殡仪服务专项服务-抚慰救护服务

任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务子任务1特殊丧亲者心理干预服务任务二【任务情境】

事由：2016年5月26日，东泰县因突降暴雨导致东东镇东禾村一座山体崩塌，泥石流冲垮山下某水电建设工地，导致29名建筑工人被埋，县委、县政府立即成立救险指挥部组织挖掘抢救。经挖掘发现，29名工人全部遇难。从5月26日至5月29日，29名遇难者陆续送到东泰县殡仪馆等待处理，遇难者家属也陆续集中到殡仪馆，情绪悲伤、激动，危机四伏。救险指挥部要求殡仪馆配合，组织工作人员做好遇难者家属的悲伤心理干预工作。任务：您作为一名东泰县殡仪馆的殡仪服务人员，请您根据遇难者家属的困境开展哀伤心理干预工作。一、任务分析1.服务需求现场管理。根据救险指挥部的任务安排，在第一时间组建相应的悲伤心理危机干预服务队伍，实行集中统一领导。编制、印刷心理危机干预评估工具和相关宣传资料。悲伤心理干预工作团队集中后进行悲伤心理危机干预知识及技巧培训，统一操作规范流程。进行现场访谈，收集危机信息，预测特殊丧亲者的心理反应，协助其亲朋好友或现场保卫人员对因丧亲而引发的严重精神障碍和自杀或暴力倾向的服务对象进行应急监护处置。评估环境，确定干预对象及其分布和数量，确定干预地点。对于复杂的现场状况，心理干预工作者必须具有沉着、冷静、自信、勇敢的心理素质，勇于当担、善于作为，同时富有同情心，态度和蔼，注意尊重当地的民间风俗习惯尤其是少数民族的风俗习惯。安排晤谈的时间和地点，应充分考虑征询和尊重服务对象的意见。建立关系。遵循交往、服务、启迪、应变、保密等原则，注意消除内外的不利干扰，充分利用可能的机会改善抚慰对象的内省与自我感知能力。从照顾服务对象的生理需要入手，热情接待服务对象，主动向服务对象介绍自己，澄清双方的期望和应尽的责任，激励并帮助服务对象进入受助角色，同其建立良好的沟通，促进和引导服务对象态度和行为的改变，建立抚慰双方的良好沟通和相互信任关系。晤谈评估。通过聆听干预对象的倾诉，正确运用提问技巧，以开放性提问透彻了解服务对象的想法与反应，评估干预对象的心理状况，准确界定服务对象心理问题及其根本成因。专项服务一、任务分析1.服务需求确定方案。根据心理服务对象的访谈资料，全面了解和评估心理抚慰对象有关遭遇的诱因，以及寻求心理帮助的动机，确定其心理行为问题的关键点，认识其问题类型、性质和严重程度。针对服务对象的具体问题以及目前心理危机水平，选择相对应的心理干预方法，危机干预实施方案。实施干预。充分运用稳定情绪、晤谈开导、提供支持、重构思维、评估转介等心理干预基本措施，引到服务对象接受丧亲事实，转化其因丧亲所产生的悲观态度，以坦然的心态面对今后的生活。结束咨询。心理干预工作告一段落后，必须将相应的过程工作内容完整记录在册并及时归档，并针对工作中的不足问题，讨论安排下一步的工作步骤，在可能的情况下，进行追踪了解。效果评估。为了进一步改进现有服务工作，必须鼓励服务对象积极参与评估工作。专项服务

专项服务2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据环境评估了解、联络死难者及家属分布和安置情况，确定干预对象及其分布和数量，确定干预地点。进行现场访谈，收集危机信息，预测特殊丧亲者的心理反应，协助其亲朋好友或现场保卫人员对因丧亲而引发的严重精神障碍和自杀或暴力倾向的服务对象进行应急监护处置。这是心理干预工作开展的前提。接纳介绍干预者主动介绍自己，澄清双方的期望和应尽的责任，消除干预对象的戒心和防卫，通过协商减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，给予干预对象足够的理解与关怀，可以帮助减缓干预对象的痛苦与焦虑，使双方彼此能坦诚相见，让对方把你当成可以信赖的亲人或无话不谈的知己，有利于促进心理干预工作开展。聆听倾诉耐心倾听干预对象倾诉的本身就具有一定心理抚慰的效果。正确的倾听，不但是我们进行心理抚慰工作的需要，也是我们日常工作和人际交流的需要。开放提问正确运用提问技巧，以开放性提问透彻了解服务对象的想法与反应，评估干预对象的心理状况，准确界定服务对象心理问题及其根本成因，方可保证心理干预对症下药。

