aip酒店服务规范培训

酒店服务规范培训第1页酒店服务规范培训收益：酒店服务质量标准是对详细服务项目提出要到达基本要求，定量（如时间）是反应工作效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个步骤满足客人需求，落实落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。第2页酒店员工服务规范培训范围：一、酒店员工职业道德规范二、酒店员工服务态度规范三、酒店服务意识规范四、酒店员工服务语言规范五、酒店员工礼节礼貌规范六、酒店员工着装仪表规范七、酒店员工形体动作规范八、酒店员工劳动纪律规范九、酒店员工服务效率规范十、酒店宾客投诉处理规范十一、酒店行政管理人员行为规范十二、酒店员工总体协调规范第3页规范化服务创造性工作

西安**餐饮服务管理有限企业中层及骨干员工系列培训（一期）第4页

我们先来讲一个故事：有这么一个年轻人，在严寒冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其它杂务工作，如传菜、上菜、清扫卫生，替客人喂马洗车等。他天天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这么一来，天天睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要他人叫半天他才起得来。有一年冬天夜里，他拖着疲乏身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点车。第5页他，就是——唐纳德.希尔顿。这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间一个小旅馆工作。那是他父亲开。他对这么生活厌倦透了。，“当初我对旅馆生意产生了很恶劣印象。”

——这是他以后面对美国《时代周刊》记者采访时原话。而此时他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他创业史上，记下了这些数字：19拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。第6页希尔顿高招：微笑

希尔顿饭店以微笑称雄全球。希尔顿这么讲过：“请你们想一想，假如饭店只有第一流服务设备而没有第一流服务人员微笑，那些客人会认为我们供给了他们全部最喜欢东西吗？假如缺乏服务员美好微笑，恰好比花园里失去了春天太阳与春风。假若我是用户，我宁愿住进即使只有残旧地毯，却处处见得到微笑饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内希尔顿饭店视察时，服务人员会马上想到一件事，那就是他们这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”

第7页希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光暂时，服务人员会这么向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大效益！第8页

这个故事告诉了我们些什么？第9页餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。第10页服务产品特征：餐饮企业是劳动密集型服务行业。餐饮产品含有时效性、不可搬运性和体验滞后性特点。消费者对餐饮产品客户体验不但来自物质硬件方面，更来自服务软件方面。季节性：经营随季节有改变差异性：对象不一样直接性：生产与消费同时第11页服务就是SERVICES——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E——Excellent（出众）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出众。R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V——Viewing（对待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务贵宾。

第12页服务就是SERVICE

I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛。E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

第13页餐饮行业特点餐饮产品有形实物产品无形服务产品第14页餐ca1、产品原料品种多，易变质；2、产品生产时间短，生产量难以预测；3、产品品种规格多，批量小；4、生产过程业务步骤多，管理难度大；5、产品质量好坏以适口者为准；餐饮行业特点第15页餐ca餐饮行业特点销售量受活动场所限制；销售量受就餐时间限制；销售毛利率高，资金周转快；固定成本高，开支比重较大。第16页“五感”服务给客人生理心理上舒适感服务给客人以方便感服务给客人以关切感服务给客人以安全感服务给客人以物有所值感质量详细表达

第17页怎样提升质量？优质服务=规范服务+个性化服务思索题：客人用餐除了“填饱肚子”，还为何？第18页提升服务质量十二个方面

1.良好礼仪礼貌7.灵活服务方式2.优良服务态度8.科学服务程序3.丰富服务知识9.完善服务设施4.娴熟服务技能10.可靠安全设施5.快捷服务效率11.优雅服务环境6.齐全服务项目12.优质食品供给第19页

规范化服务——质量保障用户文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面不一样，会给我们服务带来不一样要求，怎样满足客人需要而又最大程度地降低投诉，于是在总结了前人许多失误和挫折后产生了《操作规章》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应岗位工作标准和细则。第20页规范化服务——质量保障每一位新员工不可能在全方面培训后，弄懂了如此多“为何”再去上岗操作。怎么办呢？只有一个方法，边干边学。这还不行，因为会有许多差错等你总结完了、学完了，你客人也逃完了。再怎么办呢？只有一个方法，设置许多条条框框来约束你行为，如接待客人有《礼仪规范》，服务时有《服务细则》，后厨有《量化标准》和《操作规范》，还有《员工手则》等等。要求细化到指路时手势，接待客人指定语言等等，有了如此多条条框框，剩下问题就是服从。要求员工必须服从规章制度各项要求，它是各项服务产品质量确保，是安全生产质量确保。第21页规范化服务——质量保障做为一名餐饮行业员工首先必须要有较强“服从意识”，假如没有服从意识就不能成为一名合格员工。一个员工首先有了良好服从意识，才能确保整体服务和出品质量。

第22页规范化服务既是餐饮服务产品质量保障，又是本身本身取得良好发展基础。第23页她们给你感觉有什么不一样？

第24页第25页第26页第27页

“关键质量点”概念

“关键质量点”是指服务过程中尤其轻易给客人留下深刻印象节点，也是我们提升服务质量重点步骤。第28页客人在餐厅主要“关键质量点”领位对任何一位到来客人都要表示出迎客，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可座位上。对等候中客人要给予适当安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：点菜服务。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。第29页客人在餐厅主要“关键质量点”按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。餐后服务。快速结帐并对客人付帐表示感激。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。第30页餐饮业是一个要求规范行业，但也讲求个性化服务。餐饮服务要求规范化，但与其它任何行业一样，充满着创造性。服务工作——优质服务——服务艺术创造性工作——让个人和企业共同卓越第31页创造性工作

——让个人和企业共同卓越

个性化服务就是以客人为本，并依据客人层次及需求上差异。对不一样客人采取不一样服务方式。个性化服务是当代餐饮发展必经之路。个性化服务是建立在规范化操作基础之上。个性化服务需要每一位“众和人”创造性工作。第32页创造性工作

——让个人和企业共同卓越

我们以餐厅服务为例：就餐环境需求，消费档次需求，对菜点品种要求，对菜品口味，质地要求，饮食忌讳，对服务要求。不一样客人在需求上，各不相同。第33页创造性工作

——让个人和企业共同卓越

服务员言论和行为都能表达出个性化服务。在做好规范化服务基础上还要针对客人个性差异最大程度满足客人要求。那么怎样提升个性化服务水平呢？第34页创造性工作

——让个人和企业共同卓越

1、在服务工作中要求各部门执行服务规范，每个服务细节都要有严格、标准要求，并把个性化服务贯通在整个服务过程中，但个性化服务内容从教科书上是找不到。依据企业经营特点，在工作实践中客人反馈大量事例中渐渐总结出来。这就需要我们每个人“动脑专心”去做事。第35页创造性工作

——让个人和企业共同卓越

2、研究客人消费神理，个性化服务关键是要了解不一样