第一章 运营管理-学习型组织

运营管理OPERATIONSMANAGEMENT培训是职工最大的福利00企-人=止组织机构图目录CONTENTS可持续学习型组织0102管理根本在于成事改变心智的模式0304运营管理前世今生第一章运营管理概述可持续学习型组织01能成事能持续成事能持续成大事010203管理大师德鲁克：管理者，必须成事，成事是可以学习的。学习可以改变心智03首先是立志其次是用心最后是坚持住010203思考：唐宁街到中国小学（励志故事少了，背英语的多了）。《艾柯卡自传-学习改变命运》美国标准石油公司的首任董事长洛克菲勒与第二任董事长阿基百勃特，每桶4元雅号运营管理前世今生04为什么学？企业视角：盈利能力和发展能力才是一个企业的指标个人视角：我们就是让每个学员都成为优秀的管理者持续经营再生产（松下幸之助）（杰克韦尔奇）学习什么？目标：掌握运营管理的思想、方法和工具。知识、能力、智慧怎么学？知识点深度解读、相关案例剖析分享、课堂辩论互动这不简单，刻苦呀！？（稿费与版税差别太大）（1）生产与运作管理（第4版），9787040458053，陈荣秋、马士华，高等教育出版社，2016-08-01（2）生产与运作管理（第4版），9787302253433，刘丽文，清华大学出版社，2016-01-01（3）运营管理，9787302305989，仝新顺，清华大学出版社，2013-01-10（4）运营管理（第7版），（英）斯莱克（NigelSlack），等著、陈福军等译，清华大学出版社，2015-03-01（5）生产与运作管理，9787305051593，仝新顺，南京大学出版社，2007-08-0113小贴士：管理者应具备的能力与素质案例分享：松下幸之助名言15有何感受呀！？启示：河南经济结构调整、产业转型升级仍然任重道远。2019年9月1日，在济南2019中国500强企业高峰论坛上，中国企业联合会、中国企业家协会连续第18次向社会发布了“中国企业500强”名单。数据显示，河南9家企业上榜，分别是河南能源化工集团有限公司（第119位）、万洲国际有限公司（第129位）、中国平煤神马能源化工集团有限责任公司（第147位）、安阳钢铁集团有限责任公司（第341位）、郑州宇通企业集团（第393位）、河南森源集团有限公司（第419位）、天瑞集团有限公司（第449位）、河南豫光金铅集团有限责任公司（第457位）、万基控股集团有限公司（第488位）。运营管理的内涵运营管理就是对运营系统及其运营活动进行计划、组织和控制,把投入生产过程的各种生产要素有效的结合起来,形成的有机的体系,按照最经济的方式生产出满足社会需要的产品或服务的管理活动过程。提供有形产品的活动叫生产（production)提供无形产品的活动叫运作(operation)运营管理是一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。增值小贴士：个人行为与企业运营18

运营管理系统举例系统类型输入系统资源转换功能输出医院病人医生\护士药品\器械健康治疗治愈的病人饭店饥饿的顾客食物\厨师服务员\店员提供饭菜满意的顾客储运中心入库的货物仓库\保管员储存与运输运输的货物汽车厂钢板\发动机\零部件工具\设备工人加工与装配汽车大学高中毕业生教师\教学资料\教室传授知识与技能大学毕业生百货商店购买者售货员\货柜\橱窗引导顾客推销商品购物离去的顾客运营管理的对象运营管理的目的运营管理的目的在于：在需要的时候，以适宜的价格向顾客提供具有适当质量的产品和服务，持续强化竞争优势，并实现企业盈利。企业经营的最佳比喻：皮之不存毛将焉附！21案例分享：打麻将也蕴含了管理的精髓打麻将是没有人迟到早退-支摊赶快打打麻将是没有人推诿扯皮-掉牌有人捡打麻将是没有人三心二意-用心到极致打麻将是没有人抱怨加班-时常大通宵打麻将是没人讲环境条件-你看这劲头打麻将是没有人怨天尤人-只怪点儿背

