《国规铁路客运组织》722-3（纪书景）教案 第18课 旅客乘降组织与服务

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课题旅客乘降组织与服务课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：掌握车站客运的进站流线、出站流线和车辆流线掌握流线组织原则和流线疏解的基本方式了解进出站服务、问讯服务、候车服务、站台服务和广播工作能熟练组织旅客进出站、候车、乘降能正确做好站台服务和站车交接工作素质目标：通过学习客运服务作业的内容，养成爱岗敬业、吃苦耐劳和认真踏实的工作作风与精神教学重难点教学重点：车站客运的进站流线、出站流线和车辆流线，流线组织原则和流线疏解的基本方式教学难点：熟练组织旅客进出站、候车、乘降，正确做好站台服务和站车交接工作教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家查找资料，了解旅客乘降组织与服务的工作流程，并进行小组模拟。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】利用多媒体展示“张女士的换乘经历”案例，然后提出以下问题：（1）张楠楠可以顺利地换乘吗？（2）她应该采取什么样的客运流线过程呢？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅客乘降组织与服务的相关知识点一、车站客运流线组织【教师】扫码播放“车站客运流线组织”视频，并讲解新知在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动路线简称为流线。流线组织是否合理，不仅影响客运站的作业效率和能力，同时也直接关系到客运设备的运用和旅客服务质量。按流动方向不同，流线可分为进站和出站两大流线；按性质不同，流线可分为旅客流线（简称人流）、行包流线（简称货流）、车辆流线（简称车流）。（一）进站流线1．旅客流线车站的进站人流在检票前比较分散，不同旅客在不同时间内进站办理各种旅行手续，并在不同地点候车。按旅客类型不同，进站旅客流线又可分为普通旅客流线、特殊旅客流线、贵宾流线、中转旅客流线。1）普通旅客流线普通旅客流线是进站人流中的主要流线，人数最多，候车时间较长。多数客流进站的流程是：广场→问讯→购票→托运行李→候车→检票→站台（跨线设备）上车。已预购客票的旅客和不托运行李的旅客，不全按照上述流程进行。2）特殊旅客流线特殊旅客包括母婴及老、幼、病、残旅客，其流程顺序与普通旅客相同，考虑其特殊性，在中型以上站房均另设母婴候车室和专门检票口，保证他们优先、就近进站上车。此外，针对团体旅客，大客运站也应另设候车室，最好与普通旅客流线分开，以免延长进站时间。3）贵宾流线贵宾来往频繁的客运站，为保证贵宾的安全和便利，应设贵宾室。除设专用通道连通基本站台外，还应设置汽车直接驶入基本站台上车的通道。他们的出、入流线应与普通旅客流线分开。在个别情况下，为举行仪式，贵宾室要连通站房大厅。4）中转旅客流线中转旅客根据换乘时间的长短，有的办理签票后会在候车室休息，随普通旅客检票进站，有的会不出站通过便捷换乘到相应的站台上换乘列车。在进站旅客流线中，若旅客事先买好了预售票或事先托运好行李，就可在临开车前进入候车室或直接进站上车。这样则可简化旅客进站手续，减少客流交叉，减少站内旅客最高聚集人数。因此，扩大预售车票和办理行包接取、送达业务，将有利于客运站的客运组织工作。2．行包流线行包流线可分为发送行包流线和中转行包流线。发送行包流线：其流程为托运→过磅→保管→搬运→装车，这条流线应与到达行包流线分开。中转行包流线：根据中转车次衔接情况、中转作业量的大小和有无中转行包库房情况的不同，有时行包到达后暂存放在站台上并在相应的站台上直接换装；在某些情况下则需预先搬运至发送仓库或中转行包仓库，再按发送行包处理。大型客运站应设专门的行包地道，将客流与行包流完全分开。（二）出站流线1．旅客流线出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。在平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客能迅速出站。出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使用站房时间短。一般情况下，普通、中转旅客均在一个出站口出站。2．行包流线到达行包的作业流程是：卸车→搬运→保管→提取。这条流线应尽量与发送行包流线分开。行包提取处应靠近旅客出口，大型客运站应设置专用行包地道。（三）车辆流线车辆流线是指站前广场上的公共交通车辆流线，包括出租车、小汽车流线，邮政、行包专用车辆流线，以及非机动车辆流线。在站前广场上应合理组织各种车辆的交通流程，妥善规划各种车辆停靠位置和场所，使各种车辆流线交叉干扰最少，使旅客、行包、邮件迅速、安全地疏散。（四）流线组织原则和流线疏解的基本方式1．