跨境电子商务服务平台客服服务规范编制说明

1《跨境电子商务服务平台客服服务规范》编制说明2一、工作简况（一）任务来源根据2023年全国标准化工作要点，大力推动实施标准化战略，持续深化标准化工作改革，加强标准体系建设，提升引领高质量发展的能力。依据《中华人民共和国标准化法》，以及《团体标准管理规定》相关规定，中国中小商业企业协会决定立项并联合武汉市邦普特科技有限公司等相关单位共同制定《跨境电子商务服务平台客服服务了《跨境电子商务服务平台客服服务规范》团体标准立项通知，正式立项。为响应市场需求，需要制定完善的跨境电子商务服务平台客服服务规范，对产品进行管理，满足市场质量提升需要。跨境电子商务指的是在不同国家之间进行的电子商务活动，即通过互联网和数字平台在国际范围内买卖商品和服务。这种形式的电子商务使得消费者可以从世界各地的商家购买产品，而商家则可以将产品销售给全球范围的客户。跨境电子商务的特点和挑战包括：——多语言和文化：不同国家拥有不同的语言、文化和习惯，商家需要适应这些差异，以便更好地与当地消费者沟通和交易。——支付和货币：不同国家有不同的货币和支付体系，跨境电子商务需要解决货币兑换、支付方式以及国际交易的金融问题。——法律和法规：跨境交易涉及到不同国家的法律、税收和进出口规定，商家需要遵守相关法律法规，避免法律风险。3——物流和运输：跨境电子商务需要解决跨国物流和运输问题，确保商品能够准时、安全地送达消费者手中。——海关和关税：跨境交易可能需要经过海关，涉及关税和进口税，商家需要了解和处理这些相关事宜。——信任和安全：买卖双方需要建立信任关系，保障交易的安全性，防范欺诈和虚假交易。——技术基础设施：跨境电子商务需要稳定的互联网连接和可靠的在线平台，以支持交易的进行。需要具备竞争力的产品、定价和营销策略。跨境电子商务在全球范围内呈现出蓬勃发展的态势。随着技术和制度的不断进步，跨境电子商务将继续成为国际贸易和商业领域的重要推动力。（三）编制过程1.标准立项阶段客服服务在跨境电子商务中起着至关重要的作用，它涵盖了与消费者互动、解决问题、提供支持以及建立良好客户关系等方面。主要——多语言支持：跨境电子商务涉及不同国家和地区的消费者，因此提供多语言的客服支持至关重要。确保消费者能够用他们自己的电话、社交媒体等，让消费者可以根据自己的喜好和需求选择合适的联系方式。——快速响应时间：消费者期望快速获得帮助和解决问题。努4力缩短客户等待时间，提供即时的响应和解决方案。——个性化支持：根据消费者的具体问题和需求，提供个性化的支持。了解客户的购买历史、喜好等信息，为其提供更有针对性的——解决问题能力：客服团队应该具备解决各种问题的能力，从产品使用指导到订单追踪，甚至是退换货流程等。产品、服务和公司政策。此外，建立一个知识库，使消费者可以自行查找答案。——文化敏感性：跨境客服团队需要了解不同文化和习惯，以便更好地与消费者进行沟通，避免文化误解。——处理投诉和纠纷：如果出现投诉或纠纷，要有明确的解决流程。及时、公正地处理问题，维护消费者的满意度和信任。候的客服支持可能对于满足消费者需求至关重要。消费者的意见可以帮助你了解他们的需求，优化服务流程。——自动化与人工智能：利用自动化工具和人工智能技术，例如聊天机器人，可以加快响应时间，提供基础问题的解答，从而释放人工客服团队处理更复杂的问题。 SB/T11221-2018《客户服务专业人员技术要求》、GB/T37401-2019《电子商务平台服务保障技术要求》，无跨境电子商务服务平台客服服务规范标准，限制了行业发展。本标准将针对跨境电子商务服务平台客服服务的特点，对跨境电子商务服务平台客服服务提出规范化的要52、理论研究阶段标准起草组成立伊始就跨境电子商务服务平台客服服务进行了深入的调查研究，同时广泛搜集相关标准和国外资料，进行了大量的研究分析、资料查证工作，确定了标准的制定原则，结合现有服务实际应用经验，为标准的起草奠定了基础。标准起草组进一步研究了跨境电子商务服务平台客服服务要求，为标准的具体起草指明方向。3、标准起草阶段在理论研究基础上，起草组在标准编制过程中充分借鉴已有的理论研究和实践成果，基于我们基本国情，经过数次修改，形成了《跨境电子商务服务平台客服服务规范》标准草案稿。4、标准征求意见阶段架、标准起草等角度广泛征求多方意见，从理论完善和实践应用方面提升标准的适用性和实用性。经过理论研究和方法验证，明确和规范跨境电子商务服务平台客服服务规范质量要求。起草组形成了《跨境5、专家审核拟定于2023年10月召开专家审查会，汇总意见并修改后发布。6、发布拟定于2023年10月发布标准并实施。（四）主要起草单位及起草人所做的工作主要起草单位：中国中小商业企业协会、武汉市邦普特科技有限公司等多家单位的专家成立了规范起草小组，开展标准的编制工作。6经工作组的不懈努力，在2023年9月，完成了标准征求意见稿的编2、广泛收集相关资料。在广泛调研、查阅和研究国际标准、国家标准、行业标准的基础之上，形成本标准征求意见稿。本标准的制定引用的标准如下：GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T40105—2021跨境电子商务交易要求二、标准编制原则和主要内容（一）标准制定原则本标准依据相关行业标准，标准编制遵循“前瞻性、实用性、统一性、规范性”的原则，注重标准的可操作性，严格按照GB/T1.1最新版本的要求进行编写。本标准征求意见稿包括8个部分，主要内容如下：介绍本文件的主要内容以及本文件所适用的领域。2、规范性引用文件列出了本文件引用的标准文件。3、术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4、总体要求对跨境电子商务服务平台客服的服务渠道、时间、保障及隐私保护做出规定。5、服务人员7对跨境电子商务服务平台客服服务人员的配置、职业道德、基础知识、服务能力、服务态度及礼仪做出规定。6、服务内容包括售前、售中及售后服务，分别给出了各自的服务内容。7、服务要求纠纷处理及纠纷调解的相关服务质量做出规定。8、评价与改进对跨境电子商务服务平台客服服务的服务质量做出评价及改进要求。（三）主要试验（或验证）情况分析结合国内外的行业测试和企业内部管控项目进行试验验证。（四）标准中涉及专利的情况不涉及。（五）预期达到的效益（经济、效益、生态等对产业发展的作用的情况保障跨境电子商务服务平台客服服务的顺利开展，提高服务质量。（六）在标准体系中的位置，与现行相关法律、法规、规章及相关