物业管理实施方案及物业管理有限公司信息工作管理手册

一、物业概况：

1、大厦一座，位于市中心，总建筑面积16471平方米，共有楼层16层，大厦内设消监控设施，配有3台电梯。物业类型：商业、办公综合物业。周边交通便利，地理条件优越。

2、代管一家加工厂物业，距离大厦2公里，占地面积20000平方米，总建筑面积5000平方米，物业类型：工厂。

二、管理目标

物管公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对不同业态的物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与客户及使用人层次及办公需求相符的管理模式，使广大客户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保客

户及使用人综合满意率达到93%—95%以上。

三、管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业

管理过程中将始终把握以下原则：

（一）服务第一、管理从严的原则：

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管

理理念，从客户及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对客户及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和客户使

用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大客户及使用人的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取客户及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则：

在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大客户及使用人的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为客户及使用人服务。

四、管理办法

（一）实施全程物业管理，从开发商、客户及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

（二）成立（大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。

（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍。

（四）逐步导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。

（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。

（六）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

五、物业管理服务项目

（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；

2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；

4、公共绿地园艺的培植和保养；

5、室内公共场所绿化摆放养护；

6、对大厦的各类资料进行管理；

7、未装修房屋通风、打扫等服务；

8、电话及访客留言转告；

9、雨伞、雨衣临时借用；

10、节日环境布置；

11、重要时刻提醒服务；

12、代订报刊、信件收发；

13、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；

14、代叫出租车；

15、义务安全用电常识宣传。

（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案）：

1、大厦内物品搬运；

2、提供大厦报警室内系统维护服务；

3、提供小型商务会议场所及服务；

4、办公区域绿化供应及代为养护；

5、办公区域报警系统维护及接警服务；

6、办公区域设备设施上门维修安装等；

7、代订车、船、机票；

8、代聘钟点工服务；

9.代订代送饮用水。

（三）客户及使用人入住管理

在办理客户及使用人入住手续时，提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视客户及使用人的管理工作。

（1）

管理内容：

1、准备客户及使用人领房所需资料；

2、实行领房手续提供一条龙服务；

3、按领房流程办理领房手续：

1）客户及使用人所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料；

2）陪同客户及使用人验房，办理领房手续；

3）收回客户及使用人按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；

4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《业主验收交

接表》，并与业主约定时间，及时解决。

（2）管理措施：

1、制定《领房程序》，准备各有关所需资料；

2、按照领房程序，安排工作流程；

3、策划客户及使用人入住现场布置方案；

4、热情接待，百问不厌，虚心听取客户及使用人意见；

5、按规定办理客户及使用人的入住手续。

（四）、治安管理

在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户及使用人的安全，这是一项很重要的工最为广大客户及使用人所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

（1）管理内容：

1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护

大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户及使用人安全的行为。

A、门岗的任务：

礼仪服务；

维护出入口的交通秩序,车辆按有关规定的停车制度执行,加强机动车、非机动

车管理，做到停放有序。

对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；

夜间对外来人员进行询问和登记；

严禁携带危险物品进入大厦；

遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；

为业主提供便利性服务。

B、巡逻岗的任务：

按规定路线巡视检查，不留死角；

巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；

对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；

对大厦及楼宇安全、防火检查；

装修户的安全检查；

防范和协助公安部门处理各类治安案件；

防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

2、技术防范：

应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时

监控，以确保安全。

1）、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保

安，进行现场处理。

2）、值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监

控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

（2）、管理措施：

1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强

保安人员的工作责任心；

2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的

思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；

3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止

得当；

4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；

5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

（五）、消防管理

消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。

（1）管理内容：

1、做好消防监控中心的管理；

2、做好消防设施、器材的管理；

3、保持消防通道的畅通；

4、加强装修期间的消防安全管理；

5、严禁违章燃放烟花爆竹；

6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

7、防止电器短路等引发火灾因素。

（2）管理措施：

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

2、制订消防事故处理预案，防患于未然；

3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6、制止任何违反消防安全的行为；

7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

（六）绿化保洁管理：

绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

（1）管理内容：

1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

1）根据气候，给花木适量浇水；

2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

3）制定预防措施，防治病虫害；

4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时

扶正，整修或补种合适的苗木、花草；

5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；

6）定期对建筑小品进行修饰；

7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。

2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共

设施洁净、无异味、无破损。

1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；

2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；

3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；

4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；

5）大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；

6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧

袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；

7）定期进行外墙清洗；

8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；

9）定期对下水道等排污管道清理一次；

10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；

12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；

13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。

（2）管理措施：

1）建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

2）加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3）落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；

