酒店重要宾客餐饮服务标准宋德标讲师版

东航定制《酒店主要宾客餐饮服务标准》环球礼仪主讲：宋德标第1页运行管理教授宋德标先生

★从业酒店业三十余年,历任国际假日组员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院★上海旅游高等专科学校★中国酒店管理协会教授，国内多家星级酒店管理顾问;★国际注册饭店高级职业（执业）经理人;★中国人力资源开发研究会特聘教授;★最正确东方旗下先之酒店教育客座教授;★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。★中国最受职业经理人尊敬培训师：★取得全球500强企业商学院最认可“Top100培训教授”第2页课程目录第一讲星级酒店优质服务与接待意识第二讲星级酒店贵宾服务规程

第三讲学习酒店服务品质管理精华第四讲星级酒店餐厅操作现场管理关键点第五讲借鉴酒店菜品质量控制特点第3页第一讲星级酒店服务与接待意识第4页

1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质对客服务，是发自内心一个意愿！2、使管理者明白，服务心态决定服务行为，服务行为决定服务结果。3、塑造良好服务形象，让用户在接收服务中，享受美感，提升心理舒适度。培训目标第5页一、服务意识客人种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外服务良机第6页讨论：为何要有服务意识关键原因是酒店或酒店员工行为，以及造成这些行为原因。这些行为或行为原因造成了客人满意或不满服务关键原因（见下表物美价廉感觉站在客人角度想问题礼貌没有霸王条款清洁环境倾听愉快感觉全心处理个别贵宾问题温馨感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整服务收到重视认识并熟悉客人合理，快速投诉渠道产品含有吸引力专业人员兴趣不能等太久提供完整选择前后一致对客态度二、贵宾需要什么（贵宾最重视什么）第7页长久搭档专业顾问超常服务专员负责保持沟通有问必答三、为何要有服务意识您位置在哪里宾客服务等级第8页请看下组对话：第一组：病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会尤其小心第二组：客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！

四、服务意识表达说技巧急事-慢慢说小事-幽默说没把握事-慎重说没发生事-不要乱说做不到是-别乱说伤害人事-不能说客人事-不要见人就说私人事-小心说自己事-听他人怎么说投诉事-照直说第9页五、工作中礼仪站姿头部：眼光平视，不要东张西望双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直表情：面露自然微笑时刻谨记良好姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸第10页六、工作中礼仪指示方向当你给客人指示方向时候，说（您请这边走）两眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并拢，不要用单一手指第11页七、工作中礼仪----迎客礼节

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31）不论男女员工都采取握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）2）行30度鞠躬礼，用脖子和要下弯，注意臀部要保持原位。3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视宾客，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语后面冠上时间词：领导、早上好！、领导、中午好！领导、晚上好！第12页八、工作中礼仪----送客礼

