物业企业应急处理预案

—物业企业应急处理预案突发大事（一）电力故障1.安全管理员应清晰物业内电力装备、电源总闸及楼层分闸的位置，常常帮助工程部检查其工作状态；2.工程部门应常常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理；3.物业社区微信：发生电力故障时，应立刻通知工程部按时修理，客户服务部应发出告示通知各客户；4.任何情况下，除专业修理人员外，其他人员均不得自己进行修理，以防止发生危险事故；5.停电期间禁止任何人运用电梯；6.安全管理部门要强化出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡察人员、次数；7.安全管理部平常应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明运用；8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早作准备，告知客户或加以防范；9.记录一切有关资料并填写《重大大事报告》呈交服务中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设备受损；2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设备受损；3.意外中仅仅发生人员受伤；4.意外中仅仅发生车辆或物业设备受损。但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外大事发生，排解恶性的连锁反应，其步骤如下：1.无人受伤的交通意外：①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；③如意外大事中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；④如有需要，通知修理人员到场实行措拖；⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不行自行作主，应当按时报告服务中心或有关职能部门处理；⑥记录一切有关资料，并写《大事报告》呈交服务中心。2。有人受伤的交通意外：①指挥交通，赐予跟随车辆警示并绕行；②在可行情况下将伤者移离危险区域；③伤势严峻者先进行拍照存查；④通知服务中心派员帮助维持现场秩序；⑤按时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3.在现场查找是否有目击证人，待警员到场立刻报告；4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5.事后记录一切有关资料，书写《大事报告》呈交服务中心。（三）水管爆裂1.查找水管爆裂，造成水浸的原因；2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法快速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立刻通知工程部进行抢修；4.利用沙包遏止水势扩散到其它区域；5.将接近水浸地区的电梯上升及暂停运用；6.通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场；7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；8.事后将有关资料包括水浸原因、触及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“重大大事报告”呈报。（四）气体泄漏1.安全管理监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络；2.安全管理员应熟知物业内运用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3.接到气体泄漏报告或异味时，应快速前往现场；4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5.关闭气体总阀，如觉察气体泄漏未能受控或广泛扩大，须立刻报警及通知专业公司；6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由客户服务部通知其他住客离开；7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新奇，同时拔打抢救电话等候救援；8.在现场切勿运用对讲机、手机和BP机等任何电器；9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的全部明火，防止引起火灾；10.事后将有关资料记录并填《重大大事报告》呈报。（五）高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严峻大事，接到该类投诉，必需实行以下行动；①立刻组织人员进行调查，设法查找作恶者；②如有需要须向作恶者发出严峻警告，并向警方报案；③如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知全部客户，指出该行为的危害性与违法性；④拍照存案，必要时录像取证；⑤布置安全管理，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员损害，安全管理人员应当：①拔打120抢救电话，派员在路口引导；②立刻通知警方，并帮助开展侦查，设法查明肇事人；③客户服务部应帮助安全管理员查找证人，提供入住情况等资料；④封锁现场，拍照取证，爱护现场，维护秩序；⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写《大事报告》呈交服务中心。（六）电梯故障1.消防监控中心备有电梯修理公司最新电话号码；2.电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话劝慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像；3.工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳；4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由服务中心发公告说明；5.安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的修理人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再布置救人；6.如有可能在场就近劝慰被困者，保持与被困者联络，让他们明白救援行动已经开头；7.假如电梯修理人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8.被困者救出后，必需主动了解是否无恙，如有人不适，应立刻致电抢救车送院治疗；9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10.记录一切有关资料，并写出《重大大事报告》呈交服务中心。留意事项：①处理冷静，首先留意被困者的安危；②日常留意观看电梯运作状况，有异样按时报服务中心跟进。（七）火警防火布置1.制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成；2.储藏灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态；3.