中南大学铁道校区图书馆满意度调查报告

关于中南大学铁道校区图书馆满意度调查报告指导老师：贺伟奇调查员1：区月星学号：13030701调查员2：沈玲学号：13030701调查员3：高乐学号：1303070107调查员4：朱挺学号：130307012009.12.08--2009.12.21中南大学铁道校区图书馆满意度调查报告摘要读者服务是图书馆工作的核心内容，“读者第一，服务至上”是图书馆的宗旨。图书馆文献资料的收藏、整理、加工、开发和利用都是围绕着“一切为了读者”这一中心进行的。因此，发现、了解和关注读者需求，针对需求提供最大限度的服务，对图书馆的工作显得尤其重要。开展读者满意度调查，根据调查结果来分析和确定需要改进的领域，是提高图书馆读者服务工作质量的有效方法。中南大学铁道校区是以理工科专业的学生居多，针对这样的一个情况，对图书馆资源进行资源的整改以满足读者的需要是很有必要的。本文阐述了针对图书馆读者满意现状进行调查的必要性，根据调查目的和意义对读者满意现状问卷调查方案进行了设计，并给出了具体可操作的调查问卷（见附录）。在本次调查中，采用的抽样方法是二阶段抽样。抽样第一阶段为宿舍，第二阶段为学生。根据本次调查结果，本文主要对图书馆利用及馆藏资源情况、读者阅读书籍情况、图书馆服务情况、图书馆自习教室情况进行了分析，给出了产生相应情况的原因。最后根据本次调查的结果和分析以及读者提出的建议，我们给出了对图书馆进行进一步改善的建议。关键词读者满意度调查的意义方案设计问卷调查二阶段抽样调查的目的和意义1.1有利于发现读者需求和图书馆服务工作之间的差距，及时改进服务方式通过开展读者调查，可以了解图书馆现有的文献资源、服务内容和手段是否能够满足读者的实际需求，是否能为其提供有效的帮助，以便找出图书馆现有服务与读者需求之间的差距，及时得到改进和调整。1.2有利于图书馆针对读者需求合理调整馆藏结构进行读者满意度调查，还可以了解哪些信息内容是读者关心的重点、热点，根据所得结果调整订购策略，合理优化图书馆资源配置，满足读者信息需求。在中南大学铁道校区目前为止，大部分的学生都是工科的学生，还有一部分的理科的学生，为相应专业的学生提供适合的资源。这样的话就可以满足学生的要求，而且又不会造成“有人借不到想借的书，有书没人问津”的状况。优化资源，能更好的满足读者的需求。1.3有利于图书馆扬长避短，为特定读者提供特定服务不同的读者对象有不同的信息需求，在信息资源丰富的今天，面对读者千变万化的信息需求，图书馆仅以“一馆之藏”来满足读者的需求已显得力不从心。开展读者调查，可以使图书馆了解到自己特定读者的特定需求，针对自身的馆藏优势扬长避短，突出重点，加强特色资源的建设，为特定读者提供特色服务。因此开展读者满意度调查，是提高图书馆读者服务工作质量的有效方法。2.调查的范围和对象调查范围为中南大学铁道校区调查的对象为铁道校区大二到大五的在校本科生3资料的收集方法本次调查采用抽样问卷调查法，调查的对象为中南大学铁道学院大二到大五的本科生，由于学校对宿舍楼的重新管理，使得我校本科生在宿舍楼的分布较为整齐，均匀。事前了解铁道本科生宿舍楼的分布情况，男生宿舍有2，3，5，10，11舍一共5栋宿舍楼，女生宿舍有6，8，12舍一共三栋宿舍楼。从每一栋宿舍楼每一层楼中按照随机的原则抽取5间宿舍左右，构成容量为200的样本。本次调查采取的是无记名问卷调查的形式发放给同学，由调查员调查完毕收回问卷才离开，保证问卷的回收率。4调查安排本次调查小组由组长区月星，组员高乐、朱挺、沈玲组成。调查主题经小组成员讨论一致得出，讨论方式为网上讨论组。