规范管理-提升服务-开创集团公司物业服务发展新局面

PAGEPAGE1新疆铁路天汇（集团）有限责任公司物业服务现场推进会材料2007.10规范管理提升服务开创集团公司物业服务发展新局面——在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话（2007年10月9日）刘保财这次物业服务现场推进会，是集团公司、集团公司党委为学习交流经验，推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是：按照路局、路局党委，多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署，全面贯彻落实“美化生活环境，共建和谐家园”的各项要求，以坚持“专注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点，转变服务理念，规范基础管理，优化组织结构，积极探索和实践新理念下物业服务的新模式，为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境，为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证，以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。刚才，四个分公司在会上都做了很好的交流发言，都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求，紧密结合各自的实际情况，通过扎实开展、做足大量的工作，不断地改善地区生活环境，提升物业服务水平，使我们的物业服务工作取得了一定的成绩。尤其是乌鲁木齐分公司，以客户信息平台建设为核心，以优化物业服务模式为手段，在内部建立起委托服务关系，实施内部清算的模拟市场化运作，实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目，对外开展了学生市区通勤车、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目，社会效益和经济效益同步发展，提升了物业服务品质，初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定，值得各分公司很好地学习和借鉴。我相信，通过大家的共同努力，这次会议一定能够达到预期目的。下面，我讲三个问题。一、全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”总体要求，物业服务呈现良好的发展态势“美化生活环境，共建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措，是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设，迎接党的十七大召开的具体行动，充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公司按照路局、多元中心的整体部署，全面落实“美化生活环境，共建和谐家园”的总体要求，小区面貌极大改善，服务质量明显提高，取得了较好的成效。1、舆论引导，文化宣传，和谐共建环境已经形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求，而且是今后一个时期物业服务工作的指导方针，需要各方面的大力支持和广泛参与，需要形成和谐共建的环境氛围。为此，集团公司从舆论宣传入手，制定了活动宣传报道方案，利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式，全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性；宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容；宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处；宣传物业服务中的感人事迹、先进人物；宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天，共发放宣传单6000余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏，活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然，让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动，加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了9场“天汇歌声进社区，共建和谐家园”文艺汇演，用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活，营造健康向上的文化氛围，增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。