保洁服务技能培训资料

附件3（保洁服务技能培训资料）保洁项目流程一、卫生间保洁流程设施：a.棚面、b.墙面、c.蹲位、马桶、d.隔板、e.小便器、f.洗手台面、g.地面次序：由上至下，由里至外（一）棚面、墙面保洁流程⒈用涂水器浸在配制好的清洁剂中，拿起并均匀地擦拭墙面；⒉用玻璃刮将水刮净；⒊清洁棚面时，用涂水器（或用老虎夹夹好湿毛巾），在棚面上顺一侧来回擦拭，及时清洗保洁用品；⒋用干毛巾轻拭灯边缘，除去灰尘。（二）蹲位、马桶的清洁⒈清洁时，先冲水，等水流净后，用兑好的消毒清洁剂，用厕刷从内侧向外侧刷洗蹲位、马桶，直至洁净，然后放水冲洗洁净；⒉用兑好的清洁剂喷洒在蹲位台面，用厕刷刷洗直至洁净后，用拖把拖净台面；⒊用毛巾将马桶边缘、盖板、底部、侧面、水箱抹净，并将厕隔板清尘抹净；⒋补充擦手纸；⒌适量喷洒空气清新剂。（三）小便器（小便斗）的清洁⒈小便器冲水后，用兑好的清洁剂喷在小便器内侧，用厕刷横竖向刷洗至下水口处，直至洁净；⒉放水，刷洗过净；⒊用毛巾将小便器表面、侧面、边缘抹净；⒋及时清洗小便器内盖，小便斗内放置香精球。（四）洗手台面清洁⒈首先刮玻璃镜面，用浸湿的涂水器，均匀涂抹镜子表面，用玻璃刮刮净水迹；⒉清洁洗手台面，用磨片蘸取兑好的清洁剂，进行擦拭台面，直至洁净，用清水擦拭后，用毛巾抹净台面即可；⒊将兑好的清洁剂，倒少许至洗手盆内，用磨片由内至外来回旋转抹擦；然后启动水龙头，将洗手盆冲净，最终用毛巾将盆内、水龙头和台面的水迹抹净。（五）地面清洁⒈用水桶兑好清洁剂（或消毒液）进行喷洒或湿拖；⒉用排刷在地面上（顺石材的纹理）来回刷洗；⒊用清水冲洗、过净地面上的清洁剂，并使用地水刮，将地面积水刮至下水管口。在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂或点上蚊香,填写《卫生间登记表》。⒋边干边看卫生间设施与否有异常现象，若发现损坏需立即打电话给维修报修，假如不需急修，工作完毕后再报请领班报修；⒌工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并整顿好。每隔30分钟巡检清洁一次。二、玻璃保洁流程⒈准备工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂；⒉按保洁玻璃面积，将所需玻璃清洁剂兑好；⒊观测玻璃表面与否有胶渍、污垢。如有，先用玻璃铲刀除净；⒋用涂水器浸在兑好玻璃水的扁桶中，提起轻榨后的涂水器毛头，力度适中均匀的在玻璃表面上来回擦拭；⒌使用套上伸缩杆的玻璃刮，与玻璃面保持30°～40°的夹角倾斜度，由上至下刮净水渍。另起一行时，要重叠5㎝，每刮一次须用毛巾擦拭胶条一次；⒍清洁完玻璃后，用毛巾擦拭窗框边缘水迹，并用拖把、毛巾将溅落在地面、台面水迹拖净、抹净。三、大厅平常保洁流程⒈地面保洁：⑴准备工具：垃圾铲、扫把、毛巾、刀片、拖把、榨水车；⑵首先巡检，打扫保洁区域的地面，处理浮垃圾和比较明显的污迹。⑶每日使用尘推对地面进行推尘；地面污迹较小时，可随手用毛巾处理；⑷每日须定期使用拖把、榨水车集中处理地面上的污迹；当拖完污迹面积稍大的地面后，须用地水刮将水刮至一边，再用拖把处理，并摆放“小心地滑”警示牌；⑸在打扫时，对地面的粘贴纸及口香胶用刀片及时铲除；⑹用尘推将地板推尘，每天多次视客流量而定；⑺定期使用机械清洗及抛光。⒉擦试公共区域设施：⑴刮洗玻璃大门；⑵墙面、台、不锈钢及金属饰件除尘；⑶用洁净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、灯具、楼梯扶手、护栏、地脚线、指示牌等设施。⑷保持空气清新无异味。四、办公室的保洁流程⒈办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次；⒉整顿好台面文献，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干；⒊清理室内的烟灰缸和垃圾；⒋擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。⒌清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整洁；⒍喷洒适量空气清新剂；五、电梯保洁保养流程⒈平常保养：⑴对电梯门、轿箱内的不锈钢、镜面装饰物、灯饰进行清尘，可用干式和湿式两种措施清尘，用湿式擦尘时，竭力拧干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭；⑵将轿厢内地毯用吸尘器吸尘；⑶清除门轨中的灰尘、砂土。