时间安排：12.8-12.10：草拟调查方案和调查问卷。12.14-12.16：调查方案和调查问卷的修改和定稿。12.13：印制问卷。12.14-12.15：进行问卷调查。12.16-12.17：数据输入和数据处理。12.18-12.21：完成调查报告组员分工：本次调查全体组员通过讨论确定调查主题和问卷内容，以及分工一起进行问卷调查，其余工作采取分工合作的形式，具体安排如下：组长（区月星）：问卷内容设计、数据的整理分析、论文撰写与修改组员（高乐）：问卷内容设计、数据的整理、论文修改（朱挺）：问卷内容设计、数据结果分析、论文修改（沈玲）：草拟调查方案设计、论文撰写与修改5抽样设计问卷调查总体方案设计包括4各方面：即调查目的、调查范围、调查方式和调查内容的设计，现根据中南大学铁道学院图书馆的调查实际情况进行阐述。5.1确定调查目的读者满意度调查的目的在于：从读者的角度管理、监控、评价图书馆的服务工作绩效；确定图书馆服务工作的发展重心和急需改进的领域；建立读者与图书馆之间交流的渠道；从整体上把握和推进图书馆服务质量管理工作。通过对调查数据分析，其结果可以帮助图书馆：确定读者需求及图书馆服务要素与改善对象；充分考虑读者观点和建议调整改进图书馆工作的未来发展计划；建立或修订图书馆章程及服务条例；为图书馆制定馆员提供依据；帮助图书馆从读者角度确定图书馆质量评估要素；提供图书馆纵向比较自身不同时期的读者服务工作绩效的重要依据，有利于图书馆服务质量的整体提高。5．2确定调查范围和调查样本数本次调查采用抽样问卷调查法，调查的对象为中南大学铁道学院大一到大四的本科生，由于学校对宿舍楼的重新管理，使得我校本科生在宿舍楼的分布较为整齐，均匀。事前了解铁道本科生宿舍楼的分布情况，男生宿舍有2，3，5，10，11一共5栋宿舍楼，女生宿舍有6，8，12一共三栋宿舍楼。从每一栋宿舍楼每一层楼中按照随机的原则抽取5间宿舍左右，构成容量为200的样本。5.3确定调查方式和抽样误差本次调查采用以实地调查为主，网上调查为辅的调查方式对铁道学院本科生进行调查。分别整理实地和网上调查的数据，对比两种不同调查方法得到的结果的差异。实地调查主要采用简单随机抽样的方法，对所有本科生所在的宿舍楼都按照随机的原则抽取部分寝室进行调查。基于在校的很多大学生都有电脑上网，把问卷发布到网上，在铁道学生经常上的社交网站和班级的群中，利用大家的人际网络互相转发，样本量会在铁道范围中随机均匀分布，而且费用也相对较低。5.4调查问卷设计调查内容的设计是问卷调查方案的重中之重，问卷调查的质量将直接影响问卷的回答质量。本次调查问卷设计了3个部分：即调查说明、问题表、致谢。问题表主要包括7个方面的内容（具体调查问卷见附录）：即同学们经常阅读书籍的种类、同学们阅读的目的、图书馆书库是否满足读者的要求，图书的更新情况、图书馆管理人员对读者的态度、图书管理得是否好，图书是否容易找到，摆放的是否有序、自习室环境。6调查结果分析6.1图书馆资源的利用情况及其馆藏评价以下表是对调查问卷数据进行统计后得出一些相关的数据：表1读者去图书馆的频率去图书馆的频率人数比例(%)几乎每天31.5每周1~2次4120.5每月1~2次9145.5每学期1~2次6231从来都不去31.5合计200100表2读者对数字图书馆的满意程度数字资源的利用人数比例非常满意136.5基本满意7839不太满意5125.5没用过，不了解5829合计200100表3对馆藏资源的评价情况对馆藏资源评价人数比例（%）种类齐全，资源丰富42馆藏资源一般7336.5种类较齐全，基本满足需求4723.5种类不全，很多