安全管理沟通是一种能力课件

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沟通绝对是一种能力沟通的含义•

古代：开沟使两水相通•

现代：人与人之间传达思想、交流信息的过程沟通的含义沟通是形成人际关系的手段,社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就像血液流经人的心血管系统一样流经社会系统，为整个有机体服务。例：美国篮球队芝加哥公牛队的“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬说：我们俩在场上的沟通相当重要我们传、切、突破、得分：但是如果失去彼此间的沟通，那么公牛队的末日就来临了。

沟通是一项自然而然的、必须的、无处不在的活动。人•

无论你的人生目标是什么，选者了什么职业，如果你想获得人生的成功，你必须要会与别人搞好关系。而人际沟通是你建立良好人际关系的重要工具。（刘邦）•

澳大利亚调查结果：人性透视一1%的人味觉做某事时说话内容的90%教导的方式

3小时后记忆

3天后记忆保存率1.单独向人讲述

50%沟通误区一他们听到的60%执行官•明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种76年才发生一次的罕见现象将出现。中尉•明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，76年才会发生一次。上士•明晚8点下雨时，少见的76岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。问题：这则命令的演变给我们什么启发？排斥不利的信息倾

听

，

倾

听

，

再

倾

听

！我们如何倾听？让我们数数有多少种方法。1、用一只耳朵听2、表情呆滞地听3、感谢式倾听4、积极倾听。美国知名主持人林克莱特在一个节目里访问一个小孩，问他说：“你长大后想要当什么呀？”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小孩想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候，林克莱特看到孩子的眼泪夺眶而出，他问道：“为什么要这么做？”所有的人都震惊了，也都有些惭愧，因为他们发现从一开始就没有听懂孩子的话。一个善于倾听的管理者需要怀着开放的心态去听，在沟通时集中注意力，不预作一些假想，设身处地融入说话者，并力图从对方的角度来辨析问题，过程中善用一些沟通技巧，从而帮助获取更准确的信息，达致理想的沟通效果。不过，在现实工作中，大部分管理者并非不懂得倾听，而是往往因为太忙而忽视了认真去听，仅是通过听到的只言片语就匆促做出判断和指示，从而引起信息传送误差。另外，由于上下级的位置差异，下级在沟通中往往处于被动，当上级表现出急燥和不耐时，也许无意中关上了双方沟通的一扇门。善于倾听，是成熟的管理者最基本的素质。专注地听，也是对交谈方的一种尊重。1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听

根据看起来正确的判断作出行动，但判断实际上是基于错误的假设上。早年在美国阿拉斯加地方，有一对年青人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗

下一个孩子。他忙于生活，又忙于看家，没有人帮忙看孩子。因而他训练了一只狗，

那狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。有一天，主人出门

去了，叫狗照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回

家，狗立刻开声出来迎接主人。他把房门打开一看，到处是血，抬头一望，床上也是

血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血。主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩

子吃掉，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。

之后，突然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子，虽然身上有

血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有

了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这真

是可悲的误会。注：误会往往人在不了解、不理智、无耐心，缺少思考，未能多方体谅对方，反省自

己，感情极度为冲动的情况下所发生。误会一开始，即一直只想到对方的千错万错，

因此，会使误会越陷越深，弄到不可收拾的地步。人对小动物狗所发生的误会，尚且

有如此可怕的后果，人与人之间的误会，后果更是难以想像?你看到了什么實際上是來自不同高度的世界。或許，完全生活在同一個世界的就只有自己的影子。1、空杯心态3、双赢心态2、站在别人的角度4、支持性态度作时间在沟通。一、我们所做的每一件事情都是在沟通，研究表明我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。案例分享：一句不负责任的话1、我们所做的每一件事都是在沟通4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果6、沟通是一种交谊舞•

