监控坐席工作标准及规范

第四章服务需求及技术规格书中国铁塔股份有限公司陕西省分公司监控坐席工作标准及规范中国铁塔股份有限公司陕西省分公司目录1.监控坐席工作范围 32.监控坐席工作内容 32.1日常监控调度： 错误!未定义书签。2.2数据统计分析： 错误!未定义书签。2.3台账数据管理： 错误!未定义书签。3.监控坐席工作规范 44.监控坐席人员配置要求 54.1项目经理岗 54.2监控调度岗 54.3统计分析岗 64.4台账管理岗 65.监控坐席考核方案 66.监控坐席人员配置要求 错误!未定义书签。7.工作内容 错误!未定义书签。8.铁塔监控服务绩效考核制度 错误!未定义书签。4.1.铁塔监控服务月度考核评分表 错误!未定义书签。4.2.团队内部绩效考核制度 错误!未定义书签。监控坐席团队要严格准守并执行铁塔的各项规章制度。监控坐席人员要熟练掌握监控坐席的每一项工作技能，熟练掌握运维系统及相关辅助系统的使用方法。监控坐席需保证7*24小时有工作人员值班。值班期间不得有人擅自离岗、旷班。夜间不允许睡觉。保证监控坐席团队人员的稳定性，除员工离职外，不得随意更换监控坐席人员。监控坐席人员要服从铁塔公司的工作安排，保证工作按时的保质保量完成。工作人员要保持工作环境卫生，爱护公共设施及办公用品，不得故意损坏。监控坐席人员配置要求根据监控坐席工作内容，需配置项目经理岗、监控调度岗、统计分析岗、台账管理岗四个工作岗位，配置要求如下：4.1项目经理岗监控坐席单位需配置一名省级项目经理，主要负责监控外包团队的管理工作，负责与陕西铁塔省公司的沟通、协调、服务工作。省级项目经理需具备全日制本科以上学历，获得信息系统项目管理师证书或PMP认证，具备3年以上通信领域项目管理经验。各地市需配置一名专职市级项目经理，主要负责本地监控外包团队的管理工作，合理利用资源，推动、协同代维单位保障各项工作指标，确保顺利达成并合乎标准，是与市级铁塔公司沟通、协调、服务的总接口人，是铁塔对团队工作考核、评价的责任主体，负责监督、提升项目部团队工作能力和工作效率。市级项目经理需具备通信或计算机全日制本科以上学历，3年以上通信领域设备监控或维护工作经验。省、市级项目经理更换，必须经相应省、市级铁塔公司同意。4.2监控调度岗西安铁塔因现阶段将兼顾全省日常监控工作，需配置至少9名监控调度人员，其他地市公司需配置至少5名监控调度人员，主要负责7*24小时日常监控调度工作。监控调度人员需具备通信或计算机专业大专以上学历，具备2年以上通信行业设备监控与维护工作经验，熟练掌握各种办公软件和统计工具。监控调度人员年变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）必须低于10%。4.3统计分析岗西安铁塔因现阶段将兼顾省公司日常维护统计分析职责，需配置至少2名统计分析人员，其他地市公司需配置至少1名统计分析人员，主要负责统计分析工作。统计分析人员需具备通信或计算机专业大专以上学历，具备2年以上通信行业工作经验，熟练掌握各种办公软件和统计工具。统计分析人员年变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）必须低于10%。4.4台账管理岗西安铁塔因现阶段将兼顾省公司台账管理职责，需配置至少4名台账管理人员，其他地市公司需配置至少3名台账管理人员，主要负责台账管理工作。台账管理人员需具备通信或计算机专业大专以上学历，具备2年以上通信通信行业工作经验，熟练掌握各种办公软件和统计工具。统计分析人员年变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）必须低于10%。监控坐席考核方案5.1考核管理职责省分公司维护部负责贯彻、落实落实总部的维护质量管理规范，负责本省年度监控外包考核工作的组织、管理和实施，负责汇总月度考核、年度考核结果，并进行发布。地市分公司建维部或维护部负责本地市月度监控外包考核的实施，负责需地市考核的质量指标考核工作，配合省公司开展月度、年度考核。5.2考核方式以地市为单元，实施对监控外包单位的考核，根据考核结果结算监控外包费用。监控外包考核采取月度考核和年度考核相结合的方式，月度考核是对代维公司考核的基础数据，作为监控外包费用支付的依据；年度考核是对监控外包单位年度服务情况的综合考核，各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据，以省公司为主体（地市公司参与）实施考核，作为监控外包单位准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据。