物业管理人员礼仪规范培训教材

物业管理人员礼仪规范

培訓教材

物业管理人员礼仪规范培训教材第1页一、礼仪涵义礼本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成，以确立、维护社会等级秩序为关键内容价值观念、道德规范以及与之相适应典章制度、行为方式，今引申为表示敬意通称；是人们在社会活动中约定俗成一个共同崇尚规范形式。物业管理人员礼仪规范培训教材第2页一、礼仪涵义礼分为两部分：一是规范本身形式礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为礼，称为礼貌；礼仪和礼貌，就像无声语言---是衡量个人道德水平高低和有没有教养尺度。服务业人员礼节，说明一个企业档次、级别和服务水平。优良服务态度和规范礼仪礼貌是企业经营成功关键。物业管理人员礼仪规范培训教材第3页二、礼貌、礼节在物业管理中意义物业管理中礼仪接待服务工作宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”关键是把以礼相待作为服务工作先决条件，就是要在管理服务中考究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好印象，从而才能取得“宾至如归”最正确服务效果。物业管理人员礼仪规范培训教材第4页三、礼仪接待服务必须注意以下几点：注意礼节，考究标准；一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。物业管理人员礼仪规范培训教材第5页四、礼仪表现形式微笑---人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？物业管理人员礼仪规范培训教材第6页以下是几个训练微笑方式：①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。物业管理人员礼仪规范培训教材第7页①手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：②伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温馨笑脸。物业管理人员礼仪规范培训教材第8页五、仪容仪表仪容仪表：指人外表和容貌。考究仪容仪表表达了对他人、对社会尊重，表现出一个人精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作热爱和对客人热情。1、男职员在仪表方面应注意以下事项：2、女职员在仪表方面应注意以下事项：物业管理人员礼仪规范培训教材第9页男职员在仪表方面应注意以下事项：衣冠容貌要整齐，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透明，以白色为主，普通为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领率领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；物业管理人员礼仪规范培训教材第10页口袋内常备洁净手绢或纸由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。不在人前做一些不雅观动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、掏耳朵、梳头、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有食品。男士注意：裤扣决不能在室外或公众场所整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并天天剃须；公共场所下，未征得他人同意不能抽烟。物业管理人员礼仪规范培训教材第11页女职员在仪表方面应注意以下事项：女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一个头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆基本要求是衬托出面部最美部分，掩饰缺点部分，力争自然，表现出青春自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其它首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化装。物业管理人员礼仪规范培训教材第12页六、仪态仪态指人们在交际活动中举止所表现出姿态和风度。最受用户欢迎服务人员不是长得最漂亮人，而是仪态最正确人。所以，要求每位员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。物业管理人员礼仪规范培训教材第13页六、工作时保持本身良好仪态

-[站姿]

[站姿]说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。物业管理人员礼仪规范培训教材第14页六、工作时保持本身良好仪态-[坐姿][坐姿]说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。物业管理人员礼仪规范培训教材第15页六、工作时保持本身良好仪态-[坐姿][男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。物业管理人员礼仪规范培训教材第16页坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿：

跷二郎腿

半躺半坐

把椅子坐满

两手放于脑后物业管理人员礼仪规范培训教材第17页六、工作时保持本身良好仪态-[蹲姿][蹲姿]假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。说明：当从低处取物品或捡起落在地上东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时，规范体态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身一直保持，显得端庄大方；物业管理人员礼仪规范培训教材第18页七、惯用礼节---握手

握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意几个方面；以下为错误握手：物业管理人员礼仪规范培训教材第19页交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁物业管理人员礼仪规范培训教材第20页七、惯用礼节---鞠躬

鞠躬普通是下级对上级或晚辈对长辈以及首次见面朋友之间礼节，也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势，向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时能够欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也能够。物业管理人员礼仪规范培训教材第21页鞠躬时要注意事项：[鞠躬]用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势；鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。物业管理人员礼仪规范培训教材第22页以下为错误鞠躬：只弯头鞠躬不看对方鞠躬头部左右晃动鞠躬双腿没有并齐鞠躬驼背式鞠躬能够看到后背鞠躬物业管理人员礼仪规范培训教材第23页七、惯用礼节

