第一节 服务与民航

第一节服务与民航服务做个小游戏——你现在最缺乏哪种能力？如果有天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部分呢？A、阎罗王的审判过程B、受刑的过程C、投胎的过程D、地狱的工作人员的休闲工生活E、上天堂的人做了什么事选择A的人你缺乏自主的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心和别人过不去，其实这样反而更伤害自己，你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来哦~选择B的人你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换做是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭受的困难，别老是觉得自己好像是在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。选择C的人你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人了解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话讲出来，好让自己的孤单无助也有个地方休息。选择D的人你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被了解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数人决定的，而不是你。选择E的人你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，作事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人一种不真实的感觉。如果你能多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。什么是服务？？？服务很难界定原因1：几乎所有服务都至少有一件可感知的有形产品。原因2：我们享受了很多服务却没有直接为此支付费用，国防安全、公立教育、司法对人权的保护、免费公园与基础设施。一、对服务的认识1、AMA（1960）用于出售或连同产品一起出售的活动、利益和满足。2、雷根（Regan，威廉.里甘）（1963）直接提供或者与有形产品一起提供满足的不可感知活动。3、威廉.斯坦顿（1974）可被独立识别的不可感知活动，为消费者或用户提供满足，但并非要与某个产品连在一起出售。

4、格隆鲁斯（1990）或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。5、菲利浦.科特勒（2005）一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。综合观点：作为一种精神现象的服务服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是她们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度化，人则只是完成某项工作的工具。在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。作为一种人生态度的服务在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。作为一种竞争策略的服务作为一种审美艺术的服务在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）作为取悦顾客的一种技能的服务服务技能的研究是服务管理中的热门，他具有实用性和功能性。主要包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。在具体的实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。二、航空服务的含义广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空地服务等方面，体现再社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。例如：国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心和动心。涵盖了公司各个部门、各个生产环节和整个生产流程，就是对航服的广义理解。狭义的服务：一般指的面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；再企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。三、服务的内涵

“服务”是区别于其他商品的特殊商品，它具有双重内涵，即功能服务内涵和心里服务内涵，我们既要通过标准化、规范化、程序化的操作来满足可人基本需求，也要用自己谦恭的态度、敏锐的洞察力和有效的“有声语言”和“无声语言”在旅客心目中梳理一个富有人情味、和蔼可亲的形象，使顾客的满意最大化。ServiceS—Smile（微笑）微笑服务是最基本的服务要求E—Excellent（出色）每一个微小的服务工作都做得很出色R—Ready（准备好）随时准备好为旅客服务V—Viewing（看待）每一位旅客看作是需要提供优质服务的贵宾I—Inviting（邀请）服务结束时主动邀请旅客再次光临C—Creating（创造）想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围E—Eye（眼光）以热情友好的眼光关注旅客当我们用心展现给旅客最美的微笑时，旅客回报给我们是满意、赞扬、认同和同样的微笑。服务要用微笑表现，用行为展示，用心去体会，时刻准备好为旅客提供优质服务。四、航空服务的特性基本性质：

无形性

同时性异质性易逝性

不可转移性服务很难标准化不被储存、转让、退回无法捕捉、无法事先评估生产与消费同步不能为他人所占有服务无形性差异性不可储存性不可分离性缺乏所有权无形性（不可感知性）两点含义：服务是无形的顾客购买后所的利益需经过一段时间方可觉察。购买前无法通过感官直接判断服务优劣，只能通过信息收集、参考他人意见、自身消费经验作出判断。

无形因素有形因素心理咨询法律服务教学医疗空中旅行快餐美容汽车维修房屋服装同时性（不可分离性）指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时间上不可分离。有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触，服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、能力、专业水平）。设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场临时通知观众主要演员不能到场……？异质性（品质差异性）指服务的构成成分与质量水平经常变化，难以统一认定。原因：生产过程差异化大。演员演出、医生手术、足球队比赛其他顾客因素：餐馆、影院、课堂等公共场所由于各色人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。顾客知识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。易逝性（不可储存性）服务既不能在时间上储存，也不能在空间上转移。原因：服务生产与消费的不可分性。该特性虽使服务企业无需存货、运输等费用支出，但企业必须解决因无库存带来的产品供求不平衡问题。不可转移性所有权的不可转让性服务生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的转移。这一特性更易使消费者产生风险意识，会员制是服务企业维系顾客关系的常用手段。特有属性：主观性整体性过程性开放性强调各环节紧密相扣发挥顾客作为服务过程参与者的作用，提高服务质量服务是人际的互动行为，服务人员和消费者都影响服务质量强调组织内相互协调、相互支持、相互衔接五、服务的分类（一）服务的行业属性及分类服务的行业属性通常划归于服务业。在我国，服务业又被称为第三产业，其范围包括除第一产业（农、林、牧