物业公司管理规章制度

物业管理规章制度一、员工规范1、文明服务用语1）接待业户时：您好！请进。请坐。您有什么事情需要我吗？对不起。抱歉。让您久等了。请问您贵姓？请问您住在哪儿？请提宝贵意见。欢迎光临！这件事情需要XX部门来办，请随我来。欢迎再来！谢谢！再见，以后有什么事情随时和我联系。不客气，没关系。请问您找那一位？对不起您找的人不在，请改日来。请您留下电话我们随时联系好吗？我们一定把这件事向领导反映。谢谢合作！2）接电话时：您好！我是XXX部XXX。请稍等。能告诉我您的单位和姓名吗？请您改拨XXXXXXX电话。3）维护秩序时：请不要乱扔杂物。请你爱护花草。请不要在墙上乱涂乱画。请不要乱倒垃圾。请出示出入证。对不起打扰了。谢谢！请走好。请不要在便道上停车。4）在业户办公场所时：按门铃或敲门，对不起，打扰您一下。我是物业公司XXX，能进去吗？得到业户允许后，方可进入业户办公场所。谢谢！2、文明忌语不知道。少废话。现在没空。现在不办。这事我不管。到一边等着。爱找谁找谁去。少罗嗦真讨厌。快点。你听见没有。别问我。找领导去这事我不管。3、员工守则1）关心公司，热爱本职工作；尽职尽责，无私奉献。2）上班时间内，必须保持着装整齐、整洁，仪表端庄，精神饱满。女不穿奇装异服，不浓妆艳抹，男不留胡须、长发、不坦胸开怀，上班时必须佩戴工作卡。3）服务至诚，文明礼貌，对待业户访客、同时均应以诚相待，保持彼此间的良好关系。说话要得体，办事要彻底，及时解答和解决业户提出的各种意见和要求。4）必须严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退。5）管理人员不得在当班时间内为个别业户做职责范围以外的及对私人服务的工作。6）不准损坏公司信誉及对公司有欺诈及不诚实行为。7）不得向业户或与公司有关的任何人士接受或索取任何形式的礼物或小费。8）热情、周到、主动、高效为业户服务。4、员工职业道德规范按照“团结务实、诚信高效、开拓创新、优质奉献”的企业精神和“管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言”的服务标准，规范公司工作人员的职业道德如下：1）严守信用，履行承诺，真诚为业户着想，认真履行岗位责任，说到做到，言行一致。2）主动热情的接待业户，做到生人熟人一个样，忙时闲时一个样。3）着装整洁，仪表端庄，精神饱满，文明礼貌，弘扬敬业精神，端正工作态度。4）接待业户时使用文明服务用语，不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能报复人。5）诚信无欺，遵守纪律，为业户服务不索要礼物，不拿一针一线，维护公司的集体利益。6）敢于同一切违法犯罪行为作斗争，遇到突发事件，要见义勇为，挺身而出，保护业户的生命财产安全。7）刻苦学习和钻研业务知识技能，练就过硬的服务本领，全心全意的做好本职工作。5、员工行为规范5.1职业道德要求5.1.1敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。5.1.2遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。5.1.3认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。5.1.4公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5.1.5勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。5.1.6团结合作。严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。5.1.7严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。5.2服务意识要求5.2.1文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。5.2.2主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。5.2.3耐心周到。员工在对业户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。5.3仪容仪表要求5.3.1保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。5.3.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。5.3.3男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。5.3.4女员工头发不过肩、不留怪异发型、不留长指甲、不染指甲、不浓妆艳抹、不穿黑色或带花丝袜。5.3.5员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠伸懒腰。5.4行为举止要求5.4.1站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。5.4.2坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。5.4.3行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。5.4.4在各种场合，见到上级领导或业户都要面带微笑、主动问好。5.4.5进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入，进入后不得随意翻动室内物品。5.4.6乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。二、管理部门职责1、办公室职责1）负责公司月度工作计划下达，协调各部门之间的工作关系。2）负责安排各种定期会议和经理召集的临时会议，做好会议纪录并检查落实决议的执行情况。3）负责公司文件的草拟和打印、传递工作；文件收发登记、传阅和保存工作及公司板报的定期更换。4）对公司保存的各种资料要分类建档保管，编制索引目录。遇有缺项的主要资料，要向有关领导报告，及时追索补充。5）接待来信、来访、来人参观等工作，态度和蔼热情，有礼貌，介绍公司情况并做好登记工作。6）负责公司的人事劳资工作，建立员工劳资档案，办理员工的劳动合同及工资核定工作，严格按规定编制工资发放表，不徇私情。7）严格执行考勤制度，负责劳动纪律检查，对违纪违法人员随时向领导汇报；负责员工的工作成绩、工作态度、工作作风、业务技能的考察工作，建立档案，为员工的提级、升资和奖励提供依据。8）配合考核组做好各部门的检查考评工作，并执行奖惩。9）负责公司员工的培训，企业文化与理念的建议与宣传，不断提高员工的思想觉悟和业务水平。10）负责多功能厅的租用，和内部安排使用等管理工作。11）做好公司的后勤工作，保证各部门办公用品的发放与管理，管理好本公司的固定资产。并按时完成总经理交办的其它工作。2、管理部职责管理部是物业公司负责监督园区公共部位的清洁、绿化、公用设施，接待业户投诉，代办邮政服务，协助园区安全保卫、消防等工作的职能部门。它是业户服务部部分服务项目的具体执行及延伸拓展。职责如下：1）负责检查、监督清洁人员搞好园区环境卫生，以清洁质量为依据每日评估、每周小结，凡发现不符合清洁质量标准的，限期整改。2）监督园区房屋及公用设施的运行情况，并监管理园区业户的室内外装修。3）配合当地派出所及有关部门搞好园区综合治理。4）组织专业人员，按园区环境规划，做好园林绿化工作，适时修剪、喷药、补充花草，保持园区优美环境。5）监督检查本部门房管、保洁、绿化员工履行岗位职责，遵守规章制度，完成工作任务，定期进行考核、指导、提出改进意见，提高员工服务质量和工作效率。6）组织员工学习业务和专业技能，不断提高本身素质；关心员工生活，培养员工热爱集体、团结奋斗的团队精神。7）配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。8）按规范服务流程，工作程序严格管理严格考评；不断总结，不断改进，不断提高服务质量。3、工程维修部职责1）主要负责园区公共设施维修，业户室内设施有偿服务，对外小型安装工程、锅炉运行等工作。