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文档简介

汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。预约预约主要通过电话预约完成。分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·

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