入职培训手册-礼宾部

ConciergeOrientationManual部门入职培训手册DepartmentMission部门使命宣言 第一张笑脸，第一份温馨，第一个集体YourDepartment’sFunction部门的功能前厅部是酒店的形象部门，是酒店的门脸及神经中枢，是客人的第一和最后一个印象。前厅部包括前台，礼宾部，商务中心，宾客服务中心，行政楼层，宾客服务经理，车队等部门，每一个部门之间的配合是相辅相成的，处理客人的投诉，接受客人提出的任何合理要求的服务，以满足客人的需求。礼宾部为客人提供机场接送服务,门口迎宾,协助保安维持大厅秩序,客人行李运送及保管,为客人发送函件和酒店内部函件,为入住客人介绍酒店服务项目和酒店设施,和一些委托代办服务.KeyPeople主要人物总经理李瑞忠先生Mr.RaymondLee副总经理马桂敏小姐Ms.NancyMa财务总监杨文华先生Mr.RandyYang财务副总监丁华小姐Ms.DingHua餐饮总监李世蕃先生Mr.JohnLi人力资源部总监刘芳小姐Ms.FaithLiu市场销售总监马美玲小姐Ms.StellaMa前厅部经理张佩华小姐Ms.MichelleZhang行政管家王文红小姐Ms.HelenWang总工程师周伟先生Mr.DanielZhou培训部经理孙薇小姐Ms.ConnieSun公关部经理张潇小姐Ms.ChristinaZhangGroomingStandard仪容仪表标准工作时穿着干净、整洁的制服，正确佩带名牌与穿肤色相近的连裤袜和低跟黑皮鞋（由酒店统一提供），皮鞋保持光亮头发应用黑皮筋或黑发卡盘（束）起，经常洗头发、剪指甲保持清洁。工作时需化淡妆，不可浓妆艳抹，身上只能佩带两件饰物（手表和戒指）不可戴卡通及运动手表。头发保持头发清洁,经常洗发男员工发长不可盖过耳部及衬衣。.女员工应保持头发利落整齐，长发及肩须束起,束发用深色发夹。化妆女员工必须化妆要自然清淡,不可浓妆艳抹。制服穿着酒店发给的制服上班，钮扣齐全并扣好，名牌配于左上方。女员工须着肤色长袜，首饰不可外露，男员工须着黑色袜，保持皮鞋光亮。StandardTelephoneAnswering接听电话标准在电话铃响三声之内拿起听筒，根据时间向对方问候早上好/下午好/晚上好，告知对方自己的部门和姓名，及时让对方获悉你的部门，更有效地利用时间，并向对方提供帮助，接听电话过程中应注意嗓音柔和，语调亲切，语速不要太快，音量不能太大。ReportingLine工作关系图在日常工作中，如果遇到自己无法解决的问题或客人的投诉，请按照以下关系图联系部门经理或主管。FOMreporttoGMChiefConciergereporttoFOMBellSupervisorreporttoChiefConciergeBellCaptainreporttoBellSupervisorBellboy/DoorgirlreporttoBellCaptainDriverreporttoChiefConciergeConciergeClerkreporttoChiefConciergePolicies&Procedure(do’sanddon’s)政策与程序（应做的和不应做的）应做的：每天准时到岗工作，不迟到，不早退工作认真负责，遇到问题及时向上级汇报不会的东西，应细心学习，做下笔记保持行李房和柜台干净认真学习各项规章制度及工作程序礼貌地接听每一个电话，称呼每一个客人对每位客人都要亲切问好对酒店同事要礼貌问好,特别是各部门主管.在酒店公共区域内保持良好的站姿随时随地保持标准的仪容仪表 不应做的：当班时不能转接私人电话不能使用酒店的任何物品上班时，不可与闲人聊天不可与客人发生争执（5）不得向客人索要小费.（6）上班时未经许可不得私自离开工作岗位（7）不得在酒店公共区域内大声喧哗,奔跑.（8）不得拆开他人信件及包裹.（9）严禁偷盗客人寄存物品及酒店财产.（10）不得做出有损酒店利益和形象的行为.(11)上班时身上不得有异味.(12)在酒店区域内不能进行赌博和黄色物品传播.JobDescription工作描述(Seeattacheddocuments)礼宾部是以高标准,高效率为客人提供多方面优质服务的部门.礼宾部包括礼宾部经理,行李领班,行李员,门童.礼宾部将为每位员工制定培训内容,以确保在任何时间都能为客人提供高效率优质服务,不违反酒店的规章制度和操作规程.员工每天以最佳的精神状态和仪容仪表为客人提供优质服务.为客人提供行李的寄存服务.(易腐,易燃,易爆,易碎,贵重物品,带有明显气味的不得寄存.)为进出客人和住店客人提供最快最高效率的行李运送服务(包括团队),不得向客人索要小费.为客人介绍酒店设施和服务项目.与客户关系经理合作,为VIP客人提供更优质服务,特别是对经常入住的客人和长住客人提供更为细致的服务.确保能以最快的速度将客人的信件,传真,包裹,邮件,快递及时准确的送到客人手中.提供代客邮寄信件和包裹的服务,为客人行李打包.为每天的住店客人分发当日的报纸.为各部门分发当日收到的报纸和信件.帮助客人在酒店公共区域内寻找客人.为客人提供酒店在机场的接送服务.为客人提供租车服务.为客人提供各方面的准确无误的信息.为客人提供免费的杂志和上海的旅游地图.为客人预定一些如旅游,餐厅等的服务.行李员需保持正门口和车道的畅通无阻.每天准时升,降旗.DutyRoaster排班表每天工作平均为8.5个小时，其中包括半个小时的用餐时间，每星期有两天休。(特殊情况例外)DepartmentalStandard部门工作标准礼貌对待客人与各部门员工，见面主动问好。每天上班前检查自己的仪容仪表一次。当值其间不能身上带有异味，（包括口气，烟味和腋臭）服从主管和当值领班安排。同事间不得谩骂，侮辱，严禁发生打架斗殴。上班时间不得无故离开酒店范围。上班准时到岗，离开岗位必须有当值领班同意方可离开。到岗，离岗必须在登记本上登记。为客人服务不得索取小费。