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文档简介

交车及费用结算1任务载体

小侠带客户进行车辆完工检验后，带客户进行费用结算，送别客户。2课程概述1.能够掌握交车核算的步骤流程2.能够和顾客一起完成交车检查3.能够给客户解释维修项目和相关费用4.能够带领顾客完成费用结算目标1.车辆交付流程2.通知并陪同客户交车验收3.服务解释与交车结账4.送别客户内容2课程概述和顾客一起完成交车检查重点成功完成交车检查及费用结算难点3知识讲解车辆交付流程3知识讲解通知并陪同客户交车验收1.联系或通知客户对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆（对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式）2.验收接车引导客户前往交车车位，陪同客户进行验收接车。3.详细介绍修理结果可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认，故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认4.展示旧件自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性询问客户旧件处理意见，若客户不需要，专营店负责处理，更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换。3知识讲解服务解释1.服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解2.服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明维修说明重点：《维修服务委托书》项目、故障、已完成的维修和效果，维修保养的过程，故障分析及原因，更换的备件以及必要性，额外的免费维修项目。费用说明重点：总费用，总备件费和总工时费，分项工作的备件费、工时费，（返修时）上次费用及客户应当负担的费用；实际收费与估价不符时，必须合理解释，服务说明还应包括解答客户关心的疑问；3知识讲解交车结账1.询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答；2.在《保修手册》中记录已进行的定期保养，打印结算单，并请客户签字确认；3.服务顾问引导客户到结账处结账，出纳复核费用是否正确；4.客户付款结账3知识讲解送别顾客流程步骤主要内容1和顾客一起到交车区取车，将车钥匙、行驶证交给客户2主动为用户打开车门，请顾客上车，注意保护顾客不要碰到车门柱；3约定电话回访的时间；4同客户道别，表达谢意，

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