网点调研报告(共7篇)

网点调研报告（共7篇）第1篇：银行同业网点调研报告银行网点同业调研报告2021年7月24日星期四，我们分配到中国银行双拥支行见习一行三人，来到了琅东区金融机构最为集中的民族大道上，对该地段的银行网点进行了同业调研。经过了一番深入细致的体验和调查，我们初步了解并掌握了琅东地区商业银行总体服务水平和业务状况，在调研过程中，我们仔细的对比了我行与其他商业银行之间在客户服务和业务产品方面的差异和优劣，收获良多。主要方面有：一、网点岗位设置情况，每一类岗位员工的分配情况：对比我行网点与周围的其他同业银行网点，我们的优点在于网点装修风格简洁明亮，各类功能区设施齐全，大厅的业务宣传LED屏和产品宣传单分布放置完善，公私业务岗位员工分配均匀。但劣势也十分明显，与其他同业网点对比起来，我们网点在客户等候区的设置上还不够合理，给业务办理区的客户办理业务所留空间不足，客户单证填写区的设置也不够大，单证的取放并不方便，为老年人和残障人士设置的设施也不齐全。二、网点工作人员的服务态度，着装要求，业务水平，服务技巧，服务形象：在这一方面，我行的基层网点员工表现出了很高的职业素养，展现了良好的精神风貌，着装整齐，业务熟练，形象可佳，不过也有些许瑕疵，可能因为我行网点新员工较多的原因，我行的员工在业务水平上仍有进步空间，服务技巧方面仍需学习和沉淀。以上就是我们在一个上午进行同业调研过后的体会，因为时间、篇幅、水平有限，我们所看到、听到的仅能展现冰山一角，需要学习的还有很多。当然我们在从这次的调研活动中，也吸取到了其他很多同行的有益经验，取长补短，相信对提高我们新员工自身业务水平和服务意识，以及增强我行在同业间的核心竞争力有极大益处。第2篇：银行网点调研报告（推荐）银行网点调研报告本周走访了工商银行，招商银行等两家银行和本银行的两个网点，通过对网点布局，服务，产品及分工的实地考察，这次调研，是我第一次真正了解网点银行。之前对网点银行的认识仅仅停留在一些理论资料上。对于在中国如果做好一个网点银行，它的特点究竟在哪里，我并不清楚。直到参加网点银行的调研，我才体会到银行理论知识和实际运用的区别。那是银行人专业服务的价值体现，更是最真实的以客户为中心经营理念的真实写照。以下是我这次调研的结果与感想：1、大堂经理制大堂经理的职责是要负责每日案场原值班人的工作职责，履行案场接访质量、正常门岗轮序以及案场纪律的监督等职能，监督前台置业顾问工作情况，其中，最重要的是大堂经理要维护好正常的客户办理业务的秩序。走访的这几家银行中，他们均设有1-2名大堂经理，服务都比较好，站在客户的角度用通俗易懂的话与顾客交流，细心的帮客户处理业务中存在的问题。客户步入营业厅以后，大堂经理会主动询问办理何种业务，并帮忙取号，客户办理业务时，大堂经理亲自指导填表等，并时刻观察大堂情况，当客户拍照时，大堂经理立即上前制止。同时，对于我们咨询的关于他们银行的相关业务，如理财产品、网银收费等均对答如流。对比之下，我行有的网点，客户进入后，大堂经理皆不在岗位上，迎接客户的是保安，接受询问时与客户插科打诨，调侃，这种行为会使得客户认为银行人员表现非常不专业。大堂经理是客户接触的第一位银行员工，各行该岗位工作人员皆表现出礼貌、服务亲切、业务熟悉等专业特质。因此，我行的相关网点可以提高服务人员的服务质量，提高服务效率，提升我行在客户心目中的形象。2、网点布局各网点布局皆很宽敞明亮，客户等候区设有饮用水及电视等，其中电视机播放各个银行的产品以让客户了解。在工行，设备的摆放让人觉得有空间密集感，显得空间很挤，特别是自动叫号机摆放在大堂经理工作柜台的里面，让客户踏遍整个网点都找不到，相比之下，我行就显得做的特别好，自动叫号机放在门口的入口处，客户一进门就可以看到，设备的摆放很有顺序，然客户一见就清晰明了。3、各大行营业网点都有明确的功能分区以招行为例，高柜分为小额业务、特殊服务、综合业务柜等；对公业务及会计清交业务在会计低柜办理；零售贷款、理财、基金等零售业务专设开放式柜台，有专业理财经理接受咨询及办理业务；另外，专设金葵花VIP厅，该厅装潢高档，相对安静、隐蔽，金葵花客户能在不被打扰的情况下优先办理各项银行业务。这类网点布局有效分流了客户，顾客在大堂经理的引导下快速找到业务分区，缩短了客户等待时间。专业的客户经理服务使顾客得以更好地处理自己的问题，更快的办理好自己的业务。我行的营业厅的功能区主要有个人现金服务区、个人非现金服务区、对公现金服务区、对公非现金服务区、贵宾现金服务区、贵宾非现金服务区、贵宾理财区、VIP理财多功能室，我行划区明确，便于客户更快的找寻自己办理业务的区域，更好地办理自己的业务。第3篇：银行网点建设情况调研报告银行网点建设情况调研报告营业网点建设关系着农业银行金融产品的营销、企业文化的深刻转变、品牌形象和综合竞争力的全面提升，是2020年农业银行转型发展的重要工程，也是农业银行参与同业竞争的必然选择。