4）、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。

（七）房屋及公共设施设备管理：

房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使

用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。

（1）管理内容：

1）房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公

共用房。

A、客户及使用人已领房：

房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并

建立业主档案；

加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行

政管理部门依法处理；

装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。

B、空关房（含业主托管房）：

管理处应每月通风打扫一次；

对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），

发现问题或尽快处理，或及时通知业主。

C、公共用房

做好公共用房（公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，

确保房屋的安全、美观。

2）、设备设施维护：

A公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；

B公共卫生设施每周检查一次；

C水泵、纯净水、风机房等设备每天巡查两次；

D电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

E温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；

F智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；

G对客户及使用人自用水电设施报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，

确保维修及时率与合格率。

（2）管理措施：

1)加强装修户管理，督促客户及使用人做好装修前期申报工作，并经常进

行现场检查，发现问题及时制止；

2)对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；

3)对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设

备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；

4)对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能

跟踪产品的更新换代；

5)建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回

访制度和记录；

6)采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达

98%以上。

（八）、水系使用管理（此项内容视具体配套情况增减）

通过有序的管理，确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本。

（1）管理内容

1)定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；

2)定期清洁蓄水池，保持水质洁净；

3)专人管理蓄水池，定时开放。

（2）管理措施

1)测算水系运行成本，结合实际，制定使用规定；

2)建立设施设备档案，做好巡检记录；

3)按规定操作，发现异常，及时报修。（九）、财务管理：

通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

（1）管理内容：1、加强现金收支管理；2、搞好财务核算；3、及时统计物业维修更新费用使用情况；4、做好年度预算和决算工作；5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

（2）管理措施：1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；2、财务人员持证上岗，规范操作；3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；4、加强成本控制；5、加强财务监督和财务检查。

（十）、质量管理：

逐步导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。

（1）管理内容：1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

（2）管理措施：1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。

(十一)、档案资料管理：

加强档案资料管理，有助于保存物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。

（1）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、客户档案：所有客户及使用人的租房合同（复印件），客户及使用人的基本情况登记表、装修申请表等有关的登记表等；3、财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。

（2）管理措施：1、制定档案制度，并严格执行；2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重客户及使用人的隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、建立各类资料的电脑管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。

（十二）、人力资源管理方案

一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

（1）管理内容：1、按照合理的人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全面提高业务素质；4、进行业绩考核，优胜劣汰。

（2）管理措施：1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5、全面考核，做到公开、公平、公正。6、建立一支设备运行及维护人才队伍，将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。7、管理人员的业务素质培训对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。8、建立设备技术档案对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。9、建立设备运行档案建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。10、建立供货商档案对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。11、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。

(十三)、机构设置及人员配置

（1）物业管理机构设置及人员配备根据物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：1、管理机构设置：管理处、工程部、保安部、保洁部2、人员配备：主任1名、主管1名；保安队长1名、保安员7名；工程部经理1名高配/维修工1名；保洁员4名。合计共16人(考虑道具厂需配备保安和保洁)

（十四）、物业管理成本预算（略）

（十五）、物业管理成本精益控制理念

根据国家《物业管理收费规定》，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：人员工资福利费；公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。

在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。

其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。

二、大厦成本精益控制方法

成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。

精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。

写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。

1．成本临界点控制

临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。

首先，建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。

其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。

第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。因此，相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大的原则。

第二，控制人力成本。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。

写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能(专业技能和综合素质)，它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的质量。

2．能源成本的精益控制在满足顾客对能源需求(照明和设备设施的需要)的同时，控制能源成本。能源成本精益控制的具体措施有：计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。

