餐饮业态与市场分析

第一讲

餐饮业态与市场分析（上）

餐饮业态与市场分析概述

(一)受四方面原因的制约

尽管中国餐饮业面临无限商机和发展潜力,但这个迅速增长的行业目前正受到如下原因的制约：

1。落后的经营模式与现代化餐饮相比,老式餐饮的最大特点是手工随意性生产、单店作坊式经营和人为经验型管理,这种经营模式与餐饮市场需求的不停扩大和餐饮社会化、国际化、工业化、产业化的进程相违反，某些老字号餐饮企业，就是由于没能改善落后的经营模式而被市场淘汰。

2.参差不齐的整体素质部分企业仍存在卫生与安全隐患。与发达国家相比，我国餐饮业整体缺乏先进管理技术和原则化的运作体系。在从业人员中,低素质就业人口多，高素质人才缺乏，餐饮业职业经理人队伍和专业培训工作滞后。

3。低水平的产业化体现为：产业构造不合理,高档餐馆数量众多而符合大众消费的中低级餐馆却处在低水平发展阶段；人力、物质和技术资源没有得到充足合理的运用；产业技术不规范,以师傅带徒弟传授生产技术和经验为主，缺乏技术的原则化和规范化;企业生产经营分散、封闭，没有形成产业化规模.

4.行业原则缺失与国外餐饮行业相比，我国餐饮行业的行业原则、法律法规建设相对落后.长期以来，国家缺乏直接合用于餐饮业的行业法规，加上原则的不完善和缺失，直接影响到企业的服务水平。

（二）面临的挑战

1。国际著名品牌的竞争和挑战国际品牌既快又多地进入中国市场，必将给中国餐饮业带来极大的冲击。与国外餐饮行业原则相比，我国餐饮行业的原则、法律法规建设相对落后。

2.人才流失是中国餐饮企业面临的一大难题外资餐饮企业以多种手段、优惠条件、雄厚的资金实力、宽松的工作环境吸引餐饮业技术、管理、服务、文化等方面的人才。

3.行业整体素质参差不齐,餐饮业两极分化加剧这重要表目前部分企业仍存在卫生与安全隐患。与国际化原则相比，我国餐饮业整体缺乏先进管理技术和原则化的运作体系。在从业人员中，低素质就业人口多，高素质人才缺乏，餐饮业职业经理人队伍和专业培训工作滞后。这样的市场状况必然导致某些不适应市场竞争的餐饮企业加速衰亡，另某些餐饮企业,由于机制灵活,则有很大的发展前景.

4。产业化程度水平低这重要体现为如下几种方面：

产业构造不合理高档餐馆数量众多而符合大众消费的中低级餐馆却处在低水平发展阶段,人力、物质和技术资源没有得到充足合理的运用。

产业技术不规范生产技术由师傅专家给徒弟，缺乏技术的原则化和规范化。企业生产、经营分散，封闭，没有形成产业化规模。

5。整体综合服务素质仍有待提高目前我国餐饮业从业人员的文化水平大都是初、高中程度，而进入中国的国际著名品牌餐饮企业的从业人员则文化素质普遍较高，研发实力雄厚.综上所述,广阔的市场空间、良好的发展契机,决定了做强做大我国餐饮业的重要性和必要性.各地应抓住目前我国餐饮业发展势头迅猛的机遇，乘势而上，充足挖掘餐饮业的发展潜力.不仅要充足认识到餐饮产业的重要性，还要在产业构造调整、布局等方面积极扶持，加紧发展,并加强基础设施建设，完善服务功能,推进餐饮现代化，拉动经济的增长。

餐饮产业运行汇报白皮书

在增长居民消费、扩大消费需求政策的推进下，餐饮业将深入增强自主创新能力，规模化、产业化、现代化发展加紧,餐饮经济市场活力不停增强。

（一）剧烈竞争局面仍旧，大众化消费市场空间延伸

剧烈竞争的局面仍将维持，大众化消费市场空间不停延伸。通过竞争将继续对既有的餐饮网点进行优胜劣汰，市场的调剂与配置作用愈加充足，对企业深入整合与调整,不停推进行业的持续发展。由于目前人们生活、工作节奏加紧，私人用餐开始走向社会。婚宴、生日宴、喜庆宴、节日团圆宴，越来越多的家庭便宴从家庭走向了社会；外卖、配送、送餐、外加工等快餐向家庭厨房和小区延伸，市场需求不停增长；以家庭私人消费为代表的餐饮大众化市场和节假日市场不停扩大；节假日市场和旅游市场对餐饮业的拉动作用明显，假日消费与家庭私人消费持续看好，大众化餐饮日渐成为主流。从北到南、从内地到沿海，从欠发达地区到发达地区，大众餐饮比例越来越大，因此说餐饮发展的无限空间在于大众消费.

（二）转化步伐加紧，经营形式灵活、多元

老式餐饮向现代餐饮的转化步伐加紧,经营形式愈加灵活化、多元化。

老式餐饮产品的生产、销售一般为坐地经营、就地消费的“现炒现卖"，其经营形式受届时间和空间的限制。

伴随餐饮市场需求的不停扩大和社会化、国际化、工业化与产业化的推进，餐饮产品经营形式的灵活性日益明显.以快餐连锁为代表的规模化经营和现代科学化管理，使大众餐饮逐渐向原则化操作、工厂化生产的目的前进。休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人们的生活。灵活的餐饮经营形式多种多样，老式餐饮的形式受到很大的挑战,我国餐饮业的多元化发展、国际化进程将不停加紧.

(三）绿色餐饮兴起

吃遍了川鲁淮粤四大菜系,尝过了水煮鱼、小龙虾、香辣蟹之后,消费者们意识到，吃健康比吃美味更重要。绿色农业、绿色种植、绿色养殖业的兴起，给绿色餐饮逐渐在市场上打特色、创品牌提供了基础。绿色餐饮的概念如下：

警醒人们增强环境保护意识,控制、减少多种方式导致的污染和对环境的破坏,共同净化我们赖以生存的生活空间。

提醒人们注意节省日益稀少的多种资源，让有限的资源为人类发明尽量多的产品和财富.

告诫人们要用科学合理、经济简洁的加工生产措施,激发和保护原料自身的营养，减少、杜绝对人体的伤害。于是，现代餐饮企业开始将绿色作为自己的卖点,尽量为消费者提供简朴自然的餐饮服务.

（四）餐饮内容、品种愈加丰富，个性化消费日趋明显

法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韩料理等外来菜丰富了中国餐饮市场,并逐渐被人们所接受。伴伴随奥运会的召开，将有越来越多的外来餐饮形式为中国餐饮市场增色，并为中式菜肴的创新提供可借鉴的素材，丰富中式菜肴品种。伴随市场消费从价格、品种选择为主,向价格、品位、气氛、服务和品牌文化等综合型方向转变,餐饮形式愈加多样，且越来越随意,消费愈加重视绿色、科学、卫生、环境、特色、服务的需求.目前人们除了可以在餐馆用餐外，还可以在这里社交、商谈,甚至是休闲和娱乐。食疗餐馆、绿色饭庄、主题餐厅，就是把餐饮的功能不停延伸，以满足个性化消费需求和精神享有。人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头愈加明显，个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮深受青睐。

第二讲

餐饮业态与市场分析（下）

餐饮市场特点分析

（一）大众餐饮消费水平迅速提高

伴随城镇居民收入的迅速提高，消费需求增长深入加紧，在餐饮消费总额中，家庭消费比例不停攀升，居民外出就餐花费持续升高。全国人均餐饮消费支出到达780元，上海、北京、天津、广东等省份人均餐饮消费支出已超千元，家庭私人消费在诸多餐馆的收入中占到80％,餐饮企业节假日市场的营业额较平日普遍增长2O%以上。消费群的“公款高消费"明显减少,餐饮市场发展趋向于大众化.

(二)餐饮消费的方式越来越多元化和现代化

伴随个人旅行、公务差旅、商务活动、居家消费、休闲娱乐等成为餐饮消费的动因，餐饮消费也突破了老式的商务餐、家庭餐等范围,深入拓展到自助、宴席、配送等领域。在我国东部沿海都市,快餐市场已经占到连锁餐饮企业营业额的半壁江山，其中广东省超过90%。这一趋势还将带动消费方式的创新.

(三）餐饮经营的取向将越来越集团化和品牌化

～，我国前100强餐饮企业的营业额占全行业的比重从4.9%上升到7。7％，平均单家营业额从1.8亿元上升到6.8亿元，这些大型企业集团都拥有自身的服务品牌,几乎所有采用了品牌连锁方式经营.但从国际化，或者从国际市场来看，美国前50名餐饮企业营业额占全行业比重高达20％以上，未来一种时期，中国餐饮业的集中度还将有深入提高的空间.