为了构建布局合理、形象统一、功能完善、服务高效、遍布城乡的农业银行网点网络，全力建设国内一流零售银行的战略目标，我把xx农行网点建设情况专题调研报告如下。一、XX分行网点建设现状及存在问题近年来,XX市分行在加强网点建设与管理方面都做了大量基础性工作，总体上看，全行网点建设与管理工作已经取得了阶段性成果，有力地助推了全行业务快速发展。截至2020年10月,个人贷款净增621亿元,同比多增152亿元,个人贷款总额达1795亿元；储蓄存款净增85亿元,同比多增187亿元；中间业务收入3325万元,同比多增695万元,增长4028%总之,网点建设为全面推进零售业务转型、提升网点综合竟争能力奠定了良好的基础。但是,我们同时应该看到,XX市分行网点建设与管理工作,尤其是网点形象建设与当地同业比、与形势发展要求比仍然存在以下亟待解决的突出问题：1、网点人员问题突出。一是基层网点人员紧缺。第4篇：银行网点工作调研对XX支行2021年首季经营情况的调研2021年6月11日按照支行党委的安排,由XX行长带队,支行各部门总经理陪同,一行共计七人对XX支行12年首季业务经营中情况进行了总结、剖析，其间我们先后与XX支行行长XXX、运营主管XXX及部分柜员分别进行了交流，就12年首季该支行首季综合考核结果的落后以及经营管理中存在的问题，从主、客观两个方面，着重分析了工作中存在的不足及其原因，同时也就该处业务发展提出了针对性措施建议，现就本次调研的主要内容汇报如下：一、 基本情况XX支行现有工作人员8名，行长XXX，运营主管XXX，柜面人员5人，大堂副理1人，截止至2021年6月11日各项存款余额XX亿元，比年初下降XX万元，其中对公存款XX亿元，比年初下降XX万元，储蓄存款XX亿元，比年初增加XX万元；各项贷款XX万元，比年初增加XX万元。二、 2021年上半年的业务经营取得的成绩2021年XX支行在上级行的领导下，围绕全年工作目标，坚持有效发展，立足于传统业务，积极加强零售业务的营销，由于营销策略合理、营销方式全面，使我行部分零售业务品种取得了良好的成绩。1、全行共同努力，代理保险营销态势良好。XX支行在年初经营分析会上针对代理寿险业务制定了有效的激励机制，经过对多家代理保险产品的比较分析，最终确定了以中国人寿的产品为主要营销品种，并规范柜员营销方式，营销时必须充分的向客户展示寿险品种的利弊，鼓励柜员在正确的营销方式下积极营销，6月初在XXX行与XX人寿举办的HPC项目活动中，我行15天时间内完成寿险XX万元，完成HPC项目活动任务的％，成为该活动的第一名，截至到六月中旬，我行共营销寿险XX万元，完成全年任务的％。2、多重营销方式，电子银行营销成效明显。我行重点加强电子银行营销，努力提升我行电子银行业务的发展质量和水平，提升客户活跃度和忠诚度，提高客户渗透率。一是强化柜面营销，柜员负责对柜面业务客户的营销，大堂副理加强自助区客户的营销，力争将每位来我行办理业务的持卡用户进行电子银行产品的全面营销。二是做好批量营销，积极与劳动密集型企业的企划部门做好沟通工作，整理收集好企业员工信息，批量开通电子银行产品。三是主动现场营销，利用现场营销机的优势深入到人口密集区进行现场营销。通过全员不懈努力,截至到6月19日我行营销有效信用卡XX张，完成全年任务的％,个人电子银行注册数XX户，完成全年任务的%，企业电子银行注册数XX户，完成全年任务的100%。电子银行收入XX万元，完成全年任务的%。三、业务经营中存在的主要问题及形成原因XX支行一直是XX行的一大行，综合考评在全行20个网点中排名靠前，对全行的稳定发展起到了积极作用。然而近期，随着整体经济走势的下行以及工行、建行在XX镇设立营业网点等因素的影响,XX支行的经营发展却陷入了困境，主要问题是储蓄存款市场份额降低,对公存款出现倒挂、资产业务萎缩、客户维护无力、业务发展缺少增长点,其主要原因分析如下：1、 同业竞争加剧,应变措施不足。一直以来,当地经济的发展为XX支行提供了良好地发展基础,但同时也吸引了其他金融机构的进驻。面对愈加激烈的同业竞争,XX支行没能及时调整心态,改变工作措施,积极适应竞争,而是依旧沿袭旧方法、旧思维,工作主动性不足,导致不少客户流入他行。2、 集镇拆迁改造，区位优势不再。随着XX城镇的改造，原处与集镇中心的XX支行区位优势不再明显,而工行、建行营业网点则分别位于新的集镇中心和人口密集区。在不能为客户提供更优质、全面、贴心的服务时，许多原有客户选择了就近去工行、建行办理业务。3、 市场周期变化，实体经济不强。作为支撑银行业发展的当地实体经济，近来纷纷遭遇重创。一是光伏产业遭受重大挫折，不仅自去年起再无新项目投产，原有各厂或减产或半停产甚至部分企业直接关门，极大影响了对公存款以及公司员工个人储蓄存款。