产品回访手册

产品回访手册第一章回访的目的和意义一回访的意义企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的，而制约产品销售利增长的各环节中，售后服务显得格外重要。现代营销史上成功的企业，莫不予以售后服务以高度重视。对于我们药物营销企业，作好回访工作，重视售后服务，加强与患者沟通，对于市场的持续、健康发展，更是起着愈来愈重要的作用。在某种意义上讲，售后服务质量决定着产品市场拥有率。加强回访服务工作，不仅可以随时掌握患者服药状况，并理解患者群体思想动态，堪称是重中之重，并且决定着企业能否发展壮大。二回访的目的1、树立企业形象，兑现服务承诺，建立良好的口碑。2、挖掘潜在顾客，扩大服用人群。增强消费者信任度，作好临床护理工作，促成二次购药，提高销售量。3、培养和开发经典病例，鼓励他们做媒体广告，为活动、终端宣传提供信息服和可靠根据。4、按抚无效病例，消除负面影响，为市场的长期发展奠定基础。第二章回访的原则及组织构造一回访原则1、文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实，重视感情投资；2、以“真诚奉献爱心、热情协助康复”为主线出发点；3、全心全意为患者服务，想患者之想，急患者之急；4、树立企业形象，建立良好口碑。二组织构造因经济发展、地理位置、人口分布，人文特点及市场开发时间长短的不一样，回访部的设置也有所差异：第一级市场（开办9个月以上）建立回访部，人员5名：1、专职大夫1名，年龄在45岁以上，规定医德崇高，体现能力强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉有关药物知识，职称为“心脑血管内科（副）主任医师”，有敬业精神。2、电话员1名，形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好，纯熟掌握药理病理知识，临床经验丰富。3、业务员3名，20岁以上，医士学位，体现能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。第二级市场（开办4~8个月）建立回访组，人员3~4名：1、兼职大夫1名（活动组大夫），45岁左右，规定医德崇高，体现能力较强，善于沟通，有丰富临床经验，熟悉有关药物知识有敬业爱岗精神。2、业务员2~3名，20岁以上，医士学位，体现能力和社交能力强，有一定的营销实战经验，有吃苦耐劳精神。；第三级市场（即1~3月）回访员1~3名；活动组人员兼职回访（规定同上）。第三章回访员条件及职责一回访员应具有的条件1、回访员必须是中专以上学历，有较高临床及药理学知识，诚实守信，奉献爱心，举止大方，做事稳重；2、访员必须具有优秀的品质，良好的修养，杰出的口才；3、回访员必须有高度的责任感和事业心，有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神；4、回访员必须有心脑血管病理知识，可以独立处理疑难病症，有丰富的营销实践能力和交际能力；5、回访员必须热爱学习，善于发现问题；勇于处理问题、勇于发明性地开展工作。6、回访员必须自觉维护企业形象，珍视集体荣誉；二回访员的职责1、整顿资料，分类建档，并制定回访计划（1）对活动组提供的《售后服务表》进行整顿，建立回访档案；（2）对《回访电话表》、《潜在患者表》按区域、类型进行汇总；（3）对《特殊患者》（病例刊登后的患者）进行经典病例的培养和开发；（4）制定回访计划（区域划分、人员分工、日期安排）；2、按期兑现服务承诺（1）7~10天进行跟踪回访，督促患者准时用药，做好前期辅助工作；（2）15天~30天进行疗效回访，并促成再次售药；（3）安抚无效患者（专家组、仪器组）；（4）定期慰问特殊患者，做好病例刊登后的善后工作，鼓励有效患者做好口碑宣传；3、搜集真实有效的经典康复病例（背景好、影响大），并认真填写《疗效反馈表》；4、填写《工作日志》，制定旬计划、月计划，进行日总结、旬总结、月总结。