2）做好园区公建设备的运行安排，对园区内公共管线进行检查、维护、保养、维修，保持上水、下水、煤气管线的通畅，摸清需要大中修和抢修的项目，及时编报房屋设施修缮、养护、维修预算计划并组织实施。3）负责园区内的土建、电器线路、电梯、水、暖、煤气、通信设备的维修、保养、检查工作；遇有暴雨、雪、冰冻等突发气候变化，要对整体设施进行巡查、及时发现和解决出现的问题。4）建立健全业户情况档案、了解房屋建筑施工结构，园区平面图、管线图等资料齐全，做到抢修时准确及时。5）负责对业户内水、电、气、暖设施进行维修、保养。维修人员要昼夜值班，接到报修电话10分钟到达现场，不得拖延，保证小修不过夜，问题较大不能及时修复时，要向业户耐心解释，并向领导汇报，积极组织抢修。6）上门服务的维修操作人员必须持证上岗，要文明礼貌、尽职尽责，保证维修质量。做到业户满意，树立良好的服务形象，不准乱收费、不收受财物，完工后要将现场清扫干净，携带派修单经业户签字后交回备案，业户满意率要达到98%以上。7）按时上报规定的各种报表，填写工作日记，建立业户维修台帐，测算修理项目价格，编制年、季、月维修工作计划并总结上报。8）开展对外维修项目有偿服务。承接外部任务时，要经主管经理批准，要留足人员，不得影响园区的维护工作。9）每月按时登记园区水电总表支出数，做好和有关部门的核对工作。园区所有用户的水电费，每月20日至22日抄查底数，23日报送财务。10）做好园区平时每日巡视检查水电使用情况，防止跑、冒、滴、漏现象。11）确保锅炉、水泵、送变电等工作按经济技术指标安全运行，正常供应；对设备定期检查、保养、清洁、润滑、紧固、确保设备完好；平时认真填写设备运行纪录，根据运转情况，采取有效技术措施，降低能源消耗。12）团结协作、爱护公共设施及工具，节约使用材料，达到最佳使用效果。4、保卫部职责1）负责管辖园区范围内商务大楼、地下室、配电室、消防监控室，水泵房、发电机房、锅炉房等整个园区的人身财产、消防设施、公共设施、交通秩序、车辆出入及停车场安全保卫工作。2）维护园区范围内正常的业务工作秩序，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，对园区范围内寻衅滋事、扰乱秩序的人员及时制止、阻拦直至扭送公安机关。3）保卫人员必须严格按照甲方所制定的岗位职责、考核办法、管理制度执行，坚守岗位、站岗服务、礼貌带人，文明值勤、规范操作。上岗时必须着装整齐，举止端庄，认真负责，勇于同一切违法犯罪行为做斗争。4）牡丹江顺峰保卫科系集团保卫处直属分支机构，接受其业务指导，日常工作接受牡丹江顺峰公司领导并与物业公司衔接，服从物业公司安排，严格履行请销假制度，加强组织纪律，做到一切行动听指挥，保证做到召之即来，来之能战，战之必胜。5）园区范围内的值勤时间执行全天候24小时保卫服务，提供不间断性巡逻，发现问题必须10分钟赶到现场解决；如发生重大案件，保卫人员必须负责保护现场，并及时向集团保卫处、物业公司报告、公安部门报警，并积极配合组织实施。6）门岗保卫人员要严格执行出入证管理制度，严防“三无”人员进入商务大楼二、三层办公区域内，对出入人员携带物品和车辆认真检查，对来访人员履行规定登记制度。7）流动岗保卫人员按规定区域和路线认真巡查登记，发现可疑人员和非正常现象要果断处理，及时报告。做好防盗、防抢、防劫工作，保护公共设施，维护园区的经营和工作秩序。8）告知装修施工人员，必须到物业管理部办理出入手续，如发现无证人员一律不得进入施工现场，严格检查施工动用明火情况，对违规现象及时发现制止，并及时向物业管理部汇报。对其进出厂的车辆及材料和设备工具等进行认真检查，并做好登记。9）严格执行《消防条例》，检查维修消防设施器材，保障正常使用，负责认真做好防火工作及火灾隐患的处理。10）负责园区安全措施及超市大楼安全监控设备的管理和操作。11）严格执行园区停车场、停车位及商务大楼展区的停车管理规定，保证各种交通标识导向线清晰醒目。指挥进入园区车辆务必停在车位区域内，不得越界停车，保护好车辆的安全，如有损失、丢失，必须照价赔偿。12）对出入园区的车辆要认真进行检查、登记。属商品车辆一律凭经销商家开具的出门证予以放行；属使用车辆务必停在指定泊车区内，不得越界停车，保护好车辆的安全，如有损失丢失，必须照价赔偿。13）负责做好园区上牌拓号的车辆秩序管理工作，严格按照有关规定标准认真收费，并将所收款项于当天下午17点交与财务结算，做到帐实相符，日清月结。14）负责做好园区露天场地和超市楼展厅业户车辆的出入、验收和交接手续，认真填写车辆存放表，并于次日早8点交到物业部。15）保卫人员必须做到认真负责、坚持原则、不得私自脱岗，严禁喝酒，严禁在执勤时睡觉、打扑克、哗众打闹、扎堆聊天。16）保卫人员按规定时间负责在早、晚开启和关闭园区擎天柱、铁艺、路灯及超市楼公共区域内照明；同时早晚开启和关闭超市楼里公用区域的热水器，在夜班巡逻、检查过程中如发现有未关闭的门锁、灯或空调等物时，应及时关闭。17）必须严格执行换岗交接班制度和公物使用制度，如有违纪者视其情节给予处罚。18）负责承担园区全天的看管工作。19）负责园区和自身卫生责任区的卫生扫除工作。20）如遇其它突发事故不能处理时，要速与物业管理部有关人员联系。21）保卫人员有责任对如下违规现象进行监督、检查、制止：乱扔果皮、纸屑、烟头。随地吐痰。点燃明火取暖、烧杂物。擅自接电、接水。未经允许挖土、取土。未经允许不得上商务楼顶层楼面或私自进入地下室。将建筑垃圾在非指定地点乱堆乱放。在非指定区域洗车（包括草坪、环路）。乱贴广告、条幅、招牌等。（10）严禁在公共露天场所修车、换油。（11）交通要道、消防通道未经许可，一律不得停车。（12）园区执行“宽进严出”外运物品必须凭物业部出具的出门证方可放行。5、财务部职责财务部是物业管理公司财务管理和会计核算的执行部门，是对公司的经济业务事项进行会计核算，实行财务监督、组织、安排、使用各类资金提高资金利用效率，以实现最优经济效益的职能部门，财务部工作的主要职责是：1）根据物业管理公司的经营特点合理组织财务活动。2）依法合理筹集资金，并有效使用资金，提高资金使用效益。3）建立健全内部管理制度，完善经济核算，尽可能降低消耗，增加盈利。4）正确计算和反映经营管理成果，合理组织分配并依法缴纳国家各项税收。5）实行财务监督、执行国家各项财经政策，法规和企业内部财务管理规定、审核公司各项开支，对预算开支标准和各项经济指标按照财务管理大纲进行监督。6）做好各项财务预算、控制、核算、分析和考核等工作。7）加强资金管理，准确反映财务收支情况，及时进行清理债权债务的核算工作。定期向总经理报告资金周转情况。8）熟悉物业收费标准，进行收费核算，回收率达到95%以上，做好售电抄表计量、计费和收、催、结欠款工作，并做到收费对帐程序管理，数字准确，核算清楚。9）按照国家有关税收政策、标准和上级有关规定，上缴各种税费。10）熟悉本职工作，提高业务水平和工作能力，严格管理会计帐薄、凭证和其它资料，做好保密工作。6、业户服务部职责业户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对业户的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司主要对业户服务是通过业户服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口。职责如下：1）提供园区管理咨询服务，受理业户投诉、办理业户迁入、搬离、室内装修及装修后验收的申请手续，业户资料的派发手续等工作。2）负责园区内外经营开发和公关联络工作，建立经营信息台帐和追踪开发纪录，并定期向主管经理汇报。3）制定开发项目计划，组织安排已承揽项目、人员招聘和前期准备工作，并做好经营核算和远景规划设计。4）开展多种延伸服务项目的开发，包括中介服务、销售点代理、超市、园区便民服务网点的经营开发工作，做好园区整体服务规划。5）负责园区车位出租经营业务，协助招商部做好招商工作。6）负责签订办理各类出租合同，并建档保管定期检查履行情况。7）定期向经理汇报各个项目的经营进展情况。8）积极慎重做好新项目的可行性报告和市场调查，给经理决策提供科学依据。9）办理领导交办的其它服务经营业务等工作。三、管理部门负责人职责1、总经理职责1）负责公司全面经营管理工作，按公司的经营规划，制定公司整体经营管理目标计划；参与重大经营项目的开发工作。