（四）餐饮的内涵将越来越人性化和生态化

1.餐饮消费需求已向享有性和营养型转变如今人们的生活由温饱走向小康，对饮食愈加注意和重视，除满足正常生理需求外,人们越来越将饮食质量与健康、身份、社会地位、财富、自然、环境保护、绿色联络在一起，愈加重视饮食的安全性、科学性、经济性、享有性,食疗餐馆、绿色饭庄、粗粮、野菜受到了人们的宠爱，愈加体现了人们饮食消费的质量和精神享有，即满足心理和健康需求。餐饮消费需求已向享有性和营养型转变。

2。“餐饮绿色消费工程"启动伴随消费者日趋重视生活质量和品位,餐饮业将更多地将自身发展与保护环境、节省资源、健康生活等结合起来.有关部门和行业组织已经正式启动了全国“餐饮绿色消费工程”，并开展了全国绿色餐饮企业的认定工作.大连、成都、合肥、温州等都市进行了绿色餐饮企业的创立或评比活动,伴随消费者日趋重视生活的质量和佳肴的品位，餐饮业将更多地将自身的发展与环境保护、资源节省、健康生活等亲密结合起来.

（五）餐饮文化的传播将越来越国际化和市场化

伴随中国与世界各国的经济文化交流日益频繁，东西方餐饮文化也在一定程度上得到融合。,中国餐饮业运用外资项目894个，协议外资金额超过10亿美元,在中国餐饮企业营业收入前100位企业中，外商投资企业营业额占1/4。此后,不仅会有一大批外资餐饮企业分享中国市场，还将有更多具有优势的民族餐饮企业走出去,在世界市场上弘扬和创新中国的餐饮文化。

(六）连锁经营成为餐饮业发展的主导模式“麦当劳”、“肯德基”在世界遍地开花的经验，使国内餐饮企业也看到了连锁经营的种种好处.通过几十年的发展,连锁经营在中国已成为餐饮业普遍应用的经营方式和组织形式，形成了一定的规模,显示出强大的生命力和发展潜力.我国餐饮百强企业，基本都釆用了连锁经营的模式，百强企业中门店数超100家的有26个，营业额占百家营业额的64。3％。老字号企业和名店、特色店积极推广直营和特许连锁,成为行业连锁发展的骨干力量。一大批连锁企业在努力探索、大胆实践和积累完善中发展壮大，连锁经营已经成为餐饮业做大做强的主导经营模式。

【自检2—1】HYPERLINK””试述餐饮企业的互相竞争重要表目前哪些方面?http://21/kcjy/N0409/html/ckda8-1。htm”____________________________________________HYPERLINK”http：//21tb—/kcjy/N0409/html/ckda2—1.htm”见参照答案2—1第三讲

思绪决定出路（上）

换个角度看餐饮

(一）行业基本特性

1。地区性餐饮业营业的地理位置、场地大小、交通便利性、停车场容量等都会直接影响客源，而餐厅不能随时移动，因此受地理环境、当地风俗习惯的影响很大.因此在经营餐饮业时，首先要结合经营定位选择合适的经营地点.

2.共性餐饮业既满足人们的餐饮需求,经营地又是社会公共场所，因此业者必须要考虑公众的便利性和多种安全原因。

3。综合性现代餐饮企业已不仅为顾客提供店内用餐,还开始提供越来越广泛的有关产品或服务，例如,外卖与外送服务、书报杂志阅读、会议服务、娱乐服务等。这些功能大大扩展了餐饮业服务的范围。

4.需求差异每位进店顾客的期望不尽相似，而每位服务人员所提供的服务内容,无法像制造业的产品那样完全原则化,因此在餐饮业一直存在着供需方面的这种矛盾差异，需要从业者以尤其的方略来克服。

5。实时性餐饮业提供服务与顾客进行消费是同步进行的，当服务完毕、时间过去，所提供的服务就无法保留了，留下的只是顾客对这次整体服务的满足程度和下次与否再来光顾的意愿。

6。不可触知顾客每次进入餐厅到离开餐厅前,很难确定本次餐厅的服务质量与否很好，无法像购置电视、电冰箱等工业产品那样可先检测清晰后再掏钱购置.因此，餐饮业者要想措施克服这种不可触知性，要使自己的餐饮服务在顾客心里有可触知的感觉和良好的形象,并努力维持服务质量的一致性。

7.不可储存工业产品可储存，而餐饮产品却难以预先储备，形成忙时极忙、闲时极闲的特殊现象。因此，餐饮业者要根据自己的营销战略来制定淡旺季方略,并有效控制人力，以免资源挥霍.

8.难原则化工业产品可原则化生产，但餐饮服务要原则化却很困难,其中人的差异性是一大原因.因此，餐饮业者在原则作业流程方面必须对员工不停培训与鼓励,才能保证较为一致的服务质量。

9.工作时间漫长为适应市场需求，餐饮业营业时间一般都较长,往往需要实行轮班、轮休制，而有些餐饮业者甚至整年无假。

10.人员密集餐饮业讲究的是“人的服务”，许多服务都无法用机器来取代,尤其是高级餐饮业更是讲究服务的细节，因此，餐饮业往往需雇用大量的人力来完毕经营服务工作。

11.变化大餐饮业每天的服务对象不一样,每天发生的事千变万化，常常出人意料，因此从业者必须有较强的应变能力,对社会发展趋势有较高的敏感性，才能应付各式各样的客人或突发事件。

（二）行业目前特性

1.目前中国餐饮业正处在成长期餐饮行业也存在成长周期:进入期、成长期、成熟期、衰退期.

中国国民经济和人民的收入水平、支出水平、生活水平正处在高速增长时期，这是餐饮业高速发展的重要经济基础和前提。

中国正处在家务劳动社会化转型时期，人均外用餐支出正处在急剧增长阶段,这是支撑中国餐饮业高速发展的市场基础.然而事物发展都是一种循环往复、螺旋上升过程。目前中国餐饮业正处在改革开放后成长期中的第三个高峰,这个阶段的特点是竞争白热化，大量新投资涌入,行业将会在痛苦的构造调整中实现规模扩大，新业态、新经营模式将不停涌现，最终将促成整个餐饮行业进入成熟期.

2。行业集中度分析目前中国餐饮业是一种集中度很低的行业，这是由餐饮业自身性质决定的，同步也与中国正处在餐饮业大发展时期有关。例如,中国餐饮业百强企业的营业额虽比上年增长27。06％，到达惊人的536。86亿元,但仍仅占全国餐饮业零售额的7.2%。此后伴随连锁经营、特许经营的发展，餐饮业集中度有望逐渐提高。但较长时期内，由于中国餐饮业自身是一种竞争尤其充足的行业，大量新资本仍会不停进入,因此仍将保持一种百花齐放的状态。

3。行业壁垒分析

资金门坎低餐饮业属于劳动密集性行业，资金投入低，这也是社会闲散资金和私人资本大量进入餐饮业的原因。

技术壁垒低餐饮业中常用的技术都没有任何独有与专有性，可以轻易从市场上得到，因此行业技术壁垒低.

品牌与网络壁垒低①品牌中国餐饮市场极其广阔，而国内餐饮企业中还没有麦当劳、肯德基这样无人不晓的品牌,虽然在一种都市也还没有绝对强大的著名企业.②网络目前国内餐饮业的连锁程度总体都不算高，国内餐饮企业的连锁化、集团化、品牌化尚有很长的路要走.因此，目前投资者进入餐饮行业网络壁垒也很低。此后伴随产业集中度提高，中国餐饮市场必将出现一批品牌著名度很高的企业，它们的扩张将对市场上其他餐饮企业构成越来越高的构造性壁垒或竞争性壁垒。

存在一定的行为性壁垒新餐饮企业面对的行为性壁垒,重要指价格战。由于餐饮业的地区特性和扎堆效应，先进入企业往往对后进入者采用价格袭击，运用多种优惠手段维持自己的优势和客源。可见,价格壁垒是新进入餐饮业的投资者需要面对的问题。

文化性壁垒高①多种多样的富有民族特色和地方特色的风俗文化及生活习惯中国地区广阔，形成了多种多样的富有民族特色和地方特色的风俗文化及生活习惯，因此跨入国内不一样地区扩张或投资的餐饮业者，将面临文化壁垒的多种影响.②越来越多的国外投资者进入中国餐饮市场中国餐饮文化性市场壁垒的另一种状况，是伴随国际经济一体化进程的加紧和中国改革开放的纵深发展，有越来越多的国外投资者进入中国餐饮市场，同步越来越多的国内餐饮集团开始跨国经营。文化性市场壁垒对餐饮企业或投资者的制约将是全方位的.因此对于餐饮企业或投资者来说，跨文化沟通与管理，将是其知识体系中不能缺乏的一种模块。

餐饮业是什么样的行业

现代酒店和餐厅是提供客人与客人、客人与食品、客人与自然相交流、相邂逅的场所.越来越多的客人在餐厅进餐是为了追求某种特殊的经历.不一样类型的消费者对于餐饮经营的需求与消费动机是不一样样的。

(一）便利型消费者

1.便利型消费者的特点较重视服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节；大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等待，或售货员漫不经心、不讲效率;但愿在接受用餐服务时能以便、迅速、快捷，并讲求一定的质量.