---举手礼

是军人（保安）礼节。在室内能够行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。物业管理人员礼仪规范培训教材第24页七、惯用礼节---问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。物业管理人员礼仪规范培训教材第25页[基本文明用语]“您好”或“你好”首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下……”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开企业时使用。物业管理人员礼仪规范培训教材第26页[惯用语言]

在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？1、请2、您3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了6、好7、是8、清楚9、对不起10、您好11、欢迎12、贵企业13、请问…14、X先生或小姐15、X经理或主任16、非常感激（谢谢）17、哪一位18、抱歉…19、请稍等（候）20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、再见（再见）物业管理人员礼仪规范培训教材第27页七、惯用礼节---称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用称谓。它包含普通习惯称呼和按职位称呼：最为普通称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他熟悉和重视；碰到有职位或职称先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；物业管理人员礼仪规范培训教材第28页七、惯用礼节---称呼礼对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“国王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”、“公主殿下”。对于教会中神职人员，能够称为“牧师先生”、“xxx神父”；凡来自能够互称“同志”国家宾客，可用“同志”相当。有职衔宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。物业管理人员礼仪规范培训教材第29页七、惯用礼节---称呼礼在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这么高声呼叫。而应主动上前往恭敬称呼。

物业管理人员礼仪规范培训教材第30页七、惯用礼节---应答礼指同客人交谈时礼节；解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应及时请示上级相关部门，禁止说一些否定语。物业管理人员礼仪规范培训教材第31页七、惯用礼节---迎送礼

指工作人员迎送客人时礼节；在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档，一是信仰伊斯兰教，二是信仰佛教）对老人适当加以搀扶；在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，能够说“晚安”、“再见”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。物业管理人员礼仪规范培训教材第32页七、惯用礼节---次序礼

1、坐室内：面对门为大；座位：多数国家以右为大；会议室座位安排门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。物业管理人员礼仪规范培训教材第33页七、惯用礼节---次序礼2、行右为大、左为小；两人同行，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；物业管理人员礼仪规范培训教材第34页七、惯用礼节---次序礼3、上车尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排（三座）次序为：312、231乘汽车时座位安排乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。普通情况下，司机后排右侧是上宾席。物业管理人员礼仪规范培训教材第35页八、办公室礼节应用

一、引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方2、3步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。C、要与客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。物业管理人员礼仪规范培训教材第36页八、办公室礼节应用二、开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。物业管理人员礼仪规范培训教材第37页八、办公室礼节应用三、礼貌服务形式规范三要素：

接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声

文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：利用文明十字可化险为夷、排忧解难物业管理人员礼仪规范培训教材第38页八、办公室礼节应用---注意事项1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。退出时，按照上司、客人次序打招乎退出。3、会谈中途上司到来情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。物业管理人员礼仪规范培训教材第39页1、上班前准备上班前应充分计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名物业员工，应以文明行为出现于社会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最好提前一天）。计划当日工作内容。八、办公室礼节应用---办公秩序物业管理人员礼仪规范培训教材第40页八、办公室礼节应用---办公秩序2、工作时间（1）在办公室

不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。物业管理人员礼仪规范培训教材第41页（2）在室外、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。八、办公室礼节应用---办公秩序物业管理人员礼仪规范培训教材第42页八、办公室礼节应用---办公秩序3、下班下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。整理好办公台上物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。离开企业后，每个人都要记住自己是一位物业企业员工，出去一言一行，代表着企业企业形象。物业管理人员礼仪规范培训教材第43页九、动作雅观搭乘电梯当电梯抵达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手手心朝着电梯门，伴随电梯门关闭而伸长，这是为了预防电梯关闭时夹到客人及其衣物；物业管理人员礼仪规范培训教材第44页九、动作雅观等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45°，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，预防客人不小心碰到电钮，引发无须要麻烦；电梯即将停顿时，要用一只手挡住梯门，防止客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手上臂与下臂呈135°，五指并拢，手心向上，方向指向通道出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；物业管理人员礼仪规范培训教材第45页九、动作雅观

