集团战略和服务价值

充满人文关怀的服务是我们的价值所在——集团战略及服务价值梳理

通过本课程你可以了解到：

1.什么是服务2.什么是服务价值，如何对服务价值进行管理3.什么是服务质量，如何对服务质量进行管理

第一部分关于服务目录第二部分关于服务价值第三部分关于服务质量

第一部分关于服务

问题：

我们卖的是什么？

我们的主营业务：

物业管理服务我们的辅营业务：

满足房地产开发商系统服务需求为目的“全程物业服务体系”和满足业主系统服务需求为目的“园区生活服务体系”两个系列的服务产品。

何谓服务

服务实际上就是指原始产出既不是产品也不是结构物的一切经济活动。（奎恩和贾格诺）

服务是一方可以提供给另一方的，本质上无形但并不导致参与者和所有权转移的一切行为或利益。（科特勒）

服务就是发生在消费者、服务业雇员、物质资源或商品、为消费者提供问题解决方案的服务提供者所在的系统之间的，通常（但不必须）多多少少具有些无形性的一项或一系列行为。（格朗鲁斯）

何谓服务

服务是一切无形的且意味着实现服务提供者与消费者之间交互活动的经济活动。（《服务管理》）

服务业对经济发展做出了巨大的贡献，例如厂商服务业对提高生产部门的效率产生积极影响。价值的创造不仅仅局限于商品的生产和消费，通过服务提高国民的生活质量同等重要，同样属于价值创造。

有形因素为主无形因素为主盐软饮料洗涤

用品汽车化妆品快餐广告

代理航空投资管理咨询教育服务的特征服务的宏观分类第一层次：流通服务业——属于营利性或非公益性服务业，如商业（包括国际商业、物资商业）；餐饮业；仓储业；运输业；交通业；邮政业；电讯业等第二层次：生产和生活服务业——属于营利性或非公益性服务业，如金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；职业介绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；餐饮业；娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等第三层次：精神和素质服务业——以非营利性为主，部分兼顾营利性，如文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育；医疗卫生；环境卫生；环境保护；宗教；慈善事业等第四层次：公共服务业——是非营利性的或公益性的服务，如政府机构；军队；检察院；法院；警察等。服务基于顾客参与程度分类法

具有一定的公共管理性质的职能。对物业管理服务的对象是共用部位、共用设施设备。物业服务企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。物业管理服务的特征

第二部分关于服务价值

2013年1月15日，Bain&Co.研究机构发布报告称，中国消费者今年已经超越美国成为全球奢侈品最大买家，占据全球奢侈品消费的25%，美国为20%，日本紧随其后占14%。

2013年6月，《中国物业服务百强企业2013研究报告》称，2008年-2012年我国GDP增速保持在7%以上，各省市最低工资标准也在逐年攀升，多个省市连续多年增速超过10%，人力成本快速上升。与此同时，物业服务的价格却停滞不前，物业服务企业大多入不敷出，惨淡经营。

物业管理服务具有公共性服务产品的特征，其价值难以被业主感知。

为什么物业服务的价格难以提升？

何谓服务价值

服务价值是顾客对企业服务整体的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，还包括顾客对企业形象的感知和评价。

服务的价值取决于消费者在服务提供者与消费者之间交互中的感知和体验。

服务价值链

对任何企业来说，拥有顾客才是基业长青的根本。而拥有顾客的前提，必须是为顾客创造基本价值和超额价值。因此，如何才能为顾客创造价值，就成了企业最关注的问题。通过建立和分析企业的服务价值链，可以找到解决这一问题的基本出路。

服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。

服务价值链的逻辑关系顾客忠诚度顾客满意度员工忠诚度员工满意度内部服务品质员工生产力服务价值盈利能力成长能力

服务价值链的逻辑关系

1、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力（降低成本、溢价利益、口碑传播）2、顾客满意度推动顾客忠诚度3、服务价值推动顾客满意度4、员工生产力推动服务价值创造5、员工忠诚度推动员工生产力6、员工满意度推动员工忠诚度7、内部服务品质推动员工满意度8、盈利能力和成长能力又推动内部服务品质