在例会上互相交流经验，包括所遇问题及处理技巧等。三回访组长职责1、遵守市场部各项规章制度。2、保质保量完毕市场部交给的工作任务。3、发现经典病例、挖掘和培养经典病例，并上报营销企划部。4、及时制作《经典病例宣传手册》，上交营销企划部。5、详细指导回访员回访工作，并根据市场部规定做好回访员的学习、交流、培训工作，做好回访员的监督管理工作。6、场部部所分派给的任务量给回访员进行合理分派，并善于调动回访员的工作热情和积极性。7、负责回访组所用企业物品的管理和保留。8、每次回访工作的总结分析，找出经验和局限性，提高回访质量。第四章回访员的培训一培训内容：1、理念培训2、业务知识培训（1）检查证件与否齐全（工作证、上岗证、会员证、会徽）；（2）学会换位思维。设身处地为对方着想，禁忌跟患者发生争执；（3）善于调整谈话的气氛（赞美、惊奇、发问、提议、创意、演出、引证）；（4）谈话内容要简要扼要、突出重点、立场坚定；（5）充足应用坚定柔而柔和的眼神，并结合恰当的形体语言；（6）自己不能做主的事不要轻易许诺，但凡允诺的事一定要兑现，要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理，动之以情”；3、产品知识培训●【XX】片的用药禁忌（1）孕妇忌用；（2）血友病禁用（3）各类急性出血期内（如：消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢）；（4）有海洋生物过敏史者慎用；●怎样识别海洋生物过敏史（1）问询有无过敏史；（2）环境（花粉、化肥、气候等）；（2）食物（海鲜、肉制品、蔬菜等）；（3）药物（青霉素、黄安等）；二培训环节第一步：对于新聘回访员，配发有关产品资料，带其跟踪回访消费者一周，周末进行考核；第二步：考核合格者可再带其一同回访，当好教练，每走出一户或工作一天后回忆每个患者的心理，每个细节，并进行精讲细析，详细指导认真写《工作日志》，内容包括：发现问题、分析问题、处理途径等，为期一周。第三步：时机成熟后让其单独回访，对产品知识进行不定期抽查，每天必须填写《工作日志》并交组长批阅。在工作中要注意搜集同类产品的信息、月底进行试卷考核（考试内容：产品主治、特点、功能、成分、治疗阶段、药效体现的现象及有关的业务知识等）。第五章回访业务技巧汇总1、新的回访员碰到敲不开患者家门，怎么办？如碰到这种状况，先去转一圈后再回来，连敲多次，当有人应允时，客气地说“老伯对不起打扰了，我是市红十字会的工作人员，是专门来给您复查身体的，刚刚敲门你也许没听到吧？”2、进门后，怎样消除患者的疑虑？回访时把所有证件带齐，从感观上消除患者疑虑。若你提着药，要先向患者解释，你这药不是给他（她）带的，是为本家眷院（村）另一位患者送药上门服务的，并阐明你就是专门来为他（她）复查病情，理解他（她）的身体近况，以及服药后的感觉，有无感到不适，设身处地为患者着想，让对方产生信任感。3、怎样安抚无效患者？首先仔细检查身体，随即向患者解释产生无效的原因所在，侧重于列举实例让患者明白中药虽然药性比较缓慢，但它有除根的特性。如降压片是西药，当血压升高时，服上降压片，短时间内就感觉到血压下降；去痛片服后几小时内可使疼痛减轻，但不会维持多久。然后再讲解【XX】的机理和药理。4、服用【XX】片约多长时间可见效？【XX】片是一种纯中药的海洋生物制剂，药效的发挥是一种缓慢而循序渐进的过程，一般而言，服2~3个疗程后即可见效。5、部分患者抱着尝试的态度，买了几小盒，服后效果不明显，就放弃了，这该怎么看待？