电话服务礼仪与技巧讲义

服务礼仪行为规范培训1电话服务礼仪与技巧讲义第1页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范2电话服务礼仪与技巧讲义第2页服务礼仪是指：社会对在服务关系中负担服务人员角色个人所要求行为规范，包含营业人员在服务关系中所应有仪容仪表、言谈举止等。

服务礼仪在实践中利用过程其实就是一个充分了解服务本质，正确定位服务工作，确立良好服务意识，并在良好服务意识指导下不停提升服务水平过程。服务礼仪概念。。。。。。3电话服务礼仪与技巧讲义第3页服务过程中基本礼仪：迎客前准备：包含心理准备、物质准备和形象准备接待用户：包含称呼、让座敬茶、自我介绍、产品介绍和推荐、咨询和引导、应答、关注客户需求、确保服务有序告别与送行：这是整个服务步骤最终一环，也是最能表达人性化服务步骤。4电话服务礼仪与技巧讲义第4页处理投诉基本方法投诉接待适当态度正确对待投诉

正确对待投诉客户正确对待投诉事件正确对待投诉工作

摒弃关于投诉几个错误观点欢迎客户感激客户对客户心存歉意了解客户信任客户赔偿客户耐心倾听客户投诉

开始对话主动反应不推脱责任认真作好统计对客户投诉表示感激检验投诉处理最好结果以及客户满意程序投诉接待礼仪5电话服务礼仪与技巧讲义第5页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范6电话服务礼仪与技巧讲义第6页

交谈礼仪总体要求。。。。。。1、亲切

亲切自然谈话是拉近与客户之间距离、取得客户信任有效方法。亲切是指营业人员言谈要有些人情味，要表达出服务营业人员对客户关心。2、谦恭

首先，营业人员在交谈时应对自己声音有所控制。其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便语言来表示双方亲近和随意）再次，交谈以对方为取向。在交谈内容选择上，以对方感兴趣话题或是对方思想经历为主，少谈自己思想；在语言使用上，尽可能防止讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引发误解时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。最终，在交谈时应尽可能多倾听客户谈话。3、有效