2）制定公司工作任务，审定公司各项管理制度和管理方案，主持召开工作会议及成本分析会议。3）建立健全公司组织机构，任免管理人员，主持公司例会，及时解决管理中出现的问题。4）负责公司资金筹集，控制资金运行情况；负责控制成本费用开支；审批各项费用报销。5）检查、协调各管理部门工作运行情况；定期召集经营管理情况汇报会议。6）以身作责，关心员工，努力提高公司凝聚力，调动员工的工作积极性，使员工以高度的热情和责任感完成好各项工作。2、副总经理职责1）协助总经理制定工作计划，当好领导参谋，发挥助手作用，掌握公司各项工作的落实情况。2）贯彻落实上级指示精神和公司的各级规章制度，按照总经理的安排，积极做好科室之间的协调工作，催办、督查、落实、完成好日常事务。3）负责管理制度和方案编制；月度工作计划安排、检查考核等工作；定期召开月度工作计划会和季度汇报会。4）负责经营计划编制、经营项目开发、对外承揽锅炉运行服务，供应水电暖等工作。5）严格按照公司制定的服务程序，经常深入工作弟一线，检查每个岗位的工作情况，发现问题及时汇报、解决。6）加强公司与业户的联系，及时为业户排忧解难，把物业管理工作置于业户监督之下，从而集思广益，将反馈的意见，要求，建议、投诉及时逐条整理综合、研究、妥善解决。7）督促检查安全保卫和消防工作，做好经常性防事故保安全教育，抓好公司各个工作面的安全检查。8）负责维修、抢修工作安排，定期对员工进行业务培训与考核，不断提高员工的整体素质和服务技能。9）积极主动工作，以身作则，关心职工，协助总经理做好职工的思想政治工作，主动提出合理化建议。10）完成好总经理交给的其它各项任务。3、办公室主任职责1）在总经理及主管的领导下，负责公司日常行政管理、人力资源、后勤保障等工作，当好领导的参谋和助手。2）负责公司各类印章的管理工作。3）认真做好政府各职能部门、集团、业户的接待来访工作，协调各方面的关系，正确处理有关问题。4）负责监督检查职工签到、出勤情况，汇总考勤，为工资发放提供依据。5）组织公司董事会，经理办公会、办公例会并安排部属人员做好会议纪录。6）监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。7）完成公司领导交办的其它工作任务。4、管理部部长职责1）认真贯彻物业管理法规、政策、方针，执行公司各项规章制度、管理标准、工作流程、考评细则，落实工作目标责任。2）制定本部门的工作计划，加强对本部门保洁、绿化、房管等员工的监督、检查、指导工作。3）督促检查本部门员工履行岗位职责，遵守各项制度及工作进展情况，并进行考核指导。4）定期汇总业务报告和工作总结，并提出改进工作的管理措施。努力提高管理服务水平。5）组织本部员工学习业务知识和专业技能，努力提高每个员工的工作效率和服务质量。6）关心本部员工生活情况，帮助他们解决实际困难，培养员工热爱集体、团结奋斗的团队精神。5、工程维修部长职责1）编制年、季、月维修工作计划，按月统计上报实际完成工作报表，填写维修台帐，进行有偿服务项目估价，提出材料工具规格及需用量计划，商报批购。2）认真抓好本部门日常工作安排，协调部门人员带领其完成园区房屋的水电暖维修保障任务，与其他部门取得联系共同为业户做好服务工作。3）熟悉掌握园区的水电暖设施、设备的运行情况及管理状态，及时准确安排维修计划，做到心中有数，有隐患及时排除。4）主动热情为业户和解答并解决维修上出现的问题。5）分配维修人员的当日工作，对所管人员进行工作业绩考核。6）全面负责锅炉房、变电所，深井泵房的技术、生产等行政管理工作。7）采取多种技术措施，降低能源消耗，保证各项经济技术指标的完成。掌握材料的消耗规律，坚持勤俭节约方针，制定上报材料定购计划，合理安排材料领报，杜绝各种浪费想象。8）定期对所属人员进行安全防事故教育，严格落实各项规章制度，严格操作程序，防止事故发生。9）按时参加公司各种会议并及时传达贯彻会议精神，编制设备检修计划，检查落实总结，按月填报各种报表并进行经济核算总结。6、财务部部长职责1）严格执行《会计法》、财经纪律和财务制度，负责公司的财务管理和成本核算工作。2）制定财务管理制度：编制年、季财务收支计划；按时编制报送财务会计报表并进行财务分析。3）严格执行现金管理制度，处理好现金收付存缴和银行支票结算工作。4）加强资金管理，准确反映财务收支情况，及时进行清理债权债务的核算工作。定期向总经理报告资金周转情况。5）严格按规定审核采购、借款、票据使用等报销单据，对食堂收支帐务进行核算。6）建立综和各种帐薄和有关科目，登记及时准确，帐帐、帐物相符。7）熟悉物业收费标准，进行收费核算，回收率达到95%以上，做到售电抄表计量、计费和收、催、结欠款工作，并做到收费对帐程序管理，数字准确，核算清楚。8）按时编制员工工资表，编制财务报表，进行各种库存的盘点。9）按照国家有关税收政策、标准和上级有关规定，上缴各种税费。10）熟悉本职工作，提高业务水平和工作能力，严格管理会计帐薄、凭证和其它资料，做好保密工作。7、业户服务部部长职责1）在总经理、副总经理的领导下，负责业户服务部的工作，贯彻执行物业管理法规、政策，执行公司各项管理规章制度。2）督促、检查指导本部门员工履行岗位职责，遵守规章制度并进行考核指导。3）定期汇报业户服务总结，提出改进工作措施，提高服务经营水平。4）组织本部门员工学习业务知识，努力提高业务技能、工作效率和服务质量。5）处理业户投诉，定期收集业户意见，建议并反馈至各职能部门。6）根据业户入驻园区后的需求，结合园区实际情况，及时提出单项服务实施方案，报公司领导审批。7）组织部门员工对各项服务工作进行交叉检查，保证各项工作处理及时，衔接到位。8、保卫部部长职责1）全面贯彻实施园区的治安消防工作。2）及时向公司领导及保卫处汇报具体工作。3）在保卫处防火总负责人的领导下组织保卫部认真完成消防十项职责。4）遵循“群防群治”原则，组织实施各项安全防范措施。5）亲临现场并处理发生在园区的重大治安案件和事故。查清案件原因，总结教训，并将事发经过及处理办法以书面形式向总经理及保卫处汇报。6）国家法定节日期间，组织有关部门对园区的消防设施、设备进行一次维护保养，对园区各场所进行一次全面的消防安全检查，对检查出的问题填发整改通知书，并落实整改情况。7）每年组织保卫人员进行一次消防训练，组织全公司开展一次消防演练，并进行一次消防实操训练。8）及时调查处理用户对保卫部、保卫人员的投诉。9）每天审阅当值记录薄、交接记录薄、监控记录薄、收费工作薄，发现问题及时解决纠正处理。10）负责每天监督、检查、指导本部门员工的工作，纠正工作偏差，对工作失职或违纪的员工提出处理意见，报送公司人事部门。11）每天对班组的工作进行评估并做好记录。12）每半年对本部门员工进行一次考核。四、职工职责1、工程技术管理人员职责1）认真做好园区规划、设计和维修工程的监理工作，为园区业户创造良好的生活环境。2）对中、大修工程要认真监理，严格执行国家有关的建筑安装工程施工规范和太原市修缮工程施工技术操作规程，把好施工质量关，切实保证园区业户的安全。3）负责做好园区的工程预结算和房屋档案及房屋报表工作。4）负责园区内公用设施的规划设计工作。5）努力完成领导交给的其它工作任务。2、工程维修人员岗位职责1）熟悉园区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，清楚水电暖消防系统的管线走向、分布状况以及管线控制位置、设备的性能和使用状况。2）思想稳定，立足本职，加强业务技术知识的学习，熟悉掌握供电、供水、供暖等技术；热爱本职工作，热情接待每一位业户，服务周到，高标准、高质量的为业户服务。3）统一着装，仪表整洁，佩戴工作证，做到不留长发、胡须，树立良好形象。4）经常巡视园区，掌握公共设施及消防设施的运行和完好状况，发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施的完好无缺。定时定期对未入住的房屋及设施进行检查，防止发生跑、冒、滴、漏，保证室内设施完好。5）保证上、下水系统、排污管道和供电系统畅通无阻，设备运行正常，确保按时供水、供电，各种设备干净无积尘，设备室环境卫生整洁，使用安全无隐患。遇有停水、停电要提前通知业户。6）水、电、暖维修人员必须持证上岗，并严格遵守安全条例和操作规程。7）及时满足业户的维修需求，解答业户问题时态度热情，接到派工单10分钟内赶到现场，做到急修不过夜，排除故障准确无误，小修小补应及时完成。