书籍都找不到7638合计200100表4对于在图书馆中找书的难以程度评价找书难易人数比例(%)容易52.5较容易8140.5较难9045很难找到2412合计200100表5对图书馆更新速度的评价图书馆更新速度人数比例(%)几乎没有更新5025更新慢7939.5更新较快73.5更新快31.5更新一般6130.5合计200100表1反映的是读者去图书馆的频率，有20%的同学是每周去图书馆1~2次，有45.5%的同学每个月去图书馆1~2次，还有1.5%的同学是从来都不去图书馆的，从中反映了读者对图书馆资源的利用率是比较的低的。结果表3、表4、表5综合分析图书馆利用率不够高的原因。主要是有以下几个方面：图书馆藏书不够，不足以满足广大的读者的需求。从表2的数据中看到，认为馆藏种类丰富，资源丰富的有2%；馆藏资源一般的有36.5%；种类较齐全，基本满足需求的占了23.5%；种类不全，很多书都找不到的占了38%。从中可以看到读者对于图书馆的馆藏情况还是不是很满意的，有38%的读者对于很多书都找不到，很自然的这部分的读者就会比较少去铁道图书馆借书。更多的读者选择区本部的图书馆去借自己想借的书。图书馆的图书管理不好，在图书馆中较难找到图书。从表4中的数据可以得到下面的事实。2.5%的读者认为在图书馆中找到图书容易；40.5%的读者认为在图书馆中找到图书比较容易；45%的读者认为在图书馆中找到图书比较困难；12%的读者认为在图书馆中很难找到想要的图书。从以上数据中反映的是图书馆对于图书的管理不力，导致57%的读者在图书馆中都较难找到想要的图书。图书都可以找到对应的分类和编码，但是根据编码去找图书却很难都找不到对应的图书。图书馆对图书管理不力，很多图书都放错位置，导致读者找书上出现了困难。对于读者翻过的书籍，没有放回原来的地方，管理员也没有对应放回原处。图书的摆放不对，读者较难找到图书。图书馆更新速度较慢。从表5中的可以看到认为图书馆资源几乎没有更新的有25%；认为图书馆资源更新慢的有39.5%；认为图书馆更新比较快的3.5%；认为图书馆资源更新快的1.5%；认为图书馆更新速度一般的30.5%。从数据中可以得到，64.5%的读者认为铁道图书馆的更新的速度很慢，几乎没有更新过的。图书馆得不到新鲜的资源的补充，不能满足读者对新书的渴望与追求。表2反映的事读者读者对数字图书馆的满意程度，其中对数字资源表示非常满意和基本满意的只有45.5%，还不到一半。还有29%的读者没有用过数字图书馆，对数字图书馆根本就不了解。其原因主要有以下两个方面：（一）数字图书馆的藏书资源不足，很多资料都找不到。同学们利用网上的搜索引擎比在图书馆找资源的频率更多。（二）图书馆对于数字图书馆的宣传力度不够，导致很多读者都不知道有网上图书馆，未能利用到数字图书馆。数字图书馆的利用率不高，资源得不到充分的利用。6.2读者阅读书籍情况表6读者阅读较多的书籍种类阅读书籍人数比例(%)文学艺术12060历史传记6733.5专业书籍13266考级书籍6030动漫189财经科技3819外文3015体育休闲84表7读者认为增加的图书资源认为要加强哪方面资源？人数比例(%)目前状况很理想，不需要加强52.5增加学术性的书籍10050增加外文书籍8140.5增加电子图书藏量9045其他5628表6反映的是读者阅读较多的书籍种类，表7反映的是读者希望增加的图书资源。从表6的数据可以看到读者阅读较多的图书种类是文学艺术60%，专业书籍66%，历史传记33.5%,考级书籍30%。读者希望增加的资源有学术性的书籍50%，外文书籍40.5%，电子图书45%，其他28%。