国际商务谈判第九章

第九章国际商务谈判僵局的处理

【教学目的】掌握国际商务谈判中僵局的种类、形成原因以及处理对策等方面的知识【知识点】谈判僵局形成的原因；僵局的处理办法【本课重点】谈判僵局是怎样形成的【本课难点】谈判僵局的处理办法

谈判中僵局的分类谈判中形成僵局的原因谈判中僵局的处理方法

第1节谈判中僵局的分类

1狭义的分类

2广义的分类

3按照谈判内容的分类

一﹑狭义的分类：

谈判初期僵局：由于误解、或准备不充分、或感情上受伤害所导致

谈判中期僵局：客观上存在各自利益的差异

谈判后期僵局：因合同细节引起争议所导致

二﹑广义的分类：

协议期僵局：在磋商阶段因意见分歧所导致

执行期僵局：在执行合同过程中，因对合同条款理解不同而产生的分歧、或因始料未及的情况的出现引起合同执行纠纷所导致

三﹑按照谈判内容的分类：

由不同的谈判主题引起

第2节谈判中形成僵局的原因

一﹑僵局的规律与制造僵局

僵局的发生并不完全是由于重大的原因，制造僵局的一方往往也是有一定道理的。僵局是你制造的，应由对方率先采取行动；僵局是双方制造的，你就应积极主动一些，包括采取积极的对抗措施。打破僵局与利用或制造僵局有某种程度的一致性。知道制造僵局的一般打算和规律会更有助于利用和打破僵局。

二制造僵局的理由与原则：

1、相信对方是可以选择的.2、相信自己总是有道理的，造成僵局是由于对方的过错

3、僵局并不意味谈判的完结，在制造僵局之前要设计出消除僵局的退路。

4、对僵局的反感不是源于双方自尊心的损害（除非搞得太僵），而是由于未能达成协议而引起利益损失。僵局的真正解决办法不是相互道歉，而是达成协议。

5、敢于利用僵局的人关键在于有一套有效的消除敌对情绪的办法，设计出一套完整僵局方案的目的是为了达到“不打不成交”的效果。6、留有余地，僵局之后能让第三者插手搭桥。

三﹑谈判中形成僵局的原因

1谈判中形成一言堂

2过分沉默与反应迟钝3观点的争执

4偏激的感情色彩

5人员素质的低下

6信息沟通的障碍

7软磨硬抗式的拖延

8外部环境发生变化

第3节谈判中僵局的处理方法

一、尽力避免僵局的原则

1、坚持闻过则喜

2、态度冷静、诚恳、语言适中

3、绝不为观点分歧而发生争吵

二、努力建立互惠式谈判

三、妥善处理谈判僵局的方法

1、潜在僵局的间接处理法

①先肯定局部，后全盘否定②先重复对方的意见，然后再削弱对方③用对方的意见去说服对方④以提问的方式促使对方自我否定

2、潜在僵局的直接处理法：

①站在对方的立场说服对方②归纳概括法③反问劝导法④幽默法⑤适当馈赠⑥场外渠道

3、妥善处理僵局的最佳时机：

①及时答复对方的反对意见②适当拖延答复③争取主动，先发制人

4、打破谈判中僵局的做法：

①采取横向式的谈判②改期再谈③改变谈判环境与气氛④叙旧情、强调双方共同点⑤更换谈判人员或者由领导出面

四、谈判中严重僵局的处理办法

1、适当让步，争取达成协议

2、调解与仲裁

事前措施——避免僵局

对付僵局的办法可分为两步走：一是事先避免；二是事后解决。

互惠的谈判模式：

多项齐头并进策略（横式谈判）。

该种方法可以保持谈判的机动性，各个项目之间可以做伸缩性的调整。如果运用单项深入的策略推进（纵向谈判），每次只集中谈论一个项目，则易使谈判陷入僵局，增加双方的压力感。

事后措施——超越僵局（15条）

1、改变付款方式，只要付款的数目一样，什么方式都没有关系。

2、更换谈判小组的人员或领导者。

3、变换商谈的时间，缓和一下气氛并准备好解决问题的资料。

4、调整冒险的程度。愿意分享未来的损失或利益，可能会使谈判重新开始。

5、改变原定的目标。

6、改变售后服务的方式。

7、改变交易相互竞争或对立的状态，让双方的领导、技术专家彼此联系与牵制，使双方不得不共同谋求解决问题的办法。

8、改变合同的形式。

9、变换数字或百分比。

10、找一个调解人。

11、安排高级会议或热线电话。

12、让对方有更多的选择余地。建议不被对方所接受，但也会使将破裂的气氛缓和下来。

13、特定一些规格或者在条件上稍加修改。

14、设立一个由双方人员参加的研究委员会。

15、说些笑话，缓和气氛。

处理僵局的策略一、摸着石头过河

谈判中的让步都是以进展为前提条件的。出现故障时，一般首先采取行动的一方会处于不利地位。因此，要试探着提出一个有前提条件的交换。如果把双方争议的焦点联系在一起的话，就可以提出进行交换的建议，取得一定的进展。