专项服务2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据稳定情绪通过倾听与理解、安全确认、释疑解惑、实际协助、联系支持等措施，利用愤怒处理技术、哀伤干预技术，鼓励抚慰对象讲出心中的焦虑，宣泄情绪，使在情绪上被压垮或定向力失调的幸存者得到心理平静、恢复定向，为其提供实际的和情绪的放松。从而保证后续工作的顺利开展。晤谈开导以交流晤谈的方式，给丧亲者创造一定层次的适度宣泄，与其一起聊天、表达、痛哭、沉默、回忆，并适时对丧亲者实施哀伤的心理教育，引导丧亲者接受丧亲事实，鼓励丧亲者用语言表达内心感受及对死者的回忆，使丧亲者缺乏自信的抚慰对象振作精神，鼓起勇气，提高应付心理障碍的必胜信念。提供支持调动和发挥社会支持系统（如家庭、社区等）的作用，鼓励服务对象多与家人、亲友、同事接触和联系，减少孤独和隔离。社会支持是个体在应激过程中从社会各方面能够得到的精神和物质的支持，是丧亲者从灾难中恢复的最重要、最有效的方面。重构思维重建有益的思维方式，纠正丧亲者过度自责心态，转化其悲观态度，正视改变，适应生活。通过对交流内容的总结、肯定，并加以适当的强化、鼓励，使丧亲者认识到痛苦终将减轻、未来更有意义，生活仍然有积极、幸福一面。

专项服务2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据评估转介心理危机干预是指针对处于心理危机状态的个人及时给予适当的心理援助。它是一种心理服务，是医疗救援中的一部分，不是一种程序化的心理治疗。复杂性哀伤情绪严重，持续超过4-6周，影响日常生活功能，就需要转介医院精神科进行医学专业治疗。效果评估心理抚慰工作效果的评估，对于心理抚慰工作者个人可以更加清楚自己的优势和需要改进的地方，进而制定下一步的能力发展计划，帮助自我改善个人工作绩效计划，促进未来职业生涯发展，提升自身服务能力与水平；对于团队而言，能帮助团队成员了解他们的行为如何影响团队的顺利运行，促进团队成员之间的沟通与相互支持，进一步提高团队的工作效能。【任务实施】专项服务现场管理→建立关系→晤谈评估→确定方案→实施干预→结束咨询→效果评估（二）任务准备1.物品准备专项服务名称规格单位数量备注沙发单座个2圆茶几透明60cm×60cm张1盆栽大盆2盆栽小盆1饮水机

台1录音笔

支1钟表

个1心理挂图

张3电风扇

台1音响

个1纸巾

包1纸杯

个5书架长80cm×宽60cm×高180cm个1图书

本若干2.环境、人员准备

专项服务环境与人员准备环境不小于20M2空间，干净整洁、宽敞明亮、自然大方工作人员1、着礼仪服饰，并做好个人仪容仪表修饰2、熟悉并掌握心理抚慰相关知识和服务技能要求家属和参与者在适当位置等候流程步骤现场管理启动团队现场应急监护环境评估场所安排建立关系遵循原则生理照顾接纳介绍避免事项晤谈评估聆听倾诉问题评估问题界定注意事项确定方案分析诊断计划制订实施干预稳定情绪晤谈开导提供支持重构思维评估转介结束咨询记录归档追踪了解效果评估

评估类型评估方法鼓励参与坦诚保密专项服务任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务子任务2组织特殊性现场应急救护任务二【任务情境】

2018年3月9日上午9时，在某殡仪馆仙鹤厅举行追悼会时，逝者的母亲叶某、妻子乐某先后昏迷倒地。参加葬礼的亲友纷纷上前救护，并请求现场工作人员协助。工作人员靠近发现叶某面色苍白、手撒口张、脉搏微弱、意识不清，乐某面色苍白、头部湿冷、意识丧失。经车某亲属介绍，王某某今年71岁，平时有“三高”症状；乐某，45岁，平时身体良好，但因丈夫突发心肌梗塞抢救无效去世，精神备受打击，已多日未眠且粒米未进。您作为一名受过应急救护培训的在场殡仪服务人员，请您立即组织开展相应的应急救护。一、任务分析1.服务需求维护现场。在任何事故现场，要判断环境是否存在危险，应立即通过实地感受，眼看、耳听、鼻闻、思考对异常情况做出分析判断检查现场的安全、引起病人疾病和损伤的原因、病人以及自身和旁观人群是否身处险境，病员是否有生命危险，判断现场可利用资源，需要何种支援及可采取的救护行动。在无法确定病情的情况下，不要随意移动患者。为了保持空气清新流通，维持患者呼吸通畅，必须及时疏散围观人员。判断病情。首先判断病员的意识是否清楚，呼吸、心跳是否存在，为采取进一步救护措施提供依据。专项服务一、任务分析1.服务需求紧急呼救。安排人员在服务现场寻找并求助有医学专业背景的在场人士；向当班领导或分管领导电话汇报患者人数、对应症状、现场情形及目前所采取的措施，由领导决定是否启动相应的应急响应预案，是否请求周边医院的医务人员前来参加救治；安排患者亲属立即拨打120电话求助。多方求助，确保应急救护的专业性、及时性、衔接性。施行救护。在维持基本的呼吸、心跳情况下，根据病情采取相应的急救措施。由于现场救护对象人数及危重程度超过现场工作人员的应对解决能力，所以救护目标以控制病情为主，尽可能防止伤病情况发展和产生继发损伤，为专业救护力量接手争取时间。专项服务

