酒店职业道德员工培训

饭店职业道德饭店新员工入职培训酒店职业道德员工培训第1页道德与职业道德道：即做人处事道理和标准。德：即个人品质和行为。道德：是指人们在共同生活中思想品质和行为规范。职业道德是指从事酒店服务与管理工作人们在职业生活中所应恪守道德规范,以及与之相适应道德观念、情操和品格。酒店职业道德员工培训第2页道德，是一个人行为准则，它决定人生方向，方向一错，全盘皆误。说起道德主要，陈毅元帅曾经讲过这么一段话：一个空军飞行员，假如开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己国家，那就更糟了。所以，无能当然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一个灾难。道德经常能填补智慧缺点，而智慧却永远填补不了道德缺点。所以，修身先修德，做事先做人。没有道德人，知识再丰富，也难成大器。酒店职业道德员工培训第3页酒店职业道德员工培训第4页按照职业道德要求，认识所从事职业性质、地位和作用，明确服务对象、操作规程和到达目标，认识自己所应该尽义务和责任，提升热爱本职员作自觉性。服务工作既是社会责任表达，也是本身价值表达，和其它任何工作一样，都是平凡而高尚，所以，我们应该摒弃服务工作低人一等观念。

酒店职业道德员工培训第5页酒店职业道德员工培训第6页酒店职业道德员工培训第7页★敬业---职业活动灵魂

职业是人使命所在，敬业是人类共同拥有和高尚一个精神。从世俗角度来说，敬业就是敬重自己工作，将工作当成自己事。详细表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等，其中糅合了一个使命感和责任感。一个对工作不负责任人，往往是一个缺乏自信人，也是一个无法体会高兴真谛人。酒店职业道德员工培训第8页工作本身没有贵贱之分，不过对工作态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作态度。而一个人工作态度，又与他性情、才能有着亲密关系。一个人所做工作，是他人生态度表现。假如一个人轻视自己工作，把它当成低贱事情，那么他决不会尊重自己。因为看不起自己工作，所以倍感工作艰辛、烦恼，自然也不会做好工作。当今社会，有许多人不尊重自己工作，不把工作看成创造一番事业必由之路和发展人格工具，而视为衣食住行供给者，认为工作是生活代价，是无可奈何、不可防止劳碌。那些看不起自己工作人，往往是一些被动适应生活人。酒店职业道德员工培训第9页工作当然是为了生计，不过比生计更可贵，就是在工作中充分挖掘自己潜能，发挥自己才能，做正直而存正事情。一个以薪水为个人奋斗目标人是无法走出平庸生活模式，也从来不会有真正成就感。工作质量决定生活质量。不论薪水高低，工作中尽力尽心、主动进取，能使自己得到内心平安，这往往是事业成功者与失败者不一样之处。酒店职业道德员工培训第10页了解并热爱自己职业？？？？为何要从事你职业？？？？年轻人从个人兴趣出发选择从事酒店行业，能够不费劲气地摆出一千条理由，然而许多最初选择酒店为职业理由很快就会和他们亲身经历事实冲突起来，然后再孕育出新认识。酒店职业道德员工培训第11页酒店职业道德员工培训第12页酒店职业道德员工培训第13页酒店职业道德员工培训第14页酒店职业道德员工培训第15页酒店职业道德员工培训第16页酒店职业道德员工培训第17页酒店职业道德员工培训第18页酒店职业道德员工培训第19页创新本质是突破。创新活动关键“新”。酒店职业道德员工培训第20页酒店职业道德员工培训第21页1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业基本精神，是优质服务之本。详细做到：“主动、热情、耐心、周到。”

2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中地位，性质、职责、意义、服务对象与服务伎俩正确。同时要以主人翁态度对待本职员作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间工作关系，相互尊重，相互协作，严于律已，宽以待人。酒店职业道德员工培训第22页3、提升服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：