2.应对便利型消费者的措施

对于便利型顾客,在餐厅经营中要到处以以便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效、讲求质量的上乘服务。

规定餐厅在网点建设、服务方式上很好地运用便利顾客的原则.例如，餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设置外送、外卖等服务项目.

（二）求廉型消费者

1。求廉型消费者的特点十分重视饮食消费价格的低廉，具有“精打细算"的节俭心理，十分重视菜肴和服务收费的价格，在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过度苛求，规定到达“物有所值”即可.

2。应对求廉型消费者的措施规定餐饮企业在菜品及服务上分开档次，且档次要配套、合理，以中、低级的服务项目去满足求廉型顾客的需求。例如，在餐厅经营中，既要有几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中等菜肴,还要有几元的低级菜，这样才能满足人们不一样档次、不一样价格的需要。

（三）享有型消费者

1。享有型消费者的特点多注意物质生活的享有,重视环境、服务的档次，对价格不太关怀.他们一般都具有一定的社会地位或经济实力，追求享有型消费以显示自己的地位或经济实力，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。

2.应对享有型消费者的措施为满足享有型消费者需求,餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴,还要提供全面优质的服务.

（四）求新型消费者

1.求新型消费者的特点以青年人为主，他们追求服务的新奇、别致、刺激而不过度计较价格的高下。餐厅菜点的新奇，餐厅服务的标新立异、与众不一样等都会对此类消费者具有莫大吸引力.

2.应对求新型消费者的措施有不少餐厅老板挖空心思去留心制作新奇菜品，以招徕顾客，正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理。因此,许多餐厅或在菜品上追求创新，或在服务上力争与众不一样。

（五）健康型消费者

1.健康型消费者的特点重视食物的营养保健作用.这种类型的顾客但愿通过食物的营养食疗到达祛痛保健的目的,对于菜品的口味及服务不太在意。回归自然,享有健康和无污染的绿色食品成为此类消费者的追求。

2.应对健康型消费者的措施为了满足此类消费者的需求,餐厅不仅应在菜肴的营养保健上下功夫，开发符合营养保健的菜品,还应在服务上加大营养保健知识的普及力度，使健康服务从里做到外。

（六）信誉型消费者

1.信誉型消费者的特点人们在消费时，都但愿餐厅能提供质价相称、具有风味的菜品,提供清洁、完善、舒适、快乐的环境，以获得满意、快乐的心理感受。可以说，一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的印象。而信誉型的顾客非常重视企业信誉，以求得良好的心理感受。因此，信誉是经商或服务之本,服务质量更是餐厅的生命线。要赢得顾客就必须建立企业信誉和提供优质服务。

2。应对信誉型顾客的措施

要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望.消费心理和消费情绪，将人们的消费动机加以条理化。

模式化的细分才会有的放矢。企业经营者还应深入到市场中去摸透消费者的真正需求,对自己提供的菜肴和服务进行细分,从而满足不一样层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐。只要采用不一样的营销方略，来满足不一样类型的客人，才能使消费动机转化为消费行为，才能稳定客源。第四讲

思绪决定出路（下)

餐饮经营新理念

（一）经营观念要创新

不要期望未来餐饮业还会有“暴利”出现消费者的消费观念已经日趋成熟,花在“吃”上的钱尽管绝对数是在增长，但占家庭收入的比例却在下降，不要期望未来餐饮业还会有“暴利"出现。

决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念决策者要跳出“为饮食而饮食"的观念来看待消费者,广大顾客来酒店消费不再是为了填饱肚子。

把“老式＋时尚＝创新”作为当今饮食业发展的公式抓住时代的脉搏,加紧信息传递的速度，增长对市场反应的敏捷性，才能引导饮食时尚,立于不败之地；

酒店的每一位员工都要有“危机意识”和“责任意识”都要意识到酒店的危机就是自己的危机，假如不齐心合力，势必被淘汰。

(二)消费价格要合理

产品价格大众化并非意味着降价,而是要活化价格,形成多层次的价格。可以通过如下措施使消费价格合理：

从大众消费角度出发，调整菜式价格，增长中低级菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份发售；

采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的措施,扬质量过硬之长,避价格昂贵之短,一直以物有所值吸引客人；

既有高档餐厅,又有大众化的风味厅，不一样餐厅采用不一样菜谱,菜肴价格拉开档次，并提供不一样的服务；

尽量防止与竞争对手打价格战,要多在提高产品和服务的质量、内涵以及附加值上下工夫，使客人感觉在此消费物有所值甚至物超所值，这是竞争制胜的治本之策。

（三）服务质量要优良

饭店餐饮的服务不能再拘泥于固定的模式，要真正围绕“让顾客满意＋惊喜＝忠诚顾客”这个关键理念进行服务创新。详细要做到如下几点：

严格的服务质量管理制度是酒店的立身之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、器皿等方面尽量发明出“卖点"和“亮点”来。

对于高档餐厅来说，服务的重点应放在“精细”上，要使“吃”不仅仅停留在食物的色、香、味、形上，并且要“吃得讲究”、“吃出气氛”来。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐时，不仅在菜单上配上飞禽走兽图案，并且在客人进餐时有狩猎演出，使客人在大饱口福的同步也大饱眼福,从而获得极大的满足,当然酒店也获得了很好的效益.

最终也是最重要的一点，即运用计算机建立客户档案，做到对老顾客的口味、喜好了如指掌，才能及时、精确地提供定制化、个性化和亲情化的服务,进而建立良好的来宾关系，培养一批酒店的忠诚客户。

餐饮产品新概念

（一）出品特色要突出

客人上饭店餐厅消费一般第一位的需求是“吃”,因此出品好坏是餐饮制胜的第一关键原因.出品讲究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的还是味道。作为经营者要满足客人对出品的规定，就必须在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的质量比较稳定、地道的同步，还要有自己的招牌菜和创新菜，这三者就像宝鼎的三足,缺一不可。招牌菜是亮点和卖点，但要使客人常吃常新，还必须不停创新菜式，也就是要做到“人无我有，人有我优,人优我特".

（二）环境气氛要讲究

上饭店就餐，客人对环境气氛的规定都比较高,环境既要卫生也要舒适,当然不一样类型的客人对环境的规定，又有所差异。

家庭和亲朋小聚一般规定环境比较温馨，重视气氛他们非常但愿就餐的餐厅能营造一种温馨祥和的气氛,以满足家庭组员的一种“聚"“合”情感需要。

关系宴请一般规定环境比较气派,凸现档次这样的顾客但愿所就餐的环境要豪华气派，但愿通过高档华丽的宴请体现出对客人身份的尊重的目的，也但愿通过高档华丽的环境气氛体现出自我气派有力的形象。

社会名流相聚愈加看重的是环境的品位和情调社会名流的就餐消费着重点不在于“吃”的内容多宝贵,而更多的放在就餐环境的品位与情调上，而品位和情调则是他们追求的自我身份与地位的一种象征。这就规定经营者在设计和布置餐厅的环境时要多种风格兼顾,既有温馨“小屋”,也有豪华气派的“宫殿”,尚有够品位够档次的或古典或时尚的“包房”，尽量使不一样客人可以各取所需，各得其所.

(三）科技手段要运用

在信息时代的今天，要提高餐厅的竞争力，还必须重视现代科技手段的运用,尤其是要注意提高管理的科技含量,以增进就餐环境的改善、服务质量的提高、服务效率的提高，使客人尽享科技带来的便利。例如，通过将计算机管理技术运用到餐饮客户关系管理中，就可以大大提高客户管理的效率，充足挖掘和发挥遗忘在我们身边的宝库—-客户关系资源的作用.

将计算机管理技术运用到餐饮点菜工作中，就可以大大提高点菜的效率。

通过网线和厨房连接，可以做到点菜和厨房下单制作同步,大大提高菜品制作效率，加紧上菜(尤其是第一道菜）的速度。

通过网线和收银系统连接，可以大大提高收银的效率，减少客人结账和打印账单的等待时间，从而更好地实现服务的快捷、以便,提高客人的满意度。

第五讲

摸清市场

找准方向（上）

餐饮市场多种业态并存

伴随我国国民经济的稳定增长和城镇居民收入水平不停提高,在扩大消费需求的政策支持下,餐饮消费将成为服务消费市场中越来越重要的增进力量。未来几年里，餐饮市场在运行质量和规模扩张上,将深入得到迅速的提高和发展.