交谈有效是服务交往顺利进行基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。7电话服务礼仪与技巧讲义第7页营业人员谈话礼仪。。。。。。以客户习惯交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行客户交谈尽可能不用专业语言谈话语气日常化，不用平板、机械话调与客户交谈谈话节奏日常化，谈话能够停顿、能够重复。用委婉、商议语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户提议时应用婉转间接虚拟语气：“您最好…”当需要谈及自己观点时“我以为”、“我个人认为”、“我认为”认同与赞美要发自内心赞美话要简练明了，不用模棱两可话要详细、有针对性赞美话要平和、朴实，不要用夸大露骨话去赞美善于提问，投石问路防止使用否定性消极语言怎样对客户说“不”：以必定或暗示方式间接、婉转地表示自己否定意思8电话服务礼仪与技巧讲义第8页营业人员倾听礼仪。。。。。。认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更主要）倾听让客户感受到关心和尊重经过倾听客谈话能够更加好地了解客户需求，为客户提供更有针对性服务经过倾听客户谈话能够在自己与客户间发觉一些共同点，为靠近客户，被客户接收提供条件倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话适当反应多了解少评论不与客户争辩9电话服务礼仪与技巧讲义第9页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范10电话服务礼仪与技巧讲义第10页着装规范服装营业人员衣饰基本要求1、符合营业人员身份服务人员衣饰整体要求：稳重、统一、简练、方便2、整齐美观整齐美观衣饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指衣饰穿着要合身、合时、适当营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关物品领带、领花佩戴端正、无褶皱11电话服务礼仪与技巧讲义第11页鞋袜、发型、面部鞋袜：营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋外露袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油发型：保持良好个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、格调庄重男营业员不留长发，女营业员长发挽起，前发不过眉男女营业员不得留怪异发型和染奇异颜色面部：面部清洁，男营业员不可留胡须女营业员应施淡妆，色彩自然12电话服务礼仪与技巧讲义第12页个人卫生、饰品、工号牌个人卫生：1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒，不吃异味食品2、不蓄长指甲，涂指甲油只能为透明色3、不喷过浓香水饰品：1、不得配带夸大戒指、项链2、不得配带耳环、手链等其它饰品工号牌：1、营业员必须佩戴企业统一工号牌上岗2、工号牌别在左胸处，离肩部约20公分3、工号牌只限本人使用13电话服务礼仪与技巧讲义第13页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范14电话服务礼仪与技巧讲义第14页表情神态用户来访15电话服务礼仪与技巧讲义第15页微笑服务恰当利用眼神注意目光注视部位：对方脸部下三角部位和脖子部位，即眼部以下、领部以上部位注意目光注视角度：正视、平视或仰视注意目光注视时间长短：占全部谈话30％--60％注意目光注视兼顾提升用户满意度16电话服务礼仪与技巧讲义第16页测试：假如您是女，以下哪位是您最想“嫁”？17电话服务礼仪与技巧讲义第17页吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活知道生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识18电话服务礼仪与技巧讲义第18页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范19电话服务礼仪与技巧讲义第19页热情周到谦恭有礼营业人员行为规范总体要求20电话服务礼仪与技巧讲义第20页1、微笑服务2、营业人员服务过程中应举止文明、姿态端正，手势柔美流畅，简练明快，协调大方；行姿步幅适度；坐姿合礼就座，动作轻缓；站姿稳重大方，优雅挺拔3、热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦4、收付钱款时唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放5、业务操作熟练，降低客户等候时间，当本台席办理业务客户较多时，注意先后次序，适当引导，防止发生纠纷6、服务过程中精神饱满，举止自然大方。来有迎声、问有答声、走有送声。7、对客户提出问题真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚问题，要马上向客户致歉，待确认答案后马上回复。8、当办理客户所要不属于本台席时，应为客户准确指明办于台席位置，不得用笼统语言或不明手势敷衍客户。9、在客户业务办理过程中上，营业人员做到热情、耐心、及时、准确。10、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接收批评，主动道歉。11、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明规范用语，表述完整，灵活应便。12、对待客户投诉应以礼相待，克己谦让，耐心回答，合理处理。13、工作期间注意“十不准”基本行为规范21电话服务礼仪与技巧讲义第21页工作期间“十不准”坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上，不得坐在桌子或台席上站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物不准私自离岗，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在厅内喧哗打闹不准在营业柜台内会客或做其它与工作无关事不做不雅观小动作不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时要注意卫生生病时尽可能不要与客户接触不得冷淡对待客户，对客户问询不理不睬服务过程中不得精神萎靡不振不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班22电话服务礼仪与技巧讲义第22页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范23电话服务礼仪与技巧讲义第23页营业厅服务重点工作一、微笑服务当你和颜悦色、满面春风地出现在客户面前时，不等你开口，你表情就在你和用户之间传递了一个主动、有效信息：“您是受欢迎客户，我愿意为您效劳！”微笑是一个世界通用语，它除了能够表示友好、愉悦、愿意、欢迎、观赏、请求、领会外，还能够表示歉意、拒绝、否定。微笑是最受人欢迎表情，也是服务人员与客户交往时最适当表情。接待客户时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让客户以为和善可亲；碰到为难拒绝事，边微笑边摇头，委婉谢绝，不让客户感到难堪；服务中如有不慎，微笑着向客户致歉，让客户感受到营业人员诚意而轻易接收和谅解……所以，对到营业厅每一位客户，受理人员都需做到微笑服务！24电话服务礼仪与技巧讲义第24页二、三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户问询业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别25电话服务礼仪与技巧讲义第25页三、两站三唱两站：用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。三唱：当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”