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31）不论男女员工都采取握指式站姿（即戴白手套、右手握左手指、左手大拇指摆放在右手拇指与食指中间处，抬头挺胸、微笑、收腹、眼睛平视前方，）2）行35度鞠躬礼，用脖子和腰下弯，注意臀部要保持原位。3）礼毕抬头、微笑、眼睛平视贵宾，问候：领导好！同时要注意时间，在好敬语后面冠上时间词：领导、欢迎下次再来第13页第二讲星级酒店贵宾服务规程第14页一、步骤1、工作内容A、要求与注意准备工作1、理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面洁净、无杂物备2、备餐柜里茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。3、准备分菜用刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用具：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及洁净白毛巾1条。4、开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。一、贵宾服务规程第15页B、备餐柜物品摆放要分类列放，惯用、先用放外层，不惯用、后用放里层，杯、碟叠放时不宜太高，防止拿其它餐具时碰倒。1、补充餐具时要注意检验卫生，脏、残、破餐具退回洗涤间。2、查1）自查仪容仪表、服务用具。2）检验工作区地面、墙、玻璃卫生。3）再次检验桌上餐饮用具卫生，发觉问题及时纠正。4）隔一段时间后，已摆好餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。5）铺地毯房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。第16页C、迎接客人1、11:15，站在自己负责岗位上迎接客人。站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2、当有其它客人经过自己岗位时，要脸带微笑，用热情声音说：“领导，您好！”，而且上身作30度鞠躬。3、当把客人带到自己负责服务区域时，用微笑方式欢迎客人，而且快速用手作“请”手势，眼睛看着客人说：“领导，您这边请”。4、碰到客人经过，要有恰当称呼与问候，比如：“王总，中午、晚上好！”，假如客人再回头经过时，亦要简单说“您好！”。5、当自己服务房间没人时，碰到别服务区域客人走出来需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“领导，有什么能够帮到您吗？”，并依据实际情况确定，马上帮助或是让客人稍等时要问候“好，领导，请您稍等，我马上帮您去处理”。6、有客人是自己先来，不知道在哪个区域用餐，这时，服务员要及时迎上去，并配合其它服务员安置客人落座。第17页二、引客落座1、客人进入用餐区域，服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”手势。说“您好，请这边坐”。2、若是客人脱外套或提包，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人。3、客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年标准。4、拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。5、要主动把客人人数及主要客人姓名或单位作好统计。7、帮客人拿外套或提包时，要先咨询客人意思，“你好，我能够帮您……”在帮助客人携拿，以免引发客人不愉快。第18页三、开始服务A、递小毛巾1、派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从宾客右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合对应规范用语“领导、先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2、第二道毛巾在上小食（调味菜）时上。3、第一道毛巾是用来擦脸与擦手毛巾，所以能够不跟毛巾垫。能够在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。2．假如来客不集中，且分散，不整齐地坐在餐厅内时，分毛巾能够从门口起，逐位派发，记住用服务好敬用语相配使用。四、问茶1、问询客人喝什么茶，并灵活介绍本餐厅茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们餐厅有……”2、问茶时，要察言观色，高端客人推高档茶，普通消费者推中低级茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。3、熟客能够简单介绍常饮一二种，并咨询浓淡要求。第19页五、沏茶1、沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留心水温是否适合沏茶。2、沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。3、泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上转盘里装饰花/盆景撤走。4、沏茶服务过程中，服务员要留心客人兴趣，如有客人中某一位提出特殊、不一样于其它品茗要求时，服务员要马上上前“你好，我马上帮您冲一茶，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。第20页六、开位1、在泡茶几分钟时间内，服务员快速从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，开口布，撤筷子套。2、开位时，要把多出位撤走，假如客人未到，也能够先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但能够先开位。3、开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志，标志向上对着客人。4、假如客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。5、撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜前半部分。应用手抓住筷套尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出筷子，然后送到客人筷子架上。4、整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”手势，并说“领导或先生/小姐，打搅一下，我帮您开一下位”。第21页六、步A、斟礼貌茶1、斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人右手边操作。2、若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上茶杯里。3、若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上对应茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上茶杯位上（即装饰碟右侧）。4、斟茶时，茶杯在桌是否都应先作“请”手势，并说领导、“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。5、若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。第22页6、茶水只斟八分满，满则欺人。上小食（调味菜）1、在副主位右侧上小食。2、假如摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。3、上小食时，两碟摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。4．带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。