上门维修应态度热情，服务周到，爱护业户的财产，维修时工具要轻拿轻放，在业户处不准拉家常，不准抽烟、喝水、吃东西，更不允许接受业户送给的钱物，对于因不慎损坏业户物品的，要照价赔偿。8）严格执行公司规定的各种维修管理费、特约服务收费价格标准，并及时上交财务，给业户开具收据，如有收费不交或向业户索要小费者，一经发现，按收取额的10倍处罚。未经派工不得干私活。9）严格按公司规定办事，凡属业户反映维修人员的有关违纪问题，根据违纪事实，对当事人给予处理。10）爱护公物，自觉维护公司形象，团结互助，工作不扯皮，执行公司的规章制度，服从领导的工作安排，协助部门领导做好交办的其它工作。11）认真及时填写维修日志，提出好的建设性意见或合理化建议。12）积极完成部门领导和公司领导交办的其它工作。3、物业管理部——值班人员管理制度1）值班时间为：①星期天早8：00至晚6：00；②夜班晚6：00至次日早8：00；2）严格执行公司各项管理规定，要有高度的责任心、敏锐的洞察力。3、值班人员必须坚守岗位，随时接听报修、投诉、来客来访的接待，认真做好当班记录。4）负责实施突发事故的抢修、处理。5）负责突发事件的协调解决，如不能解决时应及时向有关领导汇报请示并积极与相关部门取得联系配合处理。6）负责监督检查保安人员值勤巡视，认真做好查岗、查哨及园区各公共场所电源、上下水管等设施的检查管理。7）严格按照排班顺序轮流值班，当班人不得擅离职守，需要调整时必须请示部门主管领导批准。8）当班人员通讯工具必须开通，不得关机，如发现有关机或联系不上等情况，一经发现视其情节严肃处理。9）值班人要与锅炉房保持联系，并负责与锅炉房带班人员一起验收燃煤入库，确保煤质与重量如实记录，如有弄虚作假，将按有关规定严惩。10）值班人有责任对锅炉房带班人员及司炉工进行工作检查，认真查阅锅炉房设备检修、保养、运行、水处理、事故及交接班的各项记录。11）联系方式：4、保安员岗位职责1）保安员上岗需着制式服装，佩戴胸卡，做到仪表端正；坚守岗位不擅离职守，作风正派；遵纪守法，遵守上下班时间及执勤、巡逻、值班、交接班纪律；执勤中要提高警惕，纠正违章和处理问题时做到言行规范，讲原则，讲方法，以理服人，以礼待人，文明执勤，禁止与业户和顾客发生争吵现象。2）执勤保安员要认真做好防火、防盗、巡查工作，发现不安全因素立即查明情况排除险情，并及时向主管领导报告，确保园区安全，维护正常的治安秩序。3）巡逻执勤保安员实行24小时轮流巡视和巡查，巡视园区时要勤走、勤查、勤问，发现形迹可疑的人员及时进行盘问、追查，必要时按章检查其所带物品。执勤中要以敏锐的职业警觉注意观察人、事、物，发现其它可疑情况应加倍警惕，并及时与班长取得联系或上报领导；发现偷盗、破坏等违法犯罪分子要勇于斗争，决不能临阵脱逃，坚决杜绝重大案件和事故的发生。4）爱护监管好设施设备。防止撬门偷盗、损坏公物等事件的发生；熟悉了解园区的防火设施，开展安全检查，及时消除火灾隐患，随时注意火警，制止燃放明火，掌握消防安全防护知识，熟悉消防器材的位置和操作使用保养方法。做到发现火情早，报告报警准确及时，组织人员行动快，扑救应急措施周到。5）严格履行值班登记和交接班制度，对本班发生的各种情况，及要认真处理，又要认真做好值班纪录，遇有紧急情况，要及时向上级领导请示报告，值班中发生、处理的各种情况需作详细记录，按时交接班并主动介绍本班情况和上级指示，明确下一班需要处理的有关问题。不得迟到、早退更不准误、漏班。积极配合其他班组保安员做好安全防范工作，把好大门关。6）礼貌地指挥进出车辆并认真检查，指挥、监视园区车辆按规定路线行使，确保通道畅通无阻，防止交通事故，并做好车辆的停放管理工作，防止撬、盗车事件的发生。保持门岗岗亭的整洁及设施、标识完好；同时积极向业户做好治安保卫宣传。7）对运载贵重物品或搬家出园区的车辆，凭管理部签发的临时出入证经确认后予以放行；对于带出园区或在园区起卸的较大物品，凭单位证明、本人证件与单位联系核实后方可放行。8）对进入园区的车辆和人员要认真进行盘查，决不放过任何疑点，做到无死角、无遗漏、无疑点，严格控制外来车辆及闲杂人员、游商进入园区。对进入园区施工的人员，要凭管理部签发的《临时出入证》、《施工许可证》确定后予以放行，以确保园区业户生命财产安全。9）回答访客的咨询，必要时为其向导，协助解决业户困难。5、保洁员岗位职责树立企业良好形象为业户提供健康、舒适的环境，就有必要建立科学合理的保洁管理制度。保洁人员应熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，按照清洁卫生标准对园区的清洁卫生实行全面管理。1）对园区的环境卫生按标准和要求进行全面清洁，同时对楼宇外观及外部公共设施记录并报告完损情况，确保任何时候卫生情况均能达到卫生标准。2）楼外保洁员主要负责园区的道路、绿地、花坛、人行道、卫生间的卫生保洁工作，同时对公共部位的垃圾及时清理，做到对其责任区内的卫生每日清扫一次并保洁，达到责任区内无杂物，无死角，对所产生的当日垃圾必须做到一日三清，并及时清运到指定地点，对可能寄生传染菌的地方，应及时进行消毒。3）保洁人员对业户乱堆乱放杂物或有损环境卫生的行为有权制止，促其整改，如不停劝阻者须及时向主管领导反映，以维护整洁的园区环境。4）楼内的卫生是指公共走廊、电梯间、卫生间、楼层走廊和楼梯、扶手、玻璃、地面、台阶等，这些地方的保洁工作很重要，必须保持清洁。5）走廊的保洁卫生包括走廊地毯、走廊地面和走廊两侧的防火器、报警器、垃圾桶等，同时防火楼梯要保持畅通及干净。所有走廊地面、地毯、墙体保持无痰迹，垃圾桶、痰盂桶外表保持清洁。6）电梯是客人上下楼的工具，所以必须保持电梯内外的清洁，应做到无异味、不间断的擦抹。7）卫生间是楼层工作人员清洗各种玻璃器具的地方，这里的保洁员包括地面、墙体卫生和清洗池内外的卫生及镜台、镜面的擦拭等，保持脸盆、镜面的清洁，镜台、镜面应做到污水痕，墙体、地面保持清洁同时洒消毒液。8）工作间是物品存放的地方，各种物品要分类摆放，保持整洁。6、小区管理员岗位职责1）严格执行公司管理规定，做到有章必依，统一着装，佩戴胸卡，注重仪表，树立良好形象。2）按规定要求，保质、保量、高标准的完成本人所负责区域内的卫生清扫保洁工作，包括清扫楼道、楼梯扶手、公共通道及地下室，擦拭公共门窗玻璃，定期擦拭公共照明设施等。3）楼管员要具体做到楼梯扶手、楼道每日清扫一遍，每二日擦拭一次；门窗玻璃和公共照明设施每月擦拭一次，确保责任区内卫生无死角。达到楼梯扶手无灰尘，楼道地面无痰迹，环境整洁，墙壁无尘挂，楼梯门、电梯保持结净，对所在责任区的垃圾桶每日清洗，保持结净。4）按实际领用清洁用品，精打细算，节约使用，减少损耗，降低服务成本。5）遵纪守法，遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，坚守岗位，不擅自离开，有事或外出必须请假。6）团结友爱讲文明，发扬互助精神，支持同事工作，对业户礼貌相待，杜绝发生争吵现象。7）爱护公共设施，保证分管区域设施完好无损。8）发现或拾到业户丢失的物品，立即上交公司，寻找失主。7、绿化员岗位职责1）熟悉掌握园区的绿化面积和布局，花草树木的品种和数量。2）钻研学习花草树木种植专业技术，掌握花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植及更新的方法，做到因地制宜科学种植，不断提高绿化管理养护水平。3）加强对花草树木的管理，要定期培土、施肥、浇灌、补苗、除杂草和防治病虫害，确保花草树木生长茂盛；要会剪草、剪枝、设计及造型。4）做到绿化场地不留杂物，不被践踏，不被偷窃，对损害花草树木的行为要及时制止和处理，保持整洁的绿化环境。5）爱护绿化工具，专人管理防止丢失和损坏，经常对工具进行保养维护，以确保良好的使用。工具、肥料、农药应购买适当，提倡勤俭节约。6）爱岗敬业，责任心强，关心园区绿化建设，制定绿化管理工作计划。根据绿化养护管理的有关规定，做好宣传、检查、监督工作。在努力完成本职工作的同时，积极配合保洁员搞好环境卫生，并积极完成领导交给的其它工作任务。8、义务消防员职责物业公司全体员工都是义务消防员，必须履行消防员职责：1）认真学习有关消防知识，掌握各种器材的操作及使用方法。2）经常对业户进行防火宣传教育活动，深入开展安全检查，做到及时发现，及时报告。3）做好消防器材设备的检查，保证设备处于完好状态，制止各种违反消防法规的行为，并根据情节提出处理意见。