一件就拉到外面场地去，因此这些是没有完成检验的产品。”审核员问:“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品？”检验员：“有时候也可能有，但我们都能记住哪些是检验完的."审核员看到，产品摆放比较混乱,因为由模型中脱模出来的产品时间不同,有快有慢,因此到处都可能有已经完成的产品,但是产品上没有任何检验状态的标记。案例分析:这是产品的检验状态标识不明的问题。即使检验员能记住产品的检验状态，但是由于现场到处都摆放着产品，难免没有混淆的时候。检验员可以使用粉笔在检验合格的产品上打“勾”，对不合格品在不合格部位打“叉”，就可以对产品的状态进行标识了。本案违反了标准“7．5．3标识和可追溯性”的“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态.”【案例16】在《质管部工作手册》上规定：“定期召开公司的质量例会,对各部门质量情况进行讨论交流……"。审核员问质管部部长:“你们多长时间召开一次质量例会？"质管部长回答：“一般是半个月开一次。”审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现，有两次会议时间间隔超过一个月。质管部长说：“那两次是因为工厂正在赶任务，大家都很忙，因此时间就拖下来了。"案例分析：定期召开质量例会的方法是一种对质量管理体系进行监视和测量的有效手段，因此公司应该坚持按照规定定期召开质量例会。本案违反了《质管部工作手册》的规定，违反了标准“8．2．3过程的监视和测量”的规定。【案例17】审核组在对公司领导进行审核时,要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证作用,具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。案例分析：管理者代表的职责在标准中已有明确的规定。但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者