7、点菜A、递菜谱1、菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2、要把不一样菜谱递给客人。3、礼貌用语：领导、先生/小姐，您好，这是菜谱，请您先看一下。4、假如桌上有厨师尤其介绍，还应该介绍这是今天厨师尤其推荐菜。第23页B、正式点菜1、收到点菜指示后，先和其它宾客沟通，了解谁是主要点菜人，以及该桌宾客就餐目标。2、来到主要点菜主人和第一宾客之间，服务员要热情地说：领导、“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是****包间服务员，我姓名是***！”3、点菜时，要依据客人心态和消费需求去介绍。4、点菜时，利用技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、尤其介绍、形象说明5、点菜时要主动介绍，多用二个以上提议法，语气要必定、热情、大方。第24页6、普通点菜次序：A．海鲜或凉菜、拼盘、汤、小炒、煲仔菜、时蔬、主食、甜品B．凉菜、汤、海鲜、小炒、煲仔菜、时蔬、主食、甜品7、普通上菜程序A．凉菜、拼盘、刺身、汤、羹、翅、鱼、贝类、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品B．凉菜、拼盘、汤、虾、鱼、贝类、小炒、煲仔、时蔬、主食、甜品C．凉菜、拼盘、汤、虾、鱼、贝类、大闸蟹、小炒、煲、蔬、主食、甜品D．凉菜（头盘）划汤、热荤菜、主菜、海鲜、时蔬、点心、主食、甜品、水果第25页七、问A、问酒水1、咨询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2、介绍本餐厅红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3、假如客人喝花雕等老酒，要问客人是否需要加话梅和加热，假如用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冰镇。4、介绍单项酒品种时，要注意礼貌用语和二个以上提议推销法结合使用，如“领导、先生/小姐”，我们啤酒有青岛和雪花，请问您是要青岛还是雪花”。5、我们要注意相同问题不能问第二遍服务标准，在问酒水时，要标出客人需要品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、各类水果汁第26页八、斟酒水A、示瓶服务员用右手握住酒瓶劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上商标朝向客人，请其确认后方可打开。1、对应礼貌用语：“领导或先生/小姐”，这是您需要***酒，请问现在能够打开吗？”2、示瓶时，假如是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。B、斟酒1、从主宾右手边操作，按顺时针方向进行。2、右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标另一方，酒瓶商标应全部暴露在外面。3、白酒斟8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒斟1安士和半安士。4、斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然放于身后，略倾斜约45度。5、斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留酒滴到桌面或客人身上。第27页D、倒饮料1、软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2、硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。3、果汁饮料应倒8分满。4、倒饮料时，应先做请手势，并说：“领导或先生/小姐”，这是***饮料，我帮您倒一杯”。5、不一样类型饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，依据客人不一样需要，拿不一样类型饮料去服务。九、上菜上菜前准备工作1、将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后假如客人不要茶水，可帮其换大水杯上。2、准备好第二道毛巾（带毛巾托），按次序放在客人左手边。3、看客人所点菜单，准备好上菜所需用具。4、假如点鱼、虾、蟹多话，应多准备骨碟与小毛巾。5、点汤水多话，还要多准备汤勺。第28页十、巡台服务1、上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请手势，眼睛要慢慢巡视到每一个人位置，不能只盯着一个人说话。2、上菜前要先整理好台面，腾出上菜位置或者上其它东西空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面坏习惯。3、上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多出杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4、上果盘前，每人上一杯热茶。1、上冷盘或拼盘2、上汤3、上热菜4、上主食5、上果盘6、包尾茶A、上第29页B、收1、收小毛巾2、收茶杯3、收空汤碗1）收小毛巾要及时换上亲小毛巾2）收茶杯是在倒酒水后。3）收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。C、添1、添酒水2、添饭3、添菜1）要时刻注意客人喝酒快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2）添酒水应从主人左手边客人开始，这么方便酒水用完时间问询主人是否还需要添酒水。3）留心客人饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动问询客人是否需要添加。第30页D、换1、换骨碟2、换烟盅3、换小毛巾1）换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把洁净骨碟放在托盘靠身体一侧，收脏骨碟时应一层一层堆放，让食物残渣堆在托盘左侧，脏骨碟自然叠起来。2）换烟盅时，要以洁净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面洁净烟盅放回客人桌子上。3）换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语使用，而且在操作前和操作结束都需要做“请”手势，以防止客人不知道而引发碰撞。第31页E、分1、整条分2、腾位分3、汤汁类分4、硬壳类、蟹类分1、整条鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，依据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2、当桌面上有以件为单位菜时，后面还有没上来菜，服务员要提前腾出上菜位置，就能够把上述菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3、鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。4、分完之后，剩下菜品，能够换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。第32页F、撤1、空菜盘2、空饭碗3、空杯1、撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人头顶上越过。2、撤盘时一定要先征求客人意见，才能够撤。第33页G、询1、询品味2、询添减3、询快慢4、询需要1、客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品评价，随时反馈客人意见，服务员也需要记经常来客人口味、习惯。2、服务员要灵活掌握客人用餐要求，赶时间客人要交待厨房快上，重视聊天客人要慢上，以免菜品太快变冷。3、亲密观察客人用餐情况，注意客人一举一动，要在客人提出需要之前，快速上前问询客人需要。第34页

