酒店从业人员素养培训课件

郭伟

东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养

酒店从业人员素养培训课件第1页东方粤海大酒店人事部一、酒店行业特殊性在哪里？二、在工作和生活中，酒店人应怎样应对压力？三、从事酒店行业需要具备哪些素质？课程目标酒店从业人员素养培训课件第2页东方粤海大酒店人事部1、劳动密集型服务型行业。2、传统观念根深蒂固影响专业型酒店从业者。3、酒店从业者年纪相差悬殊，文化层次不一样等原因决定人际关系多样性。一、酒店行业特殊性酒店从业人员素养培训课件第3页东方粤海大酒店人事部（一）压力产生原因1、心理原因（马斯洛需求层次理论）2、生物性原因3、社会原因（健康=心理+身体+社会适应力）4、文化原因二、压力产生原因及怎样减轻压力酒店从业人员素养培训课件第4页东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第5页东方粤海大酒店人事部一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判断，它将走至下面哪一处觅食？A、山脚下B、大树下C、河流旁D、栅栏农舍旁测试你危机意识酒店从业人员素养培训课件第6页东方粤海大酒店人事部A、你危机意识很强，甚至有点杞人忧天。可能原来很轻易事，但被你天天惦念着，久而久之也就变得困难了。放开心胸，天塌下来还有高个子等着呢。B、你是属于那种高唱“高兴得不得了”人，一天到晚无忧无虑，你认为“船到桥头自然直”，没有什么好怕。如此乐天知命人，天底下恐怕像你这么乐观人已经不多了。酒店从业人员素养培训课件第7页东方粤海大酒店人事部C、你整天迷迷糊糊，记性又不好，总是要他人提醒你才会有危机意识，不过一会儿后，又完全不记得危机意识是什么东西了。D、你确实挺有危机意识，连跟你在一块儿人也被你强迫一起含有“危机”意识。不过你所担心事确实有点担心价值。也就是说，你没事瞎担心，反而经常未雨绸缪。酒店从业人员素养培训课件第8页东方粤海大酒店人事部1、学会管理你时间和生活环境。2、正确地认识自己和面对失败。3、学会休息。4、多做，而不是多想。5、知道满足。（二）怎样防止和减轻压力酒店从业人员素养培训课件第9页东方粤海大酒店人事部1、睡眠减压。2、购物减压。3、运动减压。4、听音乐减压。5、倾诉减压。（三）缓解压力有高招酒店从业人员素养培训课件第10页：酒店人员必备素养勤奋踏实，提升工作责任感审阅自我，目标明确，并有清楚职业规划勇于创新，不停接收新事物包容心态终生学习，培养关键竞争力东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第11页东方粤海大酒店人事部幸福树VS消极树酒店从业人员素养培训课件第12页东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第13页东方粤海大酒店人事部1、即使在最困难时候也能勉励自己。2、会尽可能将自己主动情绪感染身边同伴。3、总是主动乐观，从不埋怨，。4、总是主动地寻找处理问题方法，所以他总能让希望之火重新点燃。5、从不自我设限，总能激发本身潜能。6、天天都生活在正面情绪中，时刻都在享受人生乐趣。主动心态者特征酒店从业人员素养培训课件第14页东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第15页东方粤海大酒店人事部

一个人若没有激情，他将一事无成，而热情基点正是责任心。

——列夫·托尔斯泰素养之一：工作责任感VS拖延症

酒店从业人员素养培训课件第16页东方粤海大酒店人事部问题一：你在为谁而工作？问题二：你是不是工作主人？思索？酒店从业人员素养培训课件第17页案例一：小王问题

小王在一家企业工作了一年，因为不满意自己工作，他忿忿不平地对朋友说：“我在企业里工资是最低，老板也不把我放在眼里，假如再这么下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。”“你把那家企业业务都搞清楚了吗？做事窍门完全弄懂了吗?”他朋友问他。“还没有.”“君子报仇十年不晚！我提议你先静下心来，认认真真工作，把他们工作技巧以及企业组织完全搞懂，甚至把文件怎样书写详细等细节都弄懂了之后，再一走了之，这么做岂不是既出了气，又有收获吗？”小王听了他朋友提议，一改往日散漫习惯，开始认认真真工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己大脑。一年后小王是怎样呢？酒店从业人员素养培训课件第18页

一年后……“一年之后，那位朋友偶然碰到他。“现在你大约学会了，能够准备拍桌子不干了吧？”“可是我发觉近六个月来，老板对我刮目相看，最近更是委以重担，又升职，又加薪。说实话，不但仅是老板，企业里其它人都开始敬重我了。”现在你大约学会了，能够准备拍桌子不干了吧？”“可是我发觉近六个月来，老板对我刮目相看，最近更是委以重担，又升职，又加薪。说实话，不但仅是老板，企业里其它人都开始敬重我了。”1.为何小王以后受到了大家敬重？

2.当初为何老板不重视他呢？

3.我们从小王身上学到了什么？【讨论】酒店从业人员素养培训课件第19页东方粤海大酒店人事部一、明白一个道理：不论做什么工作，我们都是在为自己工作。二、比物质更丰富财富：认真工作促使你不停地去思索、去学习、去总结经验。三、对待工作应该一丝不苟、尽心尽职，像对待自己生命一样。问题一：你在为谁而工作？酒店从业人员素养培训课件第20页想想李丽不对地方在哪里？