工作何时达到这境界！听说海底捞做到了！运营管理发展（1）萌芽阶段亚当斯密埃尔惠特尼查尔斯巴贝奇运营管理发展（2）诞生阶段菲尔德里克泰勒吉尔布雷斯夫妇运营管理发展（3）改进阶段运营管理思想与方法的演变列表运营管理思想与方法的演变列表运营管理思想与方法的演变列表31

小贴士：制造业运营变革的路径运营系统：一切组织将输入转化为输出的过程输入什么输出什么人力、物料、设备、资金、信息、技术、管理等产品、质量、交货期、成本、环境、服务等运营系统的基本构成“沃尔玛信息系统”运营管理的目标曾经的摩托罗拉因目标而伟大运营管理的目标构成企业竞争力的根本源泉在用户需要的时间内提供所需数量质优价廉的产品和满意的服务小贴士：企业年度总目标运营管理的目标-质量运营管理的首要目标是持续保证和提高产品质量，做到质量高而精。质量包括产品的使用功能（functionalquality）、操作性能（qualityofoperability）、社会性能（qualityofsociality，指产品的安全性能、环境性能以及空间性能）和保全性能（maintainability，包括可靠性、修复性以及日常保养性能）等内涵。质量管理：产品的设计质量、制造质量和服务质量的综合管理。运营管理的目标-时间时间（进度）管理（Timemanagement）是运营管理必须解决的一个最主要问题，管理的根本目标是确保企业在合适的时间生产出合适数量的产品或服务，确保随时随地满足客户需求。在这里：产品的时间价值转变为运营管理中的产品数量与交货期控制问题。运营管理的目标-成本运营管理的成本目标是确保企业以最低的成本快速、高效、优质地生产出客户需要的产品和服务，实现成本低廉，质量优越。需要注意的是坚决反对恶性竞争，确保产品的价格既为顾客所接受，又为企业带来一定的利润。营销大师菲利普·科特勒：没有降价两分钱抵消不了的品牌忠诚。案例：沃尔玛的低价策略沃尔玛公司是由萨姆·沃尔顿创立的，1945年他在美国的一个小镇开设了第一家杂货店，1962年正式启用沃尔玛的企业名称，1970年沃尔玛公司股票在纽约证券交易所挂牌上市，经过50多年的奋斗成为全球最大的零售业王国。沃尔玛成功的一个重要原因，就是推行了“低价销售、保证满意”的经营理念。走进沃尔玛的大门映入眼帘的首先是“天天平价、始终如一”的标语，就连沃尔玛的购物袋上印的也是这句话。沃尔玛的天天平价与一般的削价让利有着本质的区别，它是把低价销售作为一种长期的营销手段，坚持每一种商品要比其他商店更便宜。这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中成本控制专家，它最终将成本降至最低，真正做到天天平价。小贴士：竞争者降价的应对方案运营管理的目标-服务服务柔性是实现顾客需求变化和不稳定性的最好方法，不断进行服务创新，追求优质高效、周到全面的精准服务就成为运营管理的一个基本目标。彰显顾客价值和提升服务企业竞争优势的最有效方法之一，是以更加快速的顾客回应时间满足顾客的需要——这是在服务领域导入柔性概念的基本出发点。案例：麦当劳的愿景目标运营管理的任务任务通常指交派的工作，承担的职责。

目标的实现只有一条路可走那就是计划和行动即任务。目标达成的途径大学教师的任务（职责）是什么？Thetaskofauniversityteacher大学的职能：（1）人才培养；（2）科学研究；（3）服务社会；（4）文化传承；（5）国际交流。美国大学教师聘书上规定的任务：（1）创造知识（即做科教研）；（2）传播知识（即教书育人）；（3）服务社会（即咨询活动）。座右铭教书育人著书立说勤政务实健康生活运营管理的主要任务企业竞争力的根本源泉运营管理的任务概括地说就是实现快速、高效、优质、准时地向社会和用户提供所需的产品和服务。