二是钢材市场萎缩，该行原有存款大户XX现实行资金归集，导致对公存款下降近千万。4、发展信心不足，工作措施不力。面对激烈的市场竞争，该行未能切实贯彻上级行“保抢挖”工作要求，同时由于该行高行长刚到XX,与政府部门也缺少沟通，获取客户信息较少，对原有的存量客户也未能适时维护，致使部分客户流失。同时，根据与该行员工的交流可以看出，在同业竞争下，该行员工普遍存在消极悲观情绪，对任务的完成缺乏信心、决心。五、下一阶段工作的几点建议措施1、 转变理念，加强市场的研究和营销。针对XX镇同业竞争激烈的现状，应加强市场调查和研究，特别是在资产及负债业务方面，要牢固树立以客户为中心的经营理念，积极寻求亮点，切实扭转目前的被动局面，努力在下半年的业务经营中有所突破。2、 锐意进取，加强客户的维护和拓展。在加强存量客户维护的基础上，应积极寻新的增长点，加大对园区大型企业的拜访，争取有所突破。3、 开好晨会，强化全员营销服务意识。要强化晨会作用，每日利用晨会通报营销成果，提示服务技巧。可以积极吸取同业的好的做法，做好经验交流。4、加强引导，坚定员工的信心和决心。要建立单位学习制度，及时传达学习上级行的制度办法和工作要求，严格各项考核办法，同时加强与员工联系和沟通，多关心员工的困难，合理人员分工，调动员工的积极性,坚定完成任务的决心。5、改进作风，确保各项工作的整体推进。要制定单位工作目标，落实分解各项工作任务，行长要身先士卒，率先垂范，走在业务工作的一线，克服怕苦畏难思想，带头做好各项业务的营销工作，推进各项业务的发展。6、强化管理，加强内控案防建设。平时工作中注意加强重点岗位相互制约、重点环节流程规范、重点业务风险控制、重点人员行为管理、重点时段严密监控，严格执行总、分行“九十二项严禁”、“四十条高压线”等禁止性规定，加强合规管理，做好相关制度的宣传培训学习，特别是员工违反规章制度的学习贯彻，不断提高员工的制度意识和制度执行力。 调研人：XXXXXXXXXXXX记录人：XXX2021年6月11日第5篇：关于金融同业网点宣传的调研报告关于金融同业网点宣传的调研报告关于金融同业网点宣传的调研报告关于金融同业网点宣传的调研报告为深入了解当前我行以及金融同业的网点宣传情况,配合我行网点宣传统一规范的出台，以大力促进网点的营销作用，我们于10月13-15日对我行及金融同业的部分网点的业务宣传进行了调研，取样对象涉及部分城区重点地段的中、农、工、建、交等十余处银行网点，现将有关情况报告如下：一、调研目的1、重点了解我行城区范围内网点宣传的概况，通过对第一手资料的把握与分析，归纳出我行网点宣传的优势与劣势；2、深入了解金融同业在当前网点宣传中的普遍做法，对比分析我行所处地位，以及应该得到的启发和思路；3、重点了解沿市区中轴线附近的网点宣传情况，分析我行网点宣传的潜力，为公交广告的可行性分析提供依据。二、调研方法此次调研总体上系描述性调研，所使用方法主要是现象观察法，旨在通过对不同调研对象在网点宣传上的不同作法进行客观观察、摄影取样、归类分析、横向比较，最终得出结论与建议。调研对象的取样，我们重点以我行沿人民南路沿线的网点进行取样，同时对附近金融同业的部分网点进行了取样比较，总计涉及了一环路南三段、小天竺-人南十字路口、人南锦江宾馆、人南-天府广场、东城根街金融区等五大区段，以及中行、建行、农行、商业银行等共计18处网点，其中我行网点6处，建行4处、农行2处、工行、商业、中信、光大、招商、交通各1处。调研实施过程主要由方案设计、现场实施、分析研究三大部分组成。方案设计中主要围绕了调研目的；现场实施阶段克服了人员少、时间紧、取样难等巨大的工作困难，在现场调查中总计拍摄图片近百张，主要摄取了网点大厅外观、内景、局部宣传品及宣传设施特写等。尽可能较为全面地反映了网点宣传的全貌。三、调研结论银行网点宣传的总体概况和普遍趋势从此次调研的总体情况来看，中、农、工、建、招商、中信等各银行网点利用网点宣传开展产品营销已成为普遍趋势，取样对象中100%的银行网点都不同程度地以张贴海报、摆设展架、摆放宣传折页等方式进行了产品宣传。就此次调查情况来看，加强网点营销已成为当前银行业界的普遍趋势。具体而言，各行在网点宣传中表现了以下趋势：1、海报及展架已为网点宣传所普遍运用,但宣传效果有较大差异。海报、展架画幅尺寸大，可承载信息较多，视觉冲击效果较明显。此次调研中所有银行网点均不同程度地运用了以上宣传方式。建行小天支行、商业银行东城根街支行，均在营业厅正门处摆设了四幅展架，密度很大，视觉冲击力强。农行小天支行大厅外有小型广场，具有较大空间容纳人流通过及短暂驻留，其大厅内展架摆放较多，但由于将画面朝内摆放，透过玻窗仅可看到展架结构及画面白背，影响美观及对潜在客户的宣传效果。