2、加强学习培训，员工观念明显转变，技能进一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线作业人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材《卓越的服务营销》学习培训，通过对现代客户服务理念的学习，树立现代服务理念；送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训，掌握一定的物业服务专业知识；组织各分公司物管人员召开座谈会，引导物管人员转变服务用户的观念，牢固树立“用户需求无小事”的服务理念，从细处入手，从小事做起，把用户的事当成自己的事来办，拉近与用户间的距离，不断提高我们的服务意识和服务质量；在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上，集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送《海尔商道》、《精益生产入门》等书籍，勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务；对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等，先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸，员工服务技能进一步增强，对服务质量精益求精，努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务，劳动积极性普遍提高，为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。3、顺应市场发展，创新服务模式，标准化物业服务工作扎实推进。集团公司顺应市场发展要求，认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要，用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务，而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下，乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客户服务中心”，压缩管理层次，整合服务环节，剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素，对各服务岗位流程再造，建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序，不断完善质量监控机制，以“痕迹化管理”的要求健全工作记录，使工作具有规范性、可验证性；“95105116”4、完善管理制度，制定措施办法，物业服务日趋规范。集团公司根据《物业管理条例》、《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》及路局、集团公司关于物业管理的有关规定，制定了《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》；完善了《天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准（试行）》《物业小区消防安全管理制度》《物业小区巡逻管理制度》《物业小区门卫值班管理制度》《物业小区车辆管理制度》《物品出入登记制度》，对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善；公布了《新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准（试行）》《物业管理行业自律规则》《小区服务承诺》《住宅室内装饰装修管理办法》《房屋室内装饰装修管理协议》和部分公示内容等，进一步强化物业服务基础工作，明确服务标准，规范服务行为，为推进和实施物业服务打下坚实基础。5、克服困难，同心协力，“民心工程”取得明显成效。今年，路局投资2600万元用于“美化生活环境，共建和谐家园”这项“民心工程”活动，集团公司也筹集了一定的资金，力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好，充分展示天汇集团公司的良好形象，集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署，成立了建设项目领导小组，经营班子成员进行了责任分工，制定了建设项目施工推进方案。所属公司按照集团公司的要求，精心组织施工，严把质量、工期、安全关，做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区；乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区；哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街；库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积11.6841万平方米，目前完成7.3358万平方米，完成计划的62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯6196盏；维修入户单元门319个件名、公共窗户847个件名；新增小区石桌590套，维修石桌73套，新增座椅215个；新增果皮箱556个；新建垃圾房5个；新建围栏158米；安装庭院灯112盏，配置建设器材81套。同时对哈密铁路步行街1600米电照、北环路1.4672万平方米道路进行大修；奎屯地区2000米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌，为共建和谐家园提供了基础保证。6、齐心协力，真抓实干，居民生活环境明显改善。集团公司新一届经营班子组建以来，注重发挥管理人员的垂范作用，经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下，各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木，在改变小区环境面貌的同时，让广大员工深切感受到管理人员作风的转变。