纵观铁道校区的学生，主要是由土木建筑学院，交通运输工程学院，软件学院，信息科学与技术学院的通信工程，数学科学与计算技术学院的统计学以及艺术院的工业设计等院系组成。这些院系以理工类专业为主，注重科学性。除了课本上的知识外，还要在图书馆中获取更多的课外知识以扩大自己的视野，巩固对专业知识的理解。但是科学在不断的更新，每年都有大量的新的技术和发明，尤其是在我们现在这个科技日新月异的社会当中，图书馆应该增加相关专业的新书，为在校的学生提供一个好的学习环境，满足读者对知识的渴望。在当今的社会当中，计算机以及和外语能力显得越来越重要。无论是哪个专业的学生都需要英语和计算机能力的等级考试，应付不同的等级考试。30%的读者都借阅考级书籍和15%的读者借阅外语类的图书，然而40.5%的读者都希望图书馆增加外文书籍的藏量。显然，外文类的书籍是不足以满足读者的需求的。在课外的时间中，60%的读者都选择看文学艺术类的书籍，在紧张的学习中放松自己的身心。还有19%的读者看财经科技类的书，但是由于图书馆的更新速度跟不上，导致很多的财经科技类的书籍无法满足读者的需求。还有45%的读者希望增加电子图书藏量，28%的读者希望增加其他类的书籍。在部分的书籍中都随书配有光盘，可是只有部分的光盘资源可以再数字图书馆上面下载下来。管理人员没有及时把随书附带的光盘资料上传到网上，部分书无法利用到光盘资料，利用效果不好。例如，英语四六级听力训练丛书中的随书光盘资料无法得到，读者就没法训练听力了。又如，计算机应用中的相关的训练材料，读者没法同步跟着书本进行相关的训练。6.3图书馆服务情况评价表8读者对图书馆满意的服务对图书馆满意的服务人数比例(%)开关时间7638服务态度189借书服务8643阅览服务6834咨询服务126本次调查的是读者对于图书馆满意的服务项目，其中包括有图书馆的开关时间，管理员的服务态度，借书服务，阅览服务以及咨询服务。其中读者对于图书馆的开放时间38%的是表示满意的，9%对服务态度表示满意，43%对借书服务表示满意，34%对阅览服务表示满意，6%表示对咨询服务表示满意。本题仅仅是调查读者对图书馆满意的项目，但是从各个选项中看来，读者对于各项服务都显得不是太满意，满意的比例都不高。其中服务态度和咨询服务的满意度更是低于10%。对于管理员的服务态度和咨询服务，在调查的过程中，很多的同学都反映图书管理员的服务态度不好。对于找不到的书籍，咨询一下管理员，其态度不是很好，根本就不理睬同学的意见，也不帮同学们解决问题。6.4图书馆自习室环境表9读者对图书馆自习室环境的评价自习室环境人数比例(%)非常满意73.5满意5427一般3316.5不满意4924.5不了解5728.5合计200100表9反映的是图书馆自习室环境的评价，从表中数据中可以看到3.5%的读者表示非常满意；27%的读者表示满意；16.5%的读者表示一般；24.5%的读者表示不满意；28.5%的读者表示不了解。通过对图书馆自习室的了解，其自习室比较的小，一般都是固定的那小部分人去那里自习。大部分的同学都选择到教学楼的教室那里去自习。超过了四分之一的同学没有去过图书馆的自习室，根本就不了解那里的情况，有些同学根本就不知道图书馆有个自习室。自习室对于同学们来说，利用率不高。同学对于图书馆自习室的满意度也不高，自习室环境不能满足广大读者的需求。7.读者建议与改善本次调查中，有不少的同学在问卷中写下了自己对于铁道图书馆的一些意见和建议。调查中和同学进行沟通，从同学口中也得到了不少的意见和建议。把同学们反映的意见和建议以及问卷分析总结出来的结果，总结后提出如下的意见和建议：延长图书馆的开放时间，好让下课的同学能借到书。