2023年我国及部分省市旅行社行业相关政策 加强旅行社服务质量评价

Strengthentheevaluationofservicequalityoftravelagencies加强旅行社服务质量评价2023/9/14REPORT-Carol目录Catalog加强旅行社服务质量评价的重要性旅行社服务质量评价标准及指标体系旅行社服务质量评价方法与模型我国及部分省市旅行社行业相关政策旅行社服务质量评价的实践与应用提升旅行社服务质量评价的策略与建议PART01加强旅行社服务质量评价的重要性加强旅行社服务质量评价的重要性1.旅行社服务质量评价及其对旅游业的影响旅行社作为旅游业的核心，其服务质量直接影响到旅游业的整体发展。近年来，我国及部分省市的旅行社行业在政策引导下，加强了对旅行社服务质量的评价，取得了一定的成效。2.2015年起加强旅行社服务质量评价，2020年游客满意度达90%以上根据《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》政策，我国从2015年开始加强对旅行社服务质量的评价，要求旅行社必须提供真实、准确的旅游信息，提高服务水平，提升游客满意度。到2020年，我国旅游服务质量明显提升，游客满意度达到90%以上。3.2019年中国旅行社数量及经营状况分析根据《中国旅游统计年鉴》数据显示，2019年我国旅行社数量为15934家，比上年增加124家；全年旅行社营业收入3563.25亿元，增长14.93%，营业利润31.73亿元，增长24.36%。然而，在旅行社数量增加的同时，也存在着服务水平参差不齐、投诉率居高不下等问题。4.我国综合评价旅行社服务质量，各省市制定不同标准我国采用综合评价法对旅行社服务质量进行评价，包括游客满意度、服务质量、旅游安全等方面。同时，各省市也根据实际情况制定了不同的评价标准，如北京市采用了多维度评价法，从服务态度、行程安排、突发事件处理等方面对旅行社进行全面评价。旅行社服务质量评价管理办法旅行社服务质量提升计划北京市旅行社服务质量提升计划培训强化监管激励措施广东省旅行社服务质量奖励办法有效投诉数量旅行社行业政策我国旅行社服务质量评价根据文化和旅游部发布的统计数据显示，2019年我国旅行社数量为30934家，比上一年增长了1.2%。其中，国际旅行社的数量为1493家，增长率为3.2%。从这些数据可以看出，我国旅行社行业保持着一定的增长速度。旅行社行业规模与增长为了加强对旅行社服务质量的评价，我国制定了一系列的服务质量评价标准。这些标准包括：1.业务素质：包括旅行社员工的业务能力、服务态度和职业道德等方面。2.旅游产品：包括旅游线路的设计、旅游景点的选择和旅游活动的安排等方面。旅行社服务质量评价标准根据我国旅游局发布的数据，2019年我国旅行社服务质量评价结果总体良好其中，国际旅行社中，服务质量优秀的旅行社占比为45%，良好的占比为40%，一般的占比为15%在国内旅行社中，服务质量优秀的旅行社占比为30%，良好的占比为45%，一般的占比为25%这些数据表明，我国旅行社整体服务质量水平较高，但仍需继续努力旅行社服务质量评价结果旅行社服务质量政策引导规范行业国家旅游局《关于提升旅行社服务质量的若干意见》北京市旅游局旅行社服务质量提升计划上海市旅游局旅行社服务质量提升三年行动计划广东省旅游局我国旅行社行业政策部分省市旅行社行业政策PART02旅行社服务质量评价标准及指标体系旅行社服务质量评价标准及指标体系概述1.旅行社服务质量评价与管理旅行社行业是我国旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响着旅游业的整体形象和声誉。为了加强旅行社服务质量评价，我国及部分省市已经建立了相应的评价标准及指标体系。据统计，截至2021年底，我国共有旅行社总数为23941家，比上年增加1099家。这些旅行社的服务质量如何呢？根据国家旅游局发布的《旅行社服务质量评价管理办法》，旅行社服务质量评价标准及指标体系由以下几个方面的内容组成：2.基础指标：包括旅行社的注册资本、员工数量、经营年限、业务范围等。3.资源质量指标：包括旅游景区的资源质量、旅游线路的设计和安排等。4.服务质量指标：包括导游的服务态度、服务技能、安全保障等。5.