流线组织原则（1）各种流线避免互相交叉干扰。尽量将到、发客流分开，将长途与短途客流分开，将客流与行包、邮政流分开，将到达行包与发送行包流线分开。（2）最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂回。首先，尽量缩短大多数旅客的进站流线，尽量将站房入口与检票入口之间的距离缩短；其次，也要给其他活动程序的旅客，创造灵活的条件，使他们能按照自己的程序以较短的路线进站。2．流线疏解的基本方式（1）在平面上错开流线，即在同一平面上，站房及各种客运设备的布局应使各种流线在同一平面左右错开自成系统，达到疏解的目的。为配合站前广场的车流组织，通常将进站客流安排在站房的右侧，出站客流安排在站房的左侧。这种方式适用于中、小型或单层的客运站。（2）在空间上错开流线，即进出站流线在空间上错开，进站客流走上层，出站客流走下层，达到疏解目的。这种方式适用于大型双层客运站。（3）在平面和空间上同时错开流线，即流线既在平面上错开，又在空间上错开。进站客流由站房右侧下层入站，经扶梯上层候车，然后经天桥或高架交通厅（检票厅）检票上车；出站客流经地道由站房左侧下层出站。这种方式的特点是不但流线明显分开，而且流线距离也缩短，适用于大型双层客运站。例如，北京、上海等特大客运站就是采用这种方式达到疏解流线的目的。二、进出站服务（一）实名制验证验票车站在各候车区入口处设立实名制验证，验票通道。旅客进站乘车时，车站客运和公安人员对旅客所持车票和票面所记载的有效身份证件信息进行查验。旅客应持车票和与票面所记载身份信息相符的本人有效身份证件原件进站乘车。持减价优惠（待）票的旅客，需同时核对符合优惠（待）票规定的凭证。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明或经铁路公安部门核实身份后，方可检票乘车，由此耽误乘车的后果由旅客自负。（二）安全检查为了维护站车秩序，保证运输安全，必须对旅客及携带品进行安全检查。车站一般配有安检系统、危险品检查仪、安全门、手持金属探测器等安全检查设备，用于对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查。安检系统主要由X射线检查系统主机、安检操作台、传输设备等组成。X射线安全检查设备对旅客行包进行安全检查，防止旅客携带容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品，以及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。（三）进站检票作业为维护站车秩序，保证旅客安全，防止旅客乘错车，车站对进站人员持用的车票、站台票要检验和加剪。检票前要清理站台，始发车在开车前40min，中间站在列车到站前20min开始检票。检票时先重点（老、幼、病、残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。检票要确认车票的日期、车次、发到站、签证是否正确，认真执行“一看（看日期、车次）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”的程序。代用票、软纸票在右上方空白处加剪，定期票、卧铺票不加剪。车站检票作业可采用自动检票和人工检票相结合的方式完成检票过程。持磁质车票的旅客，可通过自动检票通道进站上车，客运服务人员只在旅客有疑问时提供帮助，以充分发挥旅客的自主性；持纸质车票的旅客，需要客运人员检票后方可进站上车。出站组织【教师】扫码播放“进出站服务”视频，并讲解新知出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容，引导旅客通过自动检票机和人工检票通道检票出站。出站组织的工作内容包括出站检验车票，对出站人员的车票、站台票、团体旅客证及其他乘车凭证进行查验，查验时要确认车票的到站、车次、经由、有效期是否正确；安全有序引导旅客出站；办理无票、携带品超重超限旅客的补票补款和各种违章乘车处理；严禁无票和站外人员穿行进入车站等。问讯服务【教师】扫码播放“问询及广播服务”视频，并讲解新知车站问询处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。解答旅客问询的方法如下。（1）口头解答。问询处通过面对面或电话、广播口头解答旅客的问题。在大的客运站还设有电视问询设备。口头解答有很大的灵活性，它可针对当时的实际情况随时解决问题，效果较好。列车到、发前后或列车晚点、满员时，旅客问询较多，问询处可用广播来解答带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问询要耐心热情，做到有问必答，答必正确，百问不烦，让旅客满意。（2）文字解答。车站应在问询处、售票处、候车室等旅客经常逗留的地方，显示旅客列车时刻表、车票票价表、铁路营业站示意图、车站所在地市区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明。