⒉定期上油保养⑴将少许不锈钢油倒入一块干毛巾内，轻揉毛巾，使毛巾充足湿润；⑵将不锈钢油湿润的毛巾，附在不锈钢部件上，顺着它的纹理来回擦拭直至不锈钢部件光洁、明亮。上油中，应视毛巾的湿润程度，掌握加油的次数，以免上油过多使不锈钢表面形成油迹、易粘灰尘；⑶在擦拭上油后，再用干毛巾擦拭一遍，使油与不锈钢表面充足揉合；六、地毯的保洁流程㈠干式清洁⑴干式清洁基本概念是清除地毯表面的污迹，使短时间清洗过后的地毯干燥较快，到达除去表面污迹的效果。⑵清洗前，先对地毯表层重污迹进行除污，先用板刷配合地毯除渍剂处理；⑶用气压喷壶将兑好的干泡清洁剂喷洒于地毯的表面，再用另一只装有清水的喷壶，喷洒一边清水于地毯表面；⑷使用多功能擦地机配地毯刷擦洗地毯，直至地毯洁净；⑸擦洗过后，使用吸水机吸干水分，再用吹风机吹干地毯。㈡湿式清洗⑴湿式清洗的概念是较为彻底深层次的清洗地毯。⑵先对地毯表面的重污迹进行处理，使用板刷和除渍剂进行刷洗；⑶将兑好地毯干泡清洁剂，倒入水箱内，使用多功能擦地机配地毯刷擦洗地毯；⑷待地毯完全干燥后，即可使用。保洁员安全操作规定⒈严格按照保洁员操作程序工作，采用对的的保洁措施，在合用范围内，对的使用清洁用剂、用品；⒉安全使用清洁剂：严禁赤手使用强酸、强碱性清洁剂，一定要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保护；不明试剂用途及特性时，严禁贴近鼻孔嗅闻；严禁酸性清洁剂与碱性清洁剂混合使用；使用喷雾状清洁剂、洁亮剂时需戴口罩；⒊保洁已启动的机械设备时，严禁运转中进行保洁，应确定停止后再进行保洁，（如：电动扶梯、行李转送带、电梯等），电梯保洁时：⑴避开客人多的时候保洁；⑵严禁使用利器清除不锈钢表面污迹；⑶清理轨道时应有人配合按住开键，防止夹伤事故发生⒋保洁步梯须后退时，脚步应放慢并确定移动时的安全，以免踩空摔伤⒌高空作业时，主管、领班需现场指导，指定负责人，讲安全规定，确定操作对的后，方能工作。⑴检查工作梯的安全使用性，保证工作梯在安全牢固的状态下使用；⑵工作当中，应集中精神，操作当中，严禁打闹、推拉；⑶检查所用保洁工具与否牢固、稳妥；⑷保洁需移动梯子时，人必需从梯子上下来后，才能移动，否则会产生极度的危害性；⒍办公室保洁时注意：⑴不得翻动办公室内所有物品、文献，办公用品应轻拿轻放；⑵不应扔掉有记录的纸张；⑶不得私自使用办公电话；⑷不需将椅子放置玻璃茶几上，损坏玻璃；⑸严禁用过湿毛巾擦拭办公桌，水侵入电话、电脑插孔，导致通讯中断。⒎平常保洁时注意：⑴清洁地面时，应放置“小心地滑”警示牌，工作进行中，注意周围行人的状况，防止工具撞伤旅客；⑵保洁工具用后，不能放在消防通道处，要妥善放置在不显眼处，以免触碰、撞伤旅客；⑶倒垃圾时，垃圾桶应轻拿轻放，不能产生噪音；⑷地面保洁时，先鉴别好现场材质，选择适合的清洁剂；⑸客舱保洁员必须穿带有反光条带的工服行上机保洁，时刻关注自身周围环境，防止意外事故的发生；⑹上班期间严禁饮酒，不准饮酒后参与高空作业。机械设备安全操作规定⒈机械设备操作前，熟悉所有部件名称、使用阐明，以及合用范围。机械设备使用前，应对机械设备进行检查，保证附件齐备，电线插头有无破损。⒊在使用电源线连接时，应尽量防止人多通过的地方使用，并保证接线安全。⒋对的操作机械设备并按照操作环节使用，严禁违规操作。⒌机械设备使用状态不佳时，应停机检查。无法确定原因，应暂停使用并上报，严禁私自拆修。⒍机械设备只能由培训过的专业人员使用，严禁未经培训或未经容许的人员操作使用。机械设备运转时，要派专人看守，机械设备停机后，确定电源已经切断，并随同机器钥匙放置安全，操作人员方可短暂离开现场，以防机械设备被随意搬运和被他人使用。机械设备操作员，应对的使用清洁用剂，清晰用剂的配置用量和使用范围。机械设备进行清洁、保养时，一定要关掉机器，并切断电源。清洁保养时应防止有水浸入电器元件。对主机只做一般性的清洁保养，主机原件未经容许不准拆卸。对电瓶进行保养时，为防止漏电，无论何时都要保证电瓶干燥和清洁，以防弄脏。不要将任何金属制品或金属工具放在电瓶上，防止短路或排出气体。当接触电瓶时，尤其当检查酸液浓度时，应做好防护措施，防止酸液接触到手部及眼部。不要使用明火（有爆炸的危险）。应定期检查、补充蒸馏水。连接电瓶接线时，应确定正负极与电瓶上的标志相似，才能对接。操作中应防止工具与正负极接触，产生短路及触电伤害。