应从病理讲解入手，详细讲解导致动脉硬化和血栓形成的原因，讲明并强调病情发展的趋势，以及病情的危害性（发病率高、复发率高、致残率高），然后再结合上述第4个问题深入解释阐明。6、你们是大夫吗？看上去你们都那么年轻？是。只在医院呆了三年，就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。7、对经济条件较差，买药踌躇的人该怎样说服？从病情发展时间入手说服。您是此前不舍得花钱治病，而导致今天花更多的钱；若您目前不继续服药，等后来又会花成倍的钱，您觉得合算吗？（千里之行，始于足下；千里之堤，溃于蚁穴）8、对于手脚麻木的重点病例和四、五十岁不愿治疗的患者，怎样说服？首先问询与否到医院检查过，有无医院诊断证明（CT片、心电图），然后结合图片向患者讲解【XX】的药理知识以及初期防止的重要性。您目前动脉硬化已到达69%，在这个阶段硬化趋势相称快，需要及时控制和治疗，否则，后果不堪设想。您会在一定期期会感到酸痛，以致失去知觉。9、对于六、七十岁并且子女不孝顺的患者，怎样看待？首先试探老人与否有经济支付能力，理解其家庭状况，从老人思想入手，做病理、药理知识讲解；另一方面若子女在身边，侧重于说服女子，争获得到他们的支持配合（合适地赞扬其子女怎样地孝顺老人）。第六章临床疑难问题解答1、服【XX】一天后出现全身无力，夜晚出虚汗，脸发热、头晕现象，这是什么原因？诊断：扩血管作用引起的副作用。分析：由于海洋生物素有扩张血管的作用，可以增进血管内皮细胞分泌前列环素。前列环素可以扩张任何血管，包括大、中、小动脉和毛细血管，毛细血管扩张的体现为：皮肤潮湿、发热、发燥、头晕无力，该患者因其对扩血管作用敏感，而导致上述现象，若继续服用XX效果比较快。处理：继续服用【XX】。2、有血小板减少病史（但近期没有），因心脏不舒适而服用【XX】，前两盒效果较明显，第三盒快吃完后，前后心部位两处出现小疙瘩，这是什么原因？诊断：属于迟发性过敏反应分析：海洋生物素是一种动物蛋白，该蛋白对人体来说是异体蛋白，进入人体内之后是一种很强的抗原，抗原进入人体就会产生大量抗体，假如一次产生大量抗体复合物，（体质比较敏感的）就是急发性过敏；若是慢慢产生抗体，体质不太敏感的就是迟发性过敏。处理：轻度者：服用脱敏药（朴尔敏、息斯敏、地塞米松），【XX】减量2/3或1/2服用；严重者：用脱敏药治疗，停用【XX】。3、服XX一种疗程后，出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛，这怎样解释？诊断：属过敏反应，血管神经性水肿分析：过敏现象有：由于荨麻疹、哮喘会引起休克，血压减少、血管神经性水肿，出现部位：眼脸、面部、下肢。处理：（1）、轻度：减量；（2）、中度：脱敏药+【XX】（3）、重度：脱敏药+利尿药，停用【XX】4、有位心肌梗塞，供血局限性的患者，为何服【XX】15天后血压会忽然升高？诊断：并发性高血压分析：从本质上讲，【XX】是扩血管的药物，有轻度降压作用，不会引起高血压。心肌梗塞是由于冠状动脉狭窄，有动脉粥样硬化，在此状况下脑动脉也有硬化，由于高血压和动脉硬化是孪生姐妹，有动脉硬化相伴的高血压率占60~70%，这是一种伴发性高血压。（也可以认为是吃药的一种外界刺激）。在动脉硬化基础上合并伴发高血压。处理：【XX】+降压药5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后，为何睡不着觉呢？诊断：属正常反应分析：【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用，但通过药物机理，海洋生物素有促使前列环素分泌增多，血管扩张，供血充溢之作用，使脑组织细胞处在兴奋状态。处理：轻度：减量2/3或1/2服用；中度：合适补镇静药（安定），若伴有心慌应加服安神补脑液重度：口服刺五加或输刺五加6、有位心脏病患者服【XX】一种疗程后，为何会出现胸、背发紧，头晕、抽筋现象？