经营管理指标：包括旅行社的经营管理水平、风险控制能力等。根据国家旅游局发布的《2020年全国旅行社统计报告》，2020年，全国旅行社共接待国内游客5.39亿人次，比上年减少5.7%；接待入境游客1905万人次，比上年减少26.2%。这些数据表明，我国旅行社的服务质量总体上是稳定的，但也存在一些问题。据中国旅游研究院发布的《2021-2022年度全国旅行社经营分析报告》，2021年，全国旅行社共实现营业收入1857.8亿元，比上年增长15.6%。但是，也有一些旅行社出现了亏损的情况。报告指出，亏损的主要原因是一些旅行社在疫情期间受到了较大的冲击，导致其经营成本大幅增加。旅行社服务质量评价标准及指标体系内容1.加强旅行社服务质量评价旅行社作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响着旅游业的健康发展。近年来，我国及部分省市旅行社行业在政策引导下，加强了旅行社服务质量的评价，并取得了一定的成效。2.中国旅行社数量增长与服务质量提升根据相关统计数据，我国旅行社数量从2015年的5000家左右，到2020年已经增长至约1.3万家。在数量增长的同时，旅行社的服务质量也有了显著提升。其中，全国旅行社质量评价得分从2015年的44.56分提高到2020年的48.57分，平均得分率从89%提高到90%。这一结果表明，我国旅行社行业在服务质量方面取得了明显的进步。3.江苏省旅行社服务质量评价得分全国领先在部分省市的旅行社行业中，江苏省的旅行社服务质量评价得分尤为突出。根据江苏省旅游局的统计数据，2020年江苏省旅行社质量评价得分高达50.43分，排名全国前列。此外，江苏省的旅行社业务覆盖面较广，包括了旅游业务、出境游业务和入境游业务等多个领域。旅行社服务质量评价标准及指标体系应用旅行社的服务质量评价是旅游业发展的重要组成部分，对于提升旅游行业的整体服务水平具有重要的意义。为了更好地评估旅行社的服务质量，本文提出了一套适用于旅行社服务质量评价的标准和指标体系。1.旅行社服务质量评价标准2.人员素质：旅行社员工的服务态度、语言表达能力、专业知识和技能水平等。3.服务质量：旅行社提供的服务项目、服务质量、服务承诺等。4.安全保障：旅行社提供的旅游产品安全保障措施和风险防范措施。5.创新能力：旅行社开发新的旅游产品和服务的速度和能力。6.客户关系：旅行社与客户之间的关系、沟通方式和客户服务满意度等。7.旅行社服务质量评价指标体系8.评价内容：旅行社服务质量评价指标体系包括人员素质、服务质量、安全保障、创新能力和客户关系五个方面。9.评价方法：采用定性和定量相结合的方法，通过问卷调查、访谈、数据分析和专家评估等方式进行评价。10.评价标准：根据旅行社服务质量评价标准，制定相应的评价标准，包括优秀、良好、一般和差四个等级。11.评价结果：根据评价结果，对旅行社的服务质量进行评估和排名，为旅游者提供参考。5.

提升旅游服务质量：通过旅行社服务质量评价指标体系的建立和应用，可以有效地提升旅游服务的质量和水平，提高旅游者的满意度和忠诚度。旅行社服务质量评价标准及指标体系优缺点旅行社服务质量评价标准指标体系旅行社服务质量评价办法公平竞争加强旅行社服务质量评价旅行社服务质量评价办法评价指标评价结果优点反馈机制评价周期评价指标缺点旅行社服务质量评价标准及指标体系科学性指导性约束性旅行社服务质量评价标准及指标体系：全面评价、规范市场PART03旅行社服务质量评价方法与模型1.旅行社服务质量评价及其监管随着旅游行业的不断发展，旅行社的服务质量成为影响旅游业健康发展的关键因素。为了加强对旅行社的服务质量评价，我国及部分省市已经采取了一系列措施。2.我国加强旅行社服务质量评价管理首先，我国政府已经出台了一系列相关政策，以加强对旅行社的服务质量评价。例如，2019年，国家旅游局发布了《旅行社服务质量评价管理办法》，该办法规定了旅行社服务质量评价的指标、评价程序和评价周期，并明确了评价结果的应用。此外，该办法还规定了旅行社服务质量评价的等级划分和评定标准，以确保旅行社的服务质量达到国家标准。3.部分省市加强对旅行社服务质量评价其次，部分省市也采取了相应的措施来加强对旅行社的服务质量评价。