公司的核心竞争优势：服务价值链的竞争

公司要建立真正的竞争优势，必须建立服务价值链的体系化竞争能力。因此，公司最根本的核心竞争力即在于不断丰富、不断创造服务价值并为业主所感知（服务创新）。公司管理的主体脉络即在于此。

“服务价值链”强调，服务性行业要想取得成功，人的因素至关重要。“服务价值链”从员工满意度和忠诚度开始。在服务性企业运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向客户提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工可能才会在公司工作更久。这些人生产效率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。“服务价值”就是当客户把你们公司与你的竞争者提供的服务或者“产品——服务组合”比较时，感觉到你的服务或“产品——服务组合”的价值。优秀的服务价值可以直接提高客户满意度和忠诚度，最终使公司获得利润和成长；良好的利润和成长又可以回报给公司股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。

提升服务价值的“道”与“术”

“道”——本体，员工是公司的第一产品；为了员工的成长是公司存在的理由；培养优秀的员工，是企业运作的首要目标。“术”——通过不断丰富并提升服务的基本价值来提高客户的满意度，通过研发和提供服务的超额价值来提升客户的忠诚度。

提升服务价值之“道”：营造良好的内部服务品质良好的薪酬福利待遇快乐的团队工作氛围开放的成长和培训体系内部服务品质物业管理具有公共性服务产品的特征，对于我们这样以物业管理为主营业务的企业，必须通过不断丰富并提升服务的基本价值来提高客户的满意度，通过研发和提供服务的超额价值来提升客户的忠诚度。提升服务价值之“术”：

我们的客户

建设单位、业主和物业使用人

建设单位需要的价值

基本价值——促进物业的销售（消费者中的品牌和口碑、形象展示）附加价值——系统化的房地产服务解决方案（提升房产品品质、节约营造成本、优化使用功能）

业主（物业使用人）需要的价值

基本价值——稳定可靠的基础物业服务品质（保洁、保安、保绿、设施设备）附加价值——系统化的生活服务解决方案（提升生活质量、促进物业保值增值）

为了让业主感受到我们服务的基本价值，在传统的物业基础服务内容上，我们推行管控过程标准化、服务过程亲情化，着重控制与业主交流紧密的关键岗位和关键服务流程，通过充满人文关怀的服务，让业主在与我们的互动中感到满意与认可。在超额价值的创造上，公司相继推出了全程物业服务体系和园区生活服务体系两大产品系列，围绕“房产品的生命周期”和“人的生命周期”构建体系化的服务能力，为业主营造安定、美好的生活环境和理想家园，也使公司拥有了较高的业主忠诚度。

我们的营销策略：关系营销

建立消费者满意度、消费者忠诚度和获取收益不是在第一天做出决定，在第二天就可以实现的立竿见影的事情。服务企业只有建立和维持与消费者之间亲密和持久的关系才能获取收益。也就是说，服务需要强力关注关系营销。

关系营销

关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。

物业服务企业的主要客户是建设单位和业主，因此，物业服务企业关系营销的基本策略是通过满足客户的服务需求，与开发商及业主建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的客户和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。

我们的竞争战略

差异化战略（服务领先战略）；

低成本战略（成本领先战略）；

高差异低成本战略（差异化与低成本结合）。顾客感知的服务传递水平高低服务传递成本低高

低成本战略的要点：

（1）低成本顾客（如美国西南航空、中国春秋航空）；

（2）标准化服务，避免定制化服务；

（3）在服务传递过程中减少人力成本。

差异化战略的要点：

（1）无形要素有形化（环境、装饰、设备、标识）；（2）标准服务定制化（如记住客人的名字，会在不增加服务成本的情况下提升顾客感知服务质量）；

（3）控制好服务质量；

（4）注意员工培训，使所有的员工都能够为顾客创造价值；

（5）管理好顾客期望。