今年，集团公司在“五一”、“十一”前夕，又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动，近千人参加了活动，全局各地区居民生活环境得到极大改善，职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求，致力优质生活”的真情行动和热情服务，感受到了小区生活环境的深刻变化。二、深入分析内外部行业环境，探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制知己知彼，方能百战百胜。中国物业从管理走向服务，经历了20多年的实践和探索，其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革，可以让我们少走弯路，加快发展，形成核心竞争力，物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现较大突破。（一）外部环境分析1、市场逐渐成熟。为了加速市场竞争，优化配置资源和规范市场行为，各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规，如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业，上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。2、消费者逐渐成熟。不要说与20年前的消费者相比，就是与5年前的消费者相比，现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解，维护自身权益的意识和投诉热情，还是对物业服务管理的参与程度，都有了不少进步。尤其是今年10月1日《物权法》的实施，更加剧了消费者维护权益的意识。3、价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的竞争已经越来越激烈，价格将成为竞争的主要手段。比如深圳罗湖区一个不足10万平方米的小区公开招标，近10家物业服务企业参与，投标的各家物业服务企业不惜血本争相承诺：如果中标，将投资多少资金，改善小区的环境或小区的设施等等，这种投资的承诺说到底其实还是价格的竞争。4、拓展空间越来越小。房地产开发商依托自身优势占据商业住宅的物业服务市场，房屋产权拥有者依托自身优势占据经营场所的物业管理市场，只要具备物业管理条件，相应的物业市场很快就会被占领，可供扩展的空间越来越小。5、自我调整意识增加。一是加快股份制改造，建立现代企业制度。以员工持股、控股的股份制改造模式日益被许多物业管理企业看好，股份的多元化、规范化使法人治理结构日趋完善。二是推行企业经理职业化制度。企业竞争说到底就是人才的竞争，网罗人才已成为一些物业管理企业提高管理水平和服务档次的主要手段。三是苦练内功。越来越多的物业服务企业把搞好企业内部管理、提高服务质量作为增加企业市场竞争力的手段。四是改变内部管理模式。国内有些知名品牌企业，纷纷撤消本公司内部的清洁、绿化等专业公司，或将这些专业公司从其公司中分离出去推向社会，或将专项服务分包给社会专业公司来做，使公司基层管理人员和公司高层管理人员能集中精力，抓好企业内部管理、客户服务管理、经营决策和市场开发。这种按市场机制运作的模式大大降低了管理成本，提高了专业化服务的质量。（二）内部环境分析1、发展不平衡。总体情况是二工、南疆地区明显好于其它地区，原分局（临管处）所在地的物业管理情况和环境现状明显好于沿线铁路地区。主要原因：一方面，是在环境建设的硬件投入上有差距；另一方面，是管理服务上存在差距，有些物业管理车间，没有认真落实公司下发的规章制度和路局有关文件要求，致使服务质量达不到用户的要求。2、服务不到位。优质服务、主动服务的意识不强，主要表现为个别服务部门在用户请修工作中动作迟缓、态度生冷；有的小区环境卫生有死角、绿化管护不到位；用户请修回访制度普遍没有落实等，所有这些问题已经阻碍公司发展。主要原因：一方面是员工长期在国有计划体制下工作，思想观念保守，危机意识不强，市场化意识淡薄；另一方面是管理者没有依法管理、规范管理，考核体系不健全、走过场。3、设备欠帐多。突出表现在基础设施差，地面硬化、绿化建设达不到小区管理基本条件。主要原因：有的是旧住宅区在改建成物业小区时投入不到位，有的是设施设备老化、损坏没有资金及时修复，有的是生产力布局调整造成人员缩减、基础设施荒废，有的是天然气安装等施工造成的设施破坏，没有及时修复。4、规模普遍小。我们管辖了124个小区，其中封闭小区66个（包括接收哈密金轮公司的小区和此次小区建设中封闭的小区），未封闭小区58个，虽然小区的总量很大，但个体规模较小，1000户以上的小区只有13个，占小区总数的10.48%；1000至500户之间的小区有36个，占小区总数的29.03%；500至100户之间的小区有57个，占小区总数的45.97%；100户以下的小区有18个，占小区总数的14.52%。（三）发展趋势分析1、重新定位。物业服务企业不能再为了造声势大包大揽，有能力的干，没有能力的也干。像社区文化，原本是社区居委会的工作，但物业管理企业忽视了企业自身的性质主动包揽起来，结果是力不从心，耗费了大量的人力、物力、财力，却没有得到居民的认可。物业服务企业的定位就是小区用户需要什么样的服务，我们就组织提供什么样的服务。像社区文化活动，可以配合居委会，通过商家、厂家提供赞助或引导商家、厂家来组织有益的、互动的、丰富多彩的社区文化娱乐活动，在主办社区文化娱乐活动的过程中宣传自己的产品获得广告效应。