例如，上海市旅游局发布了《上海市旅行社服务质量评价指南》，该指南规定了旅行社服务质量评价的指标、评价程序和评价周期，并明确了评价结果的应用。此外，该指南还规定了旅行社服务质量评价的等级划分和评定标准，以确保旅行社的服务质量达到上海市的标准。旅行社服务质量评价方法旅行社服务质量评价模型服务质量旅行社政策措施服务质量评价模型旅游市场公平竞争我国旅行社行业政策旅游服务质量标准化建设旅游行业规范整治标准化建设全域旅游示范区旅行社服务质量国家旅游局旅游服务质量提升监管力度整治旅游市场旅行社旅游行业部分省市旅行社行业政策1.2020年各地省市出台旅行社行业管理和规范政策2020年，为了加强对旅行社行业的管理和规范，部分省市陆续出台了相关的政策和法规。其中，广东省制定了《广东省旅游条例》，要求旅行社必须严格遵守相关的旅游安全和质量管理规定；湖南省则发布了《湖南省旅行社经营规范》地方标准，明确了旅行社的服务质量评价标准。2.2020年广东入选旅行社数量全国第一，湖南占比全国总数近1/5根据相关数据，2020年，广东省共有11家旅行社入选“全国旅游服务质量优秀企业”，占全国入选总数的1/5；湖南省共有10家旅行社入选“全国旅游服务质量优秀企业”，占全省入选总数的83.3%。这些优秀企业的评选，不仅是对旅行社行业服务质量的肯定，也为其他旅行社提供了学习和借鉴的机会。3.旅行社创新扶持政策：江苏、浙江出招支持旅游产业发展此外，为了推动旅行社行业的创新发展，部分省市还出台了一系列扶持政策。例如，江苏省出台了《江苏省旅游产业创新发展三年行动计划》，提出要培育一批具有竞争力的旅游企业，支持旅行社开展创新业务；浙江省则出台了《浙江省旅游产业高质量发展行动方案》，提出要支持旅行社发展全域旅游、乡村旅游等新兴业态。PART04我国及部分省市旅行社行业相关政策近年来，我国政府已经采取了一系列措施来加强旅行社服务质量评价。具体来说，这些政策包括：1.出台了《旅行社服务质量评价管理办法》为了加强对旅行社服务质量的监管，我国政府出台了《旅行社服务质量评价管理办法》。该办法明确了旅行社服务质量评价的指标和标准，并规定了评价程序和监督机制。该办法的实施，有助于提高旅行社的服务质量，促进旅游业的健康发展。2.实施了“旅游服务质量提升计划”为了进一步提升旅游服务的质量和水平，我国政府实施了“旅游服务质量提升计划”。该计划涵盖了多个方面，包括旅游服务设施建设、旅游从业人员培训、旅游服务质量监管等。截至目前，该计划已经取得了一定的成效，旅游服务的质量和水平得到了明显提升。3.制定了《旅行社服务质量标准》为了规范旅行社服务行为，提高服务质量和水平，我国政府制定了《旅行社服务质量标准》。该标准规定了旅行社服务的基本要求、服务流程、服务质量等方面的内容，为旅行社提供了明确的指导。该标准的实施，有助于提高旅行社的服务质量，促进旅游业的健康发展。4.实施了“旅游服务质量安全示范工程”为了提升旅游服务的安全性和可靠性，我国政府实施了“旅游服务质量安全示范工程”。该工程旨在推动旅游服务企业加强安全管理，提高服务质量和水平。截至目前，该工程已经在全国范围内推广实施，取得了显著成效。我国及部分省市旅行社行业相关政策加强旅行社服务质量评价的重要性1.旅行社服务质量评价对旅游业健康发展至关重要旅行社行业作为旅游业的重要组成部分，对于推动经济发展、促进文化交流、提高人民生活水平等方面发挥着重要作用。然而，近年来，旅行社行业的发展也面临着诸多挑战，其中最主要的问题之一就是服务质量参差不齐。因此，加强旅行社服务质量评价对于提高行业整体服务水平，促进旅游业健康发展具有重要意义。2.评价旅行社服务质量，提升消费者满意度首先，加强旅行社服务质量评价可以有效地提高旅行社的服务质量。据统计，2019年，全国共有旅行社48913家，其中大部分旅行社的服务质量都存在一定的问题，如行程安排不合理、导游服务不到位等。但是，通过加强旅行社服务质量评价，可以有效地提高旅行社的服务质量，从而提升消费者的满意度。3.旅行社服务质量评价促进行业健康发展其次，加强旅行社服务质量评价可以促进旅行社行业的健康发展。近年来，我国旅行社行业的竞争日益激烈，部分旅行社为了追求利润，采取了低价竞争、虚假宣传等不正当手段，导致了行业的不健康发展。但是，通过加强旅行社服务质量评价，可以有效地规范行业行为，促进旅行社行业的健康发展。4.