(一）餐饮市场多种业态并存

尽管我国餐饮业的发展十分迅速，但目前尚无对该行业的业态划分。假如以消费趣向、消费层次等加以辨别，可分为几种业态。

1。以家常菜为主的大众餐馆类业态这种类型的餐馆的特点如下:

价格定位以工薪阶层消费为主，选址在交通便利、流感人口多的地区、居民区及机关企事业团体较集中的地方;

提供的菜单构造大众化、家常化，价格相对低廉、服务时间较长、吃得实惠并便利，这一业态在都市餐饮行业中占1/3。例如,大鸭梨、水煮鱼等。

2.以个人便捷消费为主的快餐类业态

此类餐馆重要分为两种①中式快餐,以价格廉价、烹炒菜式简洁受用为特点，可满足消费者平常需求。②西式快餐，价格略高，以规范化、以便、清新为特点,深受年轻人、少年小朋友等消费者欢迎。

此类餐馆的选址特点①交通以便的地区；②收入层次相对较高的小区；③独身或流感人口多的繁华街道。例如，麦当劳、肯德基、阳阳快餐、老家肉饼等。

3.以菜系辨别的中高档类餐饮业态

这种业态可分为两个层次①以某种菜系为主兼收地方菜式的中等餐馆；②高档正宗菜系饭店或餐厅,讲求特定菜系的文化品味、情趣或烹饪技术、味觉、色香等,重要满足团体高层次宴请或涉外需求。

高档正宗菜系饭店或餐厅的选址高档正宗菜系饭店或餐厅选址一般为繁华街段，或选在清静、雅致、风景好的地带。经营方式为直营连锁或开分店。例如,来子海鲜屋、九头鸟酒楼、玉林烤鸭店、红河新村等。

4。以老字号闻名的餐饮类业态这种类型的餐馆的特点如下:

以老字号在都市经营的餐饮业到目前还不是诸多，重要是以著名饮食文化、特有的菜式和烹调技艺、独到的服务方式吸引消费者，往往有比较稳定的顾客群和市场份额；

尤其近年来不少老字号以品牌为载体，通过连锁经营，不停扩大规模,为弘扬我国老式饮食文化做了新的奉献;

在价格方面，此类业态高于一般餐馆，但低于高档饭店的高级菜系.例如，东来顺。

5.以满足个性化为特色的餐饮业态此类业态的出现，重要缘于近几年餐饮业竞争剧烈，故尔出新出奇。其经营目的是以个性化吸引好奇者，以别致感刺激消费者，有一定的市场空间.在价格或服务方面，靠近大众消费.例如，以仿古、回归自然、时代再现等特色吸引消费者的绿邦饮食、东方绿洲、藏素饮食等.

(二)餐饮市场运行稳定性增强

根据1978年~的餐饮经济增长波动率分析如下：

1978年～1994年的间,其波动率在－0.657～3.78之间，从形态上看，餐饮经济运行指标震荡剧烈，反应出这期间的餐饮经济时冷时热、大起大落，市场运行质量较低，导致社会资源挥霍;

1994年～，其波动率在－0.301～0.862之间，假如扣除“非典"疫情影响而导致较高的波动率0。862，其波动率则应在±0。32之间，餐饮经济运行指标波幅收窄，表明经济增长质量得到提高。

(三)餐饮市场潜力巨大，市场规模将深入扩张

同1978年比，增长了136倍。1994年初次突破1千亿元，到达1175。1亿元.

1996年跨第2个千亿元台阶，到达2024.9亿元；1999年跨第3个千亿元台阶，到达3199。6亿元.

从起至持续4年实现每年跨一种千亿元台阶，由4千亿元踏上7千亿元台阶。

中国餐饮业整年零售额8886.8亿元,同比增长17.7％，持续实现两位数高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品零售总额增幅4。8个百分点，占社会消费品零售总额的比重到达13。2％，对社会消费品零售总额的增长奉献率约为17.4%。

商务部预测，则将再次翻倍到达0亿元.可见“以食为天”的泱泱大国，吃的市场是多么令人“欢欣鼓舞”。然而餐饮业中不停竞争、演变、整合等生死起落、甘苦辛酸，也为业外人士所知，因此欲进军此领域的投资或创业者应当把握某些十分重要的信息.

业态变化巧抓市场是主线

(一）餐饮超市开始在某些大都市涌现

餐饮超市的特点如下：

餐饮超市以全天候的客源市场、多功能的经营布局、全品位的周期循环,汇集地方风味、外国风味、乡土风味于一体,实行“明厨、明炉、明档、明价”的全透明经营模式;

在餐饮超市里，顾客能对自己所点菜肴的规格、分量、定价、加工、烹调、销售等一条龙服务一目了然,顾客自称斤两、自定口味、因人而异；

餐饮超市不设最低消费,价格面向大众，实行超市价格，且能集中其他行业，促成顾客的餐饮、购物、旅游、休闲、娱乐等消费活动互相牵连、互相渗透，逐渐形成规模经营，获得巨大的效益。

（二）地理位置将更趋重要

饭店业先驱埃尔斯沃思·斯塔特勒曾说：“对任何饭店来说，获得成功的三个主线要素是地点、地点、地点。”今天的现代餐饮企业更应如此，且选址时应考虑的原因愈加复杂多样，如当地经济、区域规划、文化环境、消费时尚、竞争状况、经济成本、地点特性、地点面积、旅游资源、交通流量、小区服务等诸多原因.目前已经有如下趋势：

餐饮场所的地点并不一定必须位于都市中心、经济中心、旅游中心或文化中心等，但一定要设在交通便捷之处，且必须具有广阔的停车空间，最佳又有代客泊车、免费代客洗车等服务；

连锁餐饮企业在市场开拓选址时，多采用由中心区域向周围辐射的选址方略，以加强各店间的沟通协调，提高总体经营管理水平。

(三）高、中、低级餐饮正全面发展

谁赢得了中国大众，谁就赢得了中国市场。中国餐饮企业在获得最大经济效益的同步,还饰演着向大众传播餐饮文化的角色，使人们理解美食、钟情美食、享有美食，因此从现实和长远的观念来看，大众化餐饮永远是中国消费市场的主旋律。目前中低级餐饮场所，已占据了较大比例的中国餐饮市场份额。但同步，高档饭店的餐饮经营在中国各地发挥着领导美食时尚、影响餐饮行业时尚的巨大作用.高档餐饮企业设备设施先进、技术力量雄厚、信息来源广泛、形象设计完美，这些优势可以抓住当地的社会名流、专家学者、高档商务客人等为主的高端客源市场，并在当地政治、经济、文化活动中饰演着重要的角色。

（四）快餐业将迅速发展

目前中国专业化的大快餐企业逾300家，不一样形式连锁经营的快餐加盟企业超过860家，总体展现海内外、高中低、老式与现代等并存，互相竞争又互相补充、共谋发展的市场格局.据记录，快餐业营业收入约占全国食品营业额的1/3。洋快餐已在中国市场获得了很大成功，目前中式快餐还处在向洋快餐学习经营管理、文化营造和产品质量监控等的学习成长阶段。

（五）经营方式正日趋多样

除老式的独立经营外，中国餐饮近年大量出现连锁经营、租赁经营或特许经营等多种经营模式。

(六）科技含量将越来越高

越来越多的高素质人群正进入中国餐饮业，成为投资人或职业经理。他们使老式的餐饮行业正逐渐融入现代科技，以实现管理、物流、营销等方面的现代化变革。甚至国内已经有餐饮人士开始畅想未来高科技餐厅的规划：

顾客抵达餐厅后只要轻轻按动计算机键盘，计算机屏幕上就会出现正在供应的菜肴和酒水的品种、风味、特色、规格、价格、营养分析等详细信息.

顾客选定详细品种后可通过自动收款机交款。

顾客交款后计算机就立即指示厨房配套。

顾客还可在家中上网，及时理解全球连锁餐馆的美食信息实现精确时间、精确品种、详细服务的提前网上预定，或在家中享有连锁餐馆精美如意的送餐服务甚至宴席大餐。

研究市场的措施（一）

为了对餐饮收入、成本、客源状况及来宾意见进行有效地控制和掌握，应定期对饭店的经营活动进行科学的分析。餐饮的经营分析重点有三个方面。

（一）菜肴分析

1.分析目的通过度析理解哪些菜肴受客人欢迎，哪些菜肴对餐厅利润奉献较大，便于对菜单进行改正、取舍.