在酒店公共区域不得与同事聊天，打闹，嘻戏，不得大声喧哗。上班时间不得在酒店区域睡觉，赌博，传播黄色物品。送报纸，留言，传真等，送好就回岗位，不得无故在楼层逗留。送报纸，留言，传真等要全部塞进门缝，在楼层里不得用脚踢进门缝。无特殊情况不得使用客用电梯。每日清洁行李车一次，如有损坏立即报修。保持行李房和礼宾部柜台干净整洁。如遇问题立即向当值领班报告。不得无事私自进客人房间。不得私自翻看客人行李。不得随意使用客用物品。HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:-FO-编号:DateIssued:生效日期:JobTask–Welcomenewstaff工作任务－欢迎员工Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GEORGEWUGenericTrainingPage1of6Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:欢迎员工-先欢迎大家加入到酒店这个大家庭中来。从今天起你们就是酒店的一名员工，前厅部的一名成员。绍及员工自我介绍--名字，年龄，来自何地，介绍自己的优点及特长--酒店工作的目的？--对礼宾部的认识程度？既然大家已加入酒店行业，就要遵守店方的各项规章制度。培训阶段对纪律的要求。不迟到，不早退见到管理人员要打招呼在上培训课时不准吸烟不准在公共场所大声喧哗不准在公共场所追逐打闹不准浪费酒店成本（纸张，粮食等）请保持个人卫生。每天洗澡，换内外衣不准佩带任何首饰，不准穿着牛仔裤其他见店规HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:FO-编号:DateIssued:生效日期:JobTask–Knowledgeofthehotel工作任务－认识酒店Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人:GEORGEWUGenericTrainingPage2of6Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:介绍酒店有那些部门构成总经办、总经理、副总经理、财务部、市场营销部、人力资源部、餐饮部、工程部、前厅部、客房部、保安部总经办EO总经理GM行政助理经理EAM驻店经理DAM秘书财务总监财务经理采购经理应应日夜成总总秘收付审审本库出书主主主主控主纳管管管管制管主管保安部保安部经理保安部副经理消治监防安控主主主秘管管管书工程部工程部总监高级工程师弱高值万电压班能主电主工管主管HOLIDAYINNBINHAITIA天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-001编号DateIssued:生效日期:JobTask–工作任务－认识酒店Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTrainingPage1of2Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:AllRoomsDivisionPersonnel客务部全体员工销售部销售部总监销售部经理公关部经理预销区图文秘订售域形字书主主主处处管管管理理HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-001编号DateIssued:生效日期:JobTask–工作任务－认识酒店Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTrainingPage1of2Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:AllRoomsDivisionPersonnel客务部全体员工每个分部一一介绍，先总后分，使大家对前厅部有一个初步的认识。前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务。同时为客人提供各种综合服务的部门。为什麽说前厅部是酒店形象的窗户。前厅部的地位作用是与他所担负的任务相连的。它虽然不是酒店主要的营业部门但它对酒店市场形象服务质量及至管理水平和经济效益有至关重要的影响。首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来，有一位顾客曾经说道：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们“四海为家”的经验，通常就可以轻而易举的“嗅”出这家酒店是否合资酒店，是否外方管理星级水平……”正式从这个意义上讲，有人把前厅举为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰，以至硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌，办事效率，服务态度，服务精神，礼貌礼节以及组织纪律性。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方前厅部是客人抵店后首先接触的部门。因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象是非常中要，客人总是带着这种第一印象来评价酒店的服务质量，如果第一印象好，那麽即使在住宿期间遇到有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，如果第一印象不好，那麽，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他的心目中的不良印象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开。