二、适度稳妥的进展对方退让的时候，要适度进展，把握尺度，不能得寸进尺。进展的程度应掌握在对方能够承受的限度内，如果超越了度的界限，就会出现质的变化。采用渐进式的方法取得进展：双方先就较简单的问题达成协议，把难点留到后面解决，随着谈判的不断深入，有些难题也就容易解决了。渐进方式能给双方提供相互试探的机会，又能使谈判不致很快触礁。

三、休会取得进展

对方不断施加压力使你感到无法抵挡，或多次进攻均无效果，这时应中断谈判进程，以便摆脱对方，给自己以喘息之机。休会的具体方法有下述几种：在对方陈述其观点的中途，寻找借口离场；根据当时的情况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观游览；求暂时休会。

四、打开僵局取得进展

在谈判中，双方都感觉到彼此有获得进展的愿望，这就意味着双方都一定程度地感到不能完全坚持原来的态度。谈判卡壳时，就要注意在某一点上取得突破，哪怕是一个极小、极简单的问题，这样，就能顺利地度过僵持不下的阶段。

五、以退为进

1、被迫退出。先提出退出不谈，使对方感到在这里是能得到好处的，谈不成要受损失，从而促使对方做出一定的让步，取得进展。

2、先让一步。首先在利益上退让一步，而后则获更大利益。如，先供货，等货物卖完后再收款。等到对方打开销路能给他们带来经济效益的时候，就能够正常交易并占领市场了。

3、后发制人。对方所陈述的理由似乎十分有分量，而你却指出了对方理由的弱点，抹去了原来的印证痕迹。这样做是破坏的手段，但能打破听者心理上的壁垒，形成新的形势。指出来的一定是对方真正脆弱之处，一经指出，即不再更改。

六、暗渡陈仓

这是一种转移对方注意力以求实现自己谈判目标的做法，即在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的事情上大做文章，以分散对手在自己所关心的问题上的注意力，从而在对方毫无准备的情况下拿下一城。

使用这种策略的目的：讨论的问题虽然是次要的，但可增加该议题在对方心中的地位，一旦做出让步，对方会更为满意；作为一种障眼法，转移对方的视线；为讨论真正关心的问题铺平了道路；顾此而言他，可以对有关的问题作深入的探查，了解更多的信息资料；延缓对方所要采取的行动；是一种缓兵之计，另在寻找对策，研究更妥善的办法。

七、草船借箭

既虚张声势“攻击”了对方，侦察了对方，又达到了获得自己所需要的东西的目的。好像对对方的有关建议很关注，很有兴趣，甚至给予了认真的考虑，这样把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，最后争取到有利于自己的条件。

草船借箭的使用有个延后时间的问题，往往是今天上午取得的信息明天才用，否则效果不好，对方会感到入了圈套，会以“话还没有说完”挽回自己的失言。所以，要让对方把话说完，再也没有赖账的余地，这样才能以其矛破其盾。

八、诱“敌”深入

就是有秩序地、耐心地诱发和引导对方的思路，使其进入自己的观点，最后达到一致。诱“敌”深入，一般要遵循三项原则：第一，有目的地诱；第二，有步骤地诱，既要有总体设计，又要有分步计划，环环紧扣，步步深入；第三，有预料地诱，诱导之下，对方会怎么说，会产生如何打算，都应有所预料。

说服的工具

每种媒介的选择都有说服对方的作用。一本书上的话要比一张便条更有说服力，严肃的报纸要比一般化发行物有说服力，领导者或专家的话要比普通人更有说服力。虽然他们的话可能是错的，但无论如何他们是起作用的。

1、印刷品。如成本、技术、统计表格和文本等各类参考资料。

2、可视媒介物。如示范表演、电影、图片、幻灯、灯光效果等。

3、模型及样品。如实际物体模型和可随身携带的各种样品。

4、宣传。面对面的交谈、电话、会议、录音带、特别广播效果、热线联络、故意喧哗或安静。

5、环境和时间。东西摆设位置、座位的安排、会议室以及时间的运用效果。

6、证明。方案研究、会晤、实验、事实或权威结论。

有效说服的几项原则

1、建立融洽的关系。说服对方改变初衷，首先要搞好双方的关系，双方的亲善程度和信任程度，对信息接受的影响极大。

2、简化接受手续，避免其中途变卦。

3、搞好利益分析。第一，要阐明接受你的意见的利弊，带给对方的利益要特别诱人；第二，说明为什么要选择他为说服对象，使对方重视这个被选择的机会；第三，自己将得到什么好处，这一点也要公开说给对方，显得诚实可信，合情合理，不要掩盖利己的那一部分。

说服的要领与方法（10条）

1、谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。

2、如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。

3、彼此的期望与双方谈判的结果有着不可分的关系，适时传递消息给对方，可以影响对方的决策，进而影响谈判结果。

4、传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。

5、强调双方的一致，比强调彼此的差异，更能使对方接受。6、先透露一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。

7、说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。

8、听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，所以要抓住这两个时刻。

9、讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见（与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来）。