2。分析措施通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利率高下的分析，确定：①哪些菜品畅销且毛利又高；②哪些菜既不畅销，毛利又低；③哪些菜品虽然畅销,但毛利很低；④哪些菜虽不畅销，但毛利较高。

3。分析环节做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起来分析，而是按类，分菜式分别进行。①中餐菜肴可分四类：冷盘、热菜、汤类、面类。②西餐菜肴可分六类：开胃品、汤类、色拉、主菜、甜食、饮料。

4。分析评价及对策

对不一样类别的菜肴采用不一样的方式及对策：①明星菜是餐厅的获利项目，应保留且放在菜单显眼处，保证该菜质量的稳定性,不再轻易更改（摆盘及大小等)，价格可以灵活。②耕马菜是餐厅薄利多销的项目,假如价格不太低，可保留，作为吸引客人到该餐厅的诱饵。在菜单中可放在不显眼处，但当该类菜明显影响了获利高菜肴销售时也应当调整.③问号菜不畅销,但高利润的菜，可以迎合某些愿支付高价的客人.但假如销量低，应取消该菜；倘若保留，则应放在菜单显眼处，同步做某些特价促销或降价。④狗菜不畅销，低利润菜，一般立即在菜单上取消，但这种菜有时可用于宴会和尤其定单，用于宴会营养平衡和价格平衡使用。

进行了菜单分析后，在增长菜品时应考虑的问题①低操作技能及低人力成本；②高著名度及发展潜力；③成本稳定；④不易在家庭制作的菜；⑤低成本、好销路;⑥较高的利润率。第六讲

摸清市场

找准方向（下)

研究市场的措施(二）

（一）收入、成本及有关经营数据分析

1.分析目的通过对营业收入、成本的分析，判断自己与否成功地获得了较多的营业收入,而把费用减少到最低。

2。分析要点①总营业收入＝各餐厅食品收入＋酒水商品收入＋服务费；②各餐厅收入＝食品酒水总收入/餐厅个数；③餐饮部使用率＝客数/座位数；④每个座位销售额＝食品酒水销售额/座位数;⑤每客消费额＝食品酒水销售额/客数；⑥酒水销售额与食品销售额的比例＝酒水销售额/食品销售额；⑦食品成本率＝食品成本/食品销售额×100％；⑧劳动成本＝餐饮部劳动成本/食品酒水销售额×100%。

3.分析环节如财务报表显示餐饮成本超标,可从如下8个方面找到成本超标的原因：

菜单计划问题①菜单菜品与否过多，过单调；②菜单中高成本与低成本与否均衡；③低成本菜肴推销与否有力;④成本增长时，菜价与否需要调整.

采购问题①轻易变质的餐料与否采购过多；②与否存在无竞争性采购；③采购监控系统与否失灵；④采购过程与否存在舞弊漏洞。

验收问题①如与否存在收货私存，验收与否设有检查发票、价格、数量的精确性；②接受质量不好或重量局限性的货品等。

储存问题①与否因储存不妥导致香料腐败；②贮藏室管理与否有问题等。

票据控制问题多种票据控制与否到位。

准备与加工问题①与否粗加工挥霍;②与否存在没有按原则化烹调制作；③客人订餐不精确导致提前加工的挥霍等。

服务问题上菜时与否使用原则器皿等.

销售问题①服务员偷吃；②客人“记账”，因服务投诉打折；③内部宴请和折扣规定不严格等。

4.分析评价及对策通过度析,评价当期餐饮营业额及成本控制与否处在最佳状态，往期的经营和新的销售手段与否奏效，并针对当期问题提出如下有关对策:①增长收入额的对策;②减少成本的对策；③增长座位使用率的对策。

（二）客源构成及人均消费状况分析

1.分析目的理解各餐厅客源构成状况，掌握当期多种客源对饭店营业额的奉献，并深入强化市场定位。

2.分析要点多种客源的实现收入比;各餐厅的人均消费与该餐厅市场定位的比较.

3.分析环节

按照宴会、团体，会议用餐(场租）及散客将客源消费状况予以划分.

将每种客源的收入额与历史月(年）底比较，发现每种客源市场的潜力。①倘若当月会议、团体餐引起餐饮营业额大幅度上升，应鼓励和规定销售部大力开拓团体、会议市场。②如婚宴市场有潜力,应提前计划下个经营期婚宴的销售问题。

根据公式计算出各餐厅的人均消费水平①高档餐饮定位高档市场,人均消费应在150元～200元之间。②中等餐饮定位中等市场，人均消费定在50元~80元之间.③自助餐厅定位市民消费，人均消费定在30元～50元之间.④这样根据各餐厅的实际人均消费额与否在计划之中,以验证市场定位与餐厅消费与否吻合。

4。分析评价和对策

对客源市场的分析可以协助餐饮管理者处理不一样客源的动态变化及客源潜力，以便于经营者对不一样客源拿出经营销售对策。例如：①对不一样客源的销售对策;②对不一样客源的菜肴对策;③对不一样客源的个性化服务对策等。

对餐厅人均消费的分析可以协助餐饮管理者掌握不一样餐厅实际消费与餐厅定位与否一致，协助经营者对不一样餐厅的消费拿出对策。例如：①与否应调整高下档菜肴比例;②与否应引入部分菜肴；③与否应调整菜肴价格等.

餐饮营销管理的关键

目前的餐饮业既蕴藏着巨大的商机，同步也存在着极大的风险，怎样把握商机,尽量防止风险，增强企业的竞争力，获得餐饮企业的经营成功，已经成为我国餐饮企业目前不可回避的问题。

（一）对的进行市场定位

1.影响一种餐饮经营成功和失败最关键的原因是市场定位餐饮的市场定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势等综合考察,做出符合本企业的定位.做到企业产品、服务的定位和消费者的规定相吻合，几种定位和消费水平基本一致，就餐环境和来宾规定的水平相吻合,同步在市场定位上要突破单一性，力争多层次，既要有主导性的定位,也要有非主导性的定位。企业在选择重要目的市场的同步，还要从实际出发选择多种细分市场作为企业的可争夺市场，尽量地满足几种消费群体的需求。要抛弃咬住一种价格不放松、认准一种市场不变化的经营思想，变化面向一种市场、一种消费群体的做法。

2。定位应当是动态的定位应当是动态的，要制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场气氛。要根据市场变化及时地、坚决地重新研究和确定新的定位，开拓视野，不停调整客源构造，积极调整市场构造，积极抢占市场,不停推陈出新,推出新款式、新品种、新服务、新特色，增高市场份额.

（二）形成自己的特色

把餐饮办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展，这个特色既要包括饮食产品地特色、服务的特色、产品和服务组合的特色，也包括就餐环境气氛的特色。在多种档次餐饮场所林立的今天,墨守成规的服务、一成不变的产品、没有自己的餐饮品牌和特色，就必然在竞争中被淘汰。形成自己的餐饮特色并不是为特色而特色，而是为了满足和适应消费者的求新求异的心理。假如餐饮产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、气氛均有自己的特色，来宾就会慕名而来.

（三）重视口碑效应

假如餐饮在消费者的口碑中是好的，就会被一传十、十传百，像滚雪球同样客源队伍会滚滚而来,有了好的口碑，餐饮的效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机.由于成本费用的原因,规模和资本不是太雄厚的饭店一般不会作电视广告或者是大型的报刊广告，大型的餐馆有时做部分广告,广告是有一定的作用的，但完全靠广告的作用是不行的。客源是餐饮的衣食父母，怎样让来宾、大众对餐饮有良好的印象,并且保持这种良好的印象，关系到企业的生存和发展，由于广告的效应是不可忽视的，不过“口碑效应”对餐饮的经营更是十分重要的，餐饮在经营的过程中，必须十分重视“口碑效应”的威力.

(四)提高从业人员的素质

餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，尤其是从业人员商业素质的竞争.素质是一种综合性的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反应等多方面的原因。餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的对的认识、思想观念、必备的专业知识和业务能力、业务技能等多方面的综合体现。餐饮人员的服务素质重要是经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、烹饪专业知识素质、烹饪技术技能素质等。这些素质的体现重要贯串在服务于来宾的思想、观念、方式措施的全过程中。一种餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响到企业经营的好坏.餐饮企业要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养一批高素质的人员。第七讲

发明体验

环境为首

伴随人们生活水平的提高，消费者对餐饮业提出了越来越高的规定，不仅规定吃饱、吃好，价廉物美，并且还规定获得良好的心理和精神享有。现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成分，轻易受到环境气氛的影响。在饮食上他们不太重视食物的味道，但非常重视进食时的环境与气氛。二十一世纪是体验经济时代，饭店为客人提供的也是一种体验性产品,也就是说，我们要通过有形的餐饮产品、良好的就餐环境、无形的餐饮服务为顾客发明出令人难以忘怀的体验。

环境质量内涵分析

餐厅，已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一种空间,而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充足体现设计个性的、令来宾有轻松感受的全新概念.古典的、现代的、民族的、西洋的等不一样设计风格的餐厅各领风骚。

（一)店容店貌要整洁美观

1.整洁美观的店容客人认识一种饭店往往是从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整洁清洁；美观,即给客人一种美的享有。它是饭店环境、服务气氛的基本规定，是给客人的第一视觉印象.