工行东城根街支行临窗位置未采用海报及展架，而是以红色不干胶贴在玻窗上贴字，对其保管箱业务进行宣传，形式陈旧。2、部分行采用了在玻璃门窗粘贴海报的宣传方式。海报的运用中，各行主要采用落地海报架进行摆放，通常设置在大厅以内及临柜位置。值得注意的是，部分行如商业银行、建设银行的网点当前开始采用将海报直接粘贴在大厅玻璃门窗上进行业务宣传，我们认为在粘贴美观、画幅尺寸及色调适当的前提下是具有较好宣传效果的。商业银行在这一点上做得较为突出，且做法较为统一，其东城根街支行、南大街支行等网点均统一在营业厅玻门处并排粘贴业务宣传海报，数量2-4幅，对称排列，高度为玻门的腰线以上。在建行的东城根街支行也发现存在类似做法，但总体来看建行尚未统一推广这种摆设方式。3、各行普遍以本行产品作为网点宣传的重点。从宣传品的内容来看，各行网点所摆放的海报及展架主要宣传的都是其本行产品，此次取样对象中除中国银行外尚未发现有网点在直接对外的海报及展架中宣传代销产品的现象。前述的建行小天支行、商业银行东城根街支行，尽管其海报及展架的摆放密度很高，但是宣传内容均为本行产品。建行小天支行的四幅展架分别为“龙卡缴费易”、“直贷式购房”、“汽车龙卡”和“龙卡贷记卡”；商业银行东城根街支行的四幅展架分别为“祝贺花博会”、“教育储蓄”、“个人理财一本打理”和“省油钱兑好礼”，后两种产品在其侧门粘贴的海报中再次重复。我行网点宣传的概况和存在问题此次调研中发现，取样网点中均广范采用了摆设海报、展架、放置宣传折页，拉设横幅等多种方式进行业务产品的宣传，当期全辖正在推广的“理想之家”综合贷款服务系列宣传品也均能按期摆放到位，体现了各行对网点宣传工作的重视。武侯支行营业部的自助银行均充分利用了内部墙体，装设了足够的海报栏并放置了“手机银行短信缴费”、“奥运贷记卡”、“制贩假币，国法不容”等多个产品海报及法制宣传海报，观赏性较好，视觉冲击力强。东城根街支行紧密结合文明优质服务，在加强网点宣传的同时注重了与大厅整体布局、装修风格的融合，各类展架、海报架摆放整洁有序，产品种类比例合理，兼顾了摆设的观赏性和宣传的实用性，值得推广和借鉴。但就总体情况来看，我行在网点宣传中还普遍存在着以下典型问题，值得我们高度关注：1、网点宣传缺乏统一规范尽管各行普遍重视网点宣传，但长期以来由于我行关于宣传品摆设缺乏统一规范，影响了我行的整个宣传效果。首先是宣传品不统一，各行海报架、海报栏、宣传资料架的数量及式样各异。如同样是自助银行，武侯支行自助银行在右侧墙面装设了4个海报栏，而人南支行自助银行右侧墙面却未装设。其次是宣传资料摆设的不统一，各行对不同业务品种宣传资料的取舍标准各异，影响了我行网点宣传在整体上的合力。如同样是对“理想之家”的推广，武侯支行采用了将4幅展架喷页直接并排粘贴在厅内墙面，且画面边角不平整有碍美观；人南支行系将展架背窗摆设；东城根街支行、小天支行均以落地海报架进行的宣传。2、产品宣传品种比例失调网点作为我行营销的主渠道，应该充分利用有限资源重点宣传本行产品。然而我行当前的网点宣传中普遍存在对合作机构及代销产品宣传过多，对本行传统性、常规性核心业务和服务品牌宣传过少的问题，宣传品种结构失调。例1：人南支行4幅背窗摆设的宣传画页中，除有1幅为前述的理想之家”展架喷页之外，其余均分别为“广发证券银证通”、“华西银券通”和“稳赢一生万能寿险”的易拉宝，非我行产品的宣传占比达到了75%之高。例2：人南支行宣传资料架中，用于本行产品的宣传架摆设了“汇聚宝”、“银证转账”、“本、外币个人存单质押贷款”、“全球汇款服务”、“出国留学保证金贷款”、“旅行支票”、“境内居民因私购汇”等12种产品宣传折页，而另一资料架专用于代理产品的宣传，共摆设有“理财银证通”、“金菠箩理财”等8种本行外产品的宣传折页，非我行产品的宣传占比也达到了40%。例3：小天支行正门处及左侧玻门区均未对外摆设大型产品宣传品，而仅在右侧储蓄业务区摆设了较多展架及海报架，未能充分利用网点的整体空间资源。同时，该行在右侧门入口处显要位置摆设了两幅代销产品的易拉宝展页，分别为“金六福两全保险”和“金菠箩理财”，加上摆设于厅内的其他代销产品展架，使得本行产品的宣传被完全覆盖，一定程度上也影响了我行的整体ci形象。3、具时效性宣传更换失时对于一些具有季节性的业务产品以及具有季节性的宣传创意，我行部分网点未能关注相应宣传资料的时效性并及时更换，而是长期维持不变，不仅造成了无效宣传，同时还占用了有限的空间资源。例：武侯支行营业部大厅正门、侧门、玻窗、大厅内巨幅宣传栏、自助银行内左侧墙面上均粘贴有全套的“炎炎夏日，体验清凉心情”的宣传画面，与时下秋意正浓、日近寒冬的季节更替已完全不符，形成了网点宣传空间资源较大的无效占用。银行网点宣传所受的制约网点宣传在银行营销中起着日益显著的作用，我行无疑应该针对实践中存在的问题加大对网点宣传的工作力度，促进业务发展。