售后服务及顾客满意度控制程序

13职责3.1销售公司销售业务员负责顾客满意信息的接收/收集、传递；负责顾客投诉、3.2售后服务部负责顾客对服务满意情况信息的收集统计与传递。3.3技术中心负责收集顾客对技术改进效果满意度信息的收集统计和传递。4.1坚持全心全意为顾客服务的宗旨，根据合同要求或本公司服务承诺，提供优——为顾客提供售前服务，介绍本公司产品性能及质量信息、接待顾客来——销售公司销售业务员负责接收产品售后出现的顾客投诉、意见，填写《产2沟通不能解决的，对本省内的，在1个工作日内到用户现场解决问题；对本省以外的，3个工作日内派人到用户现场解决问题。——产品交付时随产品发放《顾客满意度调查表》,每年第4季度集中向主要顾客发放《顾客满意度调查表》,收集顾客的意见和建议。销售公司对返回的——进行回访，由销售公司领导牵头，生产安全部、技术中心等部门参加，——有条件时，举行顾客座谈会/联谊会。由总经理牵头，销售公司组织，不定期邀请顾客召开顾客座谈会/联谊会，征求顾客代表意见及建议，了解市场4.4对服务人员的要求 3——礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问；——执行"三不"原则，即不推托，不拖拉，不扯皮；——掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。4.5本公司采用以下一种或几种方法对服务——由服务人员记录服务情况和结果。——由顾客填写评价意见，在验收单上签字或盖章。——由售后服务部依据服务人员的记录、顾客评价意见对服务结果进行确4.6销售公司、售后服务部各自建立主要顾客档案和售后服务档案，包括来自该4.7顾客满意信息的分析与利用a)信息的收集b)信息的利用4管理者代表组织定期(每年至少1次)汇总分析顾客满意或不满意的信息(必要时，运用统计技术),包括定性和定量分析。本公司将顾客满意评价项目分为14个大项，将顾客满意程度分为很满意、基本满意需达到70分。评价准则详见附录《顾客满意度评价表》——基本得分S=∑每小项分值FX顾客满意系数X——根据回访和顾客反馈的信息，若有顾客投诉，一经查实，确系本公司责任的，每有一次顾客投诉，则从基本得分中扣除5分，其中，对产品质量、交货期、服务方面有投诉，并经查实无误的，每有一次从基本得分中扣除10分。——根据以上计算方法，得出最终顾客满意评价分析结果。C)分析结果以书面形式报总经理、相关管理者代表，由质量技术管理部保相应的纠正和预防措施。采取纠正预防措施的活动执行Q/SMJG237-2010(D)无5.2相关记录(1)山西煤矿机械制造有限责任公司顾客满意度调查表保存期限3年(2)顾客满意度统计分析报告保存期限3年(3)不合格报告保存期限3年附件A产品交付使用后出现质量问题服务流程图开始销售员提供用户质量信息反馈售后服务部服务人员了解机型及结构配售后服务部置，初步制定修理方案到矿服务售后服务部现场制作故障处理方案查看故障原因反馈回公司制定故障处理现场制作故障处理方案查看故障原因方案是售后服务部处理故障售后服务部否售后服务部售后服务部是售后服务部返厂提交服务详细报告售后服务部根据信息上报有关部门售后服务部根据信息上报有关部门服务单、报告存档售后服务部服务单、报告存档结束6用户培训工作流程图销售员提供用户培训信息反馈服务人员了解机型及结构配置矿方参加培训人员签到对用户所用机型进行培训否培训完毕后，矿方有关是结束附件C产品交付后安装指导程序流程图开始销售公司销售员提供安装信息反馈仓储中心仓储中心仓储发货及清点数量是售后服务部服务员了解机型及结构配置售后服务部井下、地面安装指导售后服务部是售后服务部返厂提交服务报告售后服务部售后服务部根据信息上报有关部门售后服务部售后服务部服务单、报告存档售后服务部7结束8如果您—我们尊敬的客户能花几分钟填好这份表格，我们将非常感激，您的宝贵意见，我们将认真归纳总结，以使我们的产品和服务一般、较满意、满意和很满意。顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。9某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服务既说不上好，也说不上差，还算过得去。(5)较满意：好感、肯定、赞许。较满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。(6)满意：称心、赞扬、愉快。满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。(7)很满意：激动、满足、感谢。很满意状态是指顾客在购买或消