品质管理的观念

质量的发展质量的历史面

作业员的质量管制1900年领班的质量管制|检验员的质量管制1920年统计的质量管制1940年质量保证|全面质量管制1960年全面质量保证1980年质量的制度面

品检(QI)1900年品管(QC)1940年品保(QA)|全面品管(TQC)1960年全面品保(TQA)1980年

质量的观念面

质量是”检查”出来的1900质量是”制造”出来的1940质量是”设计”出来的|质量是”管理”出来的1960质量是”习惯”出来的1980

一.

质量是检查出来的

在十八世纪的工业革命之前,人们脑中存着生产观念是自己制造出来的东西,自己必须确保质量,才可以上街出售或交换.随着工业革命的发生,开始有了制造工厂,大量生产的型态也随之出现,然而制造者的常规观念仍旧未变,所有的产品均由制造者自己检查,直到好的时候才开始出货.品管学者将此一时期称为[作业员的质量管制].到了十九世纪末叶制造工产开始追求产量的提升,这个时候作业员仅注意到产量,却忽略质量,质量便逐渐地由监督者领班所负责.品管学者就称这个时期为[领班的质量管制]这个观念正式现代品管的(巡回检验)的来源.接着二十世纪的来临,制造业产品越来越复杂,领班的管理工作陆续增加,不能充分负担质量监督的工作.同时工作专业化的观念也影响到质量管制的工作,于是有了专业检验员来负责的做法,品管学者将这段期间称之为[检验员的质量管制]以上三个时期,都只是藉着检查来维持产品的质量,因此对质量的观念是仅止于[质量是检查出来的],质量制度:也只创建在依靠检查的[品检(QI)制度]二、质量是制造出来的1940年代当统计盛行运用在管理时,美国的修华特发展了第一管制图,这时品管学者尽力发展在品管上应用的统计方法.而且强调必须将产品检查后的结果回馈进行改善,才能预先防止不良品的发生.于是[统计的质量管制]的时代出现了.

[统计的质量管制]的出现,使得作业人员对质量的认知也随之改善,品管学者就将这种在产品制造时,就必须采取回馈与预防措施的想法改变,称作[质量是制造出来的]观念,品管制度也随之发展成以回馈改善为主的[品管(QC)制度.到底品检(QI)与品管(QC)的差异在哪里?这里我举个例子说明:三.质量是设计出来的

二次大战期间,美国的飞机在运行轰炸任务时,常常会发生故障.根据事后的检讨发现,原因是发生在真空管的失效;但令人不解的是,能安装在飞机上的真空管,都是在出厂时被认定是合格的产品,为什么在飞机上装置后会无法发挥功能?实在令人费解.经过研究人员契而不舍的研究终于发现,真空管失去功能的原因,以往厂商都只注意到自己厂内产品的品管,却忽略了厂外的品管.所谓厂外品管是指产品的储运和使用阶段,为了解决这两个阶段所发生的困扰,于是发展出可靠度(如寿命,运输,环境等试验)的理论与做法.为了保证这两个阶段的产品是可靠的,所以须在产品的企划和设计阶段就先行管制好,也就是添加了设计时就先把客户的需求考虑进去以及设计审查的想法.由[产品是设计出来的]质量观念,所衍生出来的质量制度就进入了要考虑到顾客需求,产品设计与客诉处理为主的[质量保证(QA)制度].

四.质量是管理出来的

1961年美国的费根堡提出了全面品管的观念后,企业界逐渐发现,产品质量不只是品管单位的责任,而是企业全体员工的工作,需要大家一同参与.基于这样的想法企业内各单位开始组成质量改善小组,运用质量的手法来解决自己的问题,而品管委员会亦成为公司最高的质量指导单位,渐渐地;质量不在只存于产品面上,已扩展到工作面及提供服务的层面上.于是进入[全面质量管制]时代.这一时期的特色是,质量的观念进展成为质量是管理出来的,而质量制度也演进到[全面质量管制(TQC)制度].五.质量是习惯出来的

近年来,企业员工应该在工作上有较正确的价值观的想法逐渐受到企业家的重视,业界都极希望塑造自己良好的企业文化,而一个公司在质量上拥有彼此认同的价值观,同样可反映在一个公司的质量文化上,质量文化的塑造,从训练而生成个人态度的改变,再到个人行为的改变,最后引起团体行为的变革.这种变革是由大家习惯的生活方式养成的,我们将这个时期称为[全面质量保证],质量的观念进展到[质量是习惯出来的],而随同发展的质量制度是为[全面质量保证(TQA)制度].质量的内涵

