工程部维修及处罚细则

工程维修工作规范及处罚细则 1、公司任何人员都应认真对待客户维修电话，在接到客户维修电话后，有义务马上将电话转给客户服务部，若客服人员不在应将电话转给总台行政助理或办公室负责人，若以上人员都不在，有义务将维修内容详细记载下来，并转达有关人员。若因有关人员不在而草率处理此类电话，一经发现开严重过失单，罚款200元，维修的工地要填写维修回执单,谁的工地谁维修.离开公司的离工地近的工队维修。2、维修工作必须在与客户约好时间的24小时之内完成，如果认为完不成需在接到客服电话通知后1小时之内提出，否则视为有能力完成。1、流程说明：（1）保修期内：a、接到客户的维修电话后，客服监察部要将客户反映的具体维修情况、联系方式、施工地址及客户姓名详细记录，与客户约定好维修时间，马上通知该工程的工长并告之详细内容。同时电话告之工程部。认真填写工作联络单，要求在1小时内将联络单转交工程部。b、工程部接到通知后填写《维修意见反馈单》，工长到工程部领取。c、工长在接到客户的通知后，要求立即与客户联系了解情况，（以上工作在1小时内完成）并指派专人在规定时间内上门维修。（如果客户将维修电话打到工程部，工程部应按以上程序做，通知工长。并把此项维修工作电话告知客服监察部，以便客户服务的追访工作）。（2）保修期后：客服部接到客户电话把客户所报修的内容及维修的时间等第一时间通过<<客户维修状况表>>记录下来（查询保修起止时间），然后通知监察专员按与客户约好的时间到客户家里进行维修部位拍照以及简单说明维修处问题产生的原因，同时与客户约好维修时间。监察专员回公司后根据实际（产生）问题进行维修成本核算并告知客服监察部经理，客服监察部经理把需维修照片和维修成本通过《部门工作联系单》向工程经理反映，同时还把<<客户维修状况表>>作为工作承接表反映工程部经理，工程经理接到客服监察部的<<客户维修状况表>>，根据<<客户维修状况表>>的要求通知在职项目经理或工地指定维修负责人按照片所拍的维修内容进行核算，项目经理或工地指定维修负责人如果与监察监察专员核算基本差不多或维修成本核算差异较大，则客服监察部监察专员和项目经理或指定维修负责人找出差异处，仔细商讨原因，待取得一致时，则工程经理命令项目经理或指定维修负责人应立即给客户回电话，并和客户约好上门处理时间。如项目经理或指定维修负责人员未按约定时间到场的，视为自动放弃维修，客服监察部和工程部按公司对维修制度要求有权安排其他项目经理或指定维修负责人维修。所发生的费用按公司维修标准要求在项目经理或指定维修负责人当中扣除。2、维修人员组成：维修工作按工程部经理和客服监察部经理各自部门岗位职责分别组织对维修的监控。项目经理或指定维修负责人以及维修工人由工程部经理指挥。客服监察部在维修中和维修完后对客户家维修工地进行跟踪巡查。3、维修工程管理:（1）对于水、电工程的维修由项目经理或指定维修负责人应及时安排水电工人到场，市区应在1小时内赶到，其它常规维修应在8小时内安排到场。（2）工程部根据情况通知当事项目经理或指定维修负责人，询问能否安排工人进行维修，如能自己及时安排工人的，工程部、客服监察部则根据情况负责派人监督其维修并检查。（3）如项目经理不在职应指定维修负责人负责维修施工，原项目经理承担维修造成的人工费和材料费。（4）项目经理或指定维修负责人不能自己及时派工人维修，且不能提供相应的维修材料的，则由工程部派另外指定项目经理或维修负责人自行购买材料进行维修，原项目经理或指定维修负责承担维修造成的人工费和材料费。（5）维修工程中，凡由维修所发生的工时费用按不低于120元/天计算，此款在现项目经理或指定维修负责人质保金中扣除。（6）维修工程中，凡由维修换的材料，款项按实结算，此款在原项目经理质保金中扣除。项目经理或指定维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户或客服监察部或工程部打电话说明情况，客服监察部或工程部打电话给客户说明情况征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有公司专用保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。（7）维修结束后，项目经理或指定维修负责人应及时先到客服监察部交<<客户维修意见反馈表>>，由客服专员对施工队维修整个过程进行电话回访，记录后与<<客户维修意见反馈表>>共同存档备案。4、服务结果反馈：项目经理或指定维修负责人维修完毕后，需客户填写《客户维修意见反馈表》并上报工程部及客服监察部签字确认后，再报财务部结算。同时工程部将项目经理或指定维修负责人维修完毕后的《维修意见反馈单》存入一份客服监察部档案。5、奖惩内容项：为促进维修有效性和及时性，特制定以下奖惩细节：（1）项目经理或指定维修负责人未能按照规定时间配合安排维修及维修材料的。（2）项目经理或指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修的。（3）项目经理或指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节的。