第5章 商务谈判的语言艺术

商务谈判

(BusinessNegotiation)方丹第五章商务谈判的语言艺术本章主要内容商务谈判中“听”的技巧商务谈判中“说”的技巧商务谈判中“问”与“答”的技巧商务谈判中“看”的技巧商务谈判的语言的重要性

人类创造了语言，就是为了交流和沟通。语言是人类用来进行信息交流的符号系统。从狭义上讲，语言是指由文字的形、音、义构成的人工符号系统；广义的语言则包括一切沟通作用的信息载体，不但说话、写字，就连距离、眼神、手势、表情、体势都包括在内。各种思维活动要用语言表达出来。商务谈判的整个过程就是谈判者进行语言表达和交流的过程，也就是通过语言表达自己的立场、观点，来与对方讨价还价，从而协调双方的目标和利益，保证谈判的成功。那么，怎样才能清楚、明白，从而充分、完整、准确而又适当地表达自己的意见和意思，并实现战略上、策略上的目的呢？这是很有讲究的，要求语言表达有艺术性。

谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好不仅能赢得期望的谈判效果，还可带来营业额的高增长。有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。

谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说“要不要随便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：“给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到1.5万元，你想要多少？”很明显，你会说“1.5万元”，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。”你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪的机会。当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？”售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而制服了对方。学会谈判并不是一件难事，只要你努力学习，掌握有关的谈判技巧和策略，你一定能够成为谈判高手。第一节商务谈判中“听”的技巧倾听的作用1、倾听是把握对方观点与立场的主要手段和途径。

2、倾听可以满足对方受尊重的需要3、倾听和谈话一样具有说服力。

“倾听”存在的障碍1、判断性障碍2、精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听，漏听。3、带有偏见地听4、受收听者的文化知识、语言水平等的限制，特别是受专业知识与外语水平的限制，而听不懂对方的讲话内容。5、环境的干扰倾听的技巧第一，专心致志，集中精力地倾听。

第二，通过记笔记来达到集中精力。

第三，有鉴别地倾听对手发言。

第四，克服先人为主的倾听做法。

第五，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。

第六，不要为急于判断问题而耽误倾听。第七，遇到自己难于对付的问题，也不要充耳不闻。第八，不要使自己陷入争论

第二节商务谈判中“说”的技巧能够用准确、规范的语言陈述立场、观点，提供消息，交流感情，说服对方，这是对谈判人员语言表达能力最起码的要求。如果说话含混不清，吐字不准，措词不当，或前言不接后语，词不达意，没有逻辑性，会极大的影响谈判人员相互之间的沟通、交流，也是谈判人员讲话的大忌。语言表达能力差，不仅不能很好地阐述自己的观点、要求，也不能很好地说服对方，甚至会引起对方的反感。“说”的作用

1、准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方各自的目的与要求。

2、说服对方。

3、能够缓和紧张气氛，融洽双方关系，从而有利于谈判的顺利进行。语言表达的技巧

1.

准确、正确地运用语言

2.

不伤对方的面子与自尊

3.

应避免的言词4.

选择合适的说话方式

如停顿、重点、强调、说话的速度等

谈判中应避免的语言(1)

极端性的语言。如“肯定如此”、“绝对不是那样”。即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。(2)

针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如“开价五万，一点也不能少”；“不用讲了，事情就这样定了。”(3)

涉及对方隐秘的语言。如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头?”与国外客商谈判尤其要注意这一点。

(4)

有损对方自尊心的语言。如“开价就这些，买不起就明讲。”(5)

催促对方的语言。如“请快点考虑”，“请马上答复。”

(6)

赌气的语言，它往往言过其实，造成不良后果。如“上次交易你们已经赚了五万，这次不能再占便宜了。”(7)

言之无物的语言。如“我还想说……。”“正像我早些时候所说的……”。“是真的吗……”等等。许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅。它不利于谈判，应尽量克服。(8)

以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如“我的看法是……”，“如果我是你的话……。”必要的情况下，应尽量把“我”变为“您”，一字之差，效果会大不相同。

(9)

威胁性的语言。“你这样做是不给自己留后路。”“请你认真考虑这样做的后果。”(10)