产品质量(QualityofProduct)研发质量制造质量过程质量(QualityofProcess）工作质量

服务质量环境质量(QualityofEnvironment)心理环境质量硬件环境质量管理质量(QualityofManagement)人力质量决策质量质量检查(QualityInspection,QI):以某些方法来试验质量,并将其结果与质量判定基准比较,以确定各个物品为良品或不良品,或与批判定基准相比较,以判定它是否合格.

质量管制(QualityControl,QC):为了经济地制造出符合消费者要求质量之产品或服务之方法体系.

质量保证(QualityAssurance,QA):为了保证充分满足消费者所要求之质量生产者所进行之系统性活动.全面质量管制(TotalQualityControl.TQC):将一个组织内,各单位的质量开发,质量维持,及质量改进的各项努力集成起来,藉以使行销,工程,生产与售后服务能以达到最经济的水平,使顾客完全满意的有效制度.

全面质量保证(TotalQualityAssurance,TQA):以顾客为导向从企划,运行,检查,到回馈,包含了公司所有的部门及所有的成员不断地追求质量改善,TQA是依循零缺点的保证而成为习惯的一种生活方式.质量的趋势

从企业机构或社会大众所关切的角度来看,质量的意义以及品管技术与层面,我门发现有着下列几种趋势:

1.[质量]所代表的意义.从最早的价格为最主要的条件,变成所谓与设计一致的产品功能,再发展成消费者或使用者的合用水平,以至今天能在社会大众生活中所创造的一种价值.而决定[质量]的力量,从卖方的[生产导向],迈向以买方为重的[市场导向],以至今天的[社会导向].

2.从品管技术的应用层面来看,从末端成品检验,发展成制程统计检验,再到整个生产系统的质量管制,而后再发展到包括顾客,供应商及研展阶段等非计量因素之[质量管理系统].其后品管范围更扩大到,除了品管专责部门之外的内部所有阶层与组织系统,而至今日所强调的全员参与及认同,迈近人人都要掌握基本的质量管制技术.3.从质量被重视的层面来看.从维护质量只偏属某些人的例行工作,发展为某些易行的技术,在成为组织的一项特定功能,一项应付竞争的短期战术,而后成为一项既定的政策,最后溶入整个成长体制,成为组织长期发展的策略目标.4.如从责任归属的迁移来看,最早品管只是个人性工作,而变成检验单位或品管单位的工作,在水平发展至生管,制造,技术等单位,而成整个生产部门的工作.接着随着重视程度的提高,在水平推移至销售,人事,财务,研展等部门,而至以[产品]别而设的产品部门整体的责任.其后在发展而进入策略层面,成为企业组织整体而长期的营运重点.为落实这个目标,[BackToBasic],品管责任又再度落到每个个人的身上,只不过这时是不分上下的全员责任了.质量关键技术从1924年修华特发展出第一张管制图,1929年道奇罗明发展出抽样表后,在各个质量系统阶段均有非常重要的质量技术在运用着,我们称这些技术为[质量关键技术].例如在成品管制方面,我们用了QC七大手法;在制程管制方面,我们使用统计制程管制及防呆装置;在进料管制方面,我们使用抽样检验;在开发及试做方面,我们使用可靠度甚至田口式质量工程,再企划阶段,我们使用质量机能展开的手法.这些关键技术请参考下列说明:1.QC七大手法

[1].特性要因图(Causes&EffectsChart)一个问题的特性结果受一些要因原因的影响时将这些要因加以整理成为有相互关系而有条理的图形这图形称为特性要因图又叫鱼骨图(Fish-BoneDiagram)

[2].柏拉图(ParetoDiagram)根据收集的数据,以不良原因,不良状况,不良发生位置或客户抱怨的种类,安全事故等项目别分类,计算出各分类项目所占之比例而按照大小顺序排列,再加上累积值的图形.[3].直方图(Histogram)将所收集的数据,特性质或结果值,在一定的范围横轴上加以区分成几个相等的区间,依其分布的次数,用柱行表示的图形,可用来了解产品在规格标准之下分布的形态,制程的中心值与变异的大小等情形.

