营销人员的商务交往礼仪教材

第三章营销人员商务交往礼仪学习目标复习思索题主要内容本章小结营销人员的商务交往礼仪教材第1页知识目标1.了解营销人员造访及接待标准；2.掌握营销人员介绍、造访、接待及馈赠时注意事项。技能目标1.能够在社交、商务等不一样场所正确使用交往礼仪；2.能够利用所学知识展示营销人员良好商务交往礼仪。营销人员的商务交往礼仪教材第2页第一节见面礼仪第二节造访礼仪知识点睛第三节接待礼仪第四节馈赠礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第3页在商务往来中，人与人之间交往是必不可少。这种商务交往，既是经过单个行为人在人际交流和商务活动中得以落实和展现，又关乎企业文化和企业整体形象。当代社会中，是否自觉地遵照商务交往礼仪规范和要求，将在很大程度上影响着商务交往是否顺利、成功。营销人员的商务交往礼仪教材第4页第一节见面礼仪三、握手礼仪二、名片礼仪一、介绍礼仪四、交谈礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第5页（一）自我介绍常见自我介绍有工作式、礼仪式和问答式三种形式。1.工作式比如，“您好，我叫马小军，是北京新华商场推销员。”2.礼仪式比如，“各位宾客，各位领导，大家好！我是李云鹏，是宏大企业销售经理，现在我代表我们企业热烈欢迎各位光临，谢谢大家支持。”3.问答式比如：问：“这位先生，您好，不知怎么称呼您？”答：“先生，您好，我叫周爱华。”一、介绍礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第6页（二）为他人介绍在营销交往中，作为营销人员有为不相识者彼此引见义务，为他人介绍是一个第三者为彼此不相识双方引见一个介绍方式。1．介绍次序介绍次序其实就是把谁介绍给谁问题，也就是在介绍时到底应该把甲介绍给乙，还是应把乙介绍给甲。介绍次序是为了表达对长者、女士、身份高人尊重，普通次序是向长者、女士、身份高人介绍对方，让年轻者、男士和身份低者主动去认识对方。一、介绍礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第7页2．注意事项（1）介绍者为被介绍者作介绍之前，一定要征求被介绍者意见，切勿开口即讲，让被介绍者感到措手不及。（2）被介绍者在介绍者问询自己是否有意认识某人时，普通不应拒绝，而应欣然应允。（3）在宴会、会议、谈判时，介绍者和被介绍者可无须起立，被介绍双方点头微笑致意即可；假如被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可相互挥手致意。（4）介绍完成后，被介绍者双方应依照合乎礼仪次序握手，而且彼此问候对方。问候语有“你好”、“很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”等，必要时还能够深入作自我介绍。一、介绍礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第8页名片，是一个人身份、地位一个外显方式，也是使用者要求社会认同、取得社会了解与尊重一个方式。有些人把它称做另一个形式身份证。社交、公关人员使用名片，除了含有个人意义外，还是他们所在组织形象缩影。（一）名片分类1.应酬式名片2.社交式名片3.公务式名片4.单位式名片二、名片礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第9页（二）名片用途1．介绍自己首次与人相见，在必要时以名片进行自我介绍，以之作为口头自我介绍辅助性工具。利用名片介绍自己，不但能够向交往对象明确身份，而且还能够节约时间，强化效果。2．结交他人在人际交往中，如欲认识某人，往往可利用本人名片替自己“鸣锣开道”。在普通情况下，主动将本人名片递给初识之人，既意味着信任、友好，又暗含结交对方之意。二、名片礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第10页3．维持联络大凡名片，都会提供一定联络方式。利用名片上所提供联络方式，便能够与之维持正常联络，而且使彼此有来有往，常来常往。4．通报变更利用名片，可向自己交往对象通报本人最新情况。如变换单位、调整职务、电话改号、乔迁新房之后，均可利用新印制名片告之于人，省得误事。二、名片礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第11页二、名片礼仪5．充当礼单以私人身份向他人馈赠礼品时，可以用本人社交名片充当礼单。其具体做法是：直接将其置于礼品包装之内，或者将其置于一个未封闭信封之中，然后将其以适当方式固定于礼品外包装正上方。6．代替信函在社交名片左下角，可用铅笔写上一行字或一句短语，然后将之装入信封，寄交他人。在涉外活动中，此种做法甚为流行并多采取法文缩略语。营销人员的商务交往礼仪教材第12页7．拜会他人首次前往他人工作单位或私人居所进行正式造访时，可先把本人名片交予对方门卫、秘书或者家人，然后由其转交给被造访者。二、名片礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第13页（三）递交名片要领递交名片考究“奉”，即奉送之意，要谦恭。为此，营销人员在递交名片给他人时，态度应郑重、从容、自然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。（1）双手呈递，以表示对对方尊重。（2）将名片文字正向对方，方便对方观看，切勿将名片后面面对对方或颠倒着递向对方。二、名片礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第14页（3）在递交名片同时，能够讲些“请多联络”、“有事能够联络我”之类表示友好话，或者先作一下简单自我介绍。（4）在多人交换名片时，要注意考究先后次序，由近而远，由尊而卑。（5）在未确定对方来历之前，不要轻易递知名片，不然不但有失庄重，而且可能日后被冒用。一样，为了尊重对方意愿，尽可能不要向他人索要名片。二、名片礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第15页握手，是营销人员在交往中用于表示友好惯用礼节，也是营销人员在营销活动中主要表示方式。握手力量、姿势与时间长短往往能够表示出对对方态度，显露自己个性，给人留下深刻印象。三、握手礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第16页（一）握手次序（1）应由主人、年长者、身份职位高者先伸手；客人、年轻者、身份职位低者可先问候对方，待对方伸手后再握。（2）男女见面时，女士先伸手。（3）营销交往中，不论谁先伸手，即使他忽略了握手礼先后次序而已经伸出了手，都应看做友好、问候表示，应马上伸手相握；拒绝他人握手是很不礼貌。三、握手礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第17页三、握手礼仪（二）握手时机（1）当被介绍给某人以及跟他人道别时；当客户、用户、卖主或其它来访者进入办公室时（当然共进午餐、屡次出入办公室人无须这么)。（2）遇见一个很久未见人，或送其它企业一位同事走时。（3）走进某个会场并被介绍给与会者时；谈判结束后相互道别以及重申已达成协议时。（4）以为有必要握手时。营销人员的商务交往礼仪教材第18页三、握手礼仪（三）握手注意事项（1）在多人握手情况下，注意不要交叉握手。（2）在普通营销活动中，不论男女，与人握手时均不应戴手套，即使手套十分洁净也不可取。（3）当自己手不洁净时，应亮出手掌向对方示意申明，并表示歉意。（4）握手应是双方相握两手上下抖动，而不能是左右晃动。（5）普通情况下是握一下即可，不可太用力。