“请”体态：表示“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45°，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意方位在左边，反之亦然。物业管理人员礼仪规范培训教材第46页九、动作雅观向客人指示方位体态：若要指示方向在左前方，应左手五指并拢（不然指出方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同时眼睛看着手指方向，待手定位后，目光再转向客人，并通知要找地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指方向在右方，反之亦然。物业管理人员礼仪规范培训教材第47页九、动作雅观拉椅让座体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚配合，切不可触及到客人腿部，更不要在地面上拖拉椅子；

物业管理人员礼仪规范培训教材第48页九、动作雅观回答客人问询体态：有两种情况：一个是客人坐着时，应站立两脚跟并龙，两脚间夹角为45°或60°，脚要屹立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人问询。另一个是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；物业管理人员礼仪规范培训教材第49页十、电话礼仪接电话四个基本标准：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。4、通知对方自己姓名。物业管理人员礼仪规范培训教材第50页序号基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并通知自己姓名“您好，╳╳╳客户服务中心，有什么能够帮到您？”电话铃响3声之内接起2.确认对方“╳先生，您好！您单元是…？您联络电话是…?”必须对对方进行确认如是业户要表示感激3.听取对方来电用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答；如对方通知或问询某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听4.进行确认“请您再重复一遍”、“我重复一遍给您听”；记下或问清对方咨询或投诉事由、时间、地点、姓名、联络电话等5.结束语“谢谢您打电话来。”“感激您宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作。”面带微笑6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（一）、接听电话物业管理人员礼仪规范培训教材第51页重点：1、认真做好统计2、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了4、注意听清时间、地点、事由和数字等主要词语5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码物业管理人员礼仪规范培训教材第52页序号基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标2.问候、通知自己姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问您是╳╳╳先生吗？”

必须要确认电话对方如与要找人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统计；对时间、地点、数字等进行准确传达，说完后可总结所说内容关键点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”语气诚恳、态度和善6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（二）、电话拨打物业管理人员礼仪规范培训教材第53页重点

1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话3、准备好所需要用到资料、文件等4、讲话内容要有次序，简练、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界杂音或私语不能传入电话内8、防止私人电话物业管理人员礼仪规范培训教材第54页注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。物业管理人员礼仪规范培训教材第55页十一、名片使用方法名片是工作过程中主要社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，二是表明你职务、姓名及负担责任。总之，名片是自己（或企业）一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。物业管理人员礼仪规范培训教材第56页十一、名片使用方法1、名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹清洁、平整。物业管理人员礼仪规范培训教材第57页十一、名片使用方法2、接收名片必须起身接收名片。应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字。接收名片不可往返摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。物业管理人员礼仪规范培训教材第58页十一、名片使用方法3、递名片递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。碰到难认字，应事先问询。在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名。物业管理人员礼仪规范培训教材第59页十二、客人接待普通程序

1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼物业管理人员礼仪规范培训教材第60页十二、客人接待普通程序2、问询客人姓名使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者姓名如接收客人名片，应重复“您是××企业×先生”物业管理人员礼仪规范培训教材第61页十二、客人接待普通程序3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等处理方式尽快联络客人要寻找人如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计物业管理人员礼仪规范培训教材第62页十二、客人接待普通程序4、引路使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央物业管理人员礼仪规范培训教材第63页十二、客人接待普通程序5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出物业管理人员礼仪规范培训教材第64页十二、客人接待普通程序6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再见”“非常感激”等处理方式表示出对客人尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼物业管理人员礼仪规范培训教材第65页十三、发扬物业团体精神

物业管理工作能够得已顺利开展，不但需要每位员工个人努力和奋斗，还需要是集体力量。充分发扬团体精神，相互配合，相互支援。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清楚、明了。处理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己判断更为主要。上级布置、下达命令前应争取主动。物业管理人员礼仪规范培训教材第66页十四、自我检验---[办公室篇]1、头发是否洁净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有没有奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有没