运营管理任务-快速快捷就是要求企业必须能够对市场需求做出快速反应，以最快的手段、最有效的方法生产出市场上所需求的产品或服务，尽早占领市场，获取利润。从管理的角度看，快速也可以理解为“敏捷”，即“聪敏”、“快捷”的意思。科技的飞速发展使得产品生命周期越来越短，客户需求的多样性和易变性表现得日益明显。企业竞争：大鱼吃小鱼→快鱼吃慢鱼邮政→快递→城配→跑腿运营管理任务-高效高效是指有效利用生产运作资源，以尽可能少的资源投入（低成本）来满足用户同样数量和质量的产品和服务需求。运营管理的任务通过合理组织运营过程，有效地利用组织有限的各类资源，达到高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意的服务目标，以取得最佳经济效益和社会效益问题。运营管理任务-优质质量代表企业形象，是企业生命之所在，每个企业要想持续生存、永续发展就必须对产品和服务制定严格的质量标准和要求，并切实把这些标准和要求全面贯彻到生产运营过程中去。短缺经济到过剩经济的竞争法则你无我有→你有我优→你优我特警示：2008年的三鹿毒奶粉事件

2011年的双汇瘦肉精事件

2018年的长生假疫苗事件运营管理任务-准时准时是指在用户能够在规定的时间，按用户需要的品种、款式、数量、质量和价格水平以最低的成本、最优的服务向用户提供其所需的产品和服务。（中国邮政-物流-快递-UU跑腿）实际上，准时制生产（JustInTime,JIT）、敏捷制造(AgileManufacturing,AM)等管理手段和管理工具都是为实现准时这一目标而诞生的。运营管理的模式（完成任务的方式方法）(OperationMode)一个公司的运营模式可细分为：战略运营模式、战术运营模式、公司组织运营模式、人力资源运营模式、产品运营模式、营销运营模式等。运管管理模式，也叫经营管理模式(OperationandManagementMode)是企业或组织经营管理的方法论。是在企业或组织内，为使生产、营业、劳动力、财务等各种业务，能按经营目的顺利地执行、有效地调整而进行的系列管理、运营之活动的方法。疫情黑天鹅带来颠覆性改变2003年的非典，由于大家都不敢出门，刘强东把中关村的实体店铺搬到了线上成就京东，马云看到了C端购物的需求，顺势创立了淘宝！2020年的今天，因为这次病毒大家又闭门不出，实体店空荡荡，但大街上依然有快递员/外卖员在奔波，像盒马鲜生，叮咚买菜，每日优鲜这样的平台，你每天稍微晚一点都抢不到青菜。所以，每一次大波折，都会倒下一批企业，新站起来一批企业！这是历史的铁律。疫情黑天鹅带来颠覆性改变（1）“线上购物”对“线下购物”的加速替代（2）“体验式场景”对“传统实体店”的加速替代（3）“线上获客”方式对“传统获客”方式的加速替代（4）“线上教育”对“传统教育”的加速替代（5）“线上办公”对“传统办公”的加速替代（6）“免费”对“收费”的加速替代（7）“新型医疗”对“传统医疗”的加速替代（8）“智慧城市”对“传统城市”的加速替代（9）“现代化治理”对“传统治理”的加速替代（10）“新生活方式”对“旧生活方式”的加速替代“生产-批发零售-消费者”→“消费者-设计生产-物流配送”小贴士：COO与CEO首席运营官（ChiefOperatingOfficer,COO)的职责主要是负责公司的日常营运管理，辅助ceo的工作。一般来讲，coo负责公司职能管理组织体系的建设，并代表ceo处理企业的日常职能事务。首席运营官(coo)首席执行官（ChiefExecutiveOfficer,CEO)是在一个企业中负责日常事务的最高行政官员，主司企业行政事务，故又称作司政、行政总裁、总经理或最高执行长。运营管理的组织模式按照组织规模分运营模式有两种类型，即以中小企业为主的单体公司和大中型企业为主的集团公司。按照组织方式一般有三种分法，即连续性生产和离散性生产、备货型生产和订货型生产、大量生产、成批生产和单件生产。系统结构决定系统功能运营管理模式-橄榄型橄榄型管理模式，即一头抓销售，另一头就是抓研发。在传统的计划经济体制下，企业中间生产能力过大，而产品开发和市场营销这两头非常薄弱，因此形状上中间大、两头小，恰似橄榄状，故称之橄榄型。格兰仕就反复宣称，要做微波炉和空调的“世界工厂”“橄榄型”企业发展是沿着技术开发——生产——市场营销的结构无限膨胀，并将核心放在生产上的组织模式运营管理模式-哑铃型哑铃型组织是指企业的产品开发和营销能力强，生产能力相对较弱的一种组织结构形式，是一种两头强、中间精，形似哑铃的组织结构。在管理方式上，哑铃型组织重点抓研究开发和市场营销环节，而生产环节主要以组装为主，少数关键、重要零部件由自己生产，多数零部件则是择优选择生产厂家进行外协和外购。做你做得最好的，外包剩下的（Dowhatyoudobestandoutsourcetherest）管理大师汤姆·彼得斯案例：听人说nike没有自己的工厂耐克模式是典型的“哑铃式”结构，耐克是一家在全球没有制鞋车间的鞋业公司。他们把精力主要放在设计和开发新产品以及管理与发展销售体系上（它们的附加值较高），具体生产则承包给劳动力成本低廉的国家和地区的厂家（OEM），以此降低生产成本，清除一般企业都可能碰到的经济障碍。耐克的模式实质上是一个品牌运营商的模式：只有一千多人，没有自己的工厂，但拥有两个无价的网络，即前端的开发网络和后端的营销网络。耐克公司的经理们坐着飞机来往于世界各地，把设计好的样品和图纸交给不知名的生产商，要求它们根据耐克的标准体系和设计要求进行生产，最后验收产品，贴上“耐克”的商标，销售到每个喜爱耐克的人手中。