营销人员的商务交往礼仪教材第19页（一）交谈要领1.使用敬语2.真诚微笑3.眼神认真4.言语规范5.幽默幽默6.注意倾听7.老实守信8.正确对待异议四、交谈礼仪营销人员的商务交往礼仪教材第20页四、交谈礼仪（二）交谈语言

1.文明用语

2.语言艺术营销人员的商务交往礼仪教材第21页（三）交谈礼仪注意事项1.声音高低适宜，语速快慢适中2.交谈时巧用“我”字3.不要抢话、插话4.不要包括他人隐私四、交谈礼仪

营销人员的商务交往礼仪教材第22页第二节造访礼仪二、造访合宜时间三、造访注意事项一、造访基本礼节营销人员的商务交往礼仪教材第23页造访是指营销人员或单位代表以客人身份去探望相关人员，以抵达某种目标营销交往方式。造访是为一定目标而进行，是个人或单位都要利用一个营销交往方式。（一）造访前准备1.了解情况2.注意个人形象3.提前预约4.按时抵达一、造访基本礼节营销人员的商务交往礼仪教材第24页（二）造访中礼节

1.等候抵达访问地点后，应首先向前台人员通知自己姓名、所代表企业及要造访对象，然后耐心等候。2.敲门造访时假如没有前台人员接待，要先敲门，经允许后方可进入。

一、造访基本礼节营销人员的商务交往礼仪教材第25页3.问候进门后，应先问候“您好”、“大家好”，或者点头致意。4.谢座向对方说明来意后，主人不让座不可随便坐下，假如主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。对方让座，应表示感激，然后大方、稳重地坐下。座位应由主人安排，不要坐在办公人员座位上，以免影响正常办公。一、造访基本礼节营销人员的商务交往礼仪教材第26页5.时间普通情况下对方都很忙，所以要尽可能快地将谈话进入正题，简明扼要、直接地表示要说事情，不要讲无关紧要事情，不要不停地闲扯。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。假如有其它意见，能够在对方讲完之后再说。