收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**无元”客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临26电话服务礼仪与技巧讲义第26页四、双手递交钱款或物品双手接收用户钱款，唱收，“收您XX元”。将钱和票据双手递交给客户。并说：“收您XX元，找您XX元，这是您票据及找零”。用户出示证件或其它单据时，受理人员应双手接收，在核审完成后双手交还于用户27电话服务礼仪与技巧讲义第27页五、首问负责制1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里“谁”不单指详细受理人）。2、投诉处理标准：受理与反馈统一标准必须做到首问负责全部服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，查对相关资料。能够马上协调和处理问题给客户一个满意回复。不能马上处理投诉问题，在向客户做好解释工作同时将情况详尽地统计下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待受理员跟踪处理结果，回访客户。28电话服务礼仪与技巧讲义第28页六、做到分级挽留指导标准：以针对预约销户客户开展挽留工作为关键，对高价值VIP与主要客户应进行重点挽留。定时整理和分析客户离网原因，为企业提供决议依据。1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向客户给予主动关心和挽留，尽可能降低客户离网率；2、掌握用户离网原因和可能去向，对集团用户内部组员和大客户离网行为，要马上通知相关客户代表深入挽留。3、建立离网客户维系挽留档案，内容包含：用户信息、离网原因、分级挽留统计和挽留成功原因等，并形成月度分析汇报。29电话服务礼仪与技巧讲义第29页分级挽留流程1、综合受理员受理有停机离网意向客户时，应主动了解用户离网原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及提议，并请客户留下第二联络方式，进行初级挽留。2、初级挽留不成功，应马上交由“客户关心专席”进行二级挽留。专席值守人员应深入详细了解，向客户推荐对应政策。同时掌握用户离网真实原因、用户需求、提议及可能去向。若因投诉未得到圆满处理应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应马上转交客户经理进行挽留。3、二级挽留不成功客户应交由营业厅责任人进行三级挽留，对用户需求进行审核并签审核意见（权限之外需求应逐层报批），不论三级挽留成功是否都要对用户长久支持表示感激，为实施客户回归计划奠定基础。30电话服务礼仪与技巧讲义第30页接待用户服务规范1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。2、当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。3、当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后问询客户办理何种业务。31电话服务礼仪与技巧讲义第31页送别用户服务规范1、在没有客户等候情况下，要向客户推荐新业务、新产品。2、假如帐期办理业务客户较多，请注意要准确、快速办理完业务，无须站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户问询是否还有其它业务需要办理，假如没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其它客户长时间等候。3、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。32电话服务礼仪与技巧讲义第32页服务行为规范（一）交谈站姿坐姿行姿指导递送物品接取物品面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠禁止倚靠。座立端正，面对客户，不得仰靠座位背部。方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅弧线表示指导双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔尖向自己，签字单据正面方面朝客户起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿33电话服务礼仪与技巧讲义第33页服务行为规范（二）展示物品迎宾接待咨询回答送宾物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半主动向客户微笑道“您好”后问询有何帮助，引领至受理台主动接待客户，实施微笑服务标准，请客户先坐后方可入座耐心倾听客户提出问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意了解。当用户走近柜台应马上停下手中事情有问必答，对回答不了问题应礼貌地解释、道歉，请示后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎下次光临，再见”34电话服务礼仪与技巧讲义第34页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范35电话服务礼仪与技巧讲义第35页服务用语规范营业人员应语气自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清楚称呼用语：先生、小姐礼貌用语：欢迎语、问候语、送别语、咨询语、应答语、道歉语、答谢语、指导用语服务过程用语服务禁忌语36电话服务礼仪与技巧讲义第36页一、礼仪规范培训目录

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服务过程规范37电话服务礼仪与技巧讲义第37页服务过程标准营业员服务行为准则