平行沟通•

外部沟通（客户）•

不耐烦、不感兴趣的样子•

心不在焉•

答应的事抛之脑后•

迟到•

听的同时做别的事情•

打断别人•

人前一套背后一套•

他对我不友善，我也这样对他•

不喜欢的人，拒绝他说话•

讽刺挖苦•

只顾自己说，不听别人说•

傲慢、盛气凌人•

歧视•

尊重人：真诚，谦虚，信守承诺——基本的沟通态度。•

不以别人的态度或行为改变你的态度（买报）。•

不尊重的人会被人所鄙视。•

良好的人际关系是有效沟通的催化剂。与下属沟通

之常见问题–

背后指责他人–

打断别人，急着自己说–

说短不说长–

说长不说短–

不会说–

自己总是对的，别人总是错的–

听不进意见与下属沟通

之改善技巧•

端正沟通态度(尊重人)•

营造有利环境•

有效沟通流程•

指导性、辅导性沟通–

批评人的目的何在？–

注意要以事实为依据不要–

不要人身攻击–

先肯定再批评–

不要当众批评人口中道出一声真诚的谢意，对员工而言比加薪、正式奖励或众多的资格证书及勋章更有意义。•

你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。•

如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。•

员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬

和有益

的态度来对待同事。与上级沟通

之常见问题•

建议未被采纳•

建议还是决定•

口头？书面？•

时机不对•

没行动•

准备不充分•

老有问题，没有方案•

会错意•咨训及数据具有说服力：事先收集数据资料，作成书面材料，借助视觉力量会加强说服力。忠告：只有摆出方案的利弊，用各种数据事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑；••设想领导质疑，事先准备答案：简明扼要，重点突出，将最关心的问题点突出、言简意赅；••面带微笑，充满自信，学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导尊敬领导，勿伤领导自尊：毕竟是领导，不能强迫他接受。给领导一段思考和决策的时间。与上级沟通

之七个关键词1.

意愿——树立主动沟通意识2.

准备——做好充分准备3.

时机——选择恰当时机4.

简要——言简意赅•

争夺资源•

推诿•

部门间——有一堵看不见的墙，似乎难以逾越•

本位主义——职能化组织条块划分的必然产物•

“屁股决定脑袋”•

部门间相互依赖性•

管理职责和权限的不明确•

信息差异•

共同资源依赖•

目标不一致，考核标准不同•

有利有弊•

弊大于利面对冲突的五种策略：–

竞争——我全面获胜–

妥协——对方全面获胜–

回避——搁置或放弃争议–

折中——各退一步，各取一半–

合作——双方满足与客户沟通

之了解需求真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间

员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。9.被识别或记住的需求。10.受尊重的需求。反迅速我也是一个绝对不会再上门的顾客。当顾客心中有抱怨时：n

4%

会告你n

96%

默默离去n

其中，

90%

不再光n

3%

搬家n

5%

和其他同有交情n

9%

价n

14%品品不佳68%

服不周客户关系管理:通过系统的管理手段,把一次性客户转化为长期客户，把成器客户转化为终身忠诚客户（四季神话）。负责型：主动联系，询问服务是否符合住户需求，是否有改进建议，并不断改进服务。能动型：不断联系住户，提供有关改进服务的信息或新的服务项目。伙伴型：和住户共同努力，帮助住户解决问题，支持其成功。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。调整好自己的心态，投诉就没什么可怕的；回避不能解决问题，投诉不会消失，只会升级！得到尊重n

恩赐或傲慢的态度n

尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚(青青外墙事件)消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见投诉：是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

投诉总会总会发生，我们要做的就是“让万科在投诉中完美”所有员工熟悉投诉处理流程，千万不要让住户在几个部门之间转来转去（踢皮球——城花客户的需求）。那些住户的投诉一言一行，皆品质！

态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度即行为孕育行为！你好像不明白……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……们上个月张工资，结果没有涨”物业连保安都骗。是不是也经常骗我们业主啊？获取客户好感的六大法则１、给客户良好的外观形象（人长的帅；仪容仪表、行为举止、语言态度），人的外观会给人暗示的效果。２、要记住并常说出客户的名字：名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。３、让你的客户有优越感：让人产生优越感最有效的方法是对于她自傲的事情加以赞美。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也消失了，双方好感向前迈进一大步。４、替客户解决问题：在与客户见面前，如果知道客户面临哪些问题，有哪些因素捆扰，能以关切的态度站在客户立场上表达你对客户的关心，让客户感受到你愿意与她共同解