（1）有端庄、文雅仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照料残疾客人和年迈体弱客人。

（4）恪守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中考究礼节礼貌。酒店职业道德员工培训第23页酒店职业道德员工培训第24页案例1：某酒店西餐部员工王某，利用工作之便，在收取客人购烟现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为一再犯错。此次行为虽未给酒店利益造成重大损失，但反应出该员工损公利己、职业道德败坏道德品责问题。经酒店研究决定，对王某给予无薪开除处理。分析：该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职。该员工虽每次犯案包括金额较小，但属屡次犯案。按照我国刑法中对偷窃罪定义为偷窃罪是指以非法占有为目标，屡次窃取或者窃取数额较大公私财物行为，该员工行为已组成偷窃。酒店职业道德员工培训第25页案例2：

某酒店管家部楼层员工杨某，在客人办理退房手续时，对客人所入住房间进行查房时，将客人遗留在房间里钱包私自收藏。后经客人反应，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回了客人￥700现金损失。分析：此次事件发生给酒店造成了严重不良影响。本应将其扭送执法机关，但念其年轻，而且本着治病救人态度，经酒店研究决定，对杨某给予无薪开除处理，并在全酒店通报处理。利用工作之便，私拿客人遗留物品。酒店职业道德员工培训第26页案例3：某酒店管家部楼层领班张荣群，在2月23日早上检验退房时发觉客人遗留约9万元现金后及时上报了上级主管，从而在客人返回寻找时能够马上偿还客人，为酒店树立了良好形象。为表彰她这种拾金不昧精神，在员工中树立主动榜样，酒店特给予张荣群同志200元现金奖励，并在全酒店范围内进行了通报表彰。案例4：前台一位见习主管因工作问题与其上级发生争吵，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部分员工均在场。事件发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤消其见习主管资格，将为领班。分析：员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排工作或其它有不一样意见，能够在私下另找时间与其沟通。在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为。凡酒店员工一律不能与客人争吵，甚至吵架。酒店职业道德员工培训第27页案例5：西餐部服务员黄某因不服从领班对其工作安排，与领班当场发生口角，后酒店对其进行了劝退处理。该员工在离开酒店后，于当日晚上10点多纠集10多个社会人士到酒店对该领班进行报复，所幸酒店保安阻止及时，有效控制事态发生，未出现人员伤亡。分析：

《中华人民共和国刑法》中对有意伤害罪及聚众斗殴行为相关要求：有意伤害罪是指有意伤害他人身体行为。聚众斗殴，对首要分子和其它主动参加，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有以下情形之一，对首要分子和其它主动参加，处三年以上十年以下有期徒刑：（一）屡次聚众斗殴；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣；（三）在公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混乱；（四）持械聚众斗殴。酒店职业道德员工培训第28页补充条款：

聚众斗殴，致人重伤、死亡，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条要求定罪处罚。《中华人民共和国刑法》第二百三十四条有意伤害他人身体，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

有意伤害他人，致人重伤，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以尤其残忍伎俩致人重伤造成严重残疾，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有要求，依照要求。酒店职业道德员工培训第29页案例6：