4）一旦发生火灾事故，公司全体员工不管上班、下班，都必须到现场参加抢救工作，尽所其能，不得借故逃避。5）发生火灾事故，必须采取下列紧急措施；（1）立即向119报警。（2）组织人员抢救险情，采取各种措施，力争把火扑灭。（3）组织群众撤离危险区，并协助消防队工作。（4）做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫，进行破坏。9、地下停车库管理员职责1）管理员必须认真学习地下停车库有关管理规定，搞好车辆进出检查登记，按卡停车。2）管理员根据管理部提供的车位号牌，及时做好建档、挂牌工作，保证进库车辆及时入位。3）管理员不论任何情况均不得擅自离开岗位，不得有睡觉、看书、听录音机等违规行为。4）管理员要熟悉和掌握各种消防设施、器材的使用、保养和维护，车库内严禁烟火，确保车库安全。5）管理员负责车库内的卫生清洁工作，每日交接前要清扫车库一次，每周三、六进行卫生大扫除，平时要做到随脏随扫。6）管理员要严格履行交接程序，早晚班交接时，要重点交接库内车辆数量、车况、车位与牌号是否一致，并签字将交接表交办公室。10、水泵工岗位职责1）保持水泵房长期的卫生清洁，禁止任何人进入水泵房。2）保证24小时上水供应，检查水表、电器、水泵、表箱的运行状况，防止发生空转或过载运行发生。3）检查水处理消毒药液是否缺漏，保证供水卫生标准，采取防范措施，确保水池水质不受外界污染。4）定期对水泵等设备进行保养、润滑，保证设备的正常运行。5）填报运行纪录，将当月用水量上报公司，并分析是否有跑水现象。11、房管人员职责1）认真学习和掌握国家和省市有关部门的房产管理政策、规定和知识，制定园区房产管理办法，做到有章可循，有据可查。2）熟悉园区房屋建筑结构、栋数、装潢、建筑的面积和房管规定，做到所管楼宇栋数清楚，了解房屋状况，定期上报房屋动态表。3）经常深入园区巡视检查房屋使用情况，了解听取业户意见和要求，发现问题及时提出解决方案进行解决处理，并做好回访等相关服务。4）建立园区住房档案、台帐，做到制度、图、帐、卡、册与房屋建筑相符，存档资料齐全，图卡、户卡管理有序，帐物相符，能准确提供各种数据。5）做好新接管房屋设施等财产的验收工作，了解房屋质量和设备配置情况，并进行检查、维护、保养、清洁。6）协助业户办理入住手续，做好业户房屋装修的监督检查，对改变房屋用途，擅自乱搭乱改及二次装修等进行审查和管理，制止违章装修问题并及时报告处理。7）加强对装修人员、临时出入人员、车辆等手续的办理，按规定办理押金、收费手续，杜绝漏管、漏收、弃管和不公道的收费现象。8）定期对园区房屋设备进行安全检查，提出修缮养护维修建议。9）树立管理形象，礼貌待客，服务规范，向业户宣传房产政策规定解答并解决业户提出的各种有关房产等问题，对自身无法解决的及时上报领导尽快解决。10）定期向上级领导汇报房屋管理情况和存在问题，提出建设性意见，提高物业管理水平。12、财务核算部主办会计职责1）财务部主办会计，负责协调、研究、布置和检查各项财务会计工作，以身作则，遵守财经纪律和各种规章制度。2）负责对财税部门方面的工作，加强与税务专管员的联系合作。3）负责稽核公司的记账凭证和需要内部转账的事项。以及做好登记总分类账、二级明细账，和各类帐薄的对帐工作。4）负责检查监控本公司使用的发票，以及印签使用情况，严格按照使用范围开发票，按照有关规定审核印章的使用。5）安排和检查落实各项财经纪律，具体做好日常财务管理工作。6）按规定日期编制各期会计报表，及时报送有关部门；同时编制内部财务活动分析报告，并具体写出编报说明，随时向公司领导提供必要的管理依据。7）负责协助领导和有关部门做好相应的工作。8）负责检查，督促各项收费的核算工作。9）完成公司领导交办的其它工作。13、财务管理人员职责1）贯彻执行国家颁发的财经政策、财经纪律和公司制定的制度。学习业务知识，提高管理水平。2）根据物业管理的核算要求，及时合理的编制年度财务收支计划，严格掌握财务收支情况，合理使用各种经费。3）建立健全各种帐薄和有关科目，编制汇总财表，准确的反映财务收支情况。登记帐薄及时准确，做到日清月结，帐帐相符报表齐全、内容完整、无差错。4）加强现金管理，严格执行公司规定的报销、采购、借款、票据使用制度，遵守支票使用和银行结算规定。做到各审批手续齐全，支出项目用途清楚，经常核对库存现金和支票使用的情况，及时到银行对帐。5）熟悉了解严格掌握物业管理服务项目收费标准，经常核对业户应交各种费用的情况，做好抄表计费和收、催、结欠款工作。做到认真核实计量，计费明晰，帐面整洁，内容清晰，不串户，不重户，不错帐。6）按照国家有关税收政策、规定和上级主管部门的有关规定明确标准，及时上交各种税费。7）认真学习财务有关知识，强化自身业务素质提高业务水平和工作能力，严格管理会计帐薄、凭证和其它资料，做到熟悉本职工作，各种资料、凭证齐全、整洁，严守保密规定。14、办公室办事员职责1）贯彻领导意图，根据公司安排起草各类文件，按时完成文件上报和分发工作，及时反映和收集各种信息，并做好资料整理工作。2）妥善处理业户和群众的来访接待、协调工作，并将处理意见做好记录。3）做好文书档案、资料的归档保管工作，做到查阅方便，专人负责，妥善保管。4）做好员工考勤、请销假的督查和工资计发、统计工作。5）组织召集各类人员会议，做好会议记录和整理决议纪要工作。6）做好办公用品、维修用材料的购买、保管、领法工作，健全出入库手续，做好实物明细账的登记入帐工作。7）根据公司需要编制办公用品、维修用材料的需要计划，及时报请领导审批，并做好职工福利的统计、发放工作。8）管理好工作用车辆，协调处理好公司日常的行政事务性工作。15、炊事员职责1）把好食物验收关。禁止食用过期、变质的劣质食品。2）主付食品加工应符合标准，按营养卫生程序制定食谱。3）严格执行作息时间，按时开饭，并保持饭菜温度适宜。4）食物、食具要清洁，按规定消毒，生熟食物、用具要分开。5）做到剩菜、剩饭不过量，厨房卫生做到饭前饭后彻底清理。6）环境卫生做到每日一小搞，每周一大搞，保持洁净，并做好防鼠、灭蝇工作。7）保持个人卫生，操作时穿戴工作衣帽，操作前肥皂水洗手。管理好厨房的一切物品，并完成好职责范围内的各项任务。16、公司食堂管理实施方案16.1员工就餐须知：16.1.1公司员工午餐时间：11：30—12：30，确因工作需要无法按时就餐时，应提前与物业公司食堂联系，以便炊事员做好准备工作。16.1.2爱护餐厅公物，自觉维护餐厅卫生。16.1.316.1.4公司员工因身体不适，希望根据自身情况进行调剂，可告知食堂安排炊事员单独服务。16.1.5工作餐时间员工不得饮酒，严禁在餐厅内吸烟。16.1.6公司员工未经许可不得进入食堂工作间。16.2炊事员要求：16.2.1炊事员必须身体健康、无传染性疾病、无不良习惯。16.2.2炊事员应认真学习食品卫生法规，努力做好食堂餐饮卫生工作。16.2.3要求保持个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡，容貌整洁。16.2.4工作时间必须将工作服穿着整齐，不准穿着工作服外出、上卫生间。16.2.5严格执行厨房设备使用安全方法进行操作，工作结速后应认真关闭液化气钢瓶开关和电器设备、自来水开关。16.2.6文明服务，礼貌待人，态度和蔼。16.2.7杜绝加工、制作变质食物和饭菜。16.3卫生要求：炊具要求：16.3.1厨房内应保持清洁，物品用具摆放有序。16.3.2各类用具应保持清洁，无油污、见本色。16.3.3生、熟食品加工要分案操作，厨具不得混用。16.3.4食品原料、半成品、成品、餐具、工具、容器等必须定置存放，生熟分开使用，使用后洗净消毒，保持清洁。餐厅环境卫生要求：16.3.5餐厅内应始终保持清洁，做到无鼠害、无苍蝇、无异味。16.3.6餐厅用具定置摆放、保持清洁，不得随意挪作其它用途。16.3.7餐厅地面、墙面、桌面、玻璃、门窗、炊具用品，应执行公司的卫生管理制度要求。16.3.8就餐人员应爱护公共设施，自觉维护餐厅卫生。16.4员工就餐标准：参照公司办公室下发的公司员工午餐补贴标准执行。16.5客饭准备程序：16.5.1公司各部门招待客饭应以书面形式报请公司领导批准，将批准结果交公司办公室，由公司办公室向物业公司下发客饭通知单，并注明就餐时间、人数、标准、准备内容等。16.5.2公司招待客饭的费用由办公室财务部借支，并于当日向食堂结算。16.5.3食堂应向办公室提供正式票据，以便于办公室进行审批和报销。