工作礼仪(浦发)

柜面服务礼仪1仪表礼仪2仪表礼仪

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外在表现。良好的卫生习惯和端庄、大方的仪表是对职业人最起码的要求。3着装礼仪-男士4男士着装男士着西装一般为深色、单色的套装，单色的衬衫，系领带，穿皮鞋。穿西装必须合体，领子应紧贴衬衫并略低。袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比上衣袖长出1.5厘米左右。衣长以垂下手与虎口平为宜。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。西装有两件套、三件套和单件的适用场合；西装单排扣和双排扣的扣法；西装衣袋的注意事项；裤长以裤脚触脚背为宜。注意西裤的裤扣扣好，拉锁拉严。西服：

领带系好后，两端都应自然下垂，上面宽的一片必须略长于底下窄的一片，上片也不宜长出过多，致使带尖垂至裤腰之下而不雅。领带：5办公着装佩带胸卡、司徽，司徽带在西装左侧领口扣眼处；带胸卡。西装口袋不要放太多东西。服装应保持干净、整洁。6领带打法7女职员仪表8办公着装女员工：职业装美观大方，颜色得体，应有袖，无领职业装领口不得过低，皮鞋不露脚趾。裙式套装应为分身式，裙摆下沿应在膝盖上下不超过10厘米，袜口不能露在衣裙之外，且留有较大余地；便装应有袖，领口不得过低；不允许穿拖式鞋、超短裙、短库、吊带衣另类牛仔裤及其他不适宜工作穿着的服装。不得挽起衬衫袖子或不系袖扣。9常用礼仪仪态礼仪10仪态礼仪

仪态礼仪是指：一个人在行为过程中的姿势和风度。仪态是人的内在品格的自然流露，优雅得体的仪态和行为举止能产生使人乐于亲近的魅力，粗暴轻浮的举止总是惹人不快。11仪态礼仪－表情微笑

微笑是非常具有魅力的，达芬奇笔下蒙娜丽莎的微笑令世人难忘。在接待内、外部客户时，应保持微笑。微笑应“诚于衷而形于外”，是发自内心的真诚。微笑是仪态中最重要的部分，她是开启沟通之门的金钥匙。12微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。13微笑练习经常说“七、茄子、威士忌”等词言①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。14直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区15目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。16仪态礼仪－站姿

站立是人们在生活交往中最基本的举止。可以说，站姿是优雅举止的基础。正确健美的站姿，会给人挺拔向上、舒展俊美、庄重大方、亲切有礼、精力充沛的印象。站立不仅要挺拔，还要优美典雅，所谓“站有站相”。17仪态——体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。18站姿19如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。20仪态礼仪－坐姿

坐是最常用的一种举止。坐姿是静态的，也有美与不美、优雅与粗俗之分。正确的坐姿给人庄重安详的印象，有助于和客户建立良好的交谈环境与心理沟通环境。21仪态礼仪－坐姿错误的坐姿正确的坐姿入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女士穿裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些），双脚平落在地上。22正确的坐姿至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，身体稍向前倾；起立时，右脚回收半步，然后站起。女士可并膝双腿斜放。23手式——指引动作要领斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。24手式——递物（递表格）动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。25鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。26鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬27鞠躬礼的正确运用28鞠躬礼的正确支运用29见面礼仪－致礼点头微笑礼在工作场所遇到客户应点头微笑致意，热情大方。注目礼在工作场所遇到客户，因故不能点头微笑致意，应行注目礼。我在关注你！30见面礼仪－致礼问候礼进入网点、员工相互见面都应相互问候：“你好！”“早上好”等；分别时应道别：“再见！”“明天见”等。重要客人礼遇重要客户、监管部门或上级单位领导来访，应马上起立，目视对方，微笑或问好（因工作连贯性不能起立的情况除外）。31柜面服务流程32一、迎接客户（方式一）坐姿起立鞠躬（15度）““您好，请坐请问您办理什么业务？”33一、迎接客户（方式二）坐姿点头微笑““您好，请坐请问您办理什么业务？”34二、和客户交流时微笑点头眼神递物1、遇到熟人时：点头微笑不放下手上工作2、特殊原因接电话时：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”3、当机器设备发生故障，暂时不能办理业务时，应说：“对不起，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