监控外包月度考核由维护质量、日常工作完成质量、监控外包团队管理质量三个考核项目组成，维护质量占40分、日常工作完成质量占40分、监控外包团队管理质量占20分。5.3考核内容监控外包考核类型考核项目分值指标定义计算公式维护质量高等级站址平均断电退服时长5评定为高等级站点的平均退服时长高等级站点断电退服总时长/高等级站点总数量.少于10分钟，得满分，大于10分钟，每多1分钟（不足1分钟按1分钟记），扣2分，扣完为止.（指标结果以与运营商稽核后的指标为准）普通站址平均断电退服时长5评定为普通站点的平均退服时长普通站点断电退服总时长/高等级站点总数量。少于20分钟，得满分，大于20分钟，每多1分钟（不足1分钟按1分钟记），扣2分，扣完为止。（指标结果以与运营商稽核后的指标为准）运维系统断电退服率3指安装动环监控系统的站址因断电导致的退服率；断电退服率=断电退服次数/运维站址数量x100%。少于5%，得满分，大于5%，每多1%（不足1%按1%记），扣1分，扣完为止移动小区退服率5移动站址小区退服率移动小区退服＝全网累计退服次数/全网小区总数/当月实际天数。小于挑战值（2.5%（四季度2%）），不扣分，大于达标值（5%（四季度4.5%））扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。电信基站退服率5电信基站退服率每月基站退服总次数/基站总数/当月实际天数。小于挑战值（1%），不扣分，大于达标值（1。2%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。联通退服率5联通基站退服率每月基站退服总次数/基站总数/当月实际天数。小于挑战值，不扣分，大于达标值扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。工单接单及时率3故障工单接单及时率回复及时工单量/总工单量*100%；大于挑战值（100%），不扣分，小于达标值（95%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。工单回复及时率3故障工单回复及时率回复及时工单量/总工单量*100%；大于挑战值（99%），不扣分，小于达标值（95%）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。工单处理平均时长3每月总量工单平均处理时长月工单处理总时长/工单数量；小于挑战值（3小时），不扣分，大于达标值（5小时）扣完分值，在达标值与挑战值之间线性得分。FSU离线率3集团FSU离线率考核区域FSU离线数量/区域FSU总数量*100%；少于达标值（全国当月FSU离线率平均值），得满分，大于达标值，每多0.1%（不足0.1%按0.1%记），扣1分，扣完为止日常工作完成质量监控值班工作质量10就监控外包人员日常工作完成情况进行考核监控外包人员在日常维护工作中，发生以下行为，发生一次扣2分，直至扣完为止：1、未按照交接班管理制度按时完成交接班，或交接班过程中发生遗漏；2、工单处理未及时督办，或漏派工单；3未按照要求完成告警督办导致故障超过8小时未恢复（发电故障除外）报表与台账完成及时率10在规定时间内完成报表的情况每发生一次未按时完成报表，扣2分报表与台账完成质量10分析报表未发生数字计算错误每发生一次统计分析严重错误，扣2分重大或应急故障上报10重大或应急故障上报情况若未按照相关管理规定，漏报或迟报重大或应急故障的，发生一次扣10分监控外包团队管理质量监控坐席团队人员管控情况5监控外包人员是否能够按照铁塔公司要求完成日常工作监控外包人员在日常维护工作中，发生以下行为，发生一次扣5分，直至扣完为止：迟到、早退，未经铁塔维护中心主管人员同意擅自离岗；破坏监控软硬件设备；不遵守铁塔公司值班管理规定监控坐席团队人员流动情况10监控坐席团队人员流动情况监控坐席人员的变动率（仅统计离职和跨地区调动两种情况）超过10%，扣5分服务质量提升5对存在问题的提升情况每月提供服务总结报告，对地市铁塔公司提出的问题完成整改，未及时发现工作问题或未按要求完成整改，发现一次扣5分扣分项严重违约发生合同严重违约行为（具体情况见框架协议），除按协议处理外，另每次扣2-10分专项工作专项工作处理不力，酌情扣0.5-2分其他由地市分公司自定，酌情扣0.5-2分监控坐席的上岗前考试方案在开展监控服务前，由省分公司维护部负责对监控外包单位的人员进行上岗前考试，人员考试合格率达到95%及以上为服务团队合格。若人员考试合格率在60%及以下的，扣除履约保证金总额的30%，并对不合格人员进行复试，复试后人员考试合格率达不到95%及以上的将解除监控服