但是我们认为网点宣传还是存在诸多方面的制约，现仅就此次调研所涉问题概述如下：1、宣传规范受网点装修布局影响为了达到统一的宣传效果和有助于形成统一的银行形象标识，建立网点宣传规范应该是银行网点宣传工作中的趋势，以此对网点宣传设备、宣传资料的配置和具体摆放做出要求，从而改变当前很多网点各自为政的局面。然而从实际来看，银行经营的特点决定了各网点的差异，大厅面积、门窗位置、内部分区、墙体分布等网点细节上的不同，都将造成用以摆设宣传品的空间资源的不同。以此，我们认为在不同网点中要做到完全的整齐划一是很困难的，网点选址及内部结构的先天性差异将在很大程度上制约网点宣传的统一规范。2、宣传效果受网点地理位址影响网点宣传所使用的宣传资料主要是海报、展架、宣传折页等印刷品，主要通过视觉向客户传递产品信息，可长期固定摆放，成本较为低廉。但是，由于网点宣传场所的限定，决定了这种宣传方式传播面较小的特点，主要只能对进入网点进行业务交易或咨询的人群产生宣传效果，其次是对网点外过往或驻留行人产生一定效果。因此，网点所处的街区地段、临街状态、人行道宽窄等地理位置因素，很大程度上影响着人流量的大小，从而决定了相应的宣传效果。就我行一环路内沿16路公交线附近网点来看，由南向北为人南支行、天府广场支行、省分行营业部、城北支行、人北支行共5个网点。其中，人南支行、省分行营业部分别地处锦江宾馆商务区和骡马市商务区，人流较多，具备吸引高端客户的条件，且周边他行网点相对不足，网点宣传具有较好的效果；天府广场支行虽地处市中心，但其具体位置所在街道狭小，与人民南路、人民西路两大主干道均不直接相临，且周边他行竞争优势明显临街位置，因而影响了该网点的宣传效果；城北支行、人北支行均临人民北路主12下一页第6篇：新版银行网点转型的调研报告x最新整理银行网点转型的调研报告银行网点转型的调研报告对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并不陌生。如今的国内外金融经济形势已经发生了改变，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！银行网点必须主动的适应这种新的变化，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。XXX各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：一、服务管理：1服务的标准化、流程化2服务质量的检查XX客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织XX网点产品的交叉销售：客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分三、现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围xxx中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比之下，有了质的变化。转型以来，本着中信的文化底蕴，开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务，整个行此像工业化的流水线般整齐划一，自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相似、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增强客户的安全感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注重指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。《指引》出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户提供更好的服务，是网点转型的基点要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务。零售网点转型项目的每一个细节都逐渐深入我行人心。看到我行的转型取的的成绩。我应该自省调研努力工作，在本职工作做好的同时，我要积极思考问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。第7篇：全面提升建设银行网点竞争力的调研报告全面提升建设银行网点竞争力的调研报告持续深化零售网点转型成果全面提升我行网点竞争力的调研报告2目录摘要前言第一部分调研报告的编写原则及实现目标一、编写原则二、编写说明三、网点转型的定义解释一网点转型的概念二意义和目的第二部分网点转型的工作进展和主要成效转型网点总体情况和经营成果第三部分网点转型取得的经验和存在问题一、网点转型项目取得的主要经验一领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。