卫生保洁质量标准区域项目标准备注卫生间地面：无水迹、无污迹、干燥、洁净天花板和隔板：无蛛网、灰尘，无污迹及时清除隔板上字迹墙面：洁净、无灰尘洗手台：无水迹、污迹，洗手液盒洁净光亮玻璃镜面：无水迹、污迹空气：空气清新，无异味、无蚊蝇蹲位、马桶、小便器：无异味、污迹、黄斑纸篓：及时清理，纸篓内杂物量不超过三分之二灯饰、标牌：无积尘、无污迹、光洁明亮地面无纸屑、烟头、果皮、水迹、浮尘、痰迹、口胶糖按规定期间巡检座椅摆放整洁、无水迹、污迹、积尘、杂物电梯轿厢：无灰尘、手印、污迹，油面均匀，洁净光亮每周上一次不锈钢油保养踏板接缝：无灰尘、无细垃圾顶灯、通风口：明亮、无灰尘、无蛛网不锈钢饰件不发黑、无灰尘、手印、污迹特殊状况除外正常状况下，每月上一次不锈钢油保养垃圾桶外观整洁、光亮；无灰尘、手印、污迹，及时清理每天必做箱内垃圾量不超过三分之二玻璃洁净、光亮；无灰尘、手印、污迹每天必做地毯无污迹、积尘、杂物、痰迹，定期吸尘外场环境路面、停车场：无杂物、无积水、无严重污迹棚面：无青苔、污迹、蛛网、积尘、杂物（因建筑构造渗水、漏水导致的污迹、青苔现象除外）墙壁：无积尘、严重污迹、无乱粘贴物指示牌、雕塑、座椅：无污迹、无蛛网、表面洁净水池：水质清澈、水面无漂浮物常用保洁试剂的用途与兑比清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂（5—9）、酸性清洁剂（1—5）、碱性清洁剂（9—12）一、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对物品及人身安全导致任何的反应和伤害；⒈中性全能清洁剂（全能水）⑴使用范围：合用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的平常清洁，尤其是在已封蜡的地面洗地时用。⑵稀释度：一般污渍1:40；顽固污渍1:10～20（视污渍污染程度而定）。⑶使用措施：全能水按比例稀释后，用小刷子或洁净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；⑷已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。⒉玻璃清洁剂操作规定⑴使用范围：合用于窗、镜、玻璃表面。⑵稀释度：大面积清洗1：20：50，镜面和局部除渍1：5；。⑶使用措施：根据大玻璃面积大小，按比例稀释好玻璃清洁剂涂抹或喷于玻璃面上，配合清洁工具对玻璃进行清洁；⒊洁而亮操作规定⑴使用范围：合用于不锈钢表面、塑料、玻璃电镀金属，清除锈渍及顽固污渍，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。⑵使用措施：不用兑水，直接将试剂涂于物体表面上，用洁净的毛巾进行擦拭。⒋128万能起渍剂操作规定⑴使用范围：合用清除地毯、玻璃、质地好的墙面上油迹、污迹、香口胶渍。⑵使用措施：不兑水，直接将试剂喷涂在物体上面，用保洁工具清除即可。⒌吸尘剂操作规定⑴使用范围：合用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。⑵不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。二、酸、碱性清洁剂：带有气味和轻微毒性，在使用过程中不妥，将会损伤物品或伤害人身，使用时做好防护措施。⒈洁厕灵（酸）操作规定⑴使用范围：合用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。⑵稀释度：比例为1：1：10～30（视污渍程度）。⑶使用措施：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗洁净。⑷注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎角及皮肤及眼睛应用水冲洗。⒉盐酸操作规定⑴使用范围：合用于坚硬的石材地面，使用时现场管理人员配兑。⑵稀释度：比例为1：30～100（视污渍程度）。⑶使用措施：使用前先将物体表面淋上清水，在使用配兑好的试剂，使用后及时用水冲净地面。⒊漂白水（酸）操作规定⑴使用范围：用于漂较脏的毛巾、拖把及处理黄色污迹。⑵稀释度：比例为1：10～50（视污渍程度）。⑶使用措施：将要漂物品洗净后，侵入配兑好的液体内，侵泡15—30分钟即可。⒋洗手液（微碱）：放于卫生间，直接使用。⒌洗衣粉（碱）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。⒍烧碱（强碱）：用于坚硬固地面。三、其他类清洁剂⒈干泡地毯清洁剂操作规定⑴使用范围：合用于定期干泡清洗地毯、多种纤维质家俱。⑵稀释度为1：30（清洁剂：水）。⑶使用措施：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。