图表的内容应通俗易懂，版面应鲜明、美观，且夜间应有充足的照明。大型客运站还设有先进的电脑示导系统和触摸式问讯电脑。四、候车服务【教师】扫码播放“候车服务”视频，并讲解新知候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实行实名制凭票候车，但也允许那些夜间下车不能回家的旅客在候车室休息。较大的车站可按旅客去向设置候车室，或按车次、席别、客流性质设置候车室。候车室工作人员应保证候车室有良好秩序，要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。候车室服务工作包括以下几个方面。（1）候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问题，引导旅客按方向、车次排队候车。安排旅客就座时，坚持“人坐两行，包摆一趟”。为保证旅客安全和得到充分休息，应及时清理候车室内闲杂人员。【教师】随机邀请学生回答问题：什么是“人坐两行，包摆一趟”？为什么要坚持“人坐两行，包摆一趟”【学生】聆听、思考、主动回答【教师】总结学生的回答（2）了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作，落实作业标准，严格执行预检、停检等制度，组织旅客有秩序地进站、上车。（3）搞好清洁卫生，除随脏随扫外，还应根据列车开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工作，以免对旅客造成干扰。（4）定期消毒、定时打开门窗，使候车室内空气清新。冬季搞好采暖，夏季搞好降温，为旅客创造良好的候车环境。（5）旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗脸、文娱活动等要求。（6）保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确。在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开举报电话，自觉接受旅客监督。五、站台服务（一）站台服务工作内容【教师】扫码播放“站台服务”视频，并讲解新知站台客运人员应提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况，做好接送列车、乘降组织、清理站台等工作。站台服务工作的具体内容如下。（1）用电子设备显示列车停靠站台、开车时刻、车厢方向等有关信息。（2）引导旅客安全通过天桥、地道，组织旅客站在站台安全线内排队等候上车，及时正确引导旅客按票面标明的车厢号候车上车。（3）做好安全宣传，随时注意旅客动态，防止旅客钻车、爬车、横越股道；加强站台的巡视、检查，重点检查站台、股道内是否有障碍物和闲杂人员，是否有物品侵线，电梯、软隔离带、站台栏杆有无损坏。（4）利用电子设备引导下车旅客安全通过出站通道出站，防止旅客对流。（5）列车开车铃响后，及时清理进入安全线的送行人员和其他人员，防止人员伤亡。列车出站后及时清理，保持站台卫生。站台客运员应坚守检票口、天桥口、地道口及进站通路交叉地点，按最短、交叉最少的进出站流线组织旅客进出站、上下车。（二）站车交接站车交接是指车站与列车发生相互交接旅客或物品时，应履行的手续和办理的作业。列车在车站停靠时，站台客运值班员（客运员）应在规定的位置与列车长办理业务交接。办理站车交接作业时，交方出具客运记录，记明事件的经过、交办的内容及应证明的情况等。接方核实情况后，在客运记录上签章（一份返交方，一份自己留用）接收。短编组动车组列车的站车交接位置是在4，5号车厢之间；长编组动车组列车的站车交接位置是在8，9号车厢之间；重联动车组列车的站车交接位置是在列车运行方向前组第7位和第8位车厢之间。六、广播工作通过广播，将车站的接发车准备、检收票、清扫及整顿秩序等工作及时传达给工作人员，以便按照统一的作业过程，有条不紊地完成各项工作。通过广播，将列车的到达、出发时刻及其他有关事项通知候车室、广场和站台上的旅客，以便组织旅客及时进出站和上下车。广播工作的具体要求如下。（1）认真执行党的方针政策，充分发挥广播对旅客的服务、宣传、组织作用。（2）广播员应按照列车到开顺序和旅客候车规律编制广播计划，做好安全、服务、卫生和旅行常识的宣传，按时转播中央人民广播电台的新闻，适当播放文娱节目。（3）转播时要预先确认，认真监听，严防误转错播。直播时要事先熟悉材料，做到发音准确，音量适宜，语言通俗易懂，并要积极收集资料、丰富广播内容。（4）勤与运转室联系，准确掌握列车运行情况，遇到列车晚点或作业变化时，及时广播通告。（5）认真执行操作规程。【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂讨论【教师】组织学生以小组为单位，再次对引导案例中的问题进行分析：【教师】总结学生