一、造访基本礼节营销人员的商务交往礼仪教材第27页6.告辞起身告辞时，要向主人表示“打搅”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人告别，待主人留步后，再回首挥手致意“再见”。经过来时引导前台人员身边时，要致谢告别。7.礼品到办公室造访，普通是工作性访问，多数情况下不要准备礼品。假如是为了向对方表示感激或为了得到对方支持，可准备一点办公性礼品，在话题谈完后，起身告辞时将礼品送于对方。

一、造访基本礼节营销人员的商务交往礼仪教材第28页1.选择不忙碌时段2.避开上班时、午休或下班前3.选择造访对象心情好或空闲时4.选择工作告一段落时二、造访合宜时间营销人员的商务交往礼仪教材第29页营销人员在造访客户时，应注意以下事项：

1.恪守时间2.非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动3.察言观色，投其所好4.保持正确坐姿5.辨明身份，找准对象6.以点带面，各个击破7.端正心态，永不言败

三、造访注意事项

营销人员的商务交往礼仪教材第30页第三节接待礼仪二、商务车次安排三、礼宾次序一、接待基本礼节四、接待注意事项营销人员的商务交往礼仪教材第31页（一）接待准备1.约定时间不论是公务接待还是朋友接待，作为接待者都要记清来访者日期和详细时间，在来访者抵达之前，做好各方面准备工作。2.安排接待场所接待场所即我们通常说会客室。一、接待基本礼节

营销人员的商务交往礼仪教材第32页一、接待基本礼节

3.确定接待规格如事先联络好接待，普通应按身份对等、专业对口标准，由级别相当人员或组织出面迎送。4.按时接站妥善做好接站工作，能给客人以热情、周到感觉，不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。5.确保安全接待安全包含交通安全、饮食安全、住宿安全等。营销人员的商务交往礼仪教材第33页一、接待基本礼节

（二）热情待客1.基本举止规范接待过程中，陪客人走路，要请客人走在自己右边。主陪人要同客人并排走，不能落在后面；其它陪同人员应在客人和主陪人身后。在走廊里，主陪人应走在客人左前方几步。营销人员的商务交往礼仪教材第34页2.敬茶放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开水，把杯子盖好；从客户左边上茶；预计茶叶快泡好时，再为客人掺上开水。同时掺茶时能够用右手拿着茶杯盖子，假如要放在茶几上，把盖口朝上；倒茶时候水不要太满，普通约为茶杯五分之四左右即可。一、接待基本礼节

营销人员的商务交往礼仪教材第35页一、接待基本礼节

3.敬烟假如前来造访客户，有吸烟癖好，应以烟敬之。敬烟时，应先打开烟盒，用手弹出几支，再请客人抽烟。如客人不吸烟，主人则不可勉强。4.谈话谈话是接待工作中一项主要内容，是关系到接待成功是否主要步骤。5.陪访主人在陪同客人参观、访问、游览时，应在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，方便向客人作详细介绍。营销人员的商务交往礼仪教材第36页一、接待基本礼节

（三）礼貌送客1.握手致意，亲切相送2.注意客人遗留物品3.送远道访客要告诉路线4.真诚送客，送离视线营销人员的商务交往礼仪教材第37页（一）乘车座次1.双排五座轿车这种座位轿车是国内当前最普及车型。座次以下：专职司机，如图3–5（a）；领导或主人开车，如图3–5（b）。二、商务车次安排图3–5（a）图3–5（b）营销人员的商务交往礼仪教材第38页2.双排六座轿车座次以下：专职司机，如图3–6（a）；领导或主人开车，如图3–6（b）。图3–6（a）图3–6（b）二、商务车次安排营销人员的商务交往礼仪教材第39页3.三排七座轿车座次以下：专职司机，如图3–7（a）；领导或主人开车，如图3–7（b）。图3–7（a）图3–7（b）二、商务车次安排营销人员的商务交往礼仪教材第40页4.三排九座轿车座次以下：专职司机，如图3–8（a）；领导或主人开车，如图3–8（b）。