2。餐厅的内部装饰餐厅内部环境的好坏也影响着餐厅的经营。由于任何一种人都乐意拥有一种温馨、舒适的进餐环境。餐厅内部装饰要做到如下几点：

地面、墙壁、门窗等某些装潢设计要给人一种温馨、舒适的感觉如餐厅要开敞,明亮；墙壁色彩要明快，要给人增强食欲的感觉;门窗应保持空气顺畅等。

菜单的内容与材料要清晰，菜单的封面设计要给人一种新奇感菜单的封面设计一般要做到：①封面设计必须适合于餐厅的经营风格假如不相适合，就会有不伦不类之嫌.每一家餐厅均有自己的经营特点，一份设计精良、色彩丰富得体、漂亮且又实惠的菜单封面应当成为该餐厅经营风格的“代名词”，无论是在图案、色彩,还是规格上都应突出特点,让客人一看到这个图案或色彩,就能立即想到你的餐厅、你的菜点.②菜单封面还应被视为室内点缀品之一整个餐厅的装饰应讲究整体上的协调统一,餐桌的装饰、房间的装饰、门脸的装饰等都应协调起来。菜单作为其中一种小的部分，分散于顾客手中，封面的颜色要么跟餐厅的色彩设计相协调，要么就是互成反差，使之相映成趣.③菜单文字的设计要点菜单是一种信息源，这种信息重要靠文字向来宾传递，这是设计菜单最重要的方面。一份好的菜单的文字简介，应当做到描述详尽，令人读后浮想联翩，从而起到促销的作用。假如把菜单与杂志广告相比，其文字撰写的耗时费心程度并不亚于设计一份精彩的广告。有些菜单却只是列出菜肴名称和价格，但文字简介却杂乱无序,读起来味同嚼蜡，这都会影响促销.菜单文字部分的设计重要包括三个方面：食品名称、描述性简介、餐厅声誉的宣传（包括优秀服务和烹调技术等）。

环境讲究整洁性①餐厅桌椅要摆放整洁,做到桌腿一条线；②餐桌、椅腿及摆台的盘子横当作行,竖当作列；③餐厅的墙壁、饰物、地面、桌面要洁净无尘.

服务人员的制服具有标志性和影响性服务人员的制服要与餐厅的风格保持一致，有特色的制服不仅能烘托气氛,也可以起到推销作用。

餐具要讲艺术性餐具器皿讲究是中餐烹饪的特点之一，设计讲究的餐具会增添进餐的情趣和艺术美感。

桌布、餐巾、帷幔的协调性桌布、餐巾及帷幔等，除了实用功能外,还要增添室内空间艺术个性，图案及颜色必须与餐厅的环境相协调，要能体现餐室环境整体美观性。

（二)发明美好的用餐环境体验

高档饭店的餐饮场所不仅是人们用餐的空间，更是人们缓和工作生活压力,寻求轻松的理想去处。因此要做到如下几点:

巧妙地安排餐厅空间,尽量多地布置具有欣赏价值的花卉、盆景、植物,甚至是室内假山瀑布、喷泉，以满足现代人回归大自然的心理渴望；

多种风格的音乐演奏和文娱演出竞相登台,民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场所发明出具有各自艺术魅力的气氛，优美的音乐和悦目的演出使客人疲惫、紧张的身心得到充足放松；

自助餐这种给客人最充足的选择食品、互相交流的自由，省却了宴饮场所诸多的繁琐礼节，简化服务程式的餐饮形式已为人们爱慕和接受；

高档饭店训练有素的服务员亲切的问候，机灵的操作，真心的微笑，身着鲜亮制服的款款步伐,厨师客前烹制所带来的声音、气味、流畅的动作，与餐桌上琳琅满目的美味佳肴,精致餐具交相辉映,共同构成了一道充斥现代文明气息的餐饮风景线。

主题餐厅一道亮丽的风景

（一)主题餐厅的关键涵义

1.主题餐厅是一种新型餐饮经营业态主题餐厅是以鲜明的主题特色和浓厚的文化内涵为关键，通过文化融合的方式，以发明一种或多种文化主题为标志,将某种主题概念与餐食服务结合起来，重视围绕主题的装饰和布置，使就餐过程成为顾客的一种全新体验的新型餐饮经营业态。主题餐厅的最大特点是赋予饭店餐饮以某种具有特色的主题，并围绕它来组织生产经营活动，营造经营服务与管理气氛,使饭店餐饮的产品、服务、环境、造型以及活动等都为主题服务，并且一直使主题成为顾客轻易识别的饭店特性和产生消费行为的刺激物。

2.主题餐厅的关键主题餐厅的关键是主题产品的文化特性.从餐厅是功能要素和社会要素构成的观点看，主题餐厅是一般饭店的功能要素和社会要素在内涵和外延上的文化性拓展和丰富，是一种系统的工程，不仅变化了饭店产品的内涵和层次构造，并且变化了产品的关键。由于主题饭店从建设开始就重视文化的营造，从设计、建设、装修到管理经营、服务都重视独特的主题内涵,突出文化品位,形成个性，从而在市场上形成鲜明的主题形象,把服务项目融入到主题中去，以个性化的服务替代刻板的规范化服务模式，从而体现对客人的尊重。主题饭店具有鲜明的文化性特性。与一般餐厅相比,主题餐厅令人印象深刻的是它的用餐环境。它往往围绕一种特定的主题对餐厅进行装饰，甚至食品也与主题相配合，专为不一样年龄和追求不一样精神世界的人们设计,为顾客营造出一种或温馨或神秘，或怀旧或热烈的气氛。

（二)主题餐厅产生的背景

目前，饭店餐饮产品的构造与消费者多样化需求的矛盾越来越突出,对市场进行细分并针对某专一市场进行专业化经营、管理与服务，是目前的主旋律。主题饭店就是在这样的背景下应运而生的，是以某特定文化认同群和消费群为细分市场,认为这个群体提供以该主题文化为特性的专业化的饭店服务为重要产品的组织。

（三）差异化是主题餐厅的生命力

差异化是饭店餐饮产品的生命力所在.饭店产品的特性之一就是不能申请专利，不可专利化是饭店产品易模仿和抄袭的本源，使得饭店餐饮之间的竞争步入到非正常竞争乃至恶性竞争的地步。怎样构筑饭店餐饮产品的特点，形成产品差异，积淀产品区隔，并不易抄袭和模仿，成为饭店餐饮业共同的难题。而主题餐厅却很好地做到了这一点。表目前如下几种方面:

主题是差异化的一把标尺为饭店各个要素的差异化提供了统一的根据.

主题是差异化的源泉饭店的建筑风貌、环境营造、服务过程、娱乐活动的开展等，都可以在主题的深化挖掘中实现差异。

主题保障了差异化的系统性主题饭店以主题为中心,主题贯穿于饭店筹建、筹办、运行全过程的各个方面。从整体上塑造饭店产品以形成长期的差异，即通过饭店产品关键部分（文化灵魂、实物产品与服务）、外形部分(风格、特色、质量、声誉）和延伸部分(优惠条件、推销方式、付款条件等）来塑造,从而防止或减少了重叠性市场的竞争，增强了饭店产品的竞争力，为其获得较长时间的市场垄断提供了也许.