首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：第一，为顾客安装电表。总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。

其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。

再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。

最后，实行临界点运行。能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。为此，企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能最大限度地节约用电。

3．人力成本的精益控制一般写字楼物管企业都是以较大服务需求来设计服务能力，并采用定岗定员的制度。这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。

人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。改变企业目前通常采用的定岗定员制，详细分析服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。

在岗位安排上从两方面着手。第一，从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。第二，从空间上落实服务责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。

对比大厦与写字楼的服务需求，分析写字楼每天的需求高峰期和低谷期。写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。由于写字楼租赁顾客数量在一定时期内相对固定，所以，可以按照年度节假日将写字楼服务排班分为工作日班和节假日班。每个工作日班又可以分为服务高峰定岗定员制和服务低谷值班制，而节假日班可分为周末和大假两个班。企业根据各种班次的服务需求强弱和特点以及管理重点，安排服务岗位。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷期(节假日等)以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能，比如工程维护人员在需要的时候协助保安，共同完成值班任务。最后，写字楼人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在能满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提高人员质量，对员工进行有计划、有目的的长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。XX物业管理有限公司LARGEONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．编号：WI/X版本：A信息工作管理手册编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章序号 编号 标题1 WI/X-001 信息中心职责2 WI/X-002信息中心经理职责3 WI/X-003信息中心副经理职责4WI/X-004信息中心网络工程师职责5WI/X-005 信息中心系统维护工程师职责6WI/X-006XX物业信息系统管理制度7WI/X-007 信息管理制度（电脑采购）8WI/X-008信息管理制度（低值易耗品采购）9WI/X-009 信息管理制度（系统维护）10WI/X-010信息管理制度（软件管理）11 WI/X-011信息管理制度（技术资料管理）12 MR-001X 电脑等信息设备配置申请表13 MR-002X电脑等信息设备采购计划表14MR-003X信息设备及配件报价单15 