二实现前后台业务分离落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。三全面落实6大方面32项改进措施是网点转型成功的关键。四建立健全管理机制是网点转型成功的基础五坚持机制持续创新和固化标准化流程是网点转型成功得以不断深入和完善的主要途径。六全力推进标准网点转型是实现转型效果最大化的首要选择3七做好推广网点转型II代二、网点转型项目存在的主要问题一网点硬件环境较差的网点成为转型的难点。二部分转型网点和后续网点人员配备不足。三“三个服务”机制各行落实情况参差不齐。第四部分网点转型具体工作实施意见一、 建立科学的零售网点绩效管理体系一建立科学的零售网点业务管理体系的意义二目前我行零售网点绩效管理现状三进一步完善零售网点绩效管理体系二、 进一步完善零售网点专业化分工管理体系一零售网点岗位设置二零售网点岗位晋升渠道三明确中后台服务保障职责网点管理中心职责网点物品配送中心职责三、构建完整零售网点操作风险管理体系一建立覆盖前、中、后台三级操作风险控制层级二完善零售网点柜面业务操作管理制度三改进零售网点操作风险管理传导机制四建立零售网点操作风险管理培训机制4前言近年来建设银行确立了“大力发展零售银行业务”的发展战略。而营业网点作为零售银行业务主要的服务和营销渠道如何通过生产运营的流程再造提高客户满意度和增强分销能力已经成为当前亟需解决的重要课题。2006年建设银行总行和美国银行确定了在零售业务领域开展六个战略性项目的合作而零售网点转型是其中一个重要项目。项目运用六西格玛的方法在借鉴美国银行经验的基础上结合我行网点实际情况组织推进。2007年初总行、省行开始5分批推进网点转型工作项目的目的是通过优化网点岗位设置、工作职责、业务流程等措施促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变为客户提供优质、快捷的服务从而提高网点服务效率和客户满意度增强网点销售能力。第一部分调研报告的编写原则及实现目标编写思路:从2007年初开始按照总行零售网点转型项目总体布署在省行党委的正确领导下省分行零售网点转型项目领导小组的精心指导和大力支持下分行项目组扎实推进网点转型工作第四批转型网点于日前顺利通过了总行现场抽查验收得到了上级行的肯定取得了员工拥护、客户满意的良好效果。为深入践行科学发展观持续深化零售网点转型成果全面提升我行网点竞争力我部就零售网点转型的意义、网点转型工作进展和主要成效、网点转型取6得的经验和存在的问题、具体工作意见等进行编写。一、编写原则统一性原则即统一组织领导、统一规划、统一调整职责明确分工合作科学性原则即建立科学严谨的方法、模型和决策机制以数据支持决策确保规划的科学性和可行性系统性原则网点转型是在网点经营主导思想转变上的一个系统工程在此过程中需要对网点的人员配置、岗位设置、职责设定、网点物理环境分区、各岗位工作流程、后续配套考核、团队精神建设等方面等进行一系列的相关改进可操作性原则结合全行实际情况使规划具有可操作性。二、编写说明一通过对内部数据的调查整理客观分析得出结论发现问题找出差距提出进一步提高网点转型工作的系统性和规划性的思路和办法。二内部数据来源ERPF系统、个人金融信息管理系统、OCRM客户管理系统、网点信息管理系统、省行统计的各项网点机构和人员信息、各分支行提供的有关数据。三、网点转型的定义解释7所谓网点转型零售网点转型就是通过重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改造网点环境等措施将零售网点功能由现在的核算交易主导型向营销服务主导型的转变从而实现网点改善服务效率增强网点销售能力提升客户满意度提升市场竞争力的目标。零售网点转型主要是改进网点功能解决网点服务标准化、规范化的问题。网点转型的意义从战略高度认识网点转型网点转型是全行战略转型的重要组成部分是业务转型的基础是关系到建设银行成败的大事。持续深化零售网点转型成果是践行科学发展观全面提升我行网点竞争力的必由之路。1、网点转型是全行战略转型的重要组成部分。零售网点转型是建立标准化、差别化服务体系的重要一环建设国际一流零售银行的重要一步是全行战略转型的重要组成部分。网点转型的实质是建立流程一致性和服务一致性在管理上变处罚文化为鼓励文化通过网点转型使我行零售网点实现对同一级别客户提供一致性服务体验达到客户满意、员工满意、监管满意、媒体好评和同业敬慕的水平避免出现“短板”网点成为新闻媒体和客户关注的对象甚至成为银行服务水平的象征和标志。