⒉地毯除渍剂操作规定⑴使用范围：合用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。⑵稀释度：预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）。抽洗时兑水量为1：30。⑶使用措施：用喷泉壶将稀释后的地毯子除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。⒊地毯除油喷剂操作规定⑴使用范围：合用于清除地毯上的顽固油渍。⑵使用措施：不用兑水，直接将地毯除油渍喷泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。⒋化泡剂操作规定⑴使用范围：合用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。⑵稀释度为1：1000。⑶使用措施：将1：100比例的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。 ⒌起蜡水操作规定⑴使用范围：合用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。⑵稀释度：轻微蜡渍为1：10；一般蜡渍1：4；严重蜡渍1：2。⑶使用措施：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。⒍底蜡操作规定⑴使用范围：用于胶地板、马赛克、云石、水磨石英钟等天然石表面清洁养护。⑵使用措施：不用兑水，直接用洁净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂2～3层。⑶使用权底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。⒎石地封蜡操作规定⑴使用范围：合用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。⑵使用措施：不用兑水，直接用于洁净蜡拖将封蜡涂于地板上。⒏面蜡操作规定⑴使用范围：合用于蜡面地板。⑵使用措施：不用兑水，使用时直接用洁净蜡拖将面蜡涂于地面上。⒐木地板清洁蜡操作规定⑴使用范围：合用于木地板清洁保养。⑵使用措施：不用兑水，直接用洁净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。⒑木地板封蜡操作规定⑴使用范围：合用于木地板保养。⑵使用措施：不用兑水，直接用洁净蜡拖将封蜡涂于地面上。11.抛光蜡操作规定⑴使用范围：合用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。⑵使用措施：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡壶或喷泉壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。⑵使用措施：不用兑水，直接用洁净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。员工的礼貌礼仪伴随社会的发展和进步，规定我们的文化素质不停提高的同步，更要不停的完善我们自身修养，由于，当我们走进职场的哪一刻，尤其是我们从事服务行业的员工，身着带有司徽的工服，我们的言谈举止、礼貌礼仪与否得体，已经不仅仅代表你个人素质的高下，更重要的是你代表着一种企业形象。（举例阐明）那么，首先我们要明白礼貌的概念。礼貌：就是人们之间互相敬重和友好的行为规范。孟子曰：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心，礼貌就会自然在语言上、态度上、行为上有所体现。（其体现的措施及形式，我们称之为礼仪），礼仪分为十几种之多，结合我们的实际工作重点讲两点礼仪：表情礼仪⒈目光：自然、有神、自信、柔和目光是人的心灵之窗，温柔、诚实、喜悦的目光能拉近人与人之间的距离，而傲慢、不肖、漠视的目光，会让对方产生防备心理，因此，不管是对同事还是客人，我们都要以柔和、诚实、喜悦的目光博得人与人之间的互相信赖与好感。注意：⑴与人谈话，如相对而坐，目光应集中正视对方，不能左盼右顾，给人心不在焉不礼貌的感觉；⑵不要盯视的时间过长，停留在脸部的目光应占所有谈话时间的2／3以上。⒉微笑：不发声，嘴角两端微微翘起，脸部肌肉放松，面含笑意（由心而发），大千世界万物中，人是最美的，在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。发自心底的嫣然一