MR-004X电脑等信息设备采购验货单16MR-005X 软件资料明细表17MR-006X低值易耗品采购申请表18MR-007X低值易耗品采购计划表19 MR-008X 低值易耗品领用申请表20 MR-009X供应商及评审情况表21ME-010X固定资产报废申请表22MR-011X信息设备配件更换申请表23MR-012X设备借用记录表24MR-013X固定资产台帐25MR-014X设备维护卡片26MR-015X软件资料明细表27MR-016X技术资料登记表28MR-017X技术资料借阅登记表信息中心是公司计算机等信息设备、办公网络系统、系统软件和应用软件、信息收集处理和数据管理、信息发展规划制定等职能的管理部门。在公司总经理和分管助理总经理的领导下全面负责公司的信息管理工作。一、根据企业的经营战略，考虑和提出企业的信息战略。二、负责企业的信息化推进工作，包括基础设施建设、人员配备、资源调配等。三、全面负责企业的信息管理工作。四、负责制定有关信息标准、计算机管理制度；五、负责公司（包括各管理处、）计算机及相关设备的采购、调配、报废的管理工作。负责组织对公司网络设备、计算机系统硬、软件的维护和管理(包括各管理处、所有计算机及相关设备的管理)。负责组织公司（包括各管理处、）人员的计算机相关知识的培训及考核工作。负责XX家园网的建设、运行维护、技术支持和管理及信息发布负责组织公司管理信息系统、数据库系统、网络信息安全防范等应用系统的研究开发、建设、运行维护；负责全公司网络的安全、保密管理，杜绝利用网络从事与工作无关的活动。负责公司管理信息系统的维护、管理、数据的后备与恢复。负责公司入网计算机IP地址的申请、分配、登记和管理等工作。负责对公司内、外的信息传输和交流。负责为公司服务的网络软件的开发；负责对公司信息系统的不断完善和优化。坚持业务学习(包括计算机业务和物业管理工作方面的业务)，不断提高工作水平。一、在总经理和分管助理总经理直接领导下，负责本部门的全面工作。二、根据公司的总体发展规划，制定公司的的信息发展规划并负责贯彻落实。三、负责公司信息方面对外合作有关协议和合同的谈判、起草，在报公司领导审批后，监督合同的按期执行，保证项目的质量。四、负责制定公司信息方面的各项规章制度及各项管理细则，并负责贯彻落实。五、检查、指导、监督本部门各岗位人员的工作。定期考核员工的工作业绩，可向公司建议本部门人员的升降和调整，可向公司提请辞退本部门表现较差的员工。六、负责组织本部门员工进行专业知识学习，加强员工的工作配合，提高员工专业水平。七、负责制定公司面向全体员工的计算机操作培训计划。八、负责审批本部门在规定职权范围内各种费用的支出。九、完成公司领导交办的其它任务。在信息中心经理直接领导下，做好以下工作：负责公司管理处电脑等信息设备的维护工作，保证公司各部门和管理处电脑等信息设备的正常使用。负责物业管理软件的维护工作，保证各管理处收费软件的正常使用。根据公司的发展要求，及时更新和升级电脑等信息设备的软硬件系统。负责建立电脑等信息设备固定资产台帐，建立设备维修卡片。负责组织实施面向公司全体员工的计算机操作技能的培训。遵守公司的规章制度，抓好本职权内员工的专业知识的培训。完成领导交办的其他工作。在信息中心经理的直接领导下，做好以下工作：根据公司的信息发展规划，负责公司的办公网络建设。负责公司办公网络系统的维护，保障公司网络系统的正常工作。负责公司邮件系统的建立和维护工作，保障邮件系统的通畅。建立网络运行维护档案，并根据网络技术的发展和公司业务的需要，及时升级公司网络系统的硬件和软件平台。负责公司网络和数据安全，及时进行网络安全工具的升级，定期进行网络数据的备份工作，保护公司重要数据文档的安全。结合公司整体发展要求，进行公司网站（内部网页和外部网页）宣传。做好网站维护，备份公司的网站资料，及时进行网页内容的编辑、设计和更新工作。遵守公司的规章制度，努力学习专业知识，不断提高业务水平。完成领导交办的其它工作。在信息中心经理直接领导下，做好以下工作：负责维护公司、管理处电脑等信息设备的正常运行，为公司开展各项业务工作提供安全可靠的支持。