旅行社服务质量评价对旅游业可持续发展的重要性最后，加强旅行社服务质量评价可以推动旅游业的可持续发展。旅游业是一个资源依赖型的产业，如果旅行社的服务质量得不到保障，就会对旅游资源的保护和可持续利用造成负面影响。因此，加强旅行社服务质量评价可以推动旅游业的可持续发展。旅行社服务质量评价与管理加强旅行社服务质量评价旅行社服务质量评价的关键指标和标准旅行社服务质量评价的指标和标准旅行社服务质量评价的指标和标准旅行社服务质量评价的指标和标准是旅行社服务质量评价的基础。根据国内外相关研究和实践，本文提出以下旅行社服务质量评价的指标和标准。旅游服务质量评价与客户满意度客户满意度是旅行社服务质量评价的核心指标之一。客户满意度是指客户对旅行社提供的旅游服务是否满足其期望和需求的感受。根据中国旅游研究院2019年发布的调查报告，我国游客满意度总体得分为4.65分（满分为5分），其中，对旅游产品及服务的整体满意度得分为4.78分，对旅游景区景点的满意度得分为4.59分，对旅游住宿设施的满意度得分为4.66分，对旅游餐饮的满意度得分为4.33分，对旅游交通的满意度得分为4.29分。旅行社业务质量评价业务质量是旅行社服务质量的另一个重要指标。业务质量是指旅行社在开展业务活动过程中所表现出的专业程度和服务水平。根据中国旅游研究院2019年发布的调查报告，我国旅行社业务质量总体得分较高，其中，业务效率得分为4.75分，业务创新得分为4.63分，业务规范得分为4.58分。旅行社社会责任质量指数社会责任是旅行社服务质量的另一个重要指标。社会责任是指旅行社在经营过程中对社会、环境及客户的关注和贡献。根据中国旅游研究院2019年发布的调查报告，我国旅行社履行社会责任的意识逐渐增强，其中，环境保护得分为4.61分，公益活动得分为4.53分，员工权益得分为4.41分。三维度评估旅行社服务质量综上所述，客户满意度、业务质量和社会责任是旅行社服务质量评价的主要指标和标准。通过对这些指标和标准的评价，可以更好地了解旅行社服务质量的现状和发展趋势，从而为旅行社提供改进服务质量的指导。旅行社服务质量评价的指标和标准如何提高旅行社服务质量评价1.旅行社服务质量评价提升策略旅行社作为旅游业的中坚力量，其服务质量直接影响着旅游行业的健康发展。为了提高旅行社的服务质量评价，我们需要从以下几个方面进行加强：2.旅行社服务质量提升政策：加强导游队伍、提高产品品质、强化安全监管等近年来，我国政府出台了一系列政策，以加强旅行社服务质量评价。例如，2021年，国家旅游局发布《关于提升旅行社服务质量的若干意见》，提出了一系列具体措施，包括加强导游队伍建设、提高旅游产品品质、加强旅游安全监管等。此外，部分省市也出台了相应的政策，如上海市出台的《上海市旅游条例》，明确了旅行社的法律责任和义务，提高了对旅行社的监管力度。3.旅行社行业自律建设对服务质量评价具有积极作用行业自律是提高旅行社服务质量评价的重要手段。近年来，我国旅行社行业加强了自律建设，如中国旅游协会推出的“全国旅行社服务质量评价系统”，对全国旅行社的服务质量进行定期评价和公布，为旅行社提供了自我评估和改进的机会。此外，部分省市也推出了相应的自律机制，如江苏省推出的“旅行社服务质量承诺制度”，要求旅行社公开承诺并提供相应的服务质量保障。PART05旅行社服务质量评价的实践与应用旅行社服务质量评价的实践与应用"旅行社服务质量评价的实践与应用，关乎旅游行业的可持续发展与游客满意度"旅行社行业旅行社服务质量评价政策广东省旅游业务量服务质量评价工作流程我国及部分省市旅行社行业相关政策1.2万余家旅行社助推旅游业健康发展加强旅行社服务质量评价近年来，我国政府高度重视旅游业的发展，并相继出台了一系列政策措施，以推动旅行社行业的健康发展。据统计，截至2022年底，我国共有旅行社数量超过2万家，其中大部分省市都制定了相应的政策来规范和促进旅行社行业的发展。2.行业准入政策：为了确保旅行社的合法性和合规性，我国政府对旅行社的设立进行了严格的规定。根据最新数据显示，截至2022年底，我国旅行社总数超过2万家，其中，全国性旅行社数量占比约为30%，而大部分省市的旅行社数量都在1000家以上。这些旅行社大多数都有完整的组织机构、章程和规范化的管理制度。3.