工科的同学课程比较的多，图书馆开放的时间区间中，大都在上课，只能等到周末的时候才能借书。延长图书馆的开放时间能满足更多同学的需求。增加图书馆资源，加快图书更新速度。对于铁道这样理工科为主的校区，应增加理工类的专业的书籍，为了广大同学考级的需要还要增加外语类的书籍。图书馆中的书籍更新不及时，特别是计算机类的图书版本变化比较快，大部分的读者都觉得图书馆的图书更新比较慢。还要增加前言行学科和最新的学者报告，及时补充不及时。增加藏书资源有利于提高读者的知识和满足读者对知识的渴求。对图书加强管理，整理图书的摆放。不少读者反映图书排架有些乱，造成很难找到自己所需的书籍。让图书摆放到正确的位置，及时把读者放错的图书放回正确的位置有利于读者用较少的时间找到想要借的书籍。这样不仅剩下了读者的时间，而且这样管理好图书馆的书籍，可以及时发现流失的图书，及时记录下来。改善图书管理员的服务态度。图书馆的工作是本是“读者第一，服务至上”的原则。但是在调查当中读者反映最多的问题是图书馆工作人员的服务态度问题，主要表现在工作人员接待读者时态度生硬，表现出来的素质相当的差。图书馆工作人员应加强自身的素质，图书馆应加强对工作人员的业务培训等来提高业务素质。加强对数字图书馆的宣传力度。中南大学在网上图书馆中有不同的数据库的入口，从中可以搜索相关的资料期刊论文。中南大学的学生通过校园网进入数字图书馆都可以免费下载期刊论文。但是超过四分之一的读者不清楚数字图书馆这东西，还有部分的读者只是认为数字图书馆只是在网上查询书目和找随书光盘。对于数字图书馆的利用比较的低，学校的资源都得不到充分的利用。学校应该加强对数字图书馆的利用，对新生开展如何利用图书馆资源的讲座之类的活动，让学生对学校的资源有好的利用。加强对数字图书馆资源的管理与更新。对于随书光盘，图书馆工作人员应及时更新，放到网上，好让读者下载。特别是计算机图书光盘较多，使用书上讲到的演示结果无法完成，这样对于学生的学习造成了不良的影响。数字图书馆资源应该要经常进行管理和更新，补充必要的资源。存包柜应该进行维修与管理。在进馆之前都要存包，但是铁道图书馆的存包柜却是柜门没法锁，还有部分是一门开，一排的柜门都开了。同学们也是把包存进去，有些同学的财物被偷了。管理人员提醒同学要自备锁和注意自己的财物，但是问题是柜子都是坏掉的，没法锁的。解决这个问题的根本方法还是修理好存包柜。去过本部借书的同学都知道本部的图书馆都是有锁可以锁的，存包安全多了。学生对图书馆的部分意见和建议学生1：1、有些书籍过于陈旧，书籍的保护程度不够，对乱涂乱写等破坏行为严肃处理。

2、增加专业书籍。

3、图书馆门口的那几台电脑，应该换几台新的，多数用不成。

学生2：1更新资源及时。2多多关注，并购入高质量的专业书籍，乱七八糟的网络小说，固然便宜，少买点，没有文化涵养。3提高每人的限借量。学生3：铁道这边应增加藏书种类，很多书查到之后都是在本部，这边借不到，很麻烦。对于我们学习的科目，应多进一些其他版本的教材和相关专业书籍，以方便我们学习时参考。谢谢！学生4：图书更新，一些编程的书很少如MATLAB，应该有一个导引分类，或区域图，铁道图书馆在存包的地方没锁，东西容易丢失。学生5：铁道图书馆的存包处没有锁，东西放着很容易丢。学生6：网上查到的书在铁道图书馆找不到，图书馆的数目摆设和分类不够清晰，找书太难了。8.参考文献[1]许珍儿.福建师大图书馆读者服务调查报告.福建师范大学图书馆.福建福州350007[2]李璐.从我校读者调查看图书馆建设.兰州交通大学图书馆.甘肃