负责公司的电脑等信息设备的采购和维修工作，建立一套完善的电脑成品采购和维修体系。负责公司电脑等信息设备低值易耗品的采购工作，并建立完善的采购体系负责建立低值易耗品台帐，做好低值易耗品的保管、领用和统计工作。负责建立电脑等信息设备、低值易耗品供应商的档案，并对供应商情况进行评估，报部门经理审批。对公司各部门电脑使用的密码具有统一管理并监督的职责，保证密码的安全。遵守公司的规章制度，努力学习专业知识，不断提高业务水平。完成领导交办的其它工作。1、为了维护公司信息系统的安全、稳定，促进公司网络的应用和发展，保证公司网络的正常运行和网络用户的使用权益，特制定本管理制度。2、本管理制度所称的公司信息系统（公司网络），是指公司投资购买、由信息中心负责维护和管理的公司网络主、辅节点设备、配套的网络线缆设施及网络服务器、工作站（PC机等）、终端输出输入设备（打印机、扫描仪等）、公司管理软件所构成的、为公司网络应用及服务的硬件、软件的集成系统。3、公司信息系统所需要的信息设备由各个部门（管理处）或个人书面提出申请，按公司规定程序报批后交给信息中心，经公司领导审核后，统一采购。4、公司信息系统的安全稳定运行和系统设备管理维护工作由信息中心负责，信息中心可以委托相关供应商指定人员代为维护子节点设备。任何单位和个人，未经信息中心同意、不得擅自购买、安装、拆卸或改变网络设备、改变接入结构。5、任何部门（管理处）和个人不得利用联网计算机从事危害公司信息系统及本地局域网服务器、工作站的活动，不得危害或侵入未授权的（包括互联网在内的）服务器、工作站。公司信息系统负责部门，其它部门（管理处）或个人不得使用任何硬件或软件对公司网络主、辅节点、服务器、工作站、交换机、路由器、VPN等设备进行端口扫描、攻击、暴力破解等,因此导致电脑或网络设备瘫痪、无法正常运行的行为被视为对公司信息系统安全运行的破坏行为。公司信息系统中通过网络对外发布的信息内容必须交公司办公室，报请公司领导审核，签署意见后，提交相关电子文档，由信息中心从技术上开通其对外的信息发布服务。7、公司信息系统中各类服务器所开设的帐户、口令，以及存储在网络上的文件均视为公司商业秘密，信息中心对用户口令、文件保密。任何人不得向其他不相关人员提供这些信息。8、公司信息系统中各个服务器、工作站终端设备所应用的软件请参照《信息系统软件目录》，不得擅自安装、删除、更改。严禁利用公司计算机处理与工作无关的事情，如游戏、股票等。如因工作需要需增加应用软件者，应书面向信息中心提出，由信息中心统一安装和管理。9、网络使用者不得利用各种网络设备或软件技术从事用户帐户及口令的侦听、盗用活动，更不得肆意对外传播公司信息系统中所涉及的帐户及口令，该活动被认为是对网络用户和公司的权益侵犯。10、公司（管理处）内从事土建、装修改造、维修等施工时，不得危害计算机网络系统的安全。11、公司信息系统主、辅节点设备及服务器等发生事故或遭到黑客攻击后，相关单位必须在二十四小时内向信息中心报告。12、严禁在信息系统中使用来历不明、可能会引发病毒传染的软件；对于来历不明的可能引起计算机病毒的软件应予以删除13、任何部门（管理处）和个人不得在公司信息系统及其联网计算机上浏览、传送危害国家安全的信息(包括多媒体信息)、淫秽、色情等资料。14、公司信息系统及子网的系统软件、应用软件及信息数据要实施保密措施。信息资源保密等级应分为：（Ⅰ）可向Internet公开的；（Ⅱ）可向公司公开的；（Ⅲ）可向本部门（管理处）公开的；（Ⅳ）可向有关部门或个人公开的；（Ⅴ）仅限于个人使用。15、任何部门（管理处）和个人不得向外界以任何形式传送属于公司保密资料。公司信息中心将会在网络上做相应的监控，一经发现，严肃处理。16、所有人员应该使用由信息中心所指定的设备，并不得私自更换设备、更改设备IP地址，设备网络名称等设备硬件配置信息。17、公司信息中心负责制定、修改、废止各项信息管理制度和技术规范，监控、封堵、清除网上有害信息，有效地防范网上非法活动。公司信息系统统一出口管理、统一用户管理，进出公司信息系统访问信息的所有用户必须使用信息中心设立的代理服务器、文件服务器、应用服务器、Email服务器。未经批准，各部门（管理处）和个人一律不得开设、更改应用服务。