16.6餐厅采购制度：16.6.1餐厅应每周确定菜谱，基本做到菜肴花色不重，荤素搭配合理。16.6.2餐厅所需大宗粮油、蔬菜要组织集中采购。16.6.3餐厅所需零购的蔬菜、副食、调味品等由食堂采购员根据每周的菜谱适量采购，控制采购次数和数量，避免造成浪费。16.7帮厨制度：因特殊情况炊事员不在岗或公司招待客人时间安排较紧，公司办公室应及时通知各部门人员帮厨。16.8意见征求制度：为了把员工餐厅办得更好，园区食堂应建立就餐人员意见征求制度，定期或不定期征求员工意见和建议，认真听取、合理采纳、改进工作。五、管理制度1、接待来访投诉制度为加强物业公司与广大业户的联系，及时为业户排忧解难，把管理工作置于业户监督之下，从而集思广益，及时总结经验教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉制度。1）物业公司在商务大楼设立投诉信箱，广为宣传投诉的办公地点、投诉电话，让业户投诉有门，信任物业公司。2）业户日常来访和投诉由值班室负责接待，建立日常来访和投诉记录，值班电话二十四小时接待。3）任何管理人员在遇到业户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，当业户有不理解园区的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业户理解并支持物业公司的工作。4）对业户来访和投诉按以下程序处理：（1）管理、服务上的正常要求，必须立即给予答复，并限期解决。（2）需要报请领导研究的三天以内答复。（3）对业户投诉应立即展开调查，处理结果应于三天以内通知业户。业户投诉处理程序按相关文件《业户投诉处理标准作业规程》处理。5）公司管理和服务人员必须树立“业户至上，服务第一”思想，对业户来访和投诉热情接待，笑脸相迎，禁止粗暴、冷漠的态度对待业户。6）对接待来访投诉工作的检查由公司总经理亲自负责。2、业户投诉处理标准作业规程2.1公司分管经理负责重要投诉。2.2管理部负责协助分管经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。2.3办公室负责投诉现场接待工作。2.4接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、耐心、平等”的服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。2.5投诉处理流程图如下：接待投诉接待投诉作投诉记录重要投诉作出承诺上报分管经理分管经理组织解决归档并进行回访轻微投诉作出承诺上报主管管理部组织解决重大投诉上报总经理召开办公会议总经理组织解决2.6投诉界定：2.6.1重大投诉：2.6.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉。2.6.1.2由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的。2.6.1.3有效投诉在一个月不得合理解决的投诉。2.6.2重要投诉：指公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。2.6.3轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2.7当接到业户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业户表示歉意，并立即在《业户投诉意见表》中做好详细记录。2.8记录的内容包括：2.8.1投诉事件的发生时间、地点；2.8.2被投诉人或被投诉部门；2.8.3投诉事件发生经过（简单明了的叙述）；2.9接待业户时要先请入座，耐心倾听业户投诉，并如实记录必要时通知分管经理出面解释，注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。2.10投诉的处理承诺：2.10.1重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；2.10.2重要投诉，接待后1小时内转呈分管经理进入处理程序；2.10.3轻微投诉，不超过2天或在业户要求的期限内解决。2.11接待员根据投诉内容10分钟内将《业户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理记录表》签收记录。接待员应将重大投诉及重要投诉当天转呈公司总经理或分管副总经理。2.12被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程做好记录。在投诉处理完毕的当天将《业户投诉意见表》交回。接待员收到处理完毕的《业户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》中记录。2.13接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报分管经理，并在当天将处理结果通报给投诉的业户。2.14管理部在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分管经理，并将《业户投诉意见表》汇总后存档。2.15轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经分管经理批准。2.16重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。2.17重大投诉应当在2日内给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过10日。3、对讲机管理制度3.1领用人范围:领用人范围：新入基地员工、基地老员工调换岗位需使用对讲机的、对讲机遗失需从新领用的。3.2领用程序：领用人填写基地(IT设备领用表)正规领用物品单据，领用物品单据需填写领用人工作岗位，由领用人所在部门领导签字确认，再到管理处审核确认，条件允许者方可到领取。3.3对讲机使用管理3.3.1配有对讲机人员在上班时间内必须随身携带，以便工作联络，为了不影响办公室其它人的正常工作持对讲机进入办公室时必须将音量调小。3.3.2工作联络对讲机呼叫最多三次必须回应，无回应者当以呼叫失败，不可继续呼叫，可采取手机联络。3.3.3共用的班别交接班时，必须做好对讲机的移交、验收工作并签字确认。如未按交接班制度要求，出现故障无法确认责任方时，由交接双方班或该班上司共同承担相应的赔偿责任。发现使用故障必须及时上报管理处。3.4.4使用方法1）按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。2）对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。3）讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可3.4.5操作行为管理1）严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。2）不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。3）不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。4）如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后送至管理处维修处理。5）严格按规定频率使用（管理处新规划频率），严禁乱调乱按其他频率、将天线拆下来或随意拆卸。6）严格不按对讲机程序关电、更换电池，以保障对讲机的性能，寿命和使用效果。7）电池不能经常更换，电池充电时间不能超过15小时。3.5对讲机通话规范用语3.5.1不准用对讲机谈论与上班无关的事情和不文明的言语，其称呼必须是姓/名+职称或全姓名，呼叫时：先称呼待回应后再讲述联络内容。3.5.2接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵立即报告检修。3.5.3遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。