专项服务2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据维护现场、判断病情。在无法确定病情的情况下，维护现场是现场应急救护的首要要求。判断病情，则是对症治病的必要前提。紧急呼救、多方求助。应急救护，必须确保救护的及时性、衔接性与专业性。控制病情、协助救护。在现场采取任何急救措施的首要目的是挽救伤病员的生命，要尽可能防止伤病情况发展和产生继发损伤，要有利于伤病的后期治疗及伤病员身体和心理的恢复。【任务实施】专项服务工作准备→现场维护→病情判断→紧急呼救→控制病情→协助救护（二）任务准备1.物品准备专项服务名称规格单位数量备注模拟人

个1

医用工作服

套1

口罩N95个1

医用手套

付1

医用护目镜

个1

酒精50%瓶1

体温计

个12.环境、人员准备

专项服务环境与人员准备环境不小于40M2空间，干净、整洁、安全工作人员1、着礼仪服饰，并做好个人仪容仪表修饰2、熟悉并掌握应急救护服务技能要求和相关知识家属和参与者在适当位置站立专项服务工作准备

个人防护设备工作准备现场维护

环境评估维持秩序病情判断

判断意识、呼吸判断脉搏紧急呼救现场呼救即时报告呼救120保障救护通道通畅控制病情保持呼吸道通畅采取合适体位保暖促醒协助救护配合救助人员120急救车接送工作人员陪护送医注意事项

专项服务

①殡葬服务场所的抢救条件有限，对休克病人搬动越轻、越少越好，现场应尽量避免长距离移位。②拨打120急救电话求助、病员送医均可能产生医疗费用问题，工作人员必须要求患者亲友操作。如果需要工作人员协助，必须在征得病员亲友同意并厘清后续责任后，方可进行。任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务子任务3预测客户需要现场救护的情况任务二【任务情境】

2017年8月17日上午10时，逝者叶某的遗体告别仪式在某殡仪馆东山厅举行。逝者叶某生前未婚，也未谈对象，为家中独子，终年28岁，系车祸死亡。其父叶某某，现年70岁；其母王某，现年65岁。参加叶某葬礼的出来其父母外，还有叶某的两个叔叔、一个姑姑、一个舅舅以及其他亲朋好友。您作为一名现场殡仪服务人员，请您预测客户需要现场救护的可能情况。一、任务分析1.服务需求建立关系。遵循交往、服务、启迪、应变、保密等原则，从照顾服务对象的生理需要入手，热情接待服务对象，主动向服务对象介绍自己，同服务对象建立良好的沟通和相互信任关系，为现场救护需求预测及后续工作奠定良好的基础。收集信息。进行现场交流，广泛收集服务对象的相关信息，观测服务对象情绪、认知、行为、生理等方面的表现，预测特殊丧亲者的生理风险。确定服务对象及其分布和数量，预测可能实施救护的适用地点。收集重点客户的既往身体状况，做好重点照顾的同时，密切注意其行为及体征变化，预测其可能的现场救护需求及程度。对于复杂的现场状况，工作人员必须具有沉着、冷静、自信、勇敢的心理素质，要富有同情心，工作态度要和蔼、主动。专项服务一、任务分析1.服务需求分析评估。汇总信息材料进行详细分析，准确界定客户体征问题及其成因，评估服务对象目前的身体状况以及可能需要现场救护的程度。制订预案。这是预测客户现场救护需要情况的目的所在。预测现场客户现场救护需要的情况，是为了保证现场救护工作开展的时效性与准确性，所以预测只是开端，而制定预案才是预测的真是目的。专项服务