组织人员培训和演习（急救\灭火\跑位等）；4.制作消防管理预案，并定期演练灭火5.接到火警预报，立刻现场查看；6.确定属于误报才可消音：7.通知当值最高管理人员；8.现场处理员工留意客户安全措施；9.用精确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃命；10.安全环境答应时，开启门及通道，以免堵塞逃命之路；11.监控人员作好录像和整体组织调度；12.修理人员作好走火区域电源切断及水的供应；13.门岗人员作好人流掌握，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；14.其他员工作好人员疏散及安抚工作；15.必要时拨打119报警；16.帮助警员灭火；17.通报服务中理；后继处理18.记录一切有关资料，并写出《大事报告》呈交服务中心；19.拍照留存，必要时报险理赔。留意事项：①安全管理人员应熟识消防装备、灭火器、水喉位置；②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必需保持关闭；③即使是假火警，亦现场查看后再消警。（八）灾难现场（塌楼、爆炸等）1.立刻致电110报警，清晰说明何种灾难，的确地点及目前情况；2.立刻通知管理人员到场；3.现场留意实行必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4.抢救伤者，在可能情况下抢救被困之人士；5.帮助有关人员掌握或封锁灾区；6.帮助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7.拍照留存；8.填写《重大大事报告》呈报。留意事项：①处理必需冷静；②尽力爱护任何人生命财产。治安大事刑事、治安案件处理宗旨：1.立刻赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时按时投报110；2.爱护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3.依据详细情况，施行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法抢救，但不行挪动现场物品；4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能协作警方开展调查，取证；5.必要时，进行拍照、录像，帮助破案。（一）炸弹恐吓1.不管真假，必需以假当真、严格对待、慎密处置；2.立刻通知警方及服务中心；3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4.确保全部电梯暂停运用；5.根据火警路线，帮助疏散现场人员；6.在警方人员未到达前，应观察周围是否留有可疑物品；7.当发现可疑物件时，应立刻利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8.检查搜寻时，应由外而内、由公共区域到室内，留意：①开启任何门时，要留心可疑点；②切勿自行接触或处理可疑物件；③切勿在现场运用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；④切勿移挪、遮盖可疑物体。9.接恐吓电话后，应冷静处理：①不能用语言刺激对方；②拖延与对方通话时间；③留意背景、声响、动静、估量对方人数、年龄等情况；④记录全部对话内容、现场情况等；⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；⑥千万不要中断对话，采纳内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写《重大大事报告》呈交服务中心。（二）发现可疑物品1.110报警2.通知附近安全管理员到场，关闭对讲机。3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。4.通知物业经理到场5.用警告带将可疑物品隔离6.帮助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7.事后填写《大事报告》呈交服务中心。（三）自杀或企图自杀1.应尽快通知警方及服务中心；2.爱护现场，防止任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体大事予以处理；5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120抢救电话，一边由专业人员现场急救；6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；7.如遇企图自杀者，首先应稳定其心情，依据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8.记录一切有关资料，填写《大事报告》呈交服务中心。留意事项：①处事要冷静；②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及抢救人员说明。（四）偷盗、抢劫1.保持冷静、沉着应对并立刻发出信号，通知各岗位安全管理人员；切毋容易接近罪犯，确保自身安全；2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观看，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3.可能情况下，按时报警，恳求警方到场处理；4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近安全管理员协同擒获；5.若罪犯正在逃跑时，应快速用对讲机呼叫各岗安全管理员（尤其是门岗安全管理员），讲清罪犯的外貌、穿着、特征及人数等，如有凶器，要特别提示防范；6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不行自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。（五）发现可疑分子1.先观看，后盘问，留意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，按时通知领班，主管并实行相应措施；2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观看，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相像者，可实行措施，通报警方或将其押送地区警署；4.对一时无法确认的可疑人员，要留意派专人跟进及把握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；5.处理过程中要随时关注自身的安全。（六）发现易燃、易爆物品1.先进行奉劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；2.如客户临时需要存放的，安全管理部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作爱护性存放；3.如施工人员因作业需要携带入内，必需经客户服务部办理答应手续，并由工程部、安全管理部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4.随时关注该类物品的管理情况，确保安全；5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经答应携带入内的，按规定严格处理。