十二、餐后工作（撤台）1、按照餐饮用具使用手册，撤下桌上餐具。2、关掉多出灯光，只留下能够工作照明。3、撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。4、撤餐具时要注意分类收，分不一样盛具。第35页A、清1、清理台面。2、清理地面。3、清理VIP包间房整个房内。1、清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面空气及时得到流通。2、假如地毯食物残渣太多话，要及时通知客房部过来洗地毯。B、摆1、铺台布、围台裙。2、摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。3、摆用具，摆花盆。4、摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。5、拿餐具时，要先拿上面一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。6、餐具上台时，一定要注意检验卫生，脏、残破餐具退回洗涤间。第36页第三讲学习酒店服务品质管理精华第37页一、星级酒店餐厅服务品质管理服务需求是指被服务者即宾客需求服务质量就是指服务能满足服务需求特征总和。服务指所提供有形产品和无形产品。第38页二、酒店品质管理特点综合性短暂性关联性一致性第39页案例一一天，北京饭店餐厅里来了三位衣着考究客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我关键点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。“同时转身对同伴说：”这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。“菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜能够吗？“客人一听勃然大怒，”你为何不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。“发了脾气，客人仍以为在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。第40页案例一分析这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展方向做出解释。假如知道没有这个菜，可换个方式向客人说明，“先生，这道菜是这里特色菜，今天点这道菜人尤其多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，能够吃到这里特色菜，这么在朋友面前也有面子，很自然地接收服务员推荐其它菜。或者说“先生，对不起，您点菜因原材料有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。"这显然客人会对酒店产生极大信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别菜去了。第41页三、服务品质包含内容礼节礼貌服务态度清洁卫生服务技能服务效率案例二小王是高校毕业学生,被分配到了一家洲际酒店实习.但她对这份工作不满意,以为自己能力应该在更加好一点条件酒店里工作.所以在工作中,小王从来不注意为客人服务时要有微笑表情.第42页案例二分析管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”内涵。“服务中微笑”是带给任何成功秘诀：1、在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对服务员加强培训，提升服务质量，经过考评优胜劣汰；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在最少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚微笑，致以亲切问候。第43页某市一五星级希尔顿酒店餐厅,星期二晚上八点,在靠窗较偏僻一张桌子上.服务员小李正在为一对情侣点餐,期间男士说：“给我来份牛排”.小李问:您要几分熟.男士说:七分熟……点完餐后,小李请他(她)们稍后,餐一会就上.一会儿,小李为他们上餐,服务他们就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉头皱了起来,小李忙上前问道:请问您有什么不满意吗?男士道:这个牛排还有些生能帮我在烤一下吗?小李说:您不是要七分熟吗?这正是七分熟.男士说:我吃着很不舒适,莫非就不能帮我再烤一下吗?你们不是说用户就是上帝吗?你这是什么服务态度,叫你们经理来。很快,经理来了,问道:您好,请问您有什么需要吗?男士说:你们服务员是什么态度?食物味道不好莫非就不能在做一下吗……案例三第44页案例三分析关于服务员问题分析:1、服务态度:A、客人说什么，只需要回答客人。而不应该反问客人。B、客人要求事情，因尽快为客人办,不该与客人起冲突。2、处理方法:要加强对服务意识和服务态度重视.第45页四、星级酒店服务品质控制服务品质控制基础方法内容第46页必须建立服务规程必须搜集质量信息必须抓好员工培训1、服务品质控制基础第47页意外事件上菜时机人力2、服务品质控制内容服务程序第48页内部外部服务人员信息反馈现场往返走动管理统计当日单菜销售情况客人用餐结束后检验桌面剩菜情况填写宾客意见卡接收宾客投诉回访宾客第49页服务规格环境卫生仪容仪表工作纪律3、服务品质检验主要方法第50页案例四某五星级大酒店,有一天,一位老人过寿,在这家酒店订了餐,他儿儿女儿要求服务员把蛋糕放在餐车上当生日高兴歌响起时推进来。等餐车推进来,唱生日高兴歌,可是客人等了很久,不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便大声埋怨服务太差,。第51页案例四分析问题出现在服务员没事先把准备工作，造成服务程序混乱。客人都有一个求快速心理,服务员应快速为老人把餐车送到,这么才能满足客人,能更加好为客人服务你们说这是服务吗?第52页4.清洗操作：（1）清洗餐具、用具时，应做到专池专用，并在水池显著位置注明标识。（2）餐具在清洗消毒过程中须做到“一洗二清三冲洗四蒸汽杀菌五高温消毒”。洗清冲杀菌消毒第53页5.消毒操作：（1）餐具消毒以消毒柜消毒为主。严格执行餐具清洗消毒流程，消毒程序按分类—去残—清洗—冲洗—消毒—分装—保洁8个程序进行。不得降低任何步骤。（3）清洗时；1、在水池里放入5-10/1000洗涤剂，注入热水，将洗涤剂搅拌均匀。2、水温控制在40℃，用钢丝球将餐具刷净。3、餐具放入消毒柜进行消毒，温度保持100℃，消毒时间不得少于15分钟。第54页第五讲星级酒店菜品质量控制特点第55页一、服务提升举措