图3–8（a）图3–8（b）二、商务车次安排营销人员的商务交往礼仪教材第41页5.多排座轿车多排座轿车是特指四排或四排座以上轿车，不论谁是司机，座次都是由前而后，自右而左，依距离前门远最近排定。6.吉普车座次安排吉普车几乎都是四座车，不论谁是司机，吉普车上座次由尊到次依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。7.其它说明请尊长、女士、宾客上座，这是基本礼遇。但不要忘记要尊重客人本人意愿和选择。上下轿车时候，应该请尊长、女士、宾客先上车，后下车。二、商务车次安排营销人员的商务交往礼仪教材第42页三、礼宾次序（一）礼宾次序排列依据1.按宾客身份与职务高低来排列。2.按姓氏次序排列3.按字母次序排列4.按通知代表团组成日期先后排列营销人员的商务交往礼仪教材第43页（二）礼宾次序排列要求1.礼宾次序排列普通要求在普通社交场所，约定俗成做法是：（1）凡包括位次次序时，国际上都考究右主左次，即普通以右为大、以左为小。（2）行走时，应请贵宾走在内侧，即右侧，而我方人员则走在外侧，即左侧。（3）进餐时，主人应请客人坐在自己右边。三、礼宾次序营销人员的商务交往礼仪教材第44页三、礼宾次序2.礼宾次序排列特殊要求（1）同行时，两人同行，以前者、右者为尊；三人行，并行以中者为尊；前后行，以前者为尊。（2）进门、上车时，应让尊者先行。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。（3）坐车时，要依据详细车型不一样来安排座次，不可一概而论。（4）迎宾引路时，主人走在前；送客，主人走在后。（5）上楼时，尊者、妇女在前；下楼时则相反，位低者在前，尊者、妇女在后。（6）在室内，以朝南或对门座位为尊位。营销人员的商务交往礼仪教材第45页四、接待注意事项1.领导暂时有事外出情况2.客人贸然来访情况3.接待来访者时突然有电话来情况4.来了不受欢迎来访者情况营销人员的商务交往礼仪教材第46页第四节馈赠礼仪二、馈赠礼仪详细利用三、馈赠礼仪注意事项一、馈赠礼仪标准营销人员的商务交往礼仪教材第47页一、馈赠礼仪标准礼尚往来，虽是客套，但送礼确是给自己表示对情谊或亲情珍惜及重视机会，故不能不慎重。普通而言，必须兼顾以下标准：1.礼轻情重2.因人赠礼3.明确目标4.把握时机5.选择场所营销人员的商务交往礼仪教材第48页在商务场所中，营销人员普通相互馈赠礼品有鲜花、食品、实用具三类。（一）鲜花（1）节日（2）祝寿（3）造访（4）看病人（5）丧事二、馈赠礼仪详细利用营销人员的商务交往礼仪教材第49页二、馈赠礼仪详细利用（二）食品营销人员在馈赠礼品时，食品也是一个很好礼品。受礼者能够与家人或同事一起分享。1．健康类（如虫草、燕窝等滋补品）2．洋酒类3．茶叶类4.其它类食品

营销人员的商务交往礼仪教材第50页二、馈赠礼仪详细利用（三）实用具实用具选择以表达对方兴趣和兴趣为准则，也以有益于对方职业实用具为选择准则。办公礼品则以实用具为准则，如袖珍日历、像框、套笔、名片盒、办公文具盒（内装纸夹、橡皮筋、胶带等）、开信工具、商业杂志或商务书籍等。营销人员的商务交往礼仪教材第51页三、馈赠礼仪注意事项（一）礼品包装注意事项（1）包装礼品前一定要把礼品价格标签取掉，假如极难取，则应把价目签用深色颜料涂掉。（2）易碎礼品一定要装在硬质材料盒子里，如硬纸盒、木盒、金属盒等，然后填充防震材料，如海绵、棉花等，外面再用礼品纸包装。（3）要注意从颜色、图案等方面着手，选取适当礼品纸。不应选取纯白、纯黑颜色包装纸。要注意有些国家和民族人对不一样颜色和图案有不一样了解。（4）假如礼品是托人转交，或者为了确保受礼人知晓礼品起源，能够在礼品包装好后，把送礼人名片放在一个小信封中，粘贴在礼品纸上。营销人员的商务交往礼仪教材第52页三、馈赠礼仪注意事项（二）公开