专项服务2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据建立关系工作人员从照顾客户的生理需要入手，热情接待客户，给予客户足够的理解与关怀，可以帮助减缓客户的痛苦与焦虑，使双方彼此能坦诚相见，让对方把你当成可以信赖的亲人或无话不谈的知己，有利于促进现场救护需求预测工作的开展。收集信息进行现场交流，充分了解并收集客户的相关背景信息，预测特殊客户可能的心理反应。这是心理干预预测及后续工作开展的前提。通过现场观察，观测客户情绪、认知、行为、生理等方面的表现，预测特殊客户的心身反应。观察客户数量及其位置分布，预测现场救护服务的可能地点。通过与客户的互动，了解客户的生理风险状况，判断服务现场可能存在的不确定因素，准确界定客户避险意识及对应急救护的需求程度。分析诊断汇总信息材料进行详细分析，确定客户心身问题的关键点，诊断其生理方面可能存在的问题、性质、严重程度及成因，评估服务场所的可能存在的安全隐患及风险状况，以及服务单位目前满足客户所需现场救护的能力，准确界定客户对现场应急救护的需求程度及期望达到的目标。制订预案在分析评估的基础上，针对客户的具体问题以及目前可能的体征隐患，选择相对应的现场应急救护方法，根据应急预案制订的内容要求，科学的、切实科学的现场应急救护实施预案。【任务实施】专项服务建立关系→信息收集→分析评估→制订预案（二）任务准备1.物品准备专项服务名称规格单位数量备注模拟人

个1

医用工作服

套1

口罩N95个1

医用手套

付1

医用护目镜

个1

酒精50%瓶1

体温计

个12.环境、人员准备

专项服务环境与人员准备环境不小于40M2空间，干净、整洁、安全工作人员1、着礼仪服饰，并做好个人仪容仪表修饰2、熟悉并掌握应急救护服务技能要求和相关知识家属和参与者在适当位置站立专项服务流程步骤建立关系热情接待接纳介绍信息收集现场交流现场观测遵循原则分析诊断问题评估问题界定问题诊断制订预案拟订方案追踪了解任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务任务二抚慰救护服务子任务4预测客户需要心理干预的情况任务二【任务情境】

事由：2019年5月8日7：30，曾某与其妻子谢某共骑一辆电动车去建筑工地上班，途中因车祸抢救无效死亡。5月8日10：00，两人的遗体接运到殡仪馆寄存。6月3日，事故责任认定及善后赔偿处理结束，公安部门出具事故遗体处理通知书。6月3日9：00，举行两名逝者的遗体告别仪式。参加仪式的人员有逝者年仅15周岁的独生子、曾某的母亲、谢某的父母以及逝者的亲戚、好友、建筑单位领导和同事。任务：您作为一名现场殡仪服务人员，请您根据参加逝者遗体告别仪式的人员情况，预测客户需要心理干预的可能情况，为开展哀伤心理干预做好预前准备。一、任务分析1.服务需求建立关系。遵循交往、服务、启迪、应变、保密等原则，从照顾服务对象的生理需要入手，热情接待服务对象，主动向服务对象介绍自己，同服务对象建立良好的沟通和相互信任关系，为心理干预预测及后续工作奠定良好的基础。收集信息。进行现场交流，广泛收集服务对象的相关信息，观测服务对象情绪、认知、行为、生理等方面的表现，预测特殊丧亲者的心理反应。确定服务对象及其分布和数量，预测实施干预的适用地点。通过晤谈方式，聆听服务对象的倾诉，正确运用提问技巧，以开放性提问透彻了解服务对象的想法与反应，探讨服务对象心理问题及其根本成因，预测服务对象对心理干预的需求程度。对于复杂的现场状况，心理干预工作者必须具有沉着、冷静、自信、勇敢的心理素质，勇于当担、善于作为，同时富有同情心，态度和蔼，注意尊重当地的民间风俗习惯尤其是少数民族的风俗习惯。专项服务一、任务分析1.服务需求分析评估。汇总信息材料进行详细分析，准确界定服务对象心理问题及其根本成因，评估服务对象目前的心理状况及其对心理干预需要的程度。制订预案。这是预测客户心理干预需要情况的目的所在。预测现场客户心理干预需要的情况，是为了保证心理干预工作开展的时效性与准确性，所以预测只是开端，而制定预案才是预测的真是目的。专项服务

专项服务2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据建立关系工作人员从照顾服务对象的生理需要入手，热情接待服务对象，给予干预对象足够的理解与关怀，可以帮助减缓干预对象的痛苦与焦虑，使双方彼此能坦诚相见，让对方把你当成可以信赖的亲人或无话不谈的知己，有利于促进心理干预预测工作开展。收集信息进行现场交流，充分了解并收集死难者及家属、挚友的相关背景信息，预测特殊丧亲者可能的心理反应。这是心理干预预测及后续工作开展的前提。通过现场观测，观测服务对象情绪、认知、行为、生理等方面的表现，预测特殊丧亲者的心理反应。观察服务对象数量及其位置分布，预测干预地