2、角色转变。物业管理企业要由过去的小区“管理者”转变为小区的“服务者”，每个地区设一个客户服务中心，每个小区设1名客服经理，其主要职责是主导开展客服工作，分析解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；掌握、分析客户群体现状，为公司决策及相关部门工作提供可靠依据；来访用户接待，疑难问题处理；员工业务能力及服务质量检查考核及投诉受理；用户走访、回访；相关单位协调联系等。3、服务模式转变。随着业主自主选择物业服务消费主体地位的进一步确立，业主可能把小区的整个物业服务交给物业服务企业做，也可能把其中的一部分物业服务项目交给物业服务企业做，把另一部分物业服务项目交给社会化专业公司做，从而降低管理成本，使业主获得更大的实惠。所以物业服务企业要适应这种局面的出现，紧紧抓住自己优势的专业，做大作强。4、核算模式转变。随着物业服务法规的逐步完善，收费标准、收费方式、核算办法、付酬标准以及公有设施、设备收益的分配方式，完全由业主委员会与物业服务企业协商确定，并写入合同条款中。“酬金制”很可能成为物业服务企业获得利润的主要模式，因此，我们物业服务企业的财务核算方式要顺应这种付酬模式的转变。5、营销方式转变。随着服务领域的全面开放，业主选聘物业服务企业的方式将会有更大突破，物业服务企业推销自己的无形产品将从书面形式（标书），转变为营销方式，即以服务质量、服务价格和社区有偿服务为中心，社区居民需要什么样的社区服务，我们就提供什么样的社区服务，如计时的“家政”、“家教”服务，接送孩子、给孩子做午饭、辅导孩子学习等等。通过优质的服务，来推销自己的无形产品，这种无形产品除整个小区服务管理外，也可以是单一的服务项目，如保安、清洁、绿化或者是设备维修服务等等，以此扩大自己的经营规模。三、规范管理，优化结构，努力开创物业服务新局面路局副局长王纪杰在“美化生活环境，共建和谐家园”启动仪式上代表路局、路局党委明确表示：今后三年，路局还将继续开展好这项工作，全局物业服务工作正面临着极为难得的历史性发展机遇。我们必须要紧紧抓住这难得的发展机遇，规范基础管理，优化组织结构，以考核激励强力推动物业服务各项工作上台阶，为建设和谐社会、和谐铁路、和谐社区做出新的贡献。1、转变服务观念，实现传统服务向现代服务转变。要打破传统服务模式，创新服务内涵，以人为本，构建全新的用户服务保障体系。通过形势任务宣讲、服务理念技能培训、召开座谈会等，进一步教育员工转变服务观念，培养积极的客户服务态度。树立做服务就是做细节、就是做人际关系的理念，培养主动服务的观念与意识，时刻以服务对象为关注焦点，换位思考，从小事做起，尽最大努力让客户满意；树立客户分级的观念，运用不同的等级服务措施来实现有针对性的目的，用超值服务、个性化服务赢得客户忠诚；树立以品牌和质量赢得市场的竞争观念，积极拓展服务领域，从用户最关心的事情入手，逐步在家政服务、商务服务上进行多层次、多方面的探索，不断扩大服务项目，为居民提供更加满意和周到的服务。2、加强专业化管理，提升物业服务水平。一是强化小区综合管理，加强房屋、基础设施、公共设施的维护管理。以科学的管理和优质的修缮服务，做好公共设施的维修与维护。按照要求及时修补街道路面和人行道步行砖，逐步更新庭院、道路的照明设施。改进生活垃圾的收集与转运，进一步提高小区的环境质量。二是坚持以服务热线为中心，为居民提供优质服务。要坚持“专注客户需求，致力优质生活”的服务理念，牢固树立强烈的服务意识，以热情、温情、真情服务于居民。强化客户服务热线的功能，逐步在各地区推行建立区域性的客户服务中心，确保服务渠道的畅通，为居民提供便捷、高效的服务。要继续坚持服务承诺制和首问负责制，对用户反映的各种问题，及时解决，不断提高服务满意率和及时率。要加强物业服务的监督考核力度，不断提高物业服务水平。三是继续推进美化地区生活环境工作，抓好地区环境建设，对重点路段和区域进行树种优化、草坪改善，加强环境卫生的日常保洁，进一步提升环境品位。四是要加强保安服务工作，强化公共防范意识，加大值班巡逻力度，确保一方平安；五是重视软环境建设，繁荣社区文化，建立组织完善、多方参与、开展有序的社区文化活动机制，营造邻里关系和谐、浓郁祥和的人居环境。3、深入开展“等级评定”活动，促进物业服务水平整体提高。集团公司成立物业服务检查考核评价领导小组，负责集团公司住宅小区物业服务的查检、指导及考核工作。为推进这项工作的深入开展，集团公司每季度末要由生产业务部组织牵头，各分公司参加，按照《天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法（试行）》标准，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、征询意见等方式，以量化打分和综合评价相结合的方式，对所属公司管辖的住宅物业小区进行考核评价、评分定级。要对考核检查情况进行通报，对抽查的住宅物业小区评定结果进行排序，对考核结果为一、二级的物业小区给予奖励。考核评定等级分为一、二、三级和不合格小区四个等级。对各等级明确标准分数，基础为1000分，950分（包括950分）以上为一级小区；950分至800分（包括800分）为二级小区；800分至600分（包括600分）为三级小区；600分以下为不合格小区。“基本要求”考核评定得分在200分（包括200分）以下的，分公司所有住宅小区失去评定资格。住宅小区如发生责任死亡及责任人身重伤事故；责任设备、交通、火灾大事故；有重大治安案件和重大影响案件；爆炸、重大破坏和严重影响稳定的事件；重大失误，造成恶劣影响的，物业小区考核评定等级为不合格。4、加强员工培训，提高服务技能。通过举办物业管理经理和作业人员多层次培训班，提升专业化人才的整体素质。重要岗位的管理人员、员工定期进行《物业管理条例