模棱两可的语言。如“可能是……”，“大概如此”，“好象……”，“听说……”，“似乎……”。（11）否定或怀疑对方商品质量的语言。

例如，建国初期西方一国家元首率团访问我国，周总理设宴招待，服务员最后端上一碗“万福汤”，汤中漂着一个刻成“称”状的莲藕，这本是我国古代民间特有的装饰字，象征吉祥如意，然而对于曾在第二次世界大战中深受德国法西斯之害，对其恨之入骨的客人来说却像看见德国法西斯党徽，脸色顿变。周总理马上明白发生了什么，只见他神态自若，先是哈哈一笑，接着拿起筷子，夹起汤中的藕片，对客人们说：“来，我们一起消灭法西斯。”总理话音刚落，笑声再起。

在此例中，周总理面对宴会上外宾因民族文化背景不同而产生的误会，感到不便解释且难于解释，他使用了笑声，即巧妙的“哈哈一笑”，犹如一阵轻风，辅助有声语言缓和了僵局，消除了紧张气氛。这笑声胜似语言的解释。

在谈判活动中的笑声运用要自然得体，万不可无笑装笑的娇揉造作。运用笑声还要注意其感情色彩，冷笑，嘲笑等都是不合时宜的。第三节商务谈判中“问”与

“答”的技巧一、提问的作用

1.

引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向。

2.

获取自己所需要的信息。发问人通过问话，希望对方提供自己不了解的情况。

3.

传达消息，说明感受。

4.

引起对方思考。

5.

鼓励对方继续讲话。6.

当出现冷场或僵局时，可运用提问打破沉默。7.

做出结论。借助问话使话题归于结论，例如“我们难道还不应该采取行动吗?”

二、商务谈判中提问的类型1、封闭式提问在特定的领域中能带出特定答复的问句。如“是”或“否”2、澄清式提问针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。如：“您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了？”3、强调式提问旨在强调自己的观点和己方的立场。如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？”4、探索式提问针对对方的答复，要求引申或举例，以便探索新问题，找出新方法的提问方式。如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，有什么事实可以说明吗？”5、间接式提问借助第三者的意见来影响或改变对方意见的提问方式。如“不知道某某先生是不是也这样认为？”6、证明式提问要求对方对问题作出证明或理解的提问方式如：“为什么要更改原先的计划？”7、质疑式提问对对方所陈述的问题存在疑义而进行的提问。8、诱导式提问指那些对问题答案有强烈暗示性的提问。如：“贵方如果违约是应该承担责任的，对不对？”9、选择式提问把问题的可能结果告诉对方，促使对方在限定的范围内选择答案的提问。10、协商式提问采用商量的口吻向对方提问。如：“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”三、提问的技巧1、应该预先准备好问题。2、抓住契机，适时提问。3、要避免提出可能会阻碍对方让步的问题。4、不要强行追问。5、有时可提出一个已发生，并且有答案的问题验证一下对方的诚实程度。6、既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。7、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。8、要以诚恳的态度来提出问题。9、注意提出问题的句式应尽量简短。四、回答问题的技巧1．给自己留有回答问题之前的思考时间。

2．把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。

3．不要彻底地回答问题。4．逃避问题的方法是避正答偏，即顾左右而言它。

5．对于不知道的问题不要回答。

6．有些问题可以答非所问。7、以问代答。8、“重申”与“打岔”。第四节商务谈判中“看”的技巧面部表情1．眼睛所传达的信息。

（1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常情况下应占全部谈话时间的30%~60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。当然，有些人可能有自己的独特习惯，比如不愿凝视对方，而只是用心倾听，这应另当别论。

（2）眨眼频率较高，有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼5~8秒钟/次，每次眨眼一般不起过1称钟。如果每分钟眨眼次数超过5~8/次这个范围，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣；另一方面也表示个性怯懦或羞涩，因而不敢正眼直视对方，而做出不停眨眼的动作，但在谈判中，通常是指前者。从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，因而藐视对方而不屑一顾。

（3）根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。（4）眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可是性格上不诚实的表现。人们有一个共同的特点，那就是做事虚伪或者当场撒谎的人，常常眼睛闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。

（5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。

（6）瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。

2．眉毛所传达的信息

（1）眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。

（2）眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。

（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、