2、网点转型是业务转型的基础8网点转型是建设银行一次革命式的变革就是实现零售网点从交易核算型向营销服务型转变。只有网点转型成功业务转型才能成功才能从根本上提高销售服务能力。3、网点转型是关系到建设银行成败的大事网点转型不仅仅是个人金融部的事是关系到全行事业的大事。零售网点作为全行最主要的服务平台和销售平台网点转型工作必须提高到全行的角度转型成败关系到建设银行发展的成败。第二部分网点转型的工作进展和主要成效截至2020年底顺利完成了345家网点转型顺利通过了总行四次现场验收占网点总量80到明年6月末实现全行零售网点全部转型。年初以来我行零售网点转型工作着力围绕深化网点转型做文章研究制定了《黑龙江省分行2020年全省零售网点转型推广主要工作安排》印发全行指导全省网点转型工作。在巩固成果、扩大范围、建立机制、强化保障和防范风险等方面做出了新的探索和实践。全省大部分的分、支行对网点转型工作非常重视推广过程中结合实际取得了可喜的成绩。改进措施上线后的网点服务效率明显提升网点排队现象得到有效改善客户满意度大幅提高产品销售指9标同步攀升在当地同业和客户中获得了较高的评价。网点转型极大推动了我行个人业务的全面、快速发展。截至11月末个人业务快速发展系统内和同业排名明显提升。我行个人存款新增105亿元各类理财产品销售250亿元总行系统排名第13位理财产品销售占比与存款余额占比在系统内排名第6位。代理基金销售量、特色理财产品销售、国债发行、柜面代理保险销售量均居省内同业市场第1位。借记卡发卡量较年初新增89万张系统内排名16位网点信用卡新增发卡万张新增系统内排名13位。随着我行零售网点转型深入推广转型成效越来越显著个人业务指标同业和系统内排名大幅度提升、网点质量和服务环境持续改进、员工岗位责任感和工作热情不断高涨、监管部门和社会媒体对我行的服务给予高度评价、同业纷纷效仿。黑龙江电视台《行风聚焦》、黑龙江广播电台《行风热线》和主要报纸广泛宣传我行网点转型的目的和意义得到社会公众的高度关注在最新的《哈尔滨日报》记者体验银行服务报道中唯独对我行网点服务提出了认可和赞许其他银行网点服务状况均受到了不同程度的质疑。第三部分网点转型取得的经验和存在问题10一、网点转型项目取得的主要经验一领导高度重视、强力推进是网点转型成功的前提。省分行党委高度重视网点转型工作党委中心组扩大学习会专题学习网点转型内容和措施召开行长办公会推进转型工作落实成立分管行长任组长的网点转型领导小组行领导多次在全行工作会议、行长座谈会和工作调研期间向各行一把手强调网点转型的战略意义和落实要求强力推进全行零售网点转型工作。大部分二级分、支行领导能够从战略高度重视网点转型工作认真组织贯彻落实省行网点转型工作各项工作部署强化对网点转型的人力、财力的配置力度本行网点转型效果较为突出。为进一步提高认识须加大宣传力度采取了以下主要措施一是省分行项目组持续深入各二级分、支行向领导班子和各部门、机构负责人以及网点员工讲解宣传网点转型的意义、措施和效果同时利用省分行信息媒体宣传优秀转型经验和成果二是向监管部门汇报我行网点转型成果进一步取得监管部门的认可和支持三是充分利用媒体报道向社会公众宣传我行网点转型的目的和成果。二实现前后台业务分离落实“三个服务”机制是网点转型成功的保障。网点转型表象在网点但许多制约因素在后台网点转11型成功与否关键取决于后台对前台的支持保障能力“二线为一线、一线为客户、全行为客户”的服务机制能否落到实处。一是大力推进前后台业务分离切实减轻一线人员负担。9月末全行完成现金整点清分工作后台集中取消前台现金整点、条残等事项全行网点逐步实现了现金、有价单证、重要空白凭证的集中配送现金整点、挑残的事项移交后台处理全行代发业务已实现有后台集中处理全行离行式和部分二级分行附行式ATM实现了日常加钞清机、维护、监控、错帐调整等后台集中处理司法查询、协助事项不再返回前台处理取消前台手工登记簿和工前打印报表71种优化前台操作流程14项基本做到人员和尾箱同步离开网点大大减轻了一线员工的负担增加一线员工服务和营销客户的时间。二是落实“三个服务”保障机制加强后台对前台的支持保障。分行系统的归纳了网点事务性工作和服务支持工作项目对网点日常事务、物资配送和物品收取、费用结算、统计报表、宣传公告、事项传达、会议培训、检查督办等事务性工作事项以及设备设施维修、保洁、配餐服务等后勤服务工作从部门职责、工作流程、工作标准和考核评价等几方面进行了严格、细致的规范统一由个人金融部管理、组织和协调。三全面落实6大方面32项改进措施是网点转型成功12的关键。6大方面32项改进措施是网点转型的具体内容相辅相成、环环相扣必需全面落实、缺一不可是网点转型的具体体现落实的是否全面、扎实是转型的关键所在。一是重新设计网点岗位。