因此，这里也是给客人留下最后印象的地方。而最后印象在客人是停留的时间最长，最后的印象好坏在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员的态度不好，亦效率不高，会给客人留下不良的前后印象，最后的印象好坏在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员的态度不好，亦效率不高，会给客人留下不良的前后印象，使其在客人住店期间为客人提供的良好服务“前功尽弃”。第三，前厅部是有一定的经济作用，它不仅可以通过提供邮政，电讯，票务以及出租车服务等。直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动的推销酒店产品，而不是等客人上门的被动局面。尤其是当酒店产品供过于求市场竞争激烈时，更是如此。第四，前厅部的协调作用，前厅部如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动，由这发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店机器正常运转。提高酒店对客人的整体服务质量。第五，前厅部的工作有利于提高酒店的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它能收集加工的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。比如在国外的一些酒店里，管理者是根据前厅部所提供的客人预定信息来决定未来的一个时期内房价的高低。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济的条件下，顾客就是“上帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业。酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”，建立良好的客关系有利于提高客人的满足感，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。前厅部是客人接触最多的部门，因此是建立良好关系的重要环节。第七，虽然我们酒店的目标是让客人一切满意，但满意的结果是使酒店盈利，投资方得到回报。我们每一位服务员也是一位推销员，所以前厅部的服务员必须做到：HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-001编号DateIssued:生效日期:JobTask–工作任务－认识酒店Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTrainingPage2of2Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:AllRoomsDivisionPersonnel客务部全体员工Ⅰ尽一切可以介绍较高档次的房间，使客人有更高的享受，感觉物有所值，酒店亦可得到更多的收入，房间的盈利是整个酒店的60%—80%Ⅱ每一位前厅员工尽一切可能和机会向客人介绍其它部门的设施和服务。Ⅲ员工必须养成勤俭节约的习惯，主要表现在用水、电、纸张，粮食等方面。这些也是环节的重要内容。有涉及到工作方面的生产资料，如复印纸，笔等文具；这一切节省的结果是降低消耗，也就意味着提高盈利。另外，前厅部的地位和作用还酒店所处的历史时代有关。过去，有卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。而当今世界，酒店的市场普遍从卖方市场转入买方市场，酒店开始越来越重视客人需求，把顾客需求当作营销工作的动力点，在这种情况下，前厅部的地位和作用便显得更为重要。HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-001编号DateIssued:生效日期:JobTask–工作任务－认识酒店Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTrainingPage1of2Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:AllRoomsDivisionPersonnel客务部全体员工各部门简称总经理：G.M 副总经理:D.G.M 总经理办公室：EO前厅部：F/O 保安部：SEC 销售部：S/M财务部：F/CAC 财务总监:DFBS 财务副总监:DDFBS餐饮部：F/B 人事部：H/R 公关部:PR客房部:HSKP 值班经理:DM 行政楼层：EF 商务中心：BC 前台:FD客务服务中心：GSC 车队:TRANS 礼宾部：CON 行政办公室 ExecutiveOffice 前厅部 FrontOffice 前台经理 FrontOfficeManager 客房部 Housekeeping商务中心 BusinessCenter 礼宾部 Concierge司机室 Trans 大堂值班经理 DutyManager前台 FrontDesk 行政酒廊 Executiveclublounge总机 Operator 前台副经理 AssistantFrontOfficeManager销售部 Sales&Marketing 销售总监 DirectorofS&M公关部 PublicRelation 采购部 Purchasing预订部 Reservation 保安部 Security 财务部 Accounts 咖啡厅 1stAvenue第一大道中餐厅 FortuneCourt鸿图轩 