3.6对讲机退还管理员工离职和老员工调换岗位不需使用对讲机的需将整套对讲机退还至管理处，由工务保障部核查退还对讲机损坏程度，出据退还意见，再入库。3.7对讲机维修管理对讲机损坏需要维修的，需由各部门保管员填写工作联系单，由部门领导签字确认送至管理处，工作联系单内容为对讲机型号、机身编码、故障情况。管理处统一送至厂家维修，以最快速度返还使用人。3.8处罚条例3.8.13.8.2由以下原因造成对讲机损坏的需按厂家维修发票额度赔偿。1）由人为造成的故障或损坏。2）未能按照使用说明的要求使用、维护、保管而造成故障的。3）私自进行拆卸、维修、改装而造成的故障。3.9其他事项1）对讲机使用时间过长，无维修价值的，使用人可申请对讲机报废，由管理处核查并从新领用。2）离职员工没有办离职手续的，各部门发现此情况请立即反馈至管理处，如发现离职员工有对讲机未退还的且其所在部门没有通知的，将对其所在部门进行处罚。3）在工作中违反上述规定，由管理处核查根据有关规定予以处罚。4）上述规定如有遗漏之处随时补充，本规定由管理处负责解释，自公布之日起执行。4、电话接听规定1）有来电，务必在三声之内接答。2）接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。3）通话时，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一直手捂着话筒。4）必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6）在岗位上不得打私人电话，家人有急事来电话，应从速简洁结束通话。7）对话要求按本手册“文明用语”一节规定办。5、会议制度为加强公司经营管理，提高工作效率和效益，全面掌握公司所属部门及岗位工作的情况，总结工作的经验及教训，研究制定改进措施，促进各项规章制度落实，保证各项工作任务的完成，特订有关会议制度。5.1公司董事会办公会议，于年初一季度内，由董事长主持，办公室安排会务，全体董事参加。5.2经理办公会议，每季初5日前，由总经理主持，办公室安排，各位副总经理及各部门负责人必须参加。其主要内容是：5.2.1听取各部、室分管工作负责人工作汇报；5.2.2研究解决各部、室急待解决的有关问题；5.2.3分析研究公司的工作形势及经营方面的有关问题，制定改进措施；5.2.4根据总经理的意图，安排部署当前有关工作任务，提出具体的要求；5.2.5定期分析公司检查考评的情况，评定各岗位奖金数额。5.3部、室会议：由各部、室负责主持召开，原则上每半月召开一次，其主要内容是：5.3.1根据公司工作安排，检查分析工作落实情况，总结经验及教训；5.3.2定期听取各班组长的工作汇报，了解掌握各项任务的进度，以及时加强指导，讲评本部门工作情况，表扬先进单位和个人，批评较差的单位和个人；5.3.3安排部署本部门的有关工作，研究完成任务的有效措施；5.3.4定期考评本部门各岗位工作情况，检查各项规章制度落实；5.3.5及时汇总本部门的日常工作情况，做好向公司汇报的材料准备。5.4班务会：由班长主持，原则上每周召开一次，具体召开的时间由各班长决定。其方法采取以班长讲评与员工共同总结讲评相结合，其会议的内容是：5.4.1检查总结一周任务完成情况，肯定成绩，找出不足；5.4.2根据本周存在问题，研究改进的措施，确保任务完成；5.4.3分析总结安全防事故的情况，把事故苗头消灭在萌芽状态，堵塞漏洞，确保安全无事故；5.4.4奖惩严明，表扬本周工作突出的同志，对于违纪及工作表现不好的同志要给与批评，促其改进；5.4.5领会领导意图，传达贯彻公司及部门有关工作要求和注意事项，结合实际安排部署下周工作任务。5.5其它会议5.5.1月度工作计划会，每月5日召开，由分管副总经理主持，管理部安排，各部门负责人参加。5.5.2每年6月份、10月份由管理部组织、副总经理带队，各部门派员，对各辖区进行综合大检查。5.5.3每年3月底和7月底前，由财务部安排总经理主持，召开经济活动分析会。5.5.4每月第一、三周五下午为公司政治业务学习时间，，由各部门或办公室召集，安排内容并组织学习。5.5.5其它专业及临时性会议，由总经理同意后，办公室安排召开。5.6公司总结大会：公司总结大会原则上每月召开一次，全体员工参加，由总经理或分管工作的副总经理主持，其会议主要内容是：5.6.1主要总结讲评当月工作任务完成的情况，肯定成绩，表扬先进单位和个人，做到奖惩严明，调动全体员工的积极性；5.6.2公布当月检查考评的结果，明确每个员工当月的工资数额；5.6.3安排部署下步的工作任务，并提出具体要求和保障措施。以上会议召开时间，遇有特殊情况，另行通知，各部、室、班召开会议时可灵活掌握，公司召开会议由办公室负责召集。5.7会议召开规定：5.7.1工作例会必须在规定期限内召集。5.7.2会议参加人在接到通知后，携带准备资料按时到会，不能参会者要向主持人请假。5.7.3会议由安排部门做好记录，撰写会议决议，会议纪要等会议公布资料，并做好决议制定情况和检查落实。6、印章使用规定6.1印章使用规定6.1.16.1.2保管办法。公司公章，由综合办公室指派专人掌管和鉴印，财务专用章、经理名章由财务部指定专人妥善掌管和鉴印。6.2印章使用范围6.2.1凡以公司名义发出的报告、通知、通告、公函等对外行文和各种报表资料用公司公章。6.2.2财务结算、支票等使用专用章。6.2.3需要使用经理名章，原则上由经理本人签字或分管领导签字方可盖章。一般性的例行规定文件或固定报表等，必须经办公室主任审查签字批准盖章。财务用经理名章，由负责财务的科长批准盖章。6.2.46.3使用印章权限按照行文规定，签发的公文公函、便函、报表、资料等须经总经理或分管经理批准盖章。使用各部门章，须经负责人签字后盖章。有下列情况之一者不予盖章：6.3.1未经经理或负责人签发的公文、公函、便函及报表材料等。6.3.2公文有遗漏文种、编字、编号、受文机关或年、月、日等情况者。6.3.3不符合行文规定要求或字迹潦草、模糊不清、涂改过着。6.3.4不带原稿存根或原稿无签发人签字者。6.3.5附件经过签发人签字而正文原稿未经签发者。6.3.66.3.7文末年、月、日与正文相距不宜太宽，否则不予盖章。监印员要熟悉用印规定，把紧关口，杜绝差错。6.4盖章要求6.4.1盖章位置应在文件底端齐年压月之处。6.4.2领导名章应盖在不压领导姓名之处。6.4.3已签发的公文底稿和复制的正式公文均需盖章。7、办公用品低值易耗品材料购买领发管理办法为提高公司管理素质，加强经济核算，节约费用开支，搞好办公用品材料的计划、采购与发放，特制定本制度。7.1为避免盲目采购造成的积压，各使用部门要指定专人于每月25日前向办公室提出下月的办公用品材料领用计划，以便采购、贮备、供应。7.2办公室每月汇总各部门领用物品材料计划，结合库存情况，决定采购和印刷数额及时办理。若临时特殊需要的用品，可追补计划，随时领取。7.3管理人员必须经常了解使用部门对采购物资的使用意见，不断改进工作，提高服务质量。7.4采购人员在采购物品时，要严格按照计划和领导的安排，在限期内完成采购任务，要有全局观念，处处精打细算，在保证质量不影响办公使用的前提下，尽量节约经费开支。7.5建立严格的入库登记手续，物品购回后，采购人员如数填写入库单，凭发货票、购物明细、实物交保管员验收入库，经总经理审批到财务报帐，不论任何人未经同意及未经保管员入库，购买的物品财务人员不予报销。7.6采购回物品要及时办理入库手续，对不合格产品要及时办理退换。7.7建立清库对帐制度，半年进行一次，年终总结入账，库存物品转下年使用，清仓后对长余物品办盘盈手续上账，对丢失、报损物品查明原因，明确责任，经领导批准，做盘亏处理，分别注销账目。7.8低值易耗品要指定专人管理，建立帐薄，及时记账，并按期进行对帐清点，做到帐、物、款相符；每年进行一次清理，对已失去使用价值的，要及时处理，防止帐实不符。8、员工培训制度员工培训，是物业公司不断提高管理水平，改进服务质量，提高员工素质的一项关键性工作，特制定制度如下：8.1员工培训工作由劳资部负责拟定方案，编制培训计划，协助配合管理部、维修部、经营部做好资料编写、师资人员聘请工作。8.2对新聘用的员工要进行3—6天的上岗培训，培训内容为：1)公司情况介绍；2)公司各项规章制度及劳动纪律；3)岗位服务标准；4)业务技能。8.3公司员工每年要进行一次业务技术培训和考核工作，培训内容按各个岗位标准确定，考核其实际操作能力，评定技术等级，进行评分全面考核。