18、所有网络使用者不得通过公司网络、利用公司的邮件服务器或其它邮件服务器发送垃圾邮件或带有病毒的邮件。19、所有网络使用者的电子文档在共享、拷贝或作为电子邮件附件发送给其他人时，必须做好查、杀病毒的处理。20、违反第六条及第十四条规定的行为一经查实，将由公司信息中心向公司领导报告，视情节给予相应处分；造成重大影响和损失的将向公安部门报案，由个人依法承担相关责任。21、违反第八条、第十条、第十六条规定的一经查实，信息中心将提公司领导予以处分，并在网络上公布；对公司或他人造成经济损失的，负责赔偿损失，关闭其拥有的各类服务帐号；行为恶劣、影响面大、造成他人重大损失的，向公安部门报案，由个人依法承担相关责任。附件：《信息系统软件目录》深圳市XX物业管理有限公司二○○四年十二月二十五日信息系统软件目录物业公司各部门共用软件软件类型软件名称首选备用操作系统Win2000Win98网页浏览IE浏览器文字处理Office2000Wps图形浏览Acdsee文件压缩WinzipWinrar邮件处理Foxmail病毒防护SymantecAntiVirus金山毒霸网络个人防火墙天网系列金山网镖驱动程序本机、打印机翻译软件金山词霸翻译软件平面设计Photoshop公用平面设计下载工具Flashgetnetants物业公司各部门专用软件部门软件类型软件名称质量管理部人力资源部人事管理软件社保软件教育培训部超市运营部超市管理软件管理风暴楼宇科技公司工程制图AutoCAD清洗公司图形设计3D-MAX、CorolDraw会计部财务软件小蜜蜂、支票打印工具财务审计部财务软件小蜜蜂（仅查看功能）办公室图形处理Freehand、苹果机操作系统顾问管理部商务部社区服务部社区环境部工程制图AutoCAD工程部工程制图AutoCAD、CorolDraw电梯公司电梯控制软件管理处使用软件软件类型软件名称首选备用操作系统Windows2000Windows98网页浏览IE系列文字处理Office2000Office97图形浏览Acdsee平面设计Photoshop文件压缩WinrarWinzip邮件处理FoxmailWebmail病毒处理SymantecAntiVirus金山毒霸网络个人防火墙天网系列金山网镖工程图纸浏览（处理）AUTOCAD系列VPNNetScreenClient代理服务器Sysgate4.0下载工具Flashgetnetants驱动程序本机、打印机财务软件(财务专用)小蜜蜂收费软件（财务专用）新物业管理收费软件思源7.0实施采购的原则在满足应用的前提下，保证所采购的设备具有最佳性价比，达到公司资源的优化配置。适用范围管理处、物业公司经过批准后的各种信息设备的采购，主要包括：电脑整机、各种型号打印机、传真机、服务器、扫描仪、各种网络设备和系统软件、工具软件等。采购责任人信息中心负责电脑维护的责任人和系统维护员采购申请的审批物业公司、管理处根据本部门的实际工作情况提出采购要求，填写“电脑等信息设备配置申请表”，并经部门经理签字后送信息中心。信息中心经理根据公司电脑配置的实际情况和使用人的工作性质提出处理意见。若是内部调配，则由信息中心直接实施到位；若需购买新的设备，信息中心采购负责人提出具体配置意见，并填写“电脑等信息设备采购计划表”，经信息中心经理签字后返回到申请部门。申请部门根据信息中心的处理意见，持配置申请表请公司分管领导审批。根据所采购设备的价值，若需进行固定资产登记，则需经公司总经理审批。公司领导批示同意后，采购申请表返回到信息中心，采购申请的审批程序结束。采购的实施信息中心采购负责人每月收集一次电脑等信息设备的最新市场报价，并填写“信息设备及配件报价单”，在公司内部网站“业务资料—内部资料”栏目上公布。采购负责人根据“电脑等信息设备采购计划表”向合格供应商询价，确定供应商和价格后报信息中心经理审批。采购负责人向选定的供应商发出订购单。系统维护人员根据订购单进行验货，同时填写“电脑等信息设备采购验货单”，若验收合格办理入库手续，若验收不合格，则要求供应商进行更换或退货。六、入库和分发系统维护人员在设备验收合格后，登记“固定资产台帐”，建立“设备维护卡片”(电子文档)。