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文档简介

作业标准与程序Standardsandprocedures编号No.F&O(op)00001程序名称Item总机话务员岗位职责部门/单位Department前厅部/FrontOffice总机权责职称Title总机内部所有员工作业内容标准说明Standard岗位职责说明：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优美高效的为客人提供服务，使客人能够通过电话感觉到你的微笑、热情、礼貌修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。（1）工作职责为酒店客人和员工转接内外线及国际长途电话；为客人提供天气预报、时间电话号码的查询服务；接受并为客人安排叫醒服务；为客人和AB级经理以上人员提供留言服务；周一至周六播放酒店自播台；接受并为客人设置“请勿打扰”服务；为客人转接对方付费电话服务；监督电话系统的正常运行，若有电话费跑单则及时通知前台收银；做好一切电话保密工作；（2）工作要求有礼貌的接听每通电话和解答询问；具有娴熟处理投诉的能力；确保为客人提供最新的资讯；熟悉酒店所有电话和附近同行的电话；熟悉酒店话务员的功能和作用；熟悉酒店内紧急事件的处理；维护总机房安全，保密制度，保持良好的职业道德。作业流程图/程序Procedure为酒店客人和员工转接内外线及国际长途电话为酒店客人和员工转接内外线及国际长途电话为客人和AB级经理以上人员提供留言服务 为客人和AB级经理以上人员提供留言服务接受并为客人安排叫醒服务接受并为客人安排叫醒服务为客人和AB级经理以上人员提供留言服务周一至周六播放酒店自播台工作职责为客人和AB级经理以上人员提供留言服务周一至周六播放酒店自播台工作职责接受并为客人设置“接受并为客人设置“请勿打扰”服务为客人转接对方付费电话服务监督电话系统的正常运行，若有电话费跑单则及时通知前台收银为客人转接对方付费电话服务监督电话系统的正常运行，若有电话费跑单则及时通知前台收银做好一切电话保密工作岗位职责做好一切电话保密工作岗位职责有礼貌的接听每通电话和解答询问有礼貌的接听每通电话和解答询问确保为客人提供最新的资讯具有娴熟处理投诉的能力确保为客人提供最新的资讯具有娴熟处理投诉的能力熟悉酒店所有电话和附近同行的电话工作要求熟悉酒店所有电话和附近同行的电话工作要求熟悉酒店话务员的功能和作用熟悉酒店话务员的功能和作用维护总机房安全，保密制度，保持良好的职业道德熟悉酒店内紧急事件的处理维护总机房安全，保密制度，保持良好的职业道德熟悉

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