8.4新技术、新业务专业培训，按物业公司配备的新型设备范围，进行管理、维护、检修知识技能的培训提高。8.5公司员工除上岗培训外，调职和升职都必须做新岗位的予岗培训，并观察岗后的实际情况。8.6各种培训均以书面答题形式和现场考核，以便掌握每个员工的实际工作情况。8.7建立员工培训档案及考核评定记录，存入个人档案。9、人事劳资管理办法根据政府部门劳动法规，为加强人事劳动管理结合公司物业管理的实际制定本办法。9.1按照公司机构编制提出用工方案，按标准聘用符合条件的员工，任何人不得拉亲帮友，徇私情，严格按招收条件逐级聘用。9.2公司与员工必须签订劳动合同并建立员工档案。9.3新招员工实行1至2个月见习期，并要经岗前培训方可上岗工作，对技术和关键岗位，还须持技术等级证、技能培训证、上岗操作证和职称证明等有关证件上岗。9.4建立人事劳资档案，定期对员工进行考评考核，进行业务技能评定工作。9.5公司员工要严格遵守劳动纪律，执行考勤制度。迟到、早退五次，扣发一天工资。有事必须按请假程序办理手续，无故不请假七天以上，视为旷工，按奖惩条例处理。9.6员工劳动工资标准按公司工作分配办法执行。工资的发放与考评、考核结果挂钩，由总经理审批。9.7公司要关心员工生活，建立员工情况登记表，组织开展家访、旅游、文娱、送生日蛋糕等活动，创建大家庭的温暖氛围。10、岗位技能工资分配办法为充分发挥工资的“保障、激励、调节”作用，调动公司管理服务人员和经营业务人员的工作积极性，在严格考核的基础上，建立起有效的激励分配机制，结合公司实际，对公司各类人员的岗位技能工资分配提出如下意见：10.1分配原则：本着“宏观调控、按劳分配、平稳过渡、正常增长”的原则，实行“效率优先、兼顾公平、多劳多得、少劳少得、不劳不得”的分配办法。10.2分配形式：采取岗位工资（基薪）、技能工资加劳效工资（提成）相结合的形式，在员工编制岗位的基础上，以岗位定薪，以劳效定酬，与考评结果挂钩。10.3挂钩办法：10.3.1岗位工资与考评结果挂钩；劳效工资与自己实现的服务质量挂钩。职能管理服务人员与公司实现的总体效益挂钩；业务、服务、维修人员与个人实现的工作量挂钩。10.3.2岗位工资10.3.2.1职能管理人员岗位工资标准如下：财务人员、干事2000元；出纳员1800元；部门负责人2500元；副总经理3000元；总经理3500元。职能管理人员的岗位工资与总公司当期总体任务完成情况的百分比挂钩。10.3.2.2服务、维修人员：岗位工资标准如下：保安员1800元；保洁员1400元；物管员2000元；绿化员1600元；炊事员1500元；电工2300元；水暖工2300元；队长2000元；10.3.3技能工资：工程技术人员，根据劳动技能高低发放技能工资，其标准如下：电工、水暖工等有技术证书人员加200元。10.3.4劳效工资：10.3.4.1劳效工资是各类人员活化劳动的报酬收入及岗位工资、技能工资外的服务收费提成部分。10.3.4.2职能管理人员的劳效工资，有分管经理根据其贡献、责任、表现、业绩考核后以奖金、奖励的形式，有总经理审批，综办按表发放。10.3.4.3服务维修人员的劳效工资提成以当月实际收费为基数，按10%计算提成额。是部门核定的，部门负责人按部门完成收费提成；由部门提取根据其职员实现的收费、结合工作业绩、努力程度、劳动纪律和遵守公司规章制度等情况列入部门管理体系进行分配，以提高部门的整体组织水平。是个人核定的，按个人完成收费提成。10.3.5按上述三项之和为各类人员当月应发的岗位技能工资。10.3.6经理津贴：考虑公司目前的实际情况，对公司的总经理、副总经理给予适当的津贴，以填补通讯、交通等费用，按月发放，发放标准为：总经理500元/月，副总经理300元/月。10.4考核办法：10.4.1职能管理人员：与其工作质量及效能考核挂钩，按其工作性质，要求正常出勤以保障公司各项工作的正常运行，在工作需要是不分时间，应随叫随到。在正常的工作时间内缺勤或请事、病假的，按《劳动纪律管理办法》扣发。职能管理人员的考核主要以月、季或临时工作任务完成质量、出勤、劳动纪律、劳动效率、服务态度和技术水平作为考核依据，实行末位淘汰制进行阶段性考核。10.4.2服务维修人员：以百分制考评结果，按月考核，按月兑现，上不封顶，下不保底。10.5岗位技能工资发放形式：10.5.1各类人员的岗位技能工资实行岗位月薪制，另设职务津贴和电话费包干非按月发放，每月十日发放上月工资。10.5.2岗位技能工资的核算由财务部每月5日前将各部门或个人的提成额，核算清楚，各部门将各自的考评打分表汇总统计得分，总经理审批后，交综办计算统一制表发放。10.5.3员工个人的考勤违纪扣罚等均按月从工资中扣除。10.5.4对于公司临时加班的情况，可以根据公司效益酌情考虑。10.5.6本办法于2016年5月30日经公司领导会议审批通过。于11、奖惩及辞退条件为确保公司程序化管理，强化员工组织程序意识，引入激励机制和约束机制，制定本条款如下：1）公司员工在服务经营、加强管理方面提出合理化建议，经济价值在10万元以上者，经公司办公会议评定，可给予员工提升二级技能工资、奖金3000元；经济价值在5万元以上者，提升一级技能工资、奖金1000元；经济价值在1万元以上者给予奖金500至1000元；经济价值在1万元以下者，公开表扬并给予适当奖励。2）公司员工在抢险、抢修工作中有突出表现或发现并堵塞了重大浪费漏洞者，经公司办公室会议评定，可给予300至1000元的奖励。3）解决了重大技术难题者，经办公室会议评定可给予提升工资、奖金和表彰的奖励。4）对工作勤恳、踏实的员工，能钻研业务胜任本职工作者，经评议可给予晋升职务或发放奖金。5）为严肃劳动纪律，对在工作中有漫骂业户、偷盗财物等行为，情节严重的立即辞退，并追究其经济或治安责任；情节较轻的批评教育做出书面检查，公开道歉或进行适当的经济处罚。6）无故旷工三天，累计旷工五天以上者要按章辞退；经常不能坚守岗位者，要进行劝退。7）公司员工经考核，综合素质差，不能胜任本职工作的，劝其调离或辞退。8）公司员工有对本职工作不负责、敷衍了事、服务态度恶劣、经多次批评教育屡教不改者要办理辞退。12、劳保用品管理及领用制度1）公司根据工种的不同酌情分发劳动保护用品；劳动保护用品的使用年限及分发时间均按工种制定。2）劳动保护用品均由办公室管理人员根据库存及需求情况提出采购计划，经办公室主任审核，公司经理批准后购买，尽量做到物美价廉，保证质量。3）劳动保护用品指：毛巾、手套、工作布、洗衣粉、肥皂、衣服等。4）劳动保护用品做到专人专用，领用时部门统一领用由部长签字，个人领用由本人签字。5）分发劳动保护用品目的：劳动保护作用，劳动保护用品不能随便乱扔、乱放、存放整齐有序。同时每位员工应提高成本意识，均应做到爱护、爱惜、节约使用。6）每位员工预扣劳动用品保证金500元。（从工资中逐月扣发，每月100元）如因工作调离或在我公司任职未满一年者，酌情扣除。手套毛巾衣服棉背心被褥洗衣粉大衣棉鞋雨鞋行政人员线1付/半年1条/半年3套/1年无1套/长期1袋/2月值班无无司炉人员布1付/2月1条/3月1套/1年1年/1套无1袋/1月无1双/1年无保洁人员胶1付/半年2条/3月2套/1年无无2袋/1月无无无维修人员线1付/2月1条/3月3套/1年无无1袋/1月无无部门公用保安人员棉1付/半年1条/3月1套/1年无1套/长期1袋/2月值班值班无厨师胶1付/2月1条/3月1套/1年无无1袋/1月无无1双/2年13、劳动纪律管理制度为规范劳动管理，严格劳动纪律，加强考勤力度，提高工作效率，做好服务工作，结合公司实际制定本办法：13.1全体职员必须自觉遵守劳动纪律，按公司要求提前十分钟到岗，按时上下班，不迟到，不早退，不脱岗不无故旷工，坚守工作岗位，做好本职工作。13.2公司执行劳动纪律与岗位职责相结合的考核办法，对各岗位逐级进行考核打分，月、季、年末根据考核得分和实际出勤天数，结合《考评细则》及《分配办法》纳入劳动收入的分配，同时，亦作为职员考核和评选先进的重要依据，真正做到奖勤罚懒，鼓励先进，促进各项工作任务的完成。13.3考勤办法：13.3.1由综合办牵头公司分管领导、管理部等组成公司考勤组，负责定期或不定期抽查考勤。对违纪职员，除要如实进行登记外，并按考勤罚则进行处理，及时通报抽查情况。13.3.2正常考勤采取挂表个人签到，部门负责人检查，公司考勤组抽查相结合的方法进行。13.3.3考勤罚则：职员迟到、早退、脱岗在15分钟（