（七）打架1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要按时制止。2.制止原则①劝阻双方住手、住口；②将双方或一方劝离现场；③持有器械斗殴，则应先制止持械一方；④如有伤情，轻伤可征求当事人看法是否报案，重伤或流血严峻时应报警，等候处理，送伤员到医院去，应征求当事人看法或警方确定，费用由当事人自理，服务中心只从社会公德角度动身帮助。3.快速报告主管，由主管报告服务中心出面调解，如个人力量薄弱，应恳求增援，必要时按时致电110报警。4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5.如对物业设备的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6.填写《重大大事报告》上报。（八）强奸非礼1.问清地点、当事人安危，110报警2.通知当值安保负责人前往，尽量布置一名女同事伴随3.了解大事情况，保持现场直至警方到场4.帮助警方处理5.事后填写《大事报告》呈交服务中心。留意事项：①不得将受害人资料及大事过程向与大事无关的人透露；②不行向任何人发表此大事的消息或个人看法。（九）恐吓勒索1.记录客户受何种勒索2.如当事人要求代为报警，则致电1103.帮助警方处理4.事后填写《重大大事报告》呈交服务中心。（十）偷车1.严格根据停车场管理规定掌握车辆进入，凭证停放；2.发现可疑人员主动盘问；3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等4.留意窃贼人数、样貌、穿着及是否带武器，有无驾车逃离及车号5.留意逃走方向，报警1106.帮助警方查证7.通知车主8.事后填写《重大大事报告》呈交服务中心。留意事项：①留意安全，切勿自行拦截；②勿移动现场证物及窃贼遗物；③核对车主物证精确方答应车辆通行。（十二）跳楼1.了解过程后立刻致电110报警（提及现场状况）；2.安全管理员及主管快速到场处理；3.封锁现场直至警方到达，帮助维持秩序，疏导交通；4.帮助找出伤者或死者亲属或居住地址；5.帮助警方查找证人；6.通知经理，必要时调度服务中心人员跟进处理；7.填写《重大大事报告》呈交服务中心；管理服务（一）噪音骚扰1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件答应的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划；2.安全管理员应留意物业周围所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；3.任何客户或装修、修理施工引起噪音的来源，加以说明制止，并按时向客户服务部通报；4.物业社区微信：当接到客户投诉或巡检时自行觉察，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并按时向客户服务部通报；物业社区微信：5.任何客户或施工单位经屡次奉劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请服务中心并按规定予以惩罚，必要时可报告环保监督部门；6.对外来人员有意聚集又骚扰引起噪音，严峻影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；7.记录一切有关资料，填写《重大大事报告》呈交服务中心。（二）不听从劝阻1.订正违章时，首先要看法和气、说话和气、以理服人；2.对不听劝说者，要查清姓名、单位、按时向有关部门汇报，依据事情性质、事态程度作出相应处理；3.发生纠纷时，留意把握政策，区分情况，敏捷处理，如属对方不讲道理，打骂安全管理人员，应视情节轻重，实行恰当的对策赐予处理。（三）酒醉者闹事1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必需全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，安全管理员可果断实行强制性约束措施，但留意约束不行过当，同时可报警求助处理；3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安全管理员应通知客户服务部查明身份、住宅宅号，设法让其亲友劝说带着回房，必要时安全管理可帮助做好监护、掌握工作；4.对各类酒后肇事造成人员损害、财物损坏的情形，安全管理员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。（四）精神病人1.留意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；2.如精神病人发作行凶、毁物时，安全管理人员须合力实行强制性约束措施，同时可报警求助处理；3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；4.安全管理人员要防止精神病人闯入物业损害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。（五）生疏人乱窜乱走1.在楼面发现生疏人应先观看，后盘问，留意文明用语，如：“先生，您找谁我可以为您提供帮忙。”2.如生疏人说不清晰寻访租户的姓名（单位）室号，应留意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；3.如生疏人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并催促门岗补办手续；4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应按时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员显现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以惩罚；6.如大事未能协作处理，为防止事态恶化可报警要求帮助；7.处理过程中留意对自身安全的保证。（六）走电1.如发现临时/突然停电情况时，安全管理人员应立刻用对讲机或对讲电话通知领班，工程部确定停电范围。2.坚守岗位，听从领班指令，统一调配，不准惊慌，更不答应乱跑喧哗。3.帮助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，强化巡察。4.领班帮助现场指挥，协作工程部抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。5.做好单元安定和防范工作，并向客户解释及劝慰客户。同时留意外围巡察，检查进出人员和物品，防止有人有意捣乱和破坏。物业社区微信：一旦电力恢复正常后，每位安全管理人员巡察单元设备是否正常或有可疑情况。6.事后填写《重大大事报告》呈交服务中心。（七）禁烟区吸烟1.礼貌劝止2.如拒绝协作，可要求提供具体资料并记录3.如无法禁绝，可略强化处理力度或向警方求助到场处理4.事后填写工作记录（八）失物处理1.解释物业公司不行处理失物，应交警方处理；2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，按时送交警署；3.妥当保管失物；4.工作日志上记录具体经由。（九）迷途人士1.观看迷途人士身体状况是否须抢救车人员帮助，必要时报警求助；2.查询并帮助布置返回家中；3.如无法与其家人联络，报警交警方处理；4.事后填写《重大大事报告》呈交服务中心。（十）屋内浸水1.快速赶往现场；2.将开关关闭、切断水源；