系统维护人员将各种驱动程序等软件资料登记“软件资料明细表”系统维护人员安装好各种应用软件后，将购置的设备分发到申请部门和使用人手中，并要求使用人在设备维护卡片上签收。七、单据处理若是物业公司申购的电脑，供应商的发票应开给物业公司；若是公司各职能部门申购的电脑，发票所开单位为：深圳市XX物业管理有限公司；若是管理处申购的电脑，发票所开单位为：深圳市XX物业管理有限公司XXX管理处。系统维护员持供应商所开的发票，填写报销单，附上“电脑等信息设备配置申请表”、“电脑等信息设备采购计划表”，并分别报经信息中心经理、会计部经理、分管领导、总会计师、总经理签字审批。审批后的报销单，若是公司职能部门或物业公司申购的电脑，则直接到公司出纳室办理转帐支票；若是管理处申购的电脑，则到相应管理处办理转帐支票。“电脑等信息设备配置申请表”、“电脑等信息设备采购计划表”则由信息中心存档。八、记录与表格电脑等信息设备配置申请表电脑等信息设备采购计划表电脑等信息设备采购验货单固定资产台帐设备维护卡片软件资料明细表实施采购的原则在满足应用的前提下，保证所采购的低值易耗品具有最佳性价比。适用范围各部门、管理处、各种信息设备低值易耗品的采购，主要包括：墨盒、色带、光盘、软盘、插座、鼠标、键盘等（不包括打印纸、复印纸的采购）。采购责任人信息中心副经理和系统维护员采购计划的制定采购负责人每月收集一次低值易耗品的最新市场报价，并填写“低值易耗品报价单”，在公司内部网站“业务资料—内部资料”栏目上公布。每月25日系统维护人员根据上个月低值易耗品的实际消耗数量和库存情况，制定采购计划表。信息中心副经理根据采购计划表向固定供应商询价，并确定本次购买的供应商和低值易耗品的价格。采购计划的审批确定了供应商和价格的采购计划表，报信息中心经理审批。若未批准，应继续寻找合格供应商和合理的价格。若采购金额超过1000元，须报公司分管助理总经理审批。若采购金额超过5000元，须报公司总经理审批。采购计划的实施采购责任人根据批准后的采购计划表向选定的供应商发出订购单。供应商准备好物品后送货到公司信息中心。低值易耗品的入库和保管供应商将物品送到后，系统维护员根据采购计划表进行验收。验收合格后，登记低值易耗品台帐，办理入库手续。低值易耗品的领用各部门、管理处应先填写“低值易耗品领用申请表”；领用申请表经领用人本人和部门经理签字后，到信息中心领取。领用低值易耗品时，系统维护员应开具出库单，注明低值易耗品的型号、数量、单价和金额，并要求领用人在出库单上签字。系统维护员办理出库手续,并在低值易耗品管理系统中登记。单据处理供应商出具的正式发票所开单位为：深圳市XX物业管理有限公司系统维护员填写报销单，并附上“低值易耗品采购计划表”单据报销程序按会计部相关程序进行审批后的报销单到出纳室办理报销手续。记录与表格低值易耗品采购申请表低值易耗品采购计划表低值易耗品领用申请表一、系统维护的目的保障公司电脑系统和网络的良好运行，为公司开展各项业务工作提供安全可靠的网络支持。二、适用范围适用于公司各部门、管理处的电脑系统及相关配件、软件、网络及其外部设备。三、责任人信息中心副经理全面负责整个信息系统的维护工作，系统维护员、网络工程师负责具体维护工作，公司各部门、管理处的电脑使用人员应积极配合维护人员的工作，做好各自电脑的日常维护工作。四、系统维护的内容硬件维护包括计算机、打印机等各种设备硬件的维护，保障各种信息设备的良好运行。根据工作需要，及时升级计算机硬件系统。软件维护指对各种系统软件、工具软件、应用软件的维护，做好软件的杀毒工作，及时对各种软件系统进行升级，保障计算机的正常运行。网络维护指对公司内部办公局域网络、公司和管理处的广域网络等的维护，保障网络线路的通畅和网络设备（服务器、交换机、路由器等）的安全正常运行。五、故障处理1、当计算机出现故障时，应就近在网上报修系统中填写报修申请。当附近无上联网计算机时，可以电话报修。信息中心所有员工接到电脑故障信息后，要先在计算机维护系统中登记“计算机维护记录”。2、系统维护工程师或网络工程师到现场或通过电话等其他方式详细了解故障情况，并作出判断。