互联网时代的商业模式

案例分析：WarbyParker公司的企业运营国外多家小型电子商务公司正在努力摆脱商品流通过程的中间环节，使消费者与生产厂家直接对接，进而压缩成本，提升利润率。WarbyParker是一家在网上销售眼镜的创业公司，该公司创始人想知道到底是什么原因导致一副设计师眼镜的成本高达数百美元。经过调查发现，流通过程的每一个环节都要截留一部分收入：设计师、生产商、品牌商、批发商和零售商。如果摆脱大多数环节呢？“我曾经去过工厂，了解眼镜的生产成本，也知道它的成本根本达不到700美元的售价标签，”这家公司的创始人之一尼尔．布鲁门塔尔（NeilBlumenthal）说。受祖父家里阁楼上发现的眼镜启发，这家公司的创始人勾画了一些框架，聘请了一家中国公司来生产设计师眼镜，并开始直接在网上面向消费者销售。通过这种方式，他们摆脱了大多数成本，每副眼镜只向消费者收取95美元。国内知名IDC服务商时代互联（）认为，由于并不依赖第三方，因此这些电子商务公司也可以更快速地推出商品。“生产-批发零售-消费者”→“消费者-设计生产-物流配送”服务化：工业制造业的未来走势制造业是指机械工业时代利用某种资源（物料、能源、设备、工具、资金、技术、信息和人力等），按照市场要求，通过生产加工过程，转化为可供人们使用和利用的大型工具、工业品与生活消费品的行业。按照生产加工过程的物质形态，制造业可划分为离散制造业和流程制造业。制造业包括：产品制造、设计、原料采购、设备组装、仓储运输、订单处理、批发经营、零售。小贴士-产业结构的发展演变备注：