（4）项目经理或指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后，客户评为不满意的。（5）项目经理或指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的。（6）项目经理或指定维修负责人违反以上规定，将由工程部根据工程管理规定视情况予以一般过失、严重过失单或其它经济处罚，同时客服监察部留一份备案作为考核用。6、工程维修文明规范：（1）维修人员必须着公司统一工服；（2）维修人员自带一双专用一次性鞋套，以便在进客户家时更换，否则罚款200元；（3）维修人员需携带致歉信，客户开门先致歉，未带致歉信罚款200元；（4）进客户家第一句话为“您好，我是德意之家装饰公司维修工人小X”7、对客户要求六个“不准”（1）不准推委责任（2）不准爽约（3）不准吃喝客户（4）不准顶撞客户（5）不准乱收费（6）不准收客户的礼物（7）遵守时间，上门准时；（8）施工前要铺开“保护膜”，未采取保护措施的，罚款500元；（9）维修后要清洁，未做清洁的，罚款500元；（10）当面试用、检查；（11）向客户讲解质量问题原因；（12）任何工人接到维修通知后，必须于当天1个小时内与客户确定进场时间，维修完后叫客户填写《工程维修客户意见反馈表》。（13）维修结束后即时交回《工程维修客户意见反馈表》。（14）客服监察部客服专员需在交回次日内对《工程维修客户意见反馈表》作回访，如发现虚假反馈表，将严格按《工程满意度考核》给予处罚。8、售后服务行为规范 （1）所有售后服务施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的售后服务工服并不得有任何破损。每次维修结束，须及时清洗。（2）维修人员须佩带本人上岗证，并在施工过程中正确佩带在左胸。所有工具应放在有公司统一标识的工具箱内。（3）维修人员在为客户服务的过程中所有在施人员应言谈举止规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。（4）进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃应一按一停。（5）礼貌的回答客户的问话并主动出示证件证明身份，可以说明预约时间或电话。（6）进入户门后，应在玄关处全部更换鞋套，鞋套应每户一换。（7）入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。（8）项目经理或指定维修负责人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。（成本维修可要求客户购买维修材料）。（9）请客户作好相应的遮盖保护，利用随身携带的保护材料（干净的彩条布、干净的旧地毯等）将客户的地板等保护好，避免污染。所有工具、材料应放置在自带的保护材料上。（10）维修工程中，若使用客户的电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。（11）维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净，如果有大面积粉刷的情况，应报请工程部经理，是否安排给予保洁服务（施工人员不应承诺给予保洁）。（12）向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡，应与来时一样，注意公司形象的离开。9、项目经理或指定维修负责人处罚制度：（1）凡接到通知后未及时与客户联系甚至未进行处理，客户二次报修的视为投诉，出现一次罚款1000元，出现两次取消维修资格；（2）未按约定好的时间到达，甚至失约的，罚款200元；（3）维修质量不达标、不到位，三个月内同一项目客户二次报修的，罚款500元；（4）维修施工时未穿着统一工服，罚款50元；（5）进入户门后未更换鞋套或鞋套肮脏的，罚款50元；（6）维修中在未征得客户允许的情况下，随意使用客户家器具的，视情节轻重罚款50-200元；（7）售后服务人员使用或要求客户购买维修工具或维修材料的，罚款500元；（8）维修前未做好遮盖保护，造成不必要的污染的，视情节轻重罚款50-200元；（9）维修队应在维修完成后一周内将‘维修评价单’及时交回管理中心，逾期未交者罚款50元。10、工程维修回访管理规定：（1）客服专员回访必须具备一定的装修专业和心理学知识，工作态度认真负责。（2）客服专员对维修工程进行回访要及时、准确、无误地记录、整理和归纳客户意见并报送相关部门，为有关部门解决有问题的工程提供有力可靠的依据。11、维修工程档案及资料管理的规定：（1）维修工程档案及资料设客服监察部专人管理，每个维修工程档案必须有该维修工程的客户签字。（2）维修工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专管人员定期整理、归纳维修工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负责维修在施工程一览表的制定，便于周会以及月度进行对维修工程的总结。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618