李丽口头禅是：“那么拼命干什么？大家不是拿着一样薪水吗？”李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责之外事情一概不论。份外之事更不会主动去做。不求有功，但求无过。一遇挫折，她最擅长就是自我抚慰：“反正晋升是少数人事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这么有什么不好？”案例二：敬业，最完美工作态度酒店从业人员素养培训课件第21页东方粤海大酒店人事部一、珍惜工作机会二、工作态度三、激情、主动工作四、接收工作全部，不只是益处和高兴五、时刻准备，机会来了你就成功问题二：你是不是工作主人酒店从业人员素养培训课件第22页东方粤海大酒店人事部一、掌控你情感—一个难以驾驭猛兽二、工作和生活态度调整三、人际关系调整素养之二：包容心态VS情绪泛滥酒店从业人员素养培训课件第23页东方粤海大酒店人事部（一）掌控你情感—一个难以驾驭猛兽酒店从业人员素养培训课件第24页东方粤海大酒店人事部(二)工作和生活态度调整酒店从业人员素养培训课件第25页东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第26页东方粤海大酒店人事部一、工作付出≠工作回报（心存感激才能够最终防止埋怨；你没有很多时间和机会埋怨。）二、越努力，越幸运！酒店从业人员素养培训课件第27页东方粤海大酒店人事部越是竞争激烈，越需要调整心态，而且调整与他人关系。——于丹(三)人际关系调整酒店从业人员素养培训课件第28页东方粤海大人事部酒店一、世界上唯一不变就是改变二、穷则思变，变则通，通则久东素养之三：勇于创新，不停受新事物VS顽固不化酒店从业人员素养培训课件第29页东方粤海大酒店人事部东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第30页东方粤海大酒店人事部问题一：人潜力有多大？问题二：关于自己想成为何样人？走什么样路？素养之四：审阅自我，目标明确，并有清楚地职业规划VS迷茫期酒店从业人员素养培训课件第31页东方粤海大酒店人事部科学家做过一个有趣试验：他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高100倍以上，堪称世界上跳得最高动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续屡次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐步改变玻璃罩高度，跳蚤都在碰壁后被动改变自己高度。最终，当玻璃罩靠近桌面时，跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤依然不会跳，变成“爬蚤”了。我们知道，跳是跳蚤天生能力，而跳蚤变成爬蚤是它丧失了跳跃能力吗？当然不是。之所以这么，是跳蚤在一次次碰壁后，产生了一个消极思维定势：我再跳高了还会碰壁，为了适应环境而主动地降低跳跃高度，一次次受挫慢慢地吞噬了它信心，在失败面前学乖了、习惯了、麻木了。更为可悲是，头上玻璃罩早已不存在，它却丧失了再跳一次勇气。玻璃罩已经罩在了它潜意识里，行动欲望和潜能被自己消极思维定势扼杀了，科学家把这种现象称为：自我设限一、人不能自我设限酒店从业人员素养培训课件第32页答案是：自我设限！经过研究，人们不能成功是因为他们人为地给自己罩上了钟罩。人为何不能成功？大家都知道囚犯“囚”字是怎么写，一个原来能够自由自在生活地人，为何就失去了自由呢？我们看：因为这个人用四堵墙把自己给困住了。这四堵墙分别是：1.无知2.恐惧3.懒惰4.坏习惯。

就是这四堵墙让原来能够享受成功高兴人生这个人失去了他应有权利和自由。我也要一砖一瓦地构筑自己成功殿堂，我相信滴水穿石道理。酒店从业人员素养培训课件第33页

人因为无知，所以才遇事恐惧；因为恐惧，啥事也不想干，所以才懒惰；因为懒惰，所以就养成了好吃懒做、投机取巧、违纪乱法等各种不良坏习惯。恐惧懒惰坏习惯无知自我设限那么我们自己呢？是依然给自己留有突破空间，还是已然无路可逃？于是这四堵墙，就会越垒越坚固，最终把自己给活活困死。这一次拒绝就是下一次赞同，这一次皱起眉头就是下一次舒展笑容。酒店从业人员素养培训课件第34页东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第35页东方粤海大酒店人事部1、面对宏伟目标与理想蓝图，有深厚无助感与脆弱感.（制订踮起脚尖能够得着目标。）2、工作中碰到瓶颈期或挫折时，犹豫徘徊.

DREAM=ACTION二、你人生目标酒店从业人员素养培训课件第36页东方粤海大酒店人事部努力是唯一能够由你掌控变量.素养之五——终生学习，培养关键竞争力VS碌碌无为酒店从业人员素养培训课件第37页东方粤海大酒店人事部总结：achainreaction:心态

态度

习惯

性格

人生酒店从业人员素养培训课件第38页东方粤海大酒店人事部感言随机提问步骤酒店从业人员素养培训课件第39页东方粤海大酒店人事部酒店从业人员素养培训课件第40页比如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反应出来比如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反应出来个体差异，来到一所正在兴建中奥运会比赛体育馆

，对现场忙碌建筑工人进行访问。心理学家问他碰到三位工人：“请问你们在做什么？”第一位工人没好气回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命铁锤，来敲碎这些该死石头。而这些石头又尤其硬，还握手酸麻不已，这真不是人干活。”第二位工人无奈回答：“为了天天30元工资。若不是为了一家人温饱，谁愿意干这份敲石头粗活？”案例一：为何要努力工作？酒店从业人员素养培训课件第41页

第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参加兴建这座雄伟無比奥运会比赛体