【案例】中国大陆首家邓丽君主题音乐餐厅“筠园小镇”，坐落在古朴优雅的杭州信义坊东端，一条河流从街中心穿流而过。岸边花红柳绿,草坪如茵。占地约500平方米的筠园餐厅，共为3层，底层的门厅过道处摆放着一架老式喇叭留声机，播放着邓丽君的优美歌声。沿着阶梯拾阶而上,沿墙挂着70多张邓丽君的原版照片，每张靓照光彩照人，让人驻足留连。二楼正面有一方质朴的水泥墙，上面镌刻着“小城故事"的歌词，一帧邓丽君身穿五彩珠片裙装的大幅照片挂在其侧。在一种玻璃展示柜里,陈列着这位歌后生前穿戴的旗袍、鞋子、手套、发卡等遗物以及她当年演出的海报和胶木唱片.在餐厅的二楼，设有6个精美的包厢，包厢的棕色木格玻璃门透着秀雅的风格,每扇门上分别刻着“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等邓丽君专辑的曲名，这些曲名便是包厢名字。三楼是一统间就餐大厅，里面依次排开15张餐桌，洁白桌布上放着邓丽君十分爱慕的淡紫色的餐巾，散发着缕缕温馨,拉近了主客之间的距离。在大厅前台，还精心设置了一种小舞台，舞台屏幕上不时地播放邓丽君演唱的碟片.“筠园小镇”的经营方式,也无一不与邓丽君有着种种关联。在这里就餐，可品尝到从邓丽君保姆和管家手上获得的第一手食谱做的各式菜肴。可以说顾客在这里品尝的，是邓丽君生前爱吃的台湾菜,诸如台湾砂锅鱼头、红烧猪手、三杯鱼肚、客家小炒等等，这些菜肴制作精美，味道纯粹，就连家常的卤肉饭也做得很有特色,很受客人的夸奖。

文化竞争是餐饮发展之路

在现代餐饮企业发展与竞争中，形成了一种新的趋势，即产品的专业化程度越来越高。餐饮企业所能满足客人的，不仅是简朴的食品饮料服务，而是享有性产品。同步，客人的规定也不仅局限于物质上而是追求更重要的心理预期,即要享有文化和消费文化。这就规定餐饮企业在经营过程中，要发明一份感觉-—“酒店味道，酒店气息”.从餐饮企业竞争来说，文化竞争实际上是一种更高层次上的质量竞争，是主线性的，也是高端的,由于这种文化竞争往往是餐饮企业所有优势的发挥和潜力的挖掘,是企业形象的一种主线点。伴随现代餐饮业的不停发展,文化性越来越受到经营者和消费者的重视。可以说，文化竞争将是企业的发展之路，那么怎样才能使餐饮企业真正走向文化竞争呢？餐饮企业要构建营造自己的饮食文化气氛，升华餐饮环境，为顾客提供美味佳肴，是餐饮业的重要服务职能。怎样能使顾客在享有美味佳肴时,感受到餐厅特有的饮食文化气氛呢?有诸多措施可以做到。

（一)增强就餐环境的文化内涵

根据餐厅的环境设计与顾客人文需求相协调原则，为客人发明舒适雅致的就餐环境.就餐环境是饮食文化的构成部分之一，其文化气氛的营造是多角度、多方位的,从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品、挂件寓意都能体现文化主题和内涵。例如，中国古典餐厅，根据老式的进餐心理，规定灯火辉煌,喜气洋洋,通过中国宫灯和富有民族装饰风味的灯饰和中式家俱，盆景陈设，结合室外中国式庭园景色，让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器、瓷器及台布，菜单都可使来宾感受到餐厅浓郁的文化情调。

(二）增强饮食产品自身的文化内涵

色、香、味、形、器、名、时、养八大方面是饮食产品自身应有的重要特点，其中包括着丰富的文化内容。从菜品自身来讲,它的来源、烹制、风味均有一定文化背景，可以通过对这些菜品文化背景的研究，结合史料记载，推出具有民族特色或异国风情的丰富多样的宴席，通过服务人员向客人讲解菜品的文化价值,使客人在物质和精神上都得到满足。例如，菜肴自身命名的文化内涵——“一品豆腐”和“一品燕窝"，“一品”本指封建社会最高官阶,太师、太傅、太保、司徒、太尉、司空者为官居一品，在此则借此词来形容菜肴的名贵高级和菜肴形态的完整。

(三）餐饮企业要通过多种途径，形成文化经营，升华服务理念从企业经营的角度来看，文化的含量要胜过技术的含量，故而在经营中要坚持文化至上，培育全新服务意识，突出个性文化，个性带来形象，形象增强竞争力.

【案例】成都同仁堂药膳餐厅、济南齐鲁药膳楼,在当今人人都重视保健的前提下开发药膳产品，形成经营中的一种亮点.药膳又称为食疗,是在中医理论指导下，以食物、中药和调味品为原料，用中国老式的烹饪工艺制作而成具有药用效能的食品。人们常说“三分治疗，七分调养"，“药补不如食补"，现代顾客在满足口腹之欲的同步，更多的开始注意营养、健身。这样的饭店，才能在剧烈的市场竞争中，形成很好的效益。

（四）形成特色企业的文化特色，在各个方面体现出来

1。重视细节细节服务贯穿于餐厅经营的每一种层面，更体现了企业文化的雅致.顾客从每一种微小的环节中得到美的享有与尊重，从而实现自我价值。例如，当客人有剩余食品时，为其打包，并待客人出餐厅后再给，这样的细节相比较当众为其打好包并予以客人而言就充足尊重了顾客,往往诸多时候当众让客人拿着打包盒走出餐厅他们并不乐意，但这样一来，大家都满意,通过这样一种小小的细节，满足了客人的需要，形成餐厅、顾客的双赢效果.

2。文化创新二十一世纪饭店餐饮业的竞争重要体目前文化竞争上，专家们这样描述到:“利润的二分之一是文化，文化也是生产力。”文化竞争是一种更高层次的竞争。首先，规定赋予饭店餐饮的产品和服务一定的文化内涵、文化气氛和文化附加值;另首先，在员工中构筑一种共同的价值观，发明学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥.

HYPERLINK”http://21/kcjy/N0409/html/ckda8—1.htm”【自检7—1】HYPERLINK”http://21tb—/kcjy/N0409/html/ckda8—1。htm”气氛对餐饮购置行为的影响有哪些？____________________________________________http：//21tb—/kcjy/N0409/html/ckda7-1.htm"见参照答案7-1第八讲

口味创新

敢为天下先

找对特色项目

餐饮业内有句话叫“眼光是金，特色是宝"。虽然经营者进入的形式各有不一样，但不管其背景怎样，要想在餐饮行业中树起一面大旗，找到立足之地，找对特色项目永远是最关键的一步.

(一）什么是餐饮特色

餐饮特色是指拥有不一样于他人或优于他人的产品和服务,是企业在市场竞争中赖以生存和发展的重要条件。特色就是餐饮企业的市场定位,是餐饮企业针对某些顾客群体的服务专门化，是一种对顾客“量身定做"的服务营销.一家餐馆的开设，首先要找准服务对象.餐饮企业根据服务对象的消费习惯、品味、喜好等特点，结合本企业所具有的功能与服务优势，有针对性地设计饮食品种、布置就餐环境、营造文化气氛，来确定经营特色.餐饮企业的经营特色不能单靠主观臆想，必须通过一段时间的市场考验，并与目的顾客实际需求磨合一致后才能真正形成自己的经营特色。只有顾客从特色消费中得到生理和心理的充足满足，餐饮企业的经营特色才会有市场生命力，才能真正发挥特色经营的巨大潜力。

（二）饭店餐饮怎样形成自己的特色

特色的形成是一种系统工程，根据的是餐饮企业自己的地理位置、硬件条件、人员素质、环境特点等诸多原因进行筹划构思.特色大体从产品和服务两个方面来体现。形成特色的资源很广泛，可以从地区、民族、历史、民俗、老式、文化、事件、人物等多种渠道来挖掘,演绎出多种餐饮特色。

从形式到内容都必须友好统一无论哪一类特色，从形式到内容都必须友好统一，有一种主题和完整的概念。

发扬特色应从本企业的实际状况出发不一样业态、不一样风味、不一样档次，都可以做出自己的风格和特点。大菜可以，快餐可以，小吃也可以。

要与市场需求挂钩特色确实定，要与市场需求挂钩，离开市场而盲目地发展某种“特色”，是难以奏效的。

在保持原有风味特色的基础上不停地推出创新菜在市场竞争剧烈、消费者图新求变心态的驱动下,餐饮产品的市场周期有缩短的趋势。在保持原有风味特色的基础上不停地推出创新菜,才能战胜对手，持续发展。创新,是企业保持生机和活力的推进器.

什么是创新菜

创新菜是指在继承老式烹饪技艺的基础上，运用新技术、新工艺、新设备、新原料等对菜点进行改良、完善和发展，以适应消费者不停变化的饮食需求。菜点创新属于技术创新范围，是烹饪创新的重心，是餐饮企业经营方略的重要内容,是中华菜品丰富繁多的源泉，也是提高餐饮竞争力的重要元素.