诊断：与服药关系不大，属于正常反应分析：【XX】的临床体现是病灶处出现疼痛、胀痛、发热感，这是药效体现。处理：年轻患者：脚抽筋应加服维生素E老年患者：【XX】+钙剂7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后，血压由BP120/80mmhg，降为BP45/20mmhg，全身起扁红大疙瘩，这是什么原因？诊断：（1）、有也许；（2）过敏反应分析：首先因海洋生物素增进血管内皮细胞分泌前列环素，导致血管扩张，血管扩张外周阻力减少，从而减少血压是缓和的，而该患者个体敏感，扩张强烈，故出现剧烈降压，另一方面全身起扁红大疙瘩属过敏反应。由于其个体敏感，形成迟发性过敏。该患者不能再服【XX】。处理：（1）服【XX】，服升压药，到医院急救；（2）轻度：【XX】+生脉饮/黄芪参麦8、经医院检查，患有轻度脑动脉硬化，服【XX】药半个疗程（2×2X2）后，感觉头脑清醒、有精神、有劲，当自行调为（3×2×3）时，出现水泻，并且1日10次不止。诊断：过敏性腹泻分析：属于异性蛋白刺激肠道粘膜，使肠道产生抗体，与荨麻疹同理。处理：停药进行治疗，前三天用敏迪，清除过敏；第四天敏迪+止泻药；当腹泻治愈后，服用【XX】+朴尔敏，效果更佳。9、脑血栓1年，服【XX】1盒半时出现昏迷不醒，为何？诊断：二次梗塞（自然发展趋向）分析：脑血栓病有1/4~3的人在2~5年内复发。部分病人伴随多次复发和年龄增长也会出现血管性痴呆。这种自然发展趋向，纵然在用药过程中也有也许由于药物尚未到达作用时而发生，而【XX】是纯中药制剂，仅60粒是无法完全控制病情发展的，这跟吃【XX】药没有关系。处理：立即到医院拍片检查，有生命危险。10、有位脑血栓后遗症3年的患者，为何服【XX】此前能走，服用一种疗程后，反而病情加重出现不能走路的现象？诊断：也许是再梗塞分析：两种原因：（一）自由基本来的血栓闭塞了脑动脉血管，服【XX】后使血栓溶解，使闭塞脑动脉再通，再通引起血流再灌注，产生大量自由基，这些自由基对脑细胞的损害，有时比缺血自身严重。于是，原病灶趋于恶化，临床体现进展。处理：应服用在服用【XX】的同步，服用抗自由基的药物。如服用维生素E、维生素C、刺五加等，一般可防止自由基引起的后患。（二）受体作用【XX】针对心、脑血管，受体为心和脑两个部位，一种萝一种坑，当没有受体时，自身感觉就不会明显。处理：停药一段时间等受体解放出来后再服【XX】。11、有位患脑血栓6年的患者？服【XX】7盒后，为何会腿疼难忍？诊断：有也许分析：服【XX】后，临床反应患肢有疼痛感、蚁行感，这是有效的标志，若疼痛难忍，物极必反。处理：首先停药，服止痛药芬必得。若缓和，继续服用，否则停用，再补充某些神经营养药。12、脑梗塞患者服XX2个疗程后，为何出现口腔溃疡？诊断：有也许分析：原因是服用XX后血小板受克制凝血机制受干扰，从而降底抵御力，以采用口腔局部治疗，关键在于免疫能力，与个人基体有关。同步与药有关，这是因XX的抗凝作用。处理：年老体弱：增长白蛋白、氨基酸。若能吃补充些动植物蛋白、豆类、鱼及大量维生素，若没有糖尿病，大量吃些水果。13：为何中风后遗症患者服【XX】9小盒后，血压升高？回答同（4）14、为何脑出血1年多，脑血栓六个月多的患者服【XX】3个疗程后，患侧脚走路放不平？诊断：首先肯定服药有效，应加强功能锻炼。分析：因脑出血或脑血栓引起肢体不便，初期功能矫正不能忽视，患侧脚和腿呈90度度角，手五指间呈30度角。15、患者服药后睡眠增长、全身无力？诊断：该病人需要两方面治疗分析：对脑血管病人，大的治疗包括两个方面：（1）改善脑循环（2）激活脑细胞。【XX】是改善循环，改善供血供氧，但没有激醒处在睡眠状态的脑细胞。