构建零售网点“五个岗位一个角色”的岗位配置模式细化岗位职责增设个人业务顾问岗位促进各岗位专业化分工实现销售和交易分离。二是落实“大厅制胜”策略明确网点经理管理大厅职责强化对营业大厅的管理提升客户体验。三是塑造“网点精神”。在全行推进以“尊重”、“鼓励”、“团队”、“卓越”为核心理念以“表扬模型”、“指导模型”和“行为规范”为内容的“网点精神”建设体现对客户、对员工的关爱构建网点和谐文化氛围提高客户满意度、一线员工满意度和归属感提高了一线员工的凝聚力和战斗力。四是建立个人业务顾问销售流程。从迎接客户、交流信息、推荐产品、办理交易、送别客户等环节规范销售服务行为、合理运用销售工具和技巧促进产品销售。五是优化柜员服务流程。从迎接客户、办理交易、销售推荐、送别客户等环节规范服务行为明确服务标准提升客户体验。六是建立网点指标测量体系。自行开发个人金融信息管理系统统一提取网点业绩指标数据减轻管理行和网点数据统计工作量推广网点排队与客户服务评价系统科学统计分析网点和柜员的交易和服务状况并实现省行集中监控目前已配置13261台。四建立健全管理机制是网点转型成功的基础。建立健全网点管理、绩效考核和风险控制机制从根本上理顺网点管理架构、明确绩效考核办法、强化柜面风险控制是实施网点转型的基石。一是结合会计营运改革由个人金融部实现对零售网点柜面业务的统一管理。为细化岗位分工、优化柜面流程、合理配置人员奠定基础。二是设立三个综合型支行在哈尔滨城区实现零售网点“二级半”管理模式。实现集约化管理统一网点管理模式提高管理效率促进网点转型标准的统一。三是全省推广零售网点绩效考核办法构建激励和约束并重的考核体系。通过建立科学、合理的网点考核指标体系和价格体系采取“买单制”的财务资源配置方式建立针对零售网点科学的个人银行业务管理体系推行零售网点垂直考核方式考核到网点按照网点岗位分工和岗位贡献度建立岗位和业绩相结合的网点内部绩效分配方式实现激励政策的有效落实提高流程化、标准化、差异化服务能力增强零售网点产品销售和价值创造能力促进网点转型。四是组建柜面业务管理队伍实行委派柜员主管建立零售网点操作风险分析例会制度持续优化流程。在省分行、二级分、支行建立专门从事网点柜面业务管理和风险控制的团队强化对网点的业务指导和检查建立流程优化的持续改进机14制专人负责、定期总结实现流程再造实行委派柜员主管负责网点柜面业务管理构建网点风险防范的第一道防线建立操作风险分析例会制度定期总结、分析柜面业务操作存在的风险研究制定防控措施持续优化柜面业务操作流程实现流程再造有效防范柜面操作风险促进网点安全运营。五坚持机制持续创新和固化标准化流程是网点转型成功得以不断深入和完善的主要途径。随着转型的不断深入新的问题不断出现客户需求、市场环境、监管要求、风险防控等不断变化机制的持续创新成为确保转型措施贯彻落实的必要动力通过机制的持续创新和完善固化标准化流程的落实是实现对不同层次客户提供标准化、差别化服务的根本要求是促进“形转”向“神转”转化的必要途径。一是建立改进项目督导机制。建立工作周报和工作联系单制度对省分行和各行重点工作进行督导落实建立神秘人调查制度通过神秘客户直接体验转型网点服务状况评价网点转型效果建立省行、分支行和网点三级持续监控体系依托个人金融信息系统、客户排队与服务评价系统和神秘人调查直接监控网点营业状况提高网点服务效率。二是明确标准细化指导机制。明确网点转型工具统一规范标准制定网点服务环境管理标准、网点各岗位办公设施配备15标准与会计部配合制定综合性网点转型指引各级项目组深入转型网点现场指导、示范转型措施固化转型标准流程在信息网站建立“零售网点转型专栏”发布制度指引、工作信息展示优秀转型网点成果对转型工作扎实、效果突出的网点进行宣传推广。三是注重实战加强培训机制。各行采取逐点逐岗地毯式培训注重实战情景演练站培训时间的50取得了良好成效省分行项目组根据各行转型力量强弱重点为对下培训较差的分支行提供培训支持建立转型网点现场观摩和跟班学习机制由省分行先后21批直接组织二级分支行分管行长、项目组和网点经理到哈尔滨以优异成绩通过总行验收的转型网点现场观摩和跟班学习取得了突出效果与人力资源部配合委托总行哈尔滨培训中心组织全省网点经理培训班和个人业务顾问培训班以促进网点转型为重点对全省所有网点经理和个人业务顾问骨干进行系统培训完成十期437名网点经理培训培训面达到100完成五期个人业务顾问培训250名个人业务顾问骨干接受了全面、系统的理论和实战培训。六全力推进标准网点转型是实现转型效果最大化的首要选择。网点转型工作目前已全面处于攻坚阶段网点转型越深入硬件环境、人员配备的矛盾越大转型难度越大就越需要加大攻坚力度力求取得全面成功。161.做好全面转型的工作计划。已转型的网点重点抓好巩固提高做到“神形”兼备。未转型的网点做到一点一策转型时间表落实到每一个网点。2.网点优化改造建设工作全面转向支持网点转型计划的