某酒店保安人员雷某在进行日常车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻,是极难控制自己情绪，不过在职业道德影响下，保安员秉承了“用户至上”标准，没有和用户发生冲突，而是理智通知了当值经理，由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工行为进行了褒奖。酒店职业道德员工培训第30页分析：保安员在此次事件中表现出以大局为先，大局为重全局观，其良好职业道德值得全酒店学习。用实际行动诠释了服务行业黄金法则“用户永远是正确”这句话意义。酒店职业道德员工培训第31页案例7：一日凌晨，入住1121房客人在醉酒状态下沐浴完后，忘记关掉卫生间水阀，造成房间及楼层走廊大量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间客人相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工过失。他们在工作中未能及时发觉问题，也是造成事件扩大原因。经人资部研究决定：给予管家部两名当值员工及保安部当值责任人、巡查岗罚款处罚。分析：各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责任，专心服务。因自己疏忽造成酒店财物损失，员工须负担责任。酒店职业道德员工培训第32页案例8：西餐厅迎来一位女用户，当初西餐领位主动迎上前往为客人引领入坐并为其点餐。当初客人点是批萨，因为点餐较多，出菜速度受到了影响。半小时后客人找到服务员大闹一通，在听完客人埋怨并致谦后该服务员马上向领班汇报。领班了解情况后马上赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这么既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取了时间，女用户对酒店处理很满意。分析：当因为酒店各方面原因造成服务无法满足客人要求时，酒店各岗位员工必须采取主动主动态度处理客人投诉。当自己权利无法处理客人提出一些要求及问题时，应及时向上级反应，请上级来处理。酒店职业道德员工培训第33页员工不道德行为被工作车撞坏通道门酒店职业道德员工培训第34页酒店职业道德员工培训第35页没把手门锁酒店职业道德员工培训第36页员工卫生间厕门上涂鸦酒店职业道德员工培训第37页无影脚酒店职业道德员工培训第38页女员工宿舍酒店职业道德员工培训第39页男员工宿舍酒店职业道德员工培训第40页女员工宿舍酒店职业道德员工培训第41页男员工宿舍酒店职业道德员工培训第42页酒店职业道德员工培训第43页酒店职业道德员工培训第44页宿舍内禁酒、禁赌酒店职业道德员工培训第45页宿舍内禁止使用大功率电器酒店职业道德员工培训第46页主动工作态度人才评价标准：

一是能力，二是态度“态度决定一切”酒店职业道德员工培训第47页《财经》杂志一项人才薪酬调查表明：人才薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多含有以下基本素质：良好人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优异品质，敬业精神和不停学习进取精神。什么样态度将决定什么样一切。态度是一个人对待事物一个驱动力，不一样态度将决定产生不一样驱动作用。好态度产生好驱动力，注定会得到好结果，而不好态度也会产生不好驱动力，注定会得到不好结果。同时，对待任何事物不是单纯一个态度，而是各种不一样心态综合。酒店职业道德员工培训第48页酒店职业道德员工培训第49页酒店职业道德员工培训第50页你为谁工作？当代社会，不是工作需要你，而是你需要工作！酒店职业道德员工培训第51页谁给我发资？酒店职业道德员工培训第52页经理？企业拥有者？来酒店消费客人？酒店职业道德员工培训第53页自己酒店职业道德员工培训第54页肯尼迪名言：不要问美国为你做了什么，要问你为这个国家做了什么。酒店职业道德员工培训第55页没有付出，就没有收获；假如只求得到回报，却不知道付出，就不会得到更多。只有一起齐心协力，共同为目标去奋斗，才会各得其所。不要问企业为我们做了什么，先问我们为企业做了什么。酒店职业道德员工培训第56页有一个人在沙漠行走了两天。途中碰到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确方向。正当快撑不住时，突然，他发觉了一幢废弃小屋。他拖着疲惫身子走进了屋内。这是一间不通风小屋子，里面堆了一些枯朽木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发觉了一座抽水机。

他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口小瓶子，瓶上贴了一张泛黄纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发觉瓶子里，果然装满了水！他内心，此时开始交战着-----

假如自私点，只要将瓶子里喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！假如照纸条做，把瓶子里唯一水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？最终，他决定把瓶子里唯一水，全部灌入看起来破旧不堪抽水机里，以颤动手抽水,水真大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己话：相信我，真有用。在取得之前，要先学会付出。酒店职业道德员工培训第57页有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说能够。不过大家以后都看得出来，他心已不在工作上，他用是软料，出是粗活。房子建好时候，老板把大门钥匙递给他。

“这是你房子，”他说，“我送给你礼品。”

他震惊得目瞪口呆，惭愧得无地自容。假如他早知道是在给自己建房子，他怎么会这么呢？现在他得住在一幢粗制滥造房子里！我们又何尝不是这么。我们漫不经心地“建造”自己生活，不是主动行动，而是消极应付，凡事不愿精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己处境，早已深困在自己建造“房子”里了。

酒店职业道德员工培训第58页把你当成那个木匠吧，想想你房子，天天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你智慧好好建造吧！你生活是你一生唯一创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天