物业员工接待礼仪及沟通技巧教材

物业员工

接待礼仪及沟通技巧物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第1页说在前边话课堂要求：1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈2、禁止往返走动，前瞻后顾3、专注聆听，统计笔记，主动参加分享和互动物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第2页做个幸福物业人社会是个大舞台，企业是个大熔炉经历什么，做什么，遭碰到什么，都不主要，人，做什么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最好，就做好眼前。幸福不是得到多，而是计较得少幸福，不是你创造幸福能力，而是你遗忘痛苦速度不攀比，不奢求，不埋怨，日常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就会幸福很多！物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第3页观赏一组职业者图片物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第4页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第5页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第6页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第7页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第8页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第9页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第10页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第11页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第12页职业者最美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第13页物业服务人员应有职业美安全保卫与绿化家园物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第14页物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第15页洁净家园物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第16页因为有你物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第17页感激有你——辛勤物业工作者！物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第18页在工作中实现自己人生价值看了这么多各行业图片，我们不难看出，工作着人们都是美！360行组成了五彩缤纷世界，每一行都有各自精彩和美，都把美奉献给了他人！值得尊敬！物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第19页物业工作者美应该是什么样子？1、敬业乐业从业观念2、主动向上行业心态3、严细认真工作态度4、乐于助人工作品格5、高涨饱满工作热情6、无私贡献工作精神7、优雅文明职业行为物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第20页物业服务人员应具备职业意识1、礼貌意识：礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好行为，表达了时代风尚与人们道德品质，表达了人们文化层次和文明程度礼貌外在表现是经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表达。考究礼貌、礼节不但有利于维护整个社会安定团结，而且有利于社会健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动主要形式。所以在与人打交道、为客户搞好服务中，考究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作含有重大意义。礼貌意识要素：微笑、友好、主动、热情耐心、周到物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第21页2、服务意识：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作一个观念和愿望，它发自从业人员内心。服务意识内涵是：它是发自从业人员内心；它是从业人员一个本能和习惯切记自己职业使命演好自己职业角色，时刻提醒自己——我是提供物业服务物业工作者。我一言一行代表着馨园物业品牌和整体形象。培养自己对岗位工作热爱，了解自己所从事职业神圣使命和责任；物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第22页3、敬业意识：

干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。敬，原是儒家哲学一个基本范围，孔子就主张人在一生中一直要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等语。古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈事业心和责任感，二是锲而不舍勤奋和努力。这两条有机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于贡献，才能有所成就。用当代话来讲，就是要有敬业精神。敬业精神是个体以明确目标选择、朴素价值观、忘我投入志趣、认真负责态度，从事自己主导活动时表现出个人品质。敬业精神是做好本职员作主要前提和可靠保障。

物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第23页物业服务人员应具备

大能力物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第24页1、树立良好职业形象能力2、养成良好职业习惯能力3、熟练掌握业务知识及技巧能力4、驾驭自如语言表示能力。5、敏锐观察能力6、深刻记忆能力。7、灵活机智应变能力。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第25页

物业服务礼仪物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第26页礼仪概念及意义物业职员仪表仪态文明礼貌用语学习内容物业员工沟通技巧物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第27页中国是礼仪之邦众所周知，中国是一个文明古国，素有礼仪之邦美称，考究文明礼仪是中华民族优良传统。儒家学说创始人孔子对礼仪非常重视：非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿动。儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此可见，礼仪在我国传统与主要性。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第28页祖先在礼仪交往中名句回味一下，温故知新。做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭敬、节俭、谦让。说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之美在于谦恭、和气、文雅。仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必结，袜与履，俱紧切。仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜恭敬。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第29页礼、礼貌、礼节、礼仪概念礼：本意为敬神，以后引申为表示敬意统称。泛指人际交往中礼貌与礼节，本质是诚。物业服务礼是指——物业接待服务人员在为宾客提供服务时，要考究礼貌、重视礼节、遵照礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见，这就要求员工以规范言行向宾客表示出敬客情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关心体贴、设身处地为业主着想。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第30页礼貌概念礼貌是人们之间相互表示敬重和友好行为规范，；他第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。礼貌表现：表现在外表上要考究仪表和风度，表现在语言上要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上要落落大方、彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和善、耐心。礼貌是待人接物时外在表现与形象，它经过规范衣饰、仪容、言谈、表情姿势等来表示对人尊重。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第31页礼貌语言表现方式如使用尊称称呼用户敬语请、您、您好、先生、女士等等如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语让您久等了如不讲非文明用语雅语卫生间、非常抱歉、礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前提，以规范言行为准则，以良好形象为载体，只有这么才能建立融洽客我关系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心悦目标风景，成为“温馨文明”家园。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第32页礼节概念礼节是人们在日常生活中，尤其是交际应酬中，相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。礼节要求：在物业接待服务工作中服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。礼节是服务行业所必须恪守行为规则。在服务中注意自己言行小节，对他人表示出应有热情、尊重和友好。以恰当方式展示服务人员良好职业风貌及品行素养。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第33页礼仪概念礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及对应仪式等方面依约定俗成规范方式，表现律己敬人过程。或简述为：约定俗成律己敬人行为规范。