处理：【XX】+活脑素一起服用效果更佳，若是年龄大的，要注意脑萎缩。【XX】变化脑血流，防止脑萎缩但不能促制脑萎缩。16、【XX】对脑血栓导致的面瘫和面癫，效果怎样？分析：【XX】是抗凝溶栓药，对面癫效果不佳。17、服【XX】后出现鼻出血、耳出血、胃出血，眼球充血，这怎么解释？诊断：抗凝引起的副作用分析：【XX】具有抗凝溶栓功能，引起出血是海洋生物素和待可森的作用。处理：分别看待（1）轻度出血：粘膜出血，如口腔粘膜出血、小咳血，无需停药。（2）中度出血：包括胃出血，尿路出血、大咳血等，应及时停药、止血治疗。（3）危及生命性大出血：包括脑出血（出血期），脊髓出血，心包出血，肾出血等，应立即停止用药并及时急救。18、患者服药后为何会引起哮喘？诊断：过敏引起处理：立即停药，用脱敏药（视状况而定）19、为何服用【XX】会出现尿频？诊断：属药效正常反应；分析：因海洋生物素增进血管内皮细胞分泌前列环素，前列环素扩血管同步有一定利尿作用。20、为何有的患者在服药4~5天后出现严重的脱发现象？诊断：属于【XX】的副作用。处理：停用【XX】21、口齿不清的患者服用一种疗程后病情加重，这怎样解释？诊断：病灶在扩展分析：处理（同4）22、能否治疗风湿性心脏病？分析：对风湿性心脑病无效23、感冒时能服【XX】吗？分析：第一、感冒期间免疫能力低，基体状况不佳。基体状况是药效体现的前提条件，也许影响药效。第二、感冒都要服某些感冒药，而感冒药内都具有阿斯匹林，待可森都是克制血小板的，有也许增长副作用。24、患者服药三天后全身发冷、发抖、出汗该怎样解释？分析：两种也许性：（1）与药物有关，属过敏反应，解释同（2）；也许是感冒。处理：要立即停药，服用脱敏药。25、胃病患者在服用【XX】后（服用措施对的），为何会出现胃痛、腹胀、呕吐、饭后打嗝、失眠等症状？分析：XX是海洋生物制剂，海洋生物有一种腥臭味，有人服后恶心，这是可以理解的。`但有的病人原有胃病，服药后由于这种腥臭味对病灶的刺激，便可出现胃病、恶心、呕吐、呃逆、腹胀等胃肠道症状。处理：一是变化服药时间，即改为餐间服药，或餐后服药，这样【XX】片裹在食物之中，可明显减少对胃部病灶的刺激，上述症状便可不再出现。二是与治疗胃病的药同步服，或先服胃药后20分钟再【XX】康亦可保护胃部病变少受刺激。第七章回访实例剖析患者：大学专家时间：星期日上午8：00回访员：小薛（在门口：整顿衣装，拿出镜子整顿好发型，佩戴上岗证，提高精神，检查带来的有关资料。）（面带微笑）敲门（或按门铃）：“谁啊？”“是我，阿姨，是×专家家吗？”“是的，有事吗？”（开门后）“阿姨，我是‘市红十字会XX康复中心’的小薛，今天我是专门来给您复检身体，进行临床护理的，您有时间吗？”“请进，请进，请坐，来先喝水”（激动）“阿姨，您今天在家休息吗？看上去您只有30多岁，头发乌黑，精神很好（观测对方衣着、室内装饰，看到桌子旁放一把剑）您常常晨练吗？是打太极拳还是练剑？”。“我年轻吗？你还别说，好多人都说我不象50多岁，我很喜欢练剑……”【剖析】：这时要做一种细心、忠实的听众，并且用关切而柔和的眼神注视对方，伴随对方讲述的情节波动而波动，善于观测，从中发现问题听的过程中抓要点：1、她是一位受人尊敬的被评为全校唯一年轻的女专家，工作认真负责，一丝不苟，教学严谨、呕心沥血，并且还是一位教子有方的伟大母亲。长子在医院上班，次子正在读大学，每次回家都积极给母亲洗衣服。2、从没考虑过自己身体，忘我工作。虽然发热感冒，本需输液2个小时，她只需40分钟。“阿姨您服用【XX】一种疗程后没有一点效果，是吗？”“是的，您怎么懂得的？”（惊奇）“我觉得用‘呕心沥血’比方您的工作，就觉得不够恰当……（抓住心理细微的变化）“但我懂得您在服药期间没有症状发生，由于您没有时间去体会【XX】的效果。【XX】目前您的病灶处已经开始调理，但量还不够”（病理分析）“你的意思是我得继