10、一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。

处理反对意见的要点与原则（8条）

1、避免争论。赢了争论而输了生意是得不偿失的，一般不直截了当地反驳对方。

2、辨析原因。要尽早发现对方反对意见的本质原因。

3、不要太饶舌。讲话冗长会引起反感，会出现漏洞，授人以柄。

4、认真严肃地倾听。认真严肃地倾听就是对对方的最高敬意。

5、细心观察，以防为主。应该预知反对意见，做好充分准备，不给对方可乘之机6、欢迎反对意见。谈判者的任务之一就是答复对方的反对意见，应欢迎对反对意见，体谅对方，理解对方。

7、冷静地回答对方。要泰然自若，轻松愉快，条理清楚，有说服力。愤怒或轻蔑不一定解决问题，往往使冲突加剧。

8、适度接受。很多反对意见是要提高个人声誉或显示自己，因此，对次要问题要给予充分理解，以同意为主，这样做没有什么害处。

处理反对意见的方法（6条）

1、反问法。对反对意见提出质问，提出个“为什么”，对方转而处于要说明理由的地位，转变了双方攻守的位置，可以了解到反对意见的真正原因。“为什么”也许是处理反对意见的有效工具。

2、引例法。借助已有事例加以活用。例证要适当、真实，给对方以验证的条件和机会。可以避免双方的主观偏见和成见，避免冲突。

3、逆转法、躲闪法或移花接木法。先肯定对方的意见，再陈述自己的主张和见解。例如：“我们完全赞成您的提法，要是加上这一条那就更好了。”

4、置之不理法或充耳不闻法。对与谈判无关的意见，最好不介意、不理睬，或以玩笑作耳边风过去。这些问题不是真正的反对意见，不反驳不影响谈判结果。

5、否定法或正面回击法。从正面否定对方的意见。此法少用为宜，人都不会喜欢受到他人的冲撞。但要杀对方的气焰，否定法还是奏效的。

6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾。对方的反对意见往往直接或间接地支持着你的观点，反对意见恰好是解决问题的理由，谈判者可以此为基础，清除双方间的障碍。

怨言的事前对策

1、谈判者应成为让人喜欢的人。一般，彼此之间有好感是不会责难对方的；印象不好就很可能吹毛求疵，挑剔你的毛病。

2、不要厚此薄彼。企业间的往来或访问应有周密的计划，喜新厌旧、亲疏有别，对方就要提出责难或怨言。

3、双方应充分证明协议的正确性，认真了解合约的内容。

4、合约订立后应立刻采取适当措施。合同签定后，卖方应向买方表示庆贺，保证认真履约，消除对方的不安。

5、出现的怨言并非难测难料，平时就应将易于产生怨言的内容归纳成类，注意研究应付这些怨言的对策。

怨言的事后处理方法（10条）

1、变不利为有利。怨言的解除，可以使双方建立良好的关系，推动谈判进程，怨言藏商机。

2、不要感情用事。人在发怒或激动时特别敏感，在这种状态下绝不能感情用事，应保持冷静，否则必然坏事。

3、要耐心倾听。积于内心的不满是对谈判的最大危险，应鼓励他尽量诉说，他因随心所欲地吐出心中的不满而得到满足与安慰，这对谈判工作有利无害。4、不要立即下结论。在未证实对方说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备对方总比责怪要好得多。对方不会是无理取闹，存心欺骗。说“你错了”，会感到痛快，但对谈判却有害。

5、要立刻处理。谈判者应养成立即处理怨言的习惯，以极大的诚意沟通两家的意见，维护两家的关系，千万不可拖泥带水，这是转祸为福的重要原则。

6、对抱怨采取宽宏大量的态度。宽宏大量无需付出高昂代价，却可以挽回高昂代价。宽宏大量可以避免索赔，或将双方的贸易关系发展下去。

7、站在对方的立场上对待抱怨。不应把抱怨看做是对自己的指责，抱怨肯定有其客观原因，要站在对方的立场上，客观地对待抱怨。

8、谨慎对待个人抱怨。在处理对方为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外小心谨慎。

9、婉转拒绝。如果谈判者拒绝接受对方的怨言，就应婉转、耐心、充分地说明自己的理由，不能简单行事。

10、认真对待。应让对方感觉你在认真对待他提出的抱怨，但不能做出不能兑现的保证，以免引起进一步的纠纷。

合作不仅仅靠诚意，更靠实力

词汇表

1桌上交易：诚实和公开交易，它意味着公平参与

2王牌：一个未出手的有利条件，通常它一旦应用，必定保证成功

3议事日程：一次谈判期间包含的各项议题安排目录

4谈判桌：继续谈判的地方

5背后渠道：那些发生在高级别谈判小组成员之间、远离谈判桌、并对谈判有影响的讨论

6撤回：

①改变在某一问题上的立场：

②撤回某人在某一过程中曾经实施过的步骤

7放弃：在更多的资金、时间或劳动将损失之前，放弃一个失败的项目或资产

8让步项：在对合同进行谈判时做出让步的有价值的东西

9主要框架：一个项目或一笔商业交易的总体轮廓

10交学费：谈判者通过在“作战”中犯错误而获得专门知识所需要的手段

11无价值项：几乎没有或根本没有价值的事