礼：本意是敬神，引申为敬意通称。主要是表示敬意态度。

仪：仪是礼动作或方式，是外在形式。

物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第34页物业职员仪表仪态物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第35页仪容仪表

一个人容貌，五官搭配和适当衬托仪容仪表仪态一个人外表，总体形象总称举止姿态与风度物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第36页举止言谈礼仪仪态：是指人们在交际活动中举止所表现出来姿态和风度。风度是人际交往中个人素质涵养外在表现和气质流露。举止是无声语言，真实反应了一个人素质。举止礼仪包含：俊美站姿、优雅坐姿、端庄步姿、优美动作、规范操作。言谈礼仪包含：礼貌用语、和颜悦色、适当使用、语气自然亲切、悦耳动听。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第37页物业人员服务礼仪——微笑发自内心真诚、朴实微笑是赢得他人好感魔杖微笑微笑表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不担心；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇展现出似张不张状态，展现一张嘴角似乎上翘嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，展现出两只弯弯月亮般笑眼。6、口腔打开到刚露齿缝程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第38页微笑是这么练成…物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第39页微笑微笑：微笑是世界性通用语言，是友好和文明象征，是打开人际交往之门钥匙。微笑—发自内心真诚微笑最美！物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第40页物业人员服务礼仪——站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务状态。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第41页错误站姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第42页物业服务人员礼仪—优雅坐姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第43页不雅坐姿赤足脱鞋腿翘起来，晃动腿分开、岔开坐骑着椅子坐椅子单腿落地前后晃悠脚搭在其它地方物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第44页

不雅坐姿还有可怕坐姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第45页物业人员服务礼仪——鞠躬二）鞠躬欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼普通适于在座位上和行走时候15度鞠躬礼站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，普通适于迎宾物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第46页鞠躬致礼369物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第47页物业服务礼仪———请姿面带微笑看向对方五指并拢掌心向上眼光柔和亲切物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第48页热情规范请姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第49页请姿应用1、指导方向或者位置时用2、指示物品时应用3、指示介绍对方时应用4、介绍推广商品时应用手势忌讳：忌讳单手手指指点他人忌讳中指单独指示忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开等不雅动作物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第50页忌单手指他人物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第51页含蓄曼妙蹲姿

物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第52页蹲姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第53页错误蹲姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第54页器宇轩昂走姿物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第55页职业者标准发式物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第56页真诚友善握手物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第57页握手物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第58页优雅仪态训练物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第59页职业者着装大忌物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第60页一忌赤足赤足拖鞋怪鞋高鞋物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第61页二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第62页三忌靴子——高靴与长靴物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第63页四忌低腰裤物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第64页五忌紧身衣裤、超短裤物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第65页六忌透明物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第66页七忌花哨、邋遢、脏污、破损物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第67页职业者行为不准1、梳头2、化装补妆3、吃喝4、喧华喧哗5、亲昵6、抽烟7、小动作8、扔东西物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第68页这么神情？物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第69页丑陋职业者

物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第70页丑陋职业者物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第71页丑陋职业者物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第72页丑陋职业者物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第73页物业服务人员需克服小动作化装、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、挖耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔，抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情骂俏，手机铃响、接电话。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第74页物业员工六不做与工作无关事情不做引发业主反感事情不做损害企业利益事情不做影响团体团结事情不做不雅动作、不文明行为不做违反职业道德事情不做物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第75页服务礼仪基础知识1、接待三声：

来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：

问候语——“你好”请求语——“请”感激语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”3、热情三到眼到、口到、意到物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第76页服务仪表仪态

1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应天天洗澡、换洗内衣物，防止异味产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超出肩部分需盘起来；5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化装；6、不得留长指甲和涂色；物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第77页7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、防止在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说：“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时保持1.5米左右距离；12、与业主交谈时应尽可能少用手势。指导方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；服务仪表仪态