3、若是硬件故障，在保修期内的应要求供应商进行免费维修或更换；若超过保修期，应向供应商要求进行低成本维修，实在不能修复的，可对配件进行更换。4、若是软件故障，应判断出故障发生的具体原因，并采取修改配置或重新安装等方法解决。5、若是网络故障，应查明故障发生在哪个环节，并针对故障采取相应的对策。6、故障排除后，在“计算机维护系统”中作好记录，若是硬件故障或更换了配件，需同时在设备维修卡片（电子版）上作好记录。配件的更换电脑或其他设备的配件损坏或配置太低，不能满足应用需要时，电脑使用人可提出配件更换申请。2、申请更换配件时应先填写“信息设备配件更换申请表”，并需经申请部门经理签字。然后送交信息中心，由信息中心提出处理意见后，若配件价值较高（超过1000元）或有其它特殊情况时，应报公司主管助理总经理审批。3、申请表审批完后，由信息中心系统维护人员具体负责配件的更换，并填完设备维护卡片。查杀计算机病毒杀毒工具：采用常见的计算机杀毒软件进行查杀，如SymantecAntiVirus、金山毒霸软件等。数据保护：杀毒时如碰到病毒感染重要文件时，应先对重要的数据进行备份隔离，再进行杀毒处理。如电脑使用人员在杀毒时遇到不能解决的情况，可联系系统维护人员进行处理。病毒预防：系统维护人员应及时了解最新病毒情况和可能产生的危害，并及时进行公布，做好预防措施。八、记录和表格计算机维护记录信息设备配件更换申请表应用软件在开发或购买之前应正式立项，成立由技术人员、业务人员和管理人员共同组成的项目小组并建立软件质量保证体系。1、根据应用系统对安全的要求，同步进行安全保密设计2、开发维护人员与操作人员必须实行岗位分离，开发环境和现场必须与生产环境和现场隔离。软件设计方案、数据结构、加密算法、源代码等技术资料严禁流入生产现场、散失和外泄。3、应用软件在正式投入使用前必须经过内部评审，确认系统功能、测试结果和试运行结果均满足设计要求，技术文档齐全，并经公司领导批准。4、应规定软件的使用范围和使用权限。5、软件使用人员应经过适当的操作培训和安全教育。6、建立应用软件的文档管理制度、版本管理制度及软件分发制度，防止软件的盗用、误用、流失及越权使用。7、公司和各管理处应使用统一的系统软件和应用软件。8、各管理处人员不得擅自进行软件维护和系统参数调整。9、应采取有效措施，防止对应用软件的非法修改。10、所有软件必须做好计算机软件记录，方便查询11、软件光盘编号必须与设备卡片中软件编号统一。相关表格：软件资料明细表1、技术资料是指与信息系统有关的技术文件、图表、程序与数据，包括信息系统建设规划、网络设计方案、软件设计方案、安全设计方案、源代码、系统配置参数、技术数据及相关技术资料。2、信息中心应制定技术资料的管理制度，明确执行管理制度的责任人。3、借阅、复制技术资料应履行必要的手续。填写借阅登记表。4、重要技术资料应有副本并异地存放。5、技术资料应实施密期管理办法。6、报废的技术资料应有严格的销毁和监销制度。相关表格：技术资料登记表技术资料借阅登记表申请部门使用人具体配置要求设备名称数量主要用途应用软件其它要求申请配置理由部门经理签字：年月日信息中心处理意见部门经理签字：年月日会计部处理意见部门经理签字：年月日分管领导审批意见签字：年月日总经理批示签字：年月日实施情况实施人员：年月日购买方深圳市XX物业管理有限公司联系人地址电话送货地点日期具体采购要求设备名称主要配置要求产地数量单价备注电脑CPU：RAM：硬盘：显示器：主板：显卡：光驱：软驱：声卡：音箱：网卡：机箱：鼠标：键盘：合计总计供应商情况供应商名称联系人地址电话制表：审批：发布部门信息中心发布日期有效期设备及配件名称高档中档低档型号价格型号价格型号价格CPU主板硬盘光驱内存显示器鼠标键盘网卡显卡声卡HP1000EPSON680传真机音箱优盘部门：信息中心编号：设备编号购买日期原价供应商联系人电话检查项目验收情况备注外包装完好轻微破损破损外形完好轻微损伤损伤CPU型号：合格不合格硬盘型号：合格不合格内存型号：合格不合格主板型号：合格不合格光驱型号：合格不合格显示器型号：合格不合格其他部件合格不合格软件安装软件资料齐全不完整线缆齐全不完整加电自检通过有故障运行稳定性稳定不