（一）创新菜应具有的条件

1.新的烹饪原料新的烹饪原料指新开发、新引进的可食性原料，或者过去未曾采用过的可食性原料.由于科学技术的发展,南北地区饮食交流迅速,中国烹饪界与世界深入接轨,一大批新的烹饪原料源源不停涌进了饮食市场。例如，蟹柳、人造鱼翅、西兰花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等，新的烹饪原料被广大厨师理解和熟悉后，借鉴老式的烹饪技法，创制出新的菜品，较时兴的品种如“夏果炒鸡丁”、“多银蟹柳”、“豉汁蒸鲜带子"等。

2.新的调味原料和调味手段新的调味原料和调味手段指运用新生产、新引进的调味品烹制新口味菜肴,或者运用原有调味品但采用过去未曾采用过的调味措施烹制新口味或复合味菜肴。

“新派粤菜”的兴起重要借助于一大批的调味酱汁,例如,较常见的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁酱”、“XO酱”、“吉士粉”、“沙律酱”、“卡夫奇妙酱”、“OK汁”等。

烹饪界通过应用新的调味酱汁，以新的调味手段，使得创新菜品变化迭出百菜百味,给消费者带来了新的享有,例如，创新菜品“奇妙海鲜卷"、“沙律大龙虾"、“葡汁焗时蔬"、“OK汁串烧牛柳”、“OK酱爆鲜带子”、“新奇橙花骨"等。

3。新技法新技法指新发明的烹调技法，或者在原有技法基础上有新发展的技法，以及烹制同类菜肴使用他人没有使用过的技法。某些厨师在创新菜的制作过程中，改革了某些老式菜工艺繁琐费时的弊病，烹制出不少新菜品，例如,“蒜茸蒸大虾”、“蜜汁金牡蛎"、“生炸脆皮鸡”、“荷香蒸水鱼”、“椒盐蛇碌"，等等。

4。新配制新配制指原料、调味料、技法虽不新但配伍、调和、烹制有新变化的某些菜肴.

5.新的烹饪炊具和盛器新的烹饪炊具和盛器指器皿、装盘、造型具有创意性的新变化。科学技术的发展，出现了不少现代的烹饪炊具，使烹饪界可以在老式技法的基础上开创新的烹饪措施，研制出新的菜品。如:运用电磁炉、微波炉烹制出“原焗乳鸽”、“微波炉烧鸡”等菜品;运用“铁板烧”创制铁板菜系列。铁板不仅是炊具，还是盛器，使菜肴上席时由静态变为动态，别具情趣.有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果为盛具，令人耳目一新，例如“菠萝海鲜船”、“哈蜜瓜鲜虾仁”、“太极又味奶”等。

菜肴创新的基本措施

菜点创新的措施多种多样，可以选择的余地也很广泛,关键在于生产者可以结合本饭店的实际状况和自身对菜品、原材料、生产措施的理解选择合适的措施进行创新。

1。充足运用原材料创新运用同一种食品原材料的不一样部位可以制作成多种不一样的菜肴产品,这是菜肴创新的常见措施.例如,全羊席、全鸭席等就是采用这种措施研制而成的,关键的技巧是一物多用。生产者应当善于运用多种原材料，进行合理组合,以到达创新的目的.

2.合理组合调味品创新调味品的变化和重新组合，是进行菜肴创新的重要手段。通过多种调味措施和调味品的使用,便可以制作出许许多多的菜肴产品，例如，从老式的红烧鸭掌、糟香鸭掌、水晶鸭掌到潮汕的卤水鸭掌、芥末鸭掌、泡椒鸭掌等，其口味不停翻新，同步又保持了鸭掌菜的筋道滑爽的风味特色。

3.挖掘地方菜出新不一样的地方菜系在选料、制作、装盘等方面都形成了各自的特色,自成一体。创新可以在保持老式菜肴特色的基础上深入研究，大胆改良,形成新的风味和特色。地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鉴和嫁接是地方菜创新的重要手段。

4.提炼乡土菜创新乡土菜朴实无华、清新恬淡，是中国菜的源头活水，也是中国宫廷菜、官府菜、市肆菜发展的基础。从乡土菜中攫取有营养、有价值的东西为我所用，是菜品具有活力的创新途径。乡土菜是一种无穷的宝藏，山区、田间、乡野、市井，无处不在，只要努力吸取，勇于运用，并进行合适的提炼升华,创新菜就会应运而生。

5.融合中外技艺创新菜肴制作首先发扬老式优势，另首先也要善于借鉴外国菜制作之长，为我所用.例如,沙律、串烧、刺身、鲜酢等已经成为常见的菜肴制作措施。在制作措施上不停学习和借鉴西餐菜肴的先进制作经验，并以此作为菜肴创新的手法.

6.器皿搭配变化创新打破老式的器、食配置措施，同样也是可以产生新品菜肴的措施。伴随人们生活水平的提高，对饮食菜品的器具也越来越讲究,得体的餐具常常给菜品带来十分美好的感观。菜肴的创新途径尚有诸多，例如，菜点合一的制作创新措施,通过烹饪工艺的变化创新菜肴的措施，挖掘历史故事、历史典故创新菜肴的措施等，都是常常采用的创新手法。只要厨师能开动脑筋，多研究，多思索，就可以发明出大量的新菜肴和新产品。研制创新菜需要下功夫,要通过反复试验，不要随便戴上“创新菜"的桂冠。创新菜不一样于“创形菜",仅仅在形式上简朴地变个把戏而没有实质性变化,不可以称为创新菜。创新菜要通过市场检查，要消费者承认。这就规定创新菜不仅要新,并且要好。假如某种菜肴虽符合“创新菜"的规定，但菜的味感和质感都不佳,消费者不喜欢，这种“创新”就不具有市场价值，因而也就没有生命力。

【自检8-1】____________________________________________HYPERLINK”http：//21/kcjy/N0409/html/ckda8—1。htm"____________________________________________HYPERLINK”http：//21tb—/kcjy/N0409/html/ckda8—1.htm"____________________________________________HYPERLINK”http：//21tb—/kcjy/N0409/html/ckda8-1.htm”见参照答案8-1第九讲

追求卓越服务

提高服务品质(上）

顾客对餐饮服务的规定

（一)优良的服务态度

1。服务态度的内涵服务态度,是指各岗位的服务人员看待各类来宾所持的情绪反应，是为来宾服务的思想在语言、表情、行为等方面的详细体现。

2。优良的服务态度的重要体现服务态度是反应服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度重要表目前如下四个方面：

积极热情饭店各部门的服务永远没有被动语态，即向客人提供的每项服务要在来宾规定前提前“半步"。积极热情的服务态度象征着饭店服务人员欢迎客人的到来,随时愿为来宾服务、效劳。

尽职尽责服务人员在任何时候、任何状况下都要对客人体现出极大的关怀和协助,熟悉饭店的一切，随时为来宾提供满意的服务。

耐心周到服务员不管在什么状况下，也不管碰到了什么不如意的事，都要一直保持忍耐谦让的美德。且对所做的每一项工作，都要细致入微、面面俱到、精心细心.

文明礼貌这规定服务员在仪容仪表、动作表情、语言上、态度上均要体现文明礼貌。

(二）完好的服务设备

服务设备，是指用来接待服务的设备设施。它直接反应酒店服务质量的物质技术水平.一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家俱和室内装饰等.对饭店的服务设备,要加强管理，精心保养，使之一直处在完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

(三）灵活的服务方式

服务方式是指在热情、周到地为来宾服务时所采用的形式和措施。其关键是怎样给来宾提供多种以便。服务的方式有许多，例如，微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务等。每个饭店的设施设备不一样、员工素质的差异、星级高下不等、接待对象不一样样，所选择的服务方式是有差异的，但某些共性的服务则是每家饭店都应提供的，例如，微笑服务、礼貌服务等。

（四)娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中,应当掌握和具有的基本功.服务人员的操作技能娴熟与否,从一种侧面反应出其业务素质的高下和服务质量的好坏.娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

(五）科学的服务程序

服务程序是构成饭店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能,加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。饭店的服务程序是根据客人的规定和习惯，通过科学的归纳,编制出来的规范化作业次序.按程序工作就能保证服务质量，而随心所欲、不按照规程办事就会给工作导致被动,影响工作效率，招致客人投诉。

（六)迅速的服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向来宾提供某种服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅可认为客人节省时间，并且可认为客人带来效率。

（七）专业化的员工

没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不也许娴熟。因此,专业化的员工是服务质量的主线保证。顾客最讨厌的服务

顾客追求的服务――优质服务

服务是一种感觉,在为客人提供服务时,只有服务超过他们的期望值，客人才会高度满意,才会产生一种满足感，感觉受到了尊重,获得超值回报，并得到愉悦的感觉。卓越服务就是让客人产生这种愉悦感觉的高级体现,做到卓越服务一般要经历三个层次。

规范化服务剖析

1。原则化服务重视规范和程序饭店餐饮的原则化是一项系统工程，它由环环相扣的各个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体目前整个接待服务的全过程、各环节.

【案例】餐厅服务,服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一种子系统,迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套原则的规定.重视操作的规范化和程序化,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受.

2.服务的原则化强调整体的形象和效率服务的原则化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转,保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上操作原则规范，容不得哪个环节出现闪失，万一出错，他人是