客户第一、主动热情、尊重客户、主动负责、快速响应、确保效果、学习创新、协同服务、依法维权38电话服务礼仪与技巧讲义第38页进入营业厅1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。假如当初正有客户办理业务，需向以后者问候：（先生或女士）您好！请稍等。假如当初没有客户（办理业务），要起立并伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候：您好！（或早上好、早晨好、下午好等）请问需要办理什么业务？2、了解客户办理需求。详细问询客户需求，对需要办理业务客户进行证件审核，有效识别确认客户身份，按要求流程提供对应专业服务。3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您证件”（假如用户称没有）要说“驾驶证、军警官证也能够，请问您携带了吗？”（假如用户没有任何个人有效证件），应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感激您配合！”4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件（或交给客户收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给）正方朝向客户，提醒用户保管好。5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说明填写项目，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。同时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然后帮助用户填写。填写完成，请用户检验：“我已帮您填写完，请您查对是否正确。假如没有问题，请您仔细阅读后面入网协议（或其它协议等）“.假如用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再XX处签字。谢谢合作！”假如用户有疑问，需要礼貌，和善向用户解释问题。业务受理员39电话服务礼仪与技巧讲义第39页7、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。8、完成业务受理时，应主动问询：“还有什么能够帮助您吗？”9、如现场没有客户等候，现场客户表示方便，要依据客户情况，主动推介新业务。10、客户离开时，再次向客户表示感激，提醒携带，并礼貌道别：“欢迎再来！”11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充分，放好自己工牌，开始业务受理工作。12、在办理业务过程中，对办理业务未排队客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？”或适时向后面等候用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短时间完成业务受理，以免客户等候。14、对于客户提出问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。15、当客户反应通话质量及收费问题，产生埋怨时，应首先表示歉意；如不能马上回复，应记录详细问题、地段和时段，向客户表示感激，并承诺在要求时限内将处理结果向客户进行反馈。16、如有用户查询话费清单，要指导客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推荐使用如意邮箱详单定制功效。业务受理员40电话服务礼仪与技巧讲义第40页1、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意心态。2、前面若无客户，客户直至柜台1—3米内，起身主动靠近并招呼：“先生（小姐）有什么能够帮到您？”3、到现场观察用户需求，主动帮助、引导用户办理业务。4、柜台前同时有几位客户时，除了正在服务这位客户外，主动与其它客户告之需要等候时间。5、注意聆听客户咨问询题，主要部分（如数字、时间以及主要业务内容）重复以遍，确保无误。明确客户问题确实切含义，不要仅仅从字面意思去了解。6、客户咨询时应尽可能详细解答，不要主观认为客户已明白你意思。7、准备好各类业务宣传资料，依据客户情况，向客户推介适用新业务、新政策。8、客户办理完业务时，请问一句：“还有什么我能够帮到您？”9、感激客户对我企业关注。对客户要做到“来有迎声，问有答声，去有送声，留言有回声。”10、及时给予回复，如不能及时恢复应通知回复时限。11、超出处理权限时，应及时上报，并告之客户。咨询受理员

41电话服务礼仪与技巧讲义第41页1、开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。2客户走进营业厅时，引导员要马上主动热情上前致意问候，并正确指导客户需要办理业务位置（用手掌为客户指导方向）。当厅内客户较少时，可直接率领客户走到指定位置左前方二、三步处。3、准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍企业产品、新业务、新政策。4、维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。5、随时关注营业厅内需要帮助客户，及时了解需求，进行指导，并结合客户消费特点为客户现场进行咨询、演示、介绍、推广各种产品。6、指导老弱病残孕幼客户至专柜优先办理业务，并至问候，“先生/女士，您好！请问您需要帮助吗？”并倒水给客户。7、熟记各类应急电话，如119，120，110，辖区派出所电话等，帮助保安处理应急事件。8、营业厅保持整齐，引导员每一小时对服务环境进行检验，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外洁净无污物。引导员

42电话服务礼仪与技巧讲义第42页1、首先对客户造成不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户角度表示了解，用关心语气讲：“非常抱歉，我非常了解泥此刻心情，我愿意帮助您处理。”稳定投诉者情绪。2、准确判明投诉原因，如确实存在问题，且必须立刻处理时，则应尽快处理。在处理时，要告之客户在多长时间内处理妥当。如属情绪等原因，则应更多地利用倾听技巧并加以劝慰、多听为主，尽可能不辩解，做好解释工作，防止直接给予拒绝。3、严格落实“首问负责、限时办结”一站式服务，提升投诉处