[4].散布图(ScatteDiagram)把互相有关联的对应数据,在方格上以纵轴表示结果,以横轴表示原因;然后用点表示分布状态,根据分布的形态来研判对应数据之间的相互关系.

[5].查检表(CheckList)以简单的数据或容易了解的方式作成图形或表格只要记上检查记号并加以统计整理作为进一步分析或核对检查用分为下列两种‧

记录用查检表-----用于不良主因和不良项目的记录用检查表‧

点检用查检表-----主要功能是确认作业实施和机械整备的情形[6].管制图(ControlChart)一种用于调查制造程序是否在稳定状态下,或者维持制造程序在稳定状态下所用的图,管制图纵轴代表产品质量特性,以制造变化数据为分度,横轴代表产品的群体号码,制造日期,依照时间顺序将点画在图上,再与管制界线比较,以判别产品质量是否安定的一种图形.

[7].层别法(Stratification)是针对部门,人,工作方法,原材料,零件,设备,地点等分别收集数据以找出其间之差异,而针对差异加以改善的方法.

2.抽样检验(SamplingInspection)3.统计制程管制(StatisticProcessControl,SPC)4.源流检查(SourceInspection)5.防呆系统(Fool-ProofSystem)6.6S运动:整理﹑整顿﹑清扫﹑清洁﹑修身(教养)﹑习惯化的活动7.质量改善小组(QualityImprovementTeam,QIT)8.田口式质量工程(TaguchiQualityEngineering)9.质量机能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)10.可靠度工程(ReliabilityEngineering)11.价值工程(ValueEngineering,VE)12.设计审查(DesignReview,DR)13.流程管理(BusinessProcessManagement)14.方针管理(PolicyManagement)15.管理七大手法(新QC七大手法)[1].箭形图法(ArrowChart)根据科学原理和法则,经由实际的运用,藉以察觉工作计画价值,以及其运行与考核的效果,这些效果包括:目标的纠正,时效争取,人力运用,效能提高,以及工作步骤的安排和控制等。[2].亲和图法(AffimilateChart)在解决重要问题时,将混淆不清的事象整理,以使问题得以明确的阶段里,使用亲和图是很有效的一个方法.亲和图法是就未来,未知,未曾经验的问题等事态暧昧不清的问题,用语言资料来掌握事实,意见,构想,依其相互之间的亲和性作出统合图形,以明确应解决之问题所在,型态的一种方法.此外,它也是统一不同性质的人培养团队合作,[形成参与计画集团]的一种组织记法.[3].PDPC法(ProcessDecisionProgramChart)PDPC法是,事先预测各种可以想像到的结果,尽可能将计画的进行引导至所希望的理想方向的一种方法.

[4].系统图法(SystemChart)系统图法是应用了在VE之机能分析图的想法与做法的一种工具.即设置目的,目标,结果等标的(Goal),而将达成此标的手段或方策的事项展开如下图:

目的手段

目的手段

目的手段[5].关连图法(RelationChart)所谓关连图法是就原因→结果,目的→手段等等交缠在一起的问题,以逻辑的方式找出它们之间之关系来阐明问题的一种手法,这种手法在许多的小组成员多次更改关连图的过程中,如能取得成员的一致意见,将之转化成一种新构想,找出问题核心的话,对解决问题将有很大的助益.[6].矩阵图法(MatrixChart)着眼于由属于行的要素与属于列的要素所构成之二元素的焦点:1.从二元的分配中探索问题的所在及问题的型态2.从二元的关系中探求解决问题的构想

藉着焦点作为构想重点有效地解决问题矩阵图依其所使用的型态可分为L型T型Y型X型C行等五类矩阵图表

矩阵图法的概念

R1R2-----R1-----RnL1L2-----L1------Lm[7].矩阵数据解析法(MatrixDataAnalysisChart)矩阵数据解析法,就是矩阵图与要素间的关连,再可以量化的情况(可以获得交点的数据),由此计算使更易于整理的方法.此方法是新QC七大手法的唯一分析法,结果还是以图来表示.此方法的主要手法也称之为(主成份分析法)是多变量解析法的一种手法.主要是使幕僚或管理者对多变量解析法能经常的加以利用.标准