1、近年来，肥胖、高血压、高血脂、高血糖等“富贵病”对员工身体健康影响越来越大。从“降四高”和四季养生角度出发，员工餐厅能够分春、夏、秋、冬四季推出不一样菜肴。

2、从“降四高”角度和健康饮食出发，员工餐厅每日推出一道健康营养菜式，并标明营养功效。第56页春季健康营养菜式类别菜色养生功效降高尿酸菜谱系列腐竹炒菠菜有清热润肺功效，有利于清洁皮肤、抗衰老，去除胆固醇，促进人体新陈代谢枸杞叶煮鲫鱼有清热解渴，生津补肝功效，含有缓解失眠、调理低血压、贫血，消除便秘、增强抵抗力作用降高体重菜谱系列爆炒素三鲜含大量膳食纤维，有利于改进肠道功效，增强饱腹感，降低脂肪吸收，控制体重鸡汤浸豆芽有利于清洁肠道，预防便秘，保护肌肉、皮肤、血管，消除担心综合征，降低胆固醇和脂肪堆积作用降高血糖菜谱系列山药枸杞滑鸡煲有补肝肾，益精血，健脾胃，止消渴功效，有利于调整血糖枸杞豆腐炖鱼头有滋补肝肾，健脾益胃，止渴降糖功效。适适用于阴阳两虚型糖尿病降高血压菜谱系列淮山炒豆芽有益肾气，健脾胃功效，可降低胆固醇，预防动脉硬化，防治老年高血压菠菜炒鲜鱿有滋阴平肝，通血脉功效，能够预防老年痴呆症，抑制血液中胆固醇含量，预防高血压降高血脂菜谱系列淮山西芹炒黑木耳有补气益智，润肺补脑功效，有利于降血脂及抗动脉粥样硬化作用，延缓衰老枸杞炒青笋有补血养肝功效，有利于增强抗病能力，降低血脂、防治动脉硬化二、各季健康营养菜式推荐第57页夏季健康营养菜式类别菜色养生功效降高尿酸菜谱系列荷叶绿豆煮冬瓜有利水除湿功效，降低血尿酸水平，帮助人体新陈代谢荷叶蒸生鱼有清暑利湿、升发清阳、凉血止血功效，能降血脂、胆固醇，可预防肥胖、高血压等降高体重菜谱系列茯苓炒鳝片有补气养血、温阳健脾、滋补肝肾，宁心安神功效，能增强免疫力，且脂肪含量低，有利于控制脂肪摄入抵达控制体重效果鸡丝炒海带有通行利水、祛脂降压功效，能够降低脂肪在体内积存，是很理想饱腹剂，且有利于防癌抗癌，预防心脑血管疾病降高血糖菜谱系列枸杞黄芪蒸鳝片有补脾益气，补肺固表功效，有增强机体免疫功效，且“鳝鱼素”所含脂肪极少是糖尿病患者理想食品莲子蒸豆腐有益气宽中，生津润燥功效，能够清洁肠胃，降低血糖，美容养颜，有利于预防糖尿病降高血压菜谱系列银耳拌海蜇有滋阴润肺，养胃生津，平肝降压功效，有利于预防高血压、血管硬化，增强机体免疫力海参烧黑木耳有补肝肾、益气血之功效,适于肾阴亏损型高血压患者食用，防治动脉粥样硬化有一定功效；增强人体免疫力降高血脂菜谱系列大蒜烧黄鳝有补气养血、温阳健脾、滋补肝肾功效，含有丰富DHA和EPA,能阻止胆固醇在血管壁上沉积、预防或减轻动脉粥样硬化和冠心病发生丹参枸杞蒸鸡有养血安神，活血祛瘀，强筋健骨功效，能延缓衰老，降低血脂，抑制冠脉粥样硬化形成第58页秋季健康营养菜式类别菜色养生功效降高尿酸菜谱系列桔梗烧茄子有理气、活血、消食、安神功效，有利于降低胆固醇作用桔梗煮冬瓜有宣通气血，泻火散寒功效，有利于尿酸排出降高体重菜谱系列三鲜炒冬瓜片有清热利水，生津止渴，润肺化痰功效，预防体内脂肪堆积，消耗掉多出脂肪鲜山楂炒鲜鱿有健脾开胃