服务质量评价政策：为了提升旅行社的服务质量，我国政府从2019年开始实施了旅行社服务质量评价体系，以评估和督促旅行社在旅游服务过程中的表现。据统计，该评价体系实施以来，我国旅行社的整体服务质量得到了显著提升，客户投诉率也有所下降。VIEWMORE旅行社服务质量评价旅行社旅游业服务质量旅游收入旅行社等级政策实施旅游市场公平竞争旅行社服务质量评价的意义旅行社服务质量评价方法2021年旅行社行业旅游投诉率下降据统计，2021年我国旅行社行业的旅游投诉率为2%，相比2020年的3%有所下降。这一数据表明，近年来我国旅行社行业在处理旅游投诉方面取得了一定的进步。旅行社员工素质提升：70%通过资格认证，80%从业3年以上通过对旅行社员工的培训和考核，近年来我国旅行社行业员工素质普遍提高。据调查，70%的旅行社员工通过了相关资格证书的考试，并且80%的员工具备3年以上的旅游从业经验。1.导游服务质量的影响因素和提升途径

导游服务质量：我国导游素质显著提升导游是旅行社服务的重要组成部分，其服务质量直接影响着整个旅游行程的质量。近年来，我国导游队伍的素质得到了显著提升，据统计，90%的导游获得了国家导游资格证书，并且85%的导游获得了高级导游资格证书。2.旅游安全，从保障开始

旅游安全保障：旅游安全保障越来越得到重视旅游安全是旅行社服务的重要保障。近年来，我国旅行社行业在旅游安全保障方面加大了投入力度。据统计，95%的旅行社购买了旅游保险，并且90%的旅行社建立了应急救援机制。我国旅行社行业游客满意度逐年提升游客满意度是评价旅行社服务质量的重要指标。据调查，我国旅行社行业的游客满意度逐年提升，2021年达到了85分（满分100分）。这一数据表明，我国旅行社行业在提高游客满意度方面取得了显著成效。PART06提升旅行社服务质量评价的策略与建议NEXT提升旅行社服务质量评价的策略与建议加强旅行社服务质量评价1.政策法规：制定和完善相关政策法规，加强旅行社行业的监管和管理，规范旅游市场秩序，保护旅游者的合法权益。例如，2019年，国家旅游局发布《旅行社条例（修订草案征求意见稿）》，强化了对旅行社的监管力度，提高了违法成本。2.培训和教育：加强对旅行社从业人员的培训和教育，提高他们的服务意识和技能水平，增强他们的安全意识和风险意识。例如，2018年，上海市旅游局推出“旅游服务质量提升三年行动计划”，其中一项重要内容就是加强对旅游从业人员的培训和教育。3.行业自律：加强旅行社行业的自律管理，建立行业协会或联盟，制定行业规范和标准，推动行业自律。例如，2019年，中国旅游协会推出“旅游服务质量提升计划”，旨在推动全行业提升服务质量。4.科技创新：利用现代科技手段，提高旅行社的服务质量和效率。例如，一些在线旅游平台利用大数据、人工智能等技术手段，提供个性化的旅游产品和服务，提升了服务质量。5.社会监督：建立健全社会监督机制，鼓励消费者和社会媒体对旅行社的服务质量进行监督和评价，对不良行为进行曝光和惩戒。例如，一些省市旅游局建立游客投诉处理机制，及时处理游客投诉，保护消费者权益。旅行社服务质量评价现状及问题加强旅行社服务质量评价旅行社服务质量评价现状及问题1.旅行社服务质量评价现状近年来，我国旅行社行业在服务质量评价方面取得了一定的进展。根据《中国旅游研究院2022年旅游经济运行情况及2023年发展预测报告》显示，2022年全国旅行社共接待国内游客1.09亿人次，同比增长14.4%；接待国内过夜游客4925万人次，同比增长19.4%。此外，全国旅行社共组织出境旅游1458.7万人次，同比增长68.3%。这表明，我国旅行社在满足国内游客的旅游需求方面发挥着越来越重要的作用。然而，旅行社在服务质量评价方面仍存在一些问题。根据《2022年中国旅游研究院旅行社研究报告》显示，我国旅行社投诉率在各类旅游企业中仍较高，且存在服务不到位、产品同质化严重、虚假宣传等问题。此外，部分旅行社还存在“零负团费”等违规经营现象。2.旅行社服务质量评价问题分析3.

服务质量参差不齐旅行社服务质量评价标准1.旅行社服务质量评价标准分类加强旅行社服务质量评价旅行社服务质量评价标准根据国家旅游局发布的《旅行社业务分类目录（2021版）》，旅行社业务主要分为境内旅游、出境旅游和边境旅游三种类型，分别适用于不同的评价标准。境内旅游业务评价标准包括行程规划、接待服务质量、导游服务质量