物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第78页13、与业主交谈时应时刻保持正确微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方轻易领会；14、与业主交谈时应眼望对方，专心倾听，频频点头称是，表现出尊重与了解、接收；15、与业主交谈时保持正确目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；16、以立姿工作员工，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；服务仪表仪态

物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第79页服务仪表仪态

17、以坐姿工作员工，应时刻保持端正姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门声响，未完成开、关门全过程，手不离门把。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第80页物业服务人员沟通技巧物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第81页客户服务过程中接待技巧（上）认识客户技巧主动热情地靠近客记住客户姓名尊重每一位客户了解客户需要与客户交谈技巧正确使用称呼，忌直呼其名热情主动，忌不冷不热态度谦和诚恳，忌呆板生硬言简意赅，忌模棱两可物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第82页客户服务过程中接待技巧（下）客户异议处理技巧快速处理，切记：有效果比对错更主要安抚客户情绪，满足客户情感需求防止过分承诺，实事求是客户关系处理技巧协调客户关系基本标准——“和”为贵化解客户矛盾“良方”——真诚地道歉处理“两难”客户关系技巧——学会委婉拒绝融洽客户关系润滑剂——学会赞美物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第83页客户心理需要与服务受欢迎需要及时服务需要感觉舒适需要有序服务需要被了解需要被帮助需要受重视需要被称赞需要被识别或记住需要受尊重需要被信任需要安全及隐私要需要清洁卫生服务平静舒适服务热情亲切服务主动周到服务灵活机智服务尊重得体服务物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第84页“五步一法”创新服务体系第一步：认识客户主动地去认识和引导客户，为日后服务打好基础。第二步：了解客户更多了解客户，更加好识别客户需求，从而更加好提供服务。第三步：帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或降低客户抵触情绪。第四步：了解客户换位思索，体谅客户苦衷，进而快速帮助客户排忧解难。第五步：感动客户除了完成"份内"事，还要多想一想有没有"份外"什么事情。主要法则：成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务终极目标。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第85页态

度

决

定

一

切笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第86页社交场所禁选话题非议党和政府、包括国家秘密与商业秘密、非议交往对象内部事物、背后议论领导与同事、包括格调不高之事、包括个人隐私之事．

收入、年纪、婚否、健康、经历

三大忌（恶语伤人、三心二意、大声喧哗）六不谈五不问三大忌物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第87页服务十字真言再见您好请对不起谢谢你能利用自如吗？物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第88页物业惯用礼貌用语1三、惯用礼貌用语（一）、接听电话时：您好您好，馨园物业管理企业，我是赵艳，很高兴为您服务请问您贵姓？请问有什么能够帮您吗？当听不清楚对方说话时——

对不起，先生，您刚才讲问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别事吗？对不起，先生，我把您刚才说再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第89页物业服务惯用礼貌用语2（二）、打出电话时先生，您好，我是**管理企业，麻烦您找**先生。当要找人不在时——

您能替我转告他吗？谢谢您，再见（三）、用户电话投诉时先生，您好！**管理企业。请问您是哪家企业？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我马上处理这个问题，大约在**时间给您回复。请问怎样与您联络？您放心，我们会马上采取办法，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您意见。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第90页物业服务惯用礼貌用语3

四、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？或怎么称呼您呢？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能处理时——

对不起，先生，您反应问题因为某种原因暂时无法处理，我会把您情况向企业领导反应，尽快给您一个满意回复。

当投诉不能马上处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您意见反馈到相关部门处理，大约在***时间给您一个回复。请您放心。谢谢您意见。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第91页物业服务惯用礼貌用语4（五）、用户室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您能够留下您姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个回复。

(六）、收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费吗？请问您房号？您本月应交物业费*元、上月电费*元、维修费*元收您***元，找回***元。这是您发票，请保管好。谢谢您，再见。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第92页物业服务惯用礼貌用语5（七）、用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么能够帮忙吗？请稍等，我帮您查一下。贵企业*月份管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。八、催收管理费先生，您好！贵企业*月份管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理条约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理企业将按0.1%计收滞纳金。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第93页物业服务礼仪——服务中心接待客人1）碰到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉业主要称呼业主姓氏。2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。普通一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不论是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己分工范围内，按服务程序和要求办理。物业员工接待礼仪及沟通技巧教材第94页物业服务礼仪——服务中心接待客人4）若业主需求不在自己工作分工内，应礼貌介绍给负责此项工作同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和要求办理。5）与业主对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语。6