大堂吧 Focus亮点送餐服务 RoomService 工程部 Engineering值班经理 ManagerOnDuty巴西烧烤SalsaChurrasco寿司吧Sake&Sushi22层酒廊Tropicana22热情22面包坊Bread&SlicedHOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-001编号DateIssued:生效日期:JobTask–工作任务－礼宾部服务原则Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTrainingPage1of1Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:AllRoomsDivisionPersonnel客务部全体员工礼宾部作为酒店内重要的服务部门之一，要最大限度的满足客人的需求。不要对客人说“不”，凡是客人的要求，我们都要尽最大的努力，来满足他们的需求。但不是客人的所有要求都是正确的，我们在服务的时候就要遵守以下原则前提：在不损害酒店利益的前提下原则不做出违反国家各种法律、法规不做出违背人们普遍遵守的道德行为不做出违背常理的事情HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-001编号DateIssued:生效日期:JobTask–工作任务－礼宾部员工服务态度Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTrainingPage1of1Section:Frontofficesection分部门:所有前厅部的部门JobPosition:职位:AllRoomsDivisionPersonnel客务部全体员工微笑热情认真耐心真诚HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-编号DateIssued:生效日期:JobTaskGuestSecurity工作任务－客人安全的行为描述Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTraining规范培训Page1of1JobPosition:职位:\不要对陌生人泄露客人的姓名或其他有关客人的信息。不要随便地把客人的要求告诉其他员工。客人的来访若在进入客人的房间之前必须进行登记。酒店的保安人员必须保持警惕，随时注意资金管辖区域内发生的情况。酒店员工在机场、火车站、汽车站、港口等地迎接客人的时候，应站于显著的位置。客人的房门必须随时关闭，如发现门锁损坏或房门不能完好关闭之类的问题，应及时报告处理。应警惕陌生人，一旦发现陌生人立即迎上，先以友好的态度做自我介绍，然后对其进行礼貌的询问。不允许其他人使用你的万能钥匙。所有客人遗失的物品一经发现，应立即报告失物招领处或值班经理。对悬挂“请勿打扰牌”的客房加以特别注意。不要移动客人房间的物品，清理垃圾桶时应检查里面是否有有价值的东西，如果有，应交回客人。要求客人在单据或表格上签字时，应与客人在该事项上取得一致看法。在紧急情况发生时，不要大惊小怪，引起惊慌情绪。有客人的情况下，应谨慎使用对讲机。在公共场所应使自己不引人注目。在寻呼客人时，只可以把客人的姓名写在寻呼牌上。随时注意火警情况。随时注意危险物品或危险信号。确保客人房间里所有的窗户关闭，并提醒客人尽量不要开窗。客房里应配有防火图及相应的解释。有关客人的资料或信息，应严加保管。HOLIDAYINNBINHAITIANJIN天津滨海假日酒店STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序Code:RM-编号DateIssued:生效日期:JobTaskQualityService工作任务－优质服务Approvedby:批准人:Preparedby:拟稿人GenericTraining规范培训Page1of1JobPosition:职位:\优质服务的『十把钥匙』客人是上帝旅游业都已把这句话作为一句流行性语言，融入每一位行业人员的服务意中。服务意识应该成为每位服务人员的本能反应，成为一种工作习惯。微笑微笑在优质服务中是非常重要的，陌生的感觉常因微笑而消失，真诚的微笑常会给客人留下美好的印象。热情、真诚和友好进入大厅，行李员热情迎送至总台，总台接待热情待客，在楼层又有热情的问候，作为一名初入酒店的客人，受到服务人员的热情招待，相对，整个酒店都会留下特殊的印象。四、提供快速迅捷的服务快捷的服务常使客人很高兴。五、使用魔术般魅力的敬语敬语即所谓的问候语：欢迎、您好、再见等即把平时的常用语言融入正规的日常中。这些礼貌规范服务用语标志着一家酒店服务水平，酒店人员一定要掌握并自觉应用。语言的交际是每位服务员应具备的第一工作要素。六、仪容、仪表、仪态酒店员工在工作时间内一般要求穿着规定的服装，且服装也体现对客人的尊敬，个人整体形象直接影响到整个酒店。七、岗位意识岗位意识的竖立，对于做好本职工作尤为重要。八、合作精神酒店是由几个大部门组成，大部门又分为众多的分部，内在的联系导致各部门在日常工作中需要交流、配合。如配合不当，会使得工作脱节，效率降低，甚至会引起客人不满等很多不良后果。相互合作，共同努力，则会给工作带来意想不到的成绩。九、先客问候所谓“先客问候”就是在顾客问候你之前，先用尊称向客人问候，从客人角度说，觉得受人尊敬；从服务角度讲，你的服务主动且热情，客人高兴，工作做好，岂非乐事。十、熟悉工作每日工作内容会不同，但日常工作程序大体一样。每一位服务员都必须熟练掌握本职工作，并要熟悉本酒店及有关信息。酒店是与社会相通的，客人又都来自社会，因此